導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃一、導(dǎo)醫(yī)的重要性患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，因此導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家眷來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才干樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)，否則將不再樂意接受服務(wù)，就會流失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，造成經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。因此說導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。二、導(dǎo)醫(yī)人員的語言培訓(xùn)掌握語言體現(xiàn)的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐幽默、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。要掌握基本禮貌用語：涉及：您好，謝謝，請，對不起，再會等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較慣用的禮貌用語有：⑴歡迎語：歡迎光顧⑵問候語：您好、早上好、節(jié)日愉快⑶送別語：再會、請慢走⑷咨詢語：有什么能夠幫到您、我的解釋您滿意嗎⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解⑹致謝語：謝謝您的合作⑺結(jié)束語：請慢走，不要說“歡迎下次光顧”*導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙您好，請問貴姓⑶您好，請問找哪一位⑷您請坐，我立即叫他來⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹對不起，下次請?jiān)谔讲r(shí)間來⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作⑻對不起，病人病情不適宜談太久，請?jiān)琰c(diǎn)回去，慢走⑼請放心，我們會竭力照顧好病人，盡快訂出最佳的治療方案⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回立即告知你們⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想方法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）⑿您的建議（意見）較好，我們一定改善，謝謝您珍貴的意見⒀請稍后，我立即幫您聯(lián)系語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語⑵忌長篇大論⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映⑷忌不分場合、對象另外導(dǎo)醫(yī)人員嚴(yán)禁對客人或患者說不懂得，不認(rèn)識，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！三、舉止培訓(xùn)禮貌的舉止：舉止文明—基本規(guī)定舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然舉止敬人舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對象、配合場合四、表情*目光目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表達(dá)對對方的尊重，凝視時(shí)間不能超出4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：能夠用從容的目光來體現(xiàn)問候，征求意見，這是目光能夠多停留某些時(shí)間切忌快速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。*笑容發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美妙的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適宜，何時(shí)微笑服務(wù)，何種場合不應(yīng)微笑。例如：⑴與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；⑵在患者走入視線2米范疇內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。五、儀容養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不僅悅?cè)耍⑶乙矏偧?，也對自己尊重。作為?dǎo)醫(yī)無論男女，都應(yīng)當(dāng)頭發(fā)整潔，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)。針對導(dǎo)醫(yī)儀容提出下列幾點(diǎn)規(guī)定：*淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方*微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確*眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對方，眼神和諧、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切*口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。*鼻腔*注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等六、儀表與著裝儀表是指一種人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的tpo原則：著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào)具體體現(xiàn)：著裝大方、符合規(guī)定、美觀得體。*著工作服：大小適宜，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針替代紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。*戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。*頭發(fā)：規(guī)定整潔，利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)但是肩，劉海不適宜過多、過長。*鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。*打呵欠，感冒時(shí)流鼻涕，要在沒有人看到的地方*手：干凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲*淡妝：面部化妝以干凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補(bǔ)妝時(shí)不要再公眾場合。*工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不適宜戴閃亮的首飾*不當(dāng)眾使用手機(jī)*在公共場合高聲說話*隨處吐痰、隨手扔垃圾*當(dāng)眾嚼口香糖*當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠*當(dāng)眾屢屢看表，等等七、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)1、咨詢業(yè)務(wù)⑴來源咨詢者的接待*主動熱情微笑服務(wù)*認(rèn)真聽來著述說或詢問*根據(jù)需要耐心回復(fù)指導(dǎo)*對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到有關(guān)的科室，請求專家，專科協(xié)作解決*嚴(yán)禁說不懂得、不認(rèn)識、信口開河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵對來電咨詢者的接待接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好，xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我協(xié)助嗎？”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問與否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)統(tǒng)計(jì)對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項(xiàng)：*若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。*接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更加好。*護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士狀況下，護(hù)工接聽電話要恪守電話禮儀。*電話交談時(shí)間不適宜過長，放話筒動作要輕，以免引發(fā)誤會?？傊?，咨詢工作重要一材料為主，回答病人提出的問題采用反問、詢問對方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真看待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有知名專家、具體地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療辦法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。2、導(dǎo)診業(yè)務(wù)主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我協(xié)助嗎：您哪兒不舒適？掛號登記，簡要扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，對的判斷，精確分診。純熟引導(dǎo)患者到有關(guān)科室就診，介紹專家，陪伴檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪伴一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧鸩降绞煜めt(yī)院的狀況。注意觀察候診、待診患者的病情變化，碰到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系，妥善解決，必要時(shí)送急診科解決。不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可篇二：門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是近幾年來由導(dǎo)游、導(dǎo)購服務(wù)等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來的，是在市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是當(dāng)今及此后大型綜合性醫(yī)院門診的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容之一“導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一種重要崗位，熟悉各科導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容，對提高醫(yī)院及?？菩蜗螅瑴p少掉診率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營效益有著重意義。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是在醫(yī)院門診設(shè)立專業(yè)護(hù)士，為病人就醫(yī)就診提供服務(wù)。1培訓(xùn)對象導(dǎo)醫(yī)組護(hù)理人員，年紀(jì)均為19-23歲之間，身高為1.60-1.68米之間，容貌姣好。2培訓(xùn)辦法（1）制訂培訓(xùn)計(jì)劃以三個月為一階段，分為三個周期。<1>第一周期即基礎(chǔ)期，服務(wù)理念、服務(wù)意識的培訓(xùn)，重要是培養(yǎng)良好的禮儀規(guī)范、通過對導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表、語言的培訓(xùn)，培養(yǎng)她們優(yōu)雅的舉止、得體的語言，職業(yè)道德意識、采用理論講授與訓(xùn)練相結(jié)合的方式。患者來院就診的第一種接觸者就是導(dǎo)醫(yī)，其著裝、氣質(zhì)、談吐直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的判斷和評價(jià)．因此導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在上崗時(shí)應(yīng)儀表端莊、微笑站立式服務(wù)，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動作中注意體現(xiàn)出同情和關(guān)心，使患者感到溫暖和體貼，并獲得患者的信任。<2>第二周期重要是職業(yè)化培訓(xùn)，重要是培養(yǎng)導(dǎo)診服務(wù)流程及規(guī)范、技巧；職業(yè)化用語及與患者溝通技巧的學(xué)習(xí)。<3>第三周期重要是業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，明確導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)及服務(wù)方向，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神。對導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行分診知識的教育；專家坐診時(shí)間及擅長專業(yè)的教育；各科室的特色及多種突發(fā)事件的應(yīng)急流程等內(nèi)容的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的具體內(nèi)容第一部的服務(wù)理念、服務(wù)意識的培訓(xùn)一、明確導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和觀念的轉(zhuǎn)變導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合多種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使病人得到情感上愉悅，有助于疾病的康復(fù)。導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場的逐步開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設(shè)備、技術(shù)外，核心還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競爭力的核心。學(xué)習(xí)禮儀的意義1、給患者留下良好的第一印象導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和安靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適宜配合手勢與表情；倡導(dǎo)“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再會；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡要扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年紀(jì).文化水平.地位和性格的不同，選擇適宜的談話方式和方法進(jìn)行交談。接待患者要主動熱情，使用文明用語?！澳?，有什么事情我能協(xié)助您嗎？請問您有什么不舒適？”請先到某某地方掛號，然后到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面對并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。2、使病人放心來醫(yī)院就診某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于一朋友幫忙指點(diǎn)。朋友告訴說：“有一種小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！彼挥X得然：“別說那么懸，不看病怎么懂得？”朋友回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院?！伴T診工作與否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論與否規(guī)范；從小事上都能體現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最佳別選?！?、塑造良好的醫(yī)院形象醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行體現(xiàn)，不僅反映出該員工本身的職業(yè)素質(zhì)，并且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)體文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。4、衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)（1）醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員衣風(fēng)不整的現(xiàn)象屢屢可見，常體現(xiàn)為以下幾個：?一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；?二是衣冠不整，形象有失雅觀；?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生白衣天使之感。（2）醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的衣風(fēng)并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，并且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一種重要構(gòu)成部分。?良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ)?高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾?有關(guān)數(shù)據(jù)表明：◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務(wù)有關(guān)知識——注意率7％4、提高醫(yī)務(wù)人員的本身修養(yǎng)修養(yǎng)——一種人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具有的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準(zhǔn)則規(guī)定，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。二、導(dǎo)醫(yī)原則禮儀的培訓(xùn)在人際交往中，以規(guī)定的或商定俗成的程序、方式來體現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。（一）護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1、儀容：1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。1.2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。1.3眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對方，眼神和諧、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。1.4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。2、儀表與著裝：2.1著裝大方、符合規(guī)定、美觀得體。2.2著工作服：大小適宜，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針替代紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。頭發(fā)：規(guī)定整潔、利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)但是肩，劉海不適宜過多、過長。2.4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。2.5手：干凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。2.6淡妝：面部化妝以干凈、柔和、雅淡為宜。化妝時(shí)不要在公眾場合。3、儀態(tài)與舉止：3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護(hù)士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，普通分為規(guī)范站立和自然站立。規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。普通狀況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺疲勞時(shí)，可視狀況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌：昂首傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。3.3坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸昂首，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)最少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時(shí)，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。3.4走姿：正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時(shí)，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，避免互相碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履從容，老態(tài)龍鐘。引導(dǎo)病人入門診?？啤⒉^(qū)，防做多種檢查時(shí)：導(dǎo)醫(yī)采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處在禮貌，可及時(shí)觀察患者的普通狀況。走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ?，體現(xiàn)出主動的忍讓與彬彬有禮。3.5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅但是大，頻率但是高，舒展自如，略帶輕盈。3.6坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。3.7對話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不適宜過大，普通上但是肩，下但是腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問距離普通為0．5一l米，對話前下級應(yīng)向上級點(diǎn)頭行禮，對話完畢，上級應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最佳保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。3.8手姿勢：普通用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指導(dǎo)右手與頭部平行，中位指導(dǎo)右手與胸部平行，低位指導(dǎo)右手不能低于臀部。3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品。3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。3.11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊沿三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其它三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。（二）護(hù)理服務(wù)中的禮儀規(guī)范1、服務(wù)禮儀：1.1在護(hù)理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對病人服務(wù)做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)怪病人，提供微笑服務(wù)。1.2迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家眷以必須的解釋與協(xié)助，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請準(zhǔn)時(shí)服藥，請定時(shí)到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再會等。1.3應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場合與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，碰到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。1.4對來訪者熱情具體解答或解決有關(guān)的問題。1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導(dǎo)!請多多指教”?？腿俗邥r(shí)：“謝謝!慢走!”1.6在護(hù)理服務(wù)中病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事解決，自己臨時(shí)離開病人，絕不能與病人爭執(zhí)。2、行為禮儀：2.1尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能恥笑、模仿病人，也不能夠給病人起綽號。2.2護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不私自離崗。3、操作禮儀：3.1給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥品后注意觀察病人的反映。3.2護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭執(zhí)或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。4、電話禮儀：接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我協(xié)助嗎?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問與否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)統(tǒng)計(jì)對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項(xiàng)：4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。4.2接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更加好。4.3護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士狀況下，護(hù)工接聽電話要恪守電話禮儀。4.4電話交談時(shí)間不適宜過長，放話筒動作要輕，以免引發(fā)誤會。5、急救禮儀：5.1急救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充足運(yùn)用體態(tài)語言，體現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，純熟的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好干凈的衣服送往病區(qū)。5.2當(dāng)護(hù)士一人在班正在急救病人，另一病人規(guī)定幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對不起，我現(xiàn)在正在急救病人，請稍等，我會盡快來的?！睅в枚Y貌用語接待來客(探訪者或咨詢病人)1、您好，請問貴姓。2、您好，請問有什么需要幫忙?3、您好，請問找哪一位?4、您請坐，我立即叫他來。5、對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。6、對不起，下次請?jiān)谔讲r(shí)間來。7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！8、對不起，病人病情不適宜談太久。清早點(diǎn)回去，慢走。9、請放心，我們會竭力照顧好病人，盡快訂出最佳的治療方案。10、請放心，病人有什么事(或需要)我會立即告知你們。11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想方法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。12、您的建議(意見)較好，我們一定改善，謝謝您的珍貴意見。13、請稍侯，我立即幫您聯(lián)系。篇三：導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)方案導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)方案良好的服務(wù)禮儀不僅有助于員工關(guān)系的融洽，還能提高顧客與其它工作人員對導(dǎo)醫(yī)的滿意度，加強(qiáng)合作，從而使得導(dǎo)診過程和工作績效的提高。服務(wù)意識是指公司全體員工在與一切公司利益有關(guān)的人和公司的交往中所體現(xiàn)的為顧客提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自內(nèi)心的。服務(wù)意識必須存在于醫(yī)院每個人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性、顧客才會產(chǎn)生消費(fèi)意識。一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)在醫(yī)院競爭日趨激烈的形勢下，導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)工作已顯得越來越重要，它是親密顧客與醫(yī)院關(guān)系的核心。在顧客就診的過程中，導(dǎo)醫(yī)良好的服務(wù)禮儀規(guī)范的行為能給顧客營造一種溫馨、健康的消費(fèi)氛圍，從而使顧客得到心理上的滿足感，最后使得顧客能在我們的服務(wù)過程中產(chǎn)生消費(fèi)并且滿意。二、培訓(xùn)目的1.通過培訓(xùn)使得學(xué)員理解導(dǎo)醫(yī)的基本素質(zhì)與職業(yè)道德2.通過培訓(xùn)使得學(xué)員掌握基本的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范3.通過培訓(xùn)使得學(xué)員規(guī)范本身的行為舉止4.通過培訓(xùn)使得學(xué)員提高其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高醫(yī)院的競爭力二、培訓(xùn)人員狀況擬參加培新的人員中均為xxxx醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)部門各分支機(jī)構(gòu)導(dǎo)醫(yī)，其中xxxx醫(yī)院生殖中心導(dǎo)醫(yī)_____人；xxxx醫(yī)院小西溝分院導(dǎo)醫(yī)_____人；xxxx醫(yī)院男科分院導(dǎo)醫(yī)_____人。全部導(dǎo)醫(yī)均為中專學(xué)歷；年紀(jì)在18-24之間。三、培訓(xùn)形式通過ppt生動案例，圖片展示，短片播放，互動問答，現(xiàn)場分組訓(xùn)練、領(lǐng)導(dǎo)評定等形式訓(xùn)練。四、培訓(xùn)時(shí)間五、課程內(nèi)容剖析一：導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)的重要性二：導(dǎo)醫(yī)的角色與功效四：導(dǎo)醫(yī)溝通技巧如何回應(yīng)患者與不同類型的患者打交道五：導(dǎo)醫(yī)的儀表規(guī)范（穿著、妝容）六：導(dǎo)醫(yī)的舉止規(guī)范（站、坐、行、手勢、微笑）六、訓(xùn)練學(xué)時(shí)分派1、站姿規(guī)范禮儀訓(xùn)練目的站姿是人的一種本能，是一種人站立的姿勢，它是人們平時(shí)所采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時(shí)又是其它動態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。常言道：“站如松，坐如鐘”，這是中國傳統(tǒng)的有有關(guān)形象的原則。人們在描述一種人生機(jī)勃勃充滿活力的時(shí)候，經(jīng)常使用“身姿挺拔”這類詞語。站姿是衡量一種人外表乃至精神的重要原則。優(yōu)美的站姿是保持良好體型的秘訣。從一種人的站姿，人們能夠看出他的精神狀態(tài)、品質(zhì)和修養(yǎng)及健康狀況。訓(xùn)練方式現(xiàn)場演示訓(xùn)練，兩人面對面站立，挺胸收腹，脖子上舉，互相觀察、體會；背靠墻而立，讓足跟，小腿肚，臀部，背部，后腦和墻接觸，在頭上頂3本書，讓書的一邊和墻接觸，走動離開墻，為了不讓書掉落，你會本能地挺直脖子，下巴后收，胸脯挺起。規(guī)定每一為學(xué)生參加，并課后自行練習(xí)。2、坐姿規(guī)范禮儀訓(xùn)練目的對于普通人來說對生活中的基本禮貌禮儀都會比較注意，人們出于禮貌在公共面前都會以收斂的態(tài)勢從而避免自己體現(xiàn)出不良的舉止。然后事實(shí)上對于公眾場合中的靜態(tài)美--坐姿禮儀卻是最考驗(yàn)人的，也是最能體現(xiàn)氣質(zhì)與美的。對的規(guī)范的禮儀坐姿規(guī)定端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。對的的禮儀坐姿規(guī)定坐如鐘，指人的坐姿像座鐘般端直，固然這里的端直指上體的端直.訓(xùn)練方式坐時(shí)，上身應(yīng)保持站立時(shí)的對的姿勢，兩膝靠攏，兩腳能夠并攏，也能夠分開，但分開不要過大，可前后或左右略分開，或兩腳交叉疊放，身體重心落在臀部上。不可兩腿分開坐，或一腿架在另一腿上。入座時(shí)上身保持正直，輕緩落下，離座時(shí)上身保持正直，自然平穩(wěn)升起。下面介紹幾個