精細(xì)化營銷：細(xì)節(jié)決定成敗

精細(xì)化營銷細(xì)節(jié)決定成敗1、拜訪前準(zhǔn)備

2、商務(wù)禮儀

3、客戶性格特征

4、銷售引導(dǎo)

5、異議處理

6、成交方法

7、售后服務(wù)課程概述1、思想準(zhǔn)備1、了解客戶的基本情況2、明確拜訪的目的和目標(biāo)3、為達(dá)目標(biāo)所必須問的問題4、預(yù)想客戶會提到的問題5、積極的態(tài)度一、拜訪前準(zhǔn)備2、物料準(zhǔn)備市場所需物料一般有：名片，樣衣，畫冊，合同，公司宣傳冊，量身表，米尺等等根據(jù)拜訪目的出門前檢查所需資料是否帶全一、拜訪前準(zhǔn)備“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會，以贏得一個良好的第一印象！1、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)2、接待禮儀二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀頭發(fā)

潔凈、整齊、無頭屑，不允許做奇異發(fā)型和發(fā)色，男同事不留長發(fā)。指甲

保持指甲干凈、無污物，不留長指甲，不允許粘假指甲或使用過于夸張色彩的指甲油。面部

女同事要化淡妝；男同事要修面。配飾

女同事可佩戴耳釘或小耳環(huán)，不允許一只或多只；男同事不允許佩戴飾品，建議佩戴手表。

1.1、儀容二、商務(wù)禮儀1.2、儀表

男士著裝三要件：西裝、襯衫、領(lǐng)帶

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應(yīng)隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）謹(jǐn)遵三色原則，巧配長袖襯衫、內(nèi)衣、領(lǐng)帶、以及鞋襪適當(dāng)選擇男士香水二、商務(wù)禮儀莊重大方、成熟穩(wěn)重、知性魅力。在辦公室內(nèi)以穿著西裝套裙或長褲為宜。參加正式的場合的活動，裙裝是正裝。款式以簡潔大方為好，不宜太復(fù)雜、裝飾太多?？梢耘宕餍⌒托蒯?，起到畫龍點睛的作用。絲襪的選擇鞋的搭配（黑色雙包鞋）選擇適合自己的香水皮包的選擇二、商務(wù)禮儀1.3、坐姿就坐時的動作

不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方

X大大咧咧、“撲通”一下扔進(jìn)座椅男士坐姿女士坐姿二、商務(wù)禮儀遞名片交換名片順序多人時，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交*經(jīng)常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后口袋掏出*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*外出拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對方

禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；接受名片

*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；*雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一便，以視尊重；*致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝”

。

收存名片

*接受名片后，不宜隨手置于桌上；*避免當(dāng)面在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；*不要無意識地玩弄對方的名片

*隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；*接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。2.1、接待禮儀----遞名片以右為上居中為上前排為上遠(yuǎn)離大門（面門）為上良好視野為上二、商務(wù)禮儀2.1、接待禮儀----座次三、客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。3.1、老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時間。

A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。

溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。3.2、孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑。B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時會抵制變革。3.3、鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

3.4、貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

詢問他們的看法并支持他們太關(guān)注工作、冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷三、客戶的性格特征4.1、學(xué)校為什么需要做校服

4.2、做校服為什么選擇森仕集團(tuán)四、銷售引導(dǎo)4.1.1、學(xué)生裝對于學(xué)生的身心的全面發(fā)展有著積極地引導(dǎo)作用

4.1.2、學(xué)生裝有利于培養(yǎng)學(xué)生的集體主義精神，促進(jìn)校園精神文明建設(shè)，升旗、體操等集體隊伍更加整齊規(guī)范，并促進(jìn)每位學(xué)生融入到學(xué)校的集體中去

4.1.3、學(xué)生裝有利于減少攀比，體現(xiàn)平等，能使學(xué)生之間更加容易溝通，心靈更加接近，促使學(xué)生的專心學(xué)習(xí)

4.1.4、學(xué)生裝有利于加強(qiáng)學(xué)校管理，形成良好的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)、對于展現(xiàn)新時期學(xué)生的精神風(fēng)采有著積極地意義

4.1.5、學(xué)生裝有利于對學(xué)生群體的識別，杜絕進(jìn)入不良場所以及某些不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，對于青少年的健康成長有著某種程度的保護(hù)作用4.1、學(xué)校為什么需要做校服4.2.1、實力強(qiáng)--森仕集團(tuán)是全國最大的學(xué)生裝生產(chǎn)企業(yè)，也是全國學(xué)生裝常務(wù)理事單位，有著專業(yè)的研發(fā)、設(shè)計機(jī)構(gòu)--名牌效應(yīng)

4.2.2、質(zhì)量好--執(zhí)行國標(biāo)，質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，不合格產(chǎn)品絕不流入學(xué)校，用料，成衣經(jīng)過多到質(zhì)檢--減少安全隱患

4.2.3、關(guān)系硬--我公司與各級政府均保持著良好的關(guān)系，能夠保證咱們工作開展的順利性和安全性--放心4.2、做校服為什么選森仕集團(tuán)五、異議處理

課程目標(biāo)

5.1、明確異議定義；為什么有異議？5.2、掌握異議處理五部曲5.3、遇到客戶異議時擺正心態(tài)。5.1、明確異議定義；為什么有異議？請記住“想成為王牌銷售，必須處理好異議”

一個處理異議能力的高手，一定也是銷售的高手異議是什么?客戶“異議”指的就是在銷售過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。異議=拒絕嗎？異議=機(jī)會=購買的信號

(嫌貨=買貨人)從異議表現(xiàn)形式來講可以分為兩種：真異議假異議異議產(chǎn)生原因

簡單來講原因不外乎來自于兩個方面一是客戶方面，而是我們自身。

客戶原因造成的異議主要包括客戶拒絕改變、客戶擔(dān)心安全問題、客戶暫時無意愿、法滿足客戶需求、產(chǎn)生價格上的異議、借口推托，客戶不想花時間來談等幾個方面。我們原因造成的異議主要包括：1、無法贏得客戶好感2、夸大不實3、術(shù)語過多4、事實調(diào)查不正確5、溝通不順暢6、展示失敗，姿態(tài)過高等幾個方面5.2異議處理五步曲-LICPA

傾聽(L)－認(rèn)真聽取顧客的異議

認(rèn)同(I)－對顧客表示理解和認(rèn)同

澄清(

C)－澄清客戶的問題和需求陳述(

P)－提供你的解決方案

要求(

A)－鼓勵客戶采取積極的行動避免處理異議時的問題：

無效問題啰嗦的問題對自己不利的問題被客戶引導(dǎo)傾聽(Listen)傾聽的作用

----了解客戶積極的傾聽

----聽事實，聽感受，聽邏輯

----傾聽的時候保持冷靜不強(qiáng)插嘴嗯，嗯，對，是的，...

您是否可以說得再詳細(xì)些？

也許我還不理解，您能再說一遍嗎？認(rèn)同(identify)認(rèn)同作用----淡化沖突，同一立場認(rèn)同=贊同？認(rèn)同是認(rèn)可對方的感受贊同是同意對方的看法我們需要的只是認(rèn)同感受，但不一定贊同看法技巧-----結(jié)論-事實的關(guān)系！如果我是您，我也會有這個感受...您的心情我能理解...我很理解您目前的處境...澄清（Clarify）澄清作用---幫助客戶使問題具體化

澄清方法---層層深入問下去，直到一個點

所以,你其實擔(dān)心的是…如果我理解沒錯,你的疑問是…是否可以這樣說,真正的問題所在是...陳述(Present)陳述作用---表達(dá)觀點，解決問題

方法一：將異議變成賣點，解決

方法二：表達(dá)理念和想法，達(dá)成共識長春盤古每月至少以150家客戶新增,而且均持續(xù)續(xù)費(fèi)，如果沒有效果,你的商人朋友會與我們長期合作嗎？要求(Ask)

要求客戶對銷售代表剛才的解釋做一個答復(fù)引導(dǎo)客戶認(rèn)同產(chǎn)品您是否同意我的看法？您也非常認(rèn)可百度推廣對吧？4.提供你的解決方案5.鼓勵客戶采取積極的行動2.對顧客表示理解和認(rèn)同3.澄清客戶的問題和需求異議處理五步曲1.認(rèn)真聽取顧客的異議5.3遇到異議時的心態(tài)積極的心態(tài)：從另外的角度體會異議，并挖掘出深層次的客戶需求，把看似不可能變成可能！消極的心態(tài)：抱有負(fù)面看法，甚至對異議懷有挫折感和恐懼感。如何解決1、每個人思想的高度。1）、為了什么工作？2)、是否愿意為你想得到的去努力。3)、為了追求某種快樂，還是想去逃避某種痛苦。4）、你是否為你的工作定下了目標(biāo)。2、每個人認(rèn)識的高度。1）、你怎么樣看待銷售這份工作2）、你想在這份工作中做成什么樣（學(xué)習(xí)，賺錢）3）、當(dāng)身邊的人都比你做的優(yōu)秀的時候你怎么樣面對4）、如何在不被別人重視的時候展現(xiàn)自己的實力異議處理的境界異議防范----20%

預(yù)感到客戶會有的異議，從而采取防范措施。異議防范的要訣是說透服務(wù)。異議解決----80%

異議出現(xiàn)后銷售人員克服、補(bǔ)救、化解的技巧。異議處理中注意事項異議處理=信心的轉(zhuǎn)移（你對產(chǎn)品的了解和信心）

心態(tài):幫助客戶的心態(tài),而不是說服。理解與被理解。（先安撫情緒，再解決問題）異議處理能力需要靠長期學(xué)習(xí)來提升六、成交方法1、預(yù)先框視法2、總結(jié)利益成交法

3、二選一法4、直接要求法5、訂單成交法6、協(xié)助客戶成交法7、步步緊逼成交法

8、因小失大法9、優(yōu)惠成交法10、惜失成交法

11、欲擒故縱法

12、講故事成交法13、從眾成交法。

14、對比成交法待續(xù)6.1預(yù)先框視法在客戶提出要求之前，銷售人員就為客戶確定好結(jié)果，同時對客戶進(jìn)行認(rèn)同和贊賞，使客戶按自己的說法去做

6.2總結(jié)利益成交法把客戶與自己達(dá)成交易所帶來的所有的實際利益都展示在客戶面前，把客戶關(guān)心的事項排序，然后把產(chǎn)品的特點與客戶的關(guān)心點密切地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關(guān)心利益，促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。

6.3二選一法銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，應(yīng)使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。

6.4直接要求法銷售人員得到客戶的購買信號后，直接提出交易。使用直接要求法時要盡可能地避免操之過急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購買信號。例如“王校長，既然你沒有其他意見，那我們現(xiàn)在就簽合同吧?！碑?dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，切忌再說任何一句話，因為你的一句話很可能會立刻引開客戶的注意力，使成交功虧一簣。

6.5協(xié)助客戶成交法許多客戶即使有意購買，也不喜歡迅速地簽下訂單，他總要東挑西選，在產(chǎn)品上不停地打轉(zhuǎn)。此時，銷售員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助客戶挑選，一旦客戶選定了某一產(chǎn)品，你也就獲得了訂單。

六、成交方法6.6訂單成交法在銷售即將結(jié)束的時候，拿出訂單或合約并開始在上面填寫資料，假如客戶沒有制止，就表示他已經(jīng)決定購買了。如果客戶說還沒有決定購買，可以繼續(xù)解決客戶問題。

6.7步步緊逼成交法很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說：“我再考慮考慮?！薄拔以傧胂搿！薄拔覀兩塘可塘俊！薄斑^幾天再說吧。”

優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們：“買東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對這個產(chǎn)品還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎？”他們只好認(rèn)可你的觀點。

此時，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是我公司的信譽(yù)度嗎？”對方會說：“哦，你的公司不錯?！蹦銌査骸澳鞘俏业娜似凡恍校俊彼f：“哦，不，怎么會呢？”