海底撈案例分析 服務(wù)管理

第一次討論課效勞管理資料收集：錢列、沈一冬、韓康、駱超君PPT制作：李曉俊發(fā)言人：沈一冬海底撈對于顧客要求打包水果的做法

一：如果允許效勞人員為滿足顧客需求進(jìn)行判斷，會產(chǎn)生哪些管理問題？Part1Part2Part3海底撈對于顧客要求打包水果的做法

店員決定已整個新鮮水果替換的方法。利弊：利：這樣的效勞使得顧客覺得非常親切，大大提高了顧客對海底撈的心里滿意度。弊：過度自由化的滿足客戶判斷，會使得員工潛意識中提高對自己權(quán)利的認(rèn)知?？赡苡幸庾R無意識的進(jìn)行判斷，這樣的判斷過于自我，隨意。容易和店內(nèi)的管理主旨發(fā)生分歧。管理政策的制定實(shí)施有賴于員工對這個制度的尊重感，和存在感，如果說員工對需求的判斷過于隨意，顯然這樣的管理政策是不會有很好的管理效果。員工的個人行為得到一定程度上的肯定之后，可能會引發(fā)從眾行為，比方海底撈雖然這樣的行為對顧客來說是件好事，但是對于這個運(yùn)營團(tuán)體來說，是個非常不好的信號。這樣的個體行為也有可能破壞整體管理上的和諧。Part1Part2Part3二：通過兩項(xiàng)你所熟悉的效勞說明效勞運(yùn)營所獨(dú)有的特征一：電子商務(wù)

第二：優(yōu)質(zhì)旅游效勞必然是特色鮮明的效勞，具特色化。為客人提供特色化效勞是旅游企業(yè)彰顯效勞個性，構(gòu)建特殊吸引，形成比較優(yōu)勢的重要途徑，更是企業(yè)“標(biāo)新立異〞，打造品牌特色的重要法寶。特色化效勞一般是由具有新、奇、特、優(yōu)等特點(diǎn)的效勞環(huán)境、效勞工程、效勞方式、效勞效果構(gòu)成，能給人耳目一新的感覺，有效滿足客人求新探奇的心理。要以挖掘文化資源、豐富效勞內(nèi)涵、提升效勞品位和價值為目標(biāo)。效勞特色要以企業(yè)的價值使命、開展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以企業(yè)的資源優(yōu)勢為依托，建立在對市場充分考察的根底上，符合旅游效勞的根本規(guī)律和開展趨勢，能引導(dǎo)消費(fèi)時尚，最好能掀起一場消費(fèi)變革，使效勞具有強(qiáng)烈的市場吸引力和廣闊的開展前景。在樹特色時還要注意通過掌握核心技術(shù)、申請專利等方式，增強(qiáng)其不可模仿性，延長特色效勞的“保鮮期〞。第三：優(yōu)質(zhì)效勞應(yīng)以滿足游客需求為宗旨，尤其是要照顧到客人的個性化需求，具有個性化效勞特點(diǎn)。個性化效勞充分表達(dá)“以人為本〞，一是要尊重客人，對客人充滿感情。對客人要一視同仁，照顧好每一位客人，不能以貌取人，戴著有色眼鏡看人，更不能根據(jù)自己的愛好興趣或者基于某種判斷對客人區(qū)別對待、厚此薄彼，冷落或怠慢客人。要尊重客人的人格、尊嚴(yán)、興趣愛好、宗教信仰、生活習(xí)慣和消費(fèi)選擇等。對客人要熱情，要帶著感情為客人提供效勞，讓客人感到受歡送、受尊重、受重視，有“賓至如歸〞的感覺，尤其是對客人比較特殊的境況和情緒要感同身受，給予必要的關(guān)切與表達(dá)。二是要了解客人，覺察客人的個性需求。要學(xué)會察言觀色，運(yùn)用心理學(xué)知識根據(jù)客人的言行特點(diǎn)推斷其性格特點(diǎn)和需求傾向性，尤其是要通過細(xì)致入微的觀察，了解客人隱性的個性化需求。要做到效勞及時。三是要關(guān)注細(xì)節(jié)，把個性化效勞立足點(diǎn)放在客人的需求細(xì)節(jié)上，把個性化需求的滿足落實(shí)到效勞細(xì)節(jié)上。四是企業(yè)管理者要給效勞者現(xiàn)場管理的權(quán)限，讓效勞者有根據(jù)效勞情況調(diào)整效勞工程或方式，調(diào)配、使用有關(guān)資源的權(quán)力，使之能夠現(xiàn)場決策，適時調(diào)整效勞策略，滿足客人個性化需求。第四：優(yōu)質(zhì)效勞一定會關(guān)注細(xì)節(jié)，具有精細(xì)化特點(diǎn)?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉〞，質(zhì)優(yōu)于細(xì)而劣于疏。有學(xué)者指出，優(yōu)質(zhì)效勞一般是以給客人帶來“驚喜〞為標(biāo)志的，所謂“驚喜〞是指客人想象不到的喜悅，往往出自關(guān)注細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)之處出彩的效勞。當(dāng)然，如果反而推之，給客人帶來“驚擾〞的效勞是不是劣質(zhì)效勞的標(biāo)志呢？“驚擾〞就是意想不到的傷害，一般是因?yàn)闆]有關(guān)注到細(xì)節(jié)，在細(xì)微之處出現(xiàn)了失誤，甚至是犯了“低級〞錯誤而產(chǎn)生的。三：沃爾沃村Part1Part2Part3一：描述沃爾沃村的效勞包支持性設(shè)施：辦公室、等候區(qū)、貯藏室、四個作業(yè)區(qū)輔助物品：檢查維修設(shè)備、零部件、清潔設(shè)備等候室裝備信息：預(yù)約試開定制維護(hù)車輛檔案〔CCVD〕顯性效勞：經(jīng)過修理后的汽車可以平安平穩(wěn)行駛等候室的隨時效勞可以通過沃爾沃村的網(wǎng)絡(luò)推薦使得其他相關(guān)的效勞得到滿足隱性效勞：無憂汽車維修無憂擔(dān)保效勞無憂將來汽車問題無憂其他相關(guān)效勞二：沃爾沃村的事例說明了效勞企業(yè)的哪些特性？顧客參與效勞：需要汽車修理的顧客參與汽車問題確實(shí)認(rèn)、汽車維修以及維修后的效勞交代效勞的生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行〔不可分性〕：顧客在接受汽車維修的費(fèi)用和時間之后，效勞隨即開始，同時消費(fèi)也產(chǎn)生了。隨時間消失的能力〔易逝性〕：地處郊區(qū)交通不是很方便可能失去局部顧客無形性：顧客只能感受汽車在修理之后所帶來的感覺和動力，看不到效勞本身異質(zhì)性：由于顧客汽車的故障問題不是唯一的所以針對不同的顧客所提供的效勞也是不同的。三：分別描述沃爾沃村效勞活動的性質(zhì)、顧客關(guān)系、定制和判斷、需求和供給的性質(zhì)以及效勞傳遞方式效勞活動的性質(zhì)：作用于顧客財(cái)產(chǎn)的有形活動顧客關(guān)系：屬于會員關(guān)系持續(xù)傳遞定制與判斷：效勞特征定制的程度低，與顧客接觸的效勞人員為滿足顧客需求行使判斷的程度高需求和供給的性質(zhì)：需求隨時間波動的程度小，最高需求通常能被滿足而沒有較大延遲效勞傳遞方式：效勞的可獲性低——單一場所，顧客與效勞企業(yè)交互的性質(zhì)——顧客去效勞場所四：沃爾沃村如何像一個工廠一樣管理它的后臺作業(yè)區(qū)？

管理后臺作業(yè)區(qū)：維修前的故障確認(rèn)維修費(fèi)用和時間的商榷維修中的問題記錄、維修依據(jù)以及清理維修后的試驗(yàn)維修后的效勞效勞的推薦五：沃爾沃村是如何做到將自己有別于沃爾沃經(jīng)銷商的？提供定制汽車維護(hù)效勞提供快速的日常效勞擁有定制維護(hù)車輛檔案維修費(fèi)用和時間征詢車