飯店管理創(chuàng)新

飯店管理創(chuàng)新企業(yè)的壽命

美國企業(yè)：平均40年日本企業(yè)：平均13年中國企業(yè)：平均5年

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新——企業(yè)生命的本源飯店成功秘訣

過去:位置!位置!位置!

現(xiàn)在:創(chuàng)新!創(chuàng)新!創(chuàng)新!飯店利潤五大來源

景氣利益機(jī)會(huì)利益創(chuàng)新利益管理利益資源整合利益創(chuàng)新的五大特點(diǎn)

新穎性高價(jià)值性目的性風(fēng)險(xiǎn)性動(dòng)態(tài)性阻礙創(chuàng)新的思維定勢(shì)

從眾型思維權(quán)威型思維經(jīng)驗(yàn)型思維書本型思維標(biāo)準(zhǔn)型思維自我中心型思維管理創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)性創(chuàng)新的阻力組織的控制短期的考慮過度的分析論證企業(yè)及員工習(xí)慣

管理創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)性創(chuàng)新的動(dòng)力顧客需求的變化行業(yè)競(jìng)爭的加劇經(jīng)營指標(biāo)的壓力現(xiàn)代管理的要求著名飯店集團(tuán)的管理理念

馬里奧特15條方針

喜來登十戒

希爾頓七信條

香格里拉的8項(xiàng)指導(dǎo)原則

里茲.卡爾頓的黃金標(biāo)準(zhǔn)（包括一個(gè)信條、一句座右銘、三步服務(wù)和20項(xiàng)基本要求）飯店管理新理念星級(jí)理念綠色理念人本理念客戶理念飯店星級(jí)理念星級(jí)硬件軟件1衛(wèi)生愛心2衛(wèi)生＋方便愛心＋誠心3衛(wèi)生＋方便＋舒適愛心＋誠心＋耐心4衛(wèi)生＋方便＋舒適＋豪華愛心＋誠心＋耐心＋細(xì)心5衛(wèi)生＋方便＋舒適＋豪華＋文化愛心＋誠心＋耐心＋細(xì)心＋精心星級(jí)服務(wù)的差距

對(duì)微笑服務(wù)的曲解服務(wù)的個(gè)性化不夠服務(wù)的無形性不夠服務(wù)的主動(dòng)性不夠缺乏對(duì)孩子的關(guān)注生態(tài)環(huán)保型飯店衡量指標(biāo)飯店建設(shè)對(duì)環(huán)境的破壞最小飯店設(shè)備的運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響最小飯店的物資消耗降低到最低飯店提供滿足人體健康需要的產(chǎn)品飯店積極參與社會(huì)性的環(huán)?；顒?dòng)飯店“創(chuàng)綠”五步曲選擇“綠色設(shè)施設(shè)備及用品”營造“綠色環(huán)境氛圍”推廣“綠色食品”倡導(dǎo)“綠色服務(wù)”實(shí)施“綠色管理”人本理念的五大要求

肯定員工的尊嚴(yán)尊重員工的勞動(dòng)讓員工不斷存人開放的工作環(huán)境關(guān)心員工的健康哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5%，會(huì)連帶提升11.9%的外部客戶滿意度，同時(shí)也使企業(yè)效益提升2.5%。什么是客戶是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的人物并不依靠我們--我們卻要依靠他/她她/他是我們工作的目的致電我們是對(duì)我們的幫助不是一個(gè)讓我們與之爭論或較智的對(duì)象付給我們薪水企業(yè)只為部分人服務(wù)將一個(gè)大市場(chǎng)分隔成若干個(gè)小市場(chǎng)，每個(gè)小市場(chǎng)中的客戶有類似的消費(fèi)需求、購買心態(tài)、消費(fèi)模式、購買方式等。企業(yè)必須有針對(duì)性地去選擇目標(biāo)客戶群，去了解競(jìng)爭對(duì)手的情況，并制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，以達(dá)成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。目標(biāo)客戶也決定了企業(yè)的定位（類型、檔次、規(guī)模、主體）“上帝”身份的客戶忠誠的老客戶盈利的大客戶有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻粲袘?zhàn)略意義的新客戶錯(cuò)誤觀念：不管有無交易，也不考慮交易潛力，只要出去跑就是開發(fā)客戶客戶營銷的數(shù)據(jù)一個(gè)滿意顧客平均告訴他周圍的3個(gè)人；一位不滿的顧客平均告訴8—12人；留給顧客一個(gè)負(fù)面印象，往往至少10個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠值等于10次購買價(jià)值；開發(fā)一位新顧客所花費(fèi)的力量和成本平均是保持一位老顧客的5倍；一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍。飯店組織創(chuàng)新

傳統(tǒng):金字塔結(jié)構(gòu)創(chuàng)新方向:(1)溝通變革:組織結(jié)構(gòu)扁平化(2)服務(wù)變革:倒金字塔結(jié)構(gòu)創(chuàng)新目標(biāo):學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織的特征學(xué)習(xí)的主動(dòng)性：要我學(xué)—我要學(xué)學(xué)習(xí)的組織性：個(gè)人學(xué)—團(tuán)隊(duì)學(xué)學(xué)習(xí)的長期性：一次學(xué)—終身學(xué)學(xué)習(xí)的創(chuàng)造性：單純學(xué)—應(yīng)用學(xué)企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)

物質(zhì)文化表層

行為文化幔層（淺層）

制度文化中層

精神文化核心層

飯店文化創(chuàng)新

物質(zhì)文化：突出特色

行為文化：習(xí)慣養(yǎng)成

制度文化：更加人性

精神文化：價(jià)值認(rèn)可飯店產(chǎn)品創(chuàng)新

結(jié)構(gòu)創(chuàng)新品種創(chuàng)新程序創(chuàng)新特色創(chuàng)新飯店?duì)I銷創(chuàng)新

服務(wù)營銷關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)營銷體驗(yàn)營銷影響飯店自身網(wǎng)站的因素選擇

最低網(wǎng)絡(luò)價(jià)格承諾：71%

特別價(jià)格和促銷：70%

獲得積分或獎(jiǎng)勵(lì)：54%

更為便利的進(jìn)行預(yù)訂和修改：51%

較好的客房描述：