組織行為學(xué)-溝通

內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)靳蔚云溝通

（communication）有一首歌：我一直以為你知道——不能忍受你忍心的走，我不愿等候牽強(qiáng)的理由在這個(gè)時(shí)候不能再回頭，這感情不該強(qiáng)求沒有借口

再值得我留，想你的念頭

已不會再有在這個(gè)季節(jié)

不再有溫柔，我寂寞你可知否？我一直以為你知道，要說什么你才能感受？！我一直以為你都知道，我無法承受你要走我一直以為你都知道，你一開口說你要走我也知道你不敢回頭，你不知道我痛苦已久！我也知道：

這種痛苦的感覺源于有效地溝通無法再有！乞丐與朱元璋的故事“茍富貴，勿相忘”說的是元末有三個(gè)乞丐，兩天都沒有東西吃了，這一天討得一點(diǎn)蠶豆，三人就在城外的柳樹下用幾塊磚壘了一個(gè)灶，又找來砂罐裝上蠶豆放在灶上煮。豆子快熟時(shí)，突然一只羊沖過來把砂罐踢破了，豆子散落到柴灰中。三個(gè)乞丐顧不了許多，拿起小刀和小棍子扒開柴灰，戳著一顆顆豆子往口里送，很快，蠶豆被他們吃光了。吃完后，其中一個(gè)叫朱元璋的乞丐說道：沒想到我們會落魄成這個(gè)樣子，將來我們中間有哪個(gè)富貴了，一定不要忘記今天的事，要記得提攜另外兩位兄弟。后來，朱元璋從軍，當(dāng)了皇帝，另外兩個(gè)仍然是乞丐。生活無著落，聽說朱元璋當(dāng)了皇帝，前來拜見。結(jié)果到了宮廷外，守門的不讓他進(jìn)。一種方式是不考慮朱元璋當(dāng)時(shí)的地位和心理需求，將過去做乞丐之經(jīng)歷如實(shí)稟報(bào)皇上朱元璋；另一種則是給朱元璋面子，將做乞丐的經(jīng)歷用故事包裝一下，結(jié)果完全兩樣。乞丐與朱元璋的故事兩個(gè)乞丐的“臺詞”如下：乞丐甲：實(shí)話實(shí)說乞丐乙：改變表達(dá)方式我是朱元璋的兄弟，請你帶話進(jìn)去我是當(dāng)今皇上的兄弟，帶話給他餓了兩天，討了點(diǎn)豆子想當(dāng)初，在柳州城扎營在柳樹下，用砂罐煮與豆將軍決戰(zhàn)羊踢翻了羊大人先行打破砂罐寨用棍子戳著把豆子吃完了你我心急直搗灰州府，刀槍劍戟，殺得豆將軍片甲不留

結(jié)果守門的去通報(bào)，回來后，帶了一幫人，拿著棍子一頓亂打，乞丐抱頭鼠竄守門的帶他進(jìn)皇宮，對官員們說：這是我原來手下的一個(gè)將軍，打仗時(shí)失散了，近日重逢，應(yīng)該加官進(jìn)爵溝通真的是一門藝術(shù)！contents第一節(jié)溝通概論第二節(jié)人際溝通第三節(jié)組織溝通第一節(jié)溝通概論1溝通的定義溝通（communication）——是個(gè)人或群體之間根據(jù)一定目的，通過語言、文字、符號、思想、情感或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。2溝通的重要性傳統(tǒng)管理的四大職能新的管理的四大職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制注入活力充分授權(quán)給予支持互相溝通溝通的重要性溝通人際溝通組織溝通1、本能的2、經(jīng)驗(yàn)型的3、個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)/組織目標(biāo)/組織風(fēng)格/組織文化）2、有效性（效率/效果）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求成功與人際溝通成功=（能力+機(jī)會）人際溝通(1+1)0=1(1+1)1=2(1+1)3=8一個(gè)人的發(fā)展、事業(yè)的成功，良好的人際關(guān)系是一個(gè)很重要的條件，如處理不好人際關(guān)系，足以毀了你的一切。美國著名未來學(xué)家奈斯比特：

“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?/p>

——《大趨勢》3溝通的要素及過程模型通道或媒介反饋信息1發(fā)送者/接受者編碼溝通目的溝通背景解碼接受者/發(fā)送者理解（信息2）黑箱：信息—符號系統(tǒng)黑箱：信息—符號系統(tǒng)噪聲4溝通的類型機(jī)-機(jī)溝通/人-機(jī)溝通/人-人溝通正式溝通/非正式溝通垂直溝通/水平溝通書面溝通/口頭溝通/非言語溝通/電子媒介溝通5組織中溝通網(wǎng)絡(luò)類型正式的溝通網(wǎng)絡(luò)非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)Y型溝通鏈型溝通環(huán)型溝通輪型溝通全通道型集束型流言型單線型偶然型正式溝通網(wǎng)絡(luò)Y型溝通鏈型溝通環(huán)型溝通輪型溝通全通道型（1）Y型溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感缺點(diǎn)：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響（2）鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低AEDCB（3）環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低（4）輪型溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性特點(diǎn)：集中化程度高缺點(diǎn)：成員滿意度和士氣低（5）全通道型溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率溝通網(wǎng)絡(luò)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

溝通網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)鏈型Y型輪型環(huán)型全通道型速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)者的涌現(xiàn)士氣中高中中中高中中快高高低慢低無高快中無高非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)集束型——是指將小道信息有選擇的告訴相關(guān)的人，這也是傳播小道消息最普通的形式流言型——是一個(gè)人將小道消息傳播給所有的人單線型——是通過一連串的人將小道消息傳播給最終的接受者偶然型——是指偶然的機(jī)會傳播小道消息給其他的人小游戲：單線聯(lián)系游戲內(nèi)容基本規(guī)則問題思考你從這個(gè)游戲中感悟到了什么？這個(gè)游戲中給你啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么？6言語溝通和非言語溝通手勢表情口頭

語氣書面溝通非語言語言圖片等音調(diào)動(dòng)作眼神7組織中的垂直溝通與水平溝通表示垂直溝通表示水平溝通8溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談

電話

電子郵件信件

簡報(bào)和報(bào)告第二節(jié)人際溝通1人際溝通的主要原則相互尊重誠實(shí)守信平等待人寬容謙讓主動(dòng)溝通換位思考互惠雙贏適度距離擇善而交2不愿意主動(dòng)溝通的癥結(jié)缺乏應(yīng)有的自信過于孤傲自負(fù)性格內(nèi)向甚至孤僻害怕承擔(dān)責(zé)任害怕受挫存在誤解怎樣培養(yǎng)主動(dòng)溝通的習(xí)慣主動(dòng)提供幫助主動(dòng)取得聯(lián)系主動(dòng)詢問他人主動(dòng)反饋信息主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任3溝通中的問題發(fā)送者的問題接收者的問題溝通渠道的問題（1）發(fā)送者的問題表達(dá)能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)知識經(jīng)驗(yàn)的局限對信息的過濾（2）接收者的問題信息譯碼不準(zhǔn)確對信息的篩選對信息量的承受力心理上的障礙過早地評價(jià)情緒案例：秀才請客有個(gè)秀才請客，看看時(shí)間過了，還有一大半的客人沒來。秀才心里很著急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來?！泵舾械目腿寺牭搅?，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的了?！庇谑乔那牡刈吡恕Ｐ悴乓豢从肿吡藥孜豢腿?，越發(fā)急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了?！笔Ｏ碌目腿艘宦?，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個(gè)跟主人比較要好的朋友，看了這種尷尬場面，就勸說到：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯(cuò)了，就不容易收回來了?！毙悴糯蠼性┩鳎泵忉屨f：“我并不是叫他們走哇！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了。”說完，頭也不回地離開了。（3）溝通通道的問題選擇溝通媒介不當(dāng)幾種媒介互相沖突溝通渠道過長外部干擾4應(yīng)對策略（1）信息發(fā)送者：要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性正確選擇信息傳遞的方式溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離溝通者要注意運(yùn)用溝通的技巧（2）信息渠道的選擇：盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果避免信息傳遞過程中噪音的干擾（3）信息的接收者：信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息接收者要學(xué)會“聽”的藝術(shù)發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性、策略性應(yīng)對溝通障礙5溝通的行為技巧說聽問看（1）溝通的行為：說從整體、大方向開始說一面說一面要確認(rèn)對方是否理解完整，簡練、無遺漏彼得?德魯克：一個(gè)人必須知道說什么一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說一個(gè)人必須知道對誰說一個(gè)人必須知道怎么說注意你的聲音音色是一種重要的非語言文字語言！不同的音色比話語本身傳遞的信息更多交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的印象和感受一定要注意抑揚(yáng)頓挫！例1：請用不同的重音讀“我沒有說她偷了同學(xué)的錢?！蔽宜瑢W(xué)錢例2：你能否讀出多種意思嗎？“華師的學(xué)生是素質(zhì)最好的”

高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的（2）溝通的行為：聽注意！少說！多聽！“傾聽每一個(gè)人的談話，但少開口。”------威廉·莎士比亞

智者善聽！愚者善言！

聽用耳聽用心聽用眼聽怎么聽？聽的三大原則耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學(xué)會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時(shí)候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對方的意思有效傾聽的技巧檢查自己的傾聽習(xí)慣，找出缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)學(xué)會適時(shí)閉嘴，有效地運(yùn)用沉默，耐心傾聽以客觀公正的態(tài)度傾聽，控制自己的偏見聽人家把話說完，不要過早下結(jié)論善于抓重點(diǎn)和基本觀點(diǎn)學(xué)會在合適的時(shí)機(jī)，以恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀龇答伿孪炔扇〈胧?，消除外界可能的干擾除非必要，不做筆記溝通結(jié)束之后，要抽時(shí)間回想下傾聽中適當(dāng)?shù)奶釂枌W(xué)會運(yùn)用肢體語言、面部表情和語氣語調(diào)傾聽過程中肢體語言的運(yùn)用保持目光交流適時(shí)點(diǎn)頭和適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸３肿匀坏淖藙萸‘?dāng)運(yùn)用手勢注意掌握語音、語速與語調(diào)實(shí)踐練習(xí)眼睛稍稍睜大，炯炯有神保持目光交流表情自然，面帶微笑站要直，坐要端正不翹二郎腿或晃腿做手勢要得體，動(dòng)作幅度不要太大不重復(fù)做一個(gè)手勢講話抑揚(yáng)頓挫測試1：當(dāng)別人對你說話時(shí)，你是在注意傾聽嗎？是否做出肢體語言來證明你的傾聽？是否在獲得重要信息時(shí)作記錄？

是否等待對方表達(dá)完意思后再開口？

是否堅(jiān)持主體而不隨意跑題？

是否能包容和參考與自己不同的觀點(diǎn)？

是否對別人的心聲表示尊重和感興趣？

是否能耐心對待那些向你表述自己問題的人？

忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽測試2：你的傾聽屬于什么水平？聽力小故事1一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說話不是沒有想法的！??！而假設(shè)人又是很自私的！聽力小故事2張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了?！澳陈饭财嚿嫌?8人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”張三說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個(gè)站？”張三傻了。（3）溝通的行為：問支持發(fā)問總結(jié)反映重復(fù)（4）溝通的行為：看看：察言觀色看面部表情看肢體語言身體語言比語言更可信！美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安：溝通＝7%語言文字+38%聲音+55%非語言語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%肢體真的在說話你能看出他們的立場嗎？理解別人的身體語言注意的問題：同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同要站在別人的角度看問題要培養(yǎng)自己的觀察能力不要簡單下結(jié)論恰當(dāng)使用自己的身體語言經(jīng)常自省自己的身體語言有意識地運(yùn)用身體語言注意身體語言的使用情境注意自己的角色與身體語言的相稱注意言行一致改掉不良的身體語言習(xí)慣不良的動(dòng)作語言與信息搔癢玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安打哈欠嚼口香糖擠占他人的空間把筆弄得咔嗒響視覺與信息獲得——案例兩個(gè)人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動(dòng)作雖然細(xì)小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走一位美國教授請中國留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。因?yàn)樗麄冴P(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒有掀起馬桶的坐墊6溝通中的語言語言的組織原則：清晰簡明準(zhǔn)確完整有建設(shè)性禮貌“我不喜歡你這身打扮?！薄澳愕倪@身打扮與公司的著裝規(guī)定不符合?！薄按蠹蚁Ｍ隳芟瞪项I(lǐng)帶。”請分析三種表達(dá)的溝通效果和引起的心理反應(yīng)。舉例語言內(nèi)容的完整性何因何人何時(shí)何地何事如何語言表達(dá)的基本功語法的作用：把話說對詞匯的作用：把話說準(zhǔn)修辭的作用：把話說好語氣語調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場語言溝通技巧說話要越簡潔越好文句不要重復(fù)使用同樣的名詞不可用得太多避免使用口頭禪不說粗俗的字眼看人說話秀才買柴

話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時(shí)，物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才好不郁悶。7溝通時(shí)如何給人留下好印象1）記住人的名字和面孔2）把握最初的7秒鐘3）發(fā)揮自己的長處4）保持自己的本色，不卑不亢5）善于使用眼神、目光6）多聽少說7）集中精神，積極熱情地表示你對對方的關(guān)注和尋求支持8）態(tài)度肯定，始終如一地表明你的觀點(diǎn)和興趣9）放松心情，時(shí)刻保持一顆平常心10）不要信口開河、虛張聲勢、不要擺出虛假的姿態(tài)海納百川，有容乃大；壁立千仞，無欲則剛?！謩t徐案例——將心比心有兩個(gè)婦人在聊天。其中一個(gè)問道：“你兒子還好吧？”“別提了，真是不幸哦！”這個(gè)婦人嘆息道，“他實(shí)在夠可憐的，娶個(gè)媳婦懶得要命，不燒飯、不掃地、不洗衣服、不帶孩子，整體就是睡覺、打牌，我兒子還要端早餐到她的床上呢！”“那你女兒呢？”“她可就好命了”。婦人滿臉笑容，“她嫁了一個(gè)不錯(cuò)的丈夫，不讓他做家務(wù)，全部都由先生一手包辦，煮飯、洗衣、掃地、帶孩子，而且每天早上還端早點(diǎn)到床上給我女兒吃呢！”8觀察與尋找話題從對方的服飾上找話題身份、地位、氣質(zhì)從對方的表情和姿勢中找話題沉默、痛苦、嘆息、高興從對方的口音找話題口音、地理、文化、經(jīng)歷直接提問詢問職業(yè)、工作、生活、單位等等9書面溝通的特點(diǎn)寫作人可以從容地表達(dá)自己的意思書面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高書面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)書面材料可以不受時(shí)空的限制，實(shí)現(xiàn)不同時(shí)空的溝通書面溝通的能力主要表現(xiàn)在對詞句的靈活運(yùn)用、語法結(jié)構(gòu)的貫徹、格式的準(zhǔn)確把握等方面在特定群體內(nèi)部約定俗成的規(guī)則對書面溝通的影響、限制很大書面溝通障礙較費(fèi)時(shí)，延遲回饋，甚至有時(shí)根本無法得到回饋發(fā)文者的預(yù)期。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤信息及含義會隨著信息內(nèi)容所描述的情況以及發(fā)文和收文時(shí)的人、地點(diǎn)、時(shí)間、環(huán)境等的不同而有所變更包括：個(gè)人觀點(diǎn)發(fā)文者地位外界的影響發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng)9利用傳真、電子郵件和網(wǎng)站溝通1）傳真2）電子郵件使用電子郵件應(yīng)該遵循幾點(diǎn)要求：標(biāo)題要有意義，避免對方當(dāng)作垃圾郵件盡可能簡明區(qū)分開商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件電子郵件的接受者要經(jīng)過選擇如果郵寄多個(gè)人，避免附寄多余文件，避免郵件攜帶病毒對于商業(yè)郵件仍然要注意正式性，考慮電子郵件的法律效力避免使用不道德詞匯，不要發(fā)帶有歧視性質(zhì)的郵件3）企業(yè)網(wǎng)站10PAC模型（Berne創(chuàng)立）P：父母心理狀態(tài)(parentegostate)表現(xiàn)出保護(hù)、要求、命令、呵護(hù)、控制、批評、指導(dǎo)傾向比如“你應(yīng)該”、“你必須”、“我比你知道的多”等A：成人心理狀態(tài)(adultegostate)表現(xiàn)出理性、精于計(jì)算、尊重事實(shí)和非感性行為比如“我個(gè)人的想法是”C：兒童心理狀態(tài)(childegostate)表現(xiàn)出沖動(dòng)、順從、幼稚、天真、有創(chuàng)造力比如“我猜想”、“我不知道”人的交互作用類型人們交往中起主導(dǎo)作用的是三種心理狀態(tài)中的一種“平行性”——當(dāng)乙方接收信息后，按照甲方的期望做出反應(yīng)，這種交往容易進(jìn)行下去“交叉性”——如果乙方的反應(yīng)出乎甲方的期望，這種交互作用屬于“交叉性”，將會導(dǎo)致關(guān)系緊張平行性交互作用1：P-P型P-P型：父母-父母例子：甲：一項(xiàng)有效的維修計(jì)劃總是能降低成本的。乙：我一貫認(rèn)為，小洞不補(bǔ)，大洞吃苦。父母成人兒童父母成人兒童平行性交互作用2：A-A型A-A型：成人-成人例子：甲：老王，這次干部考察主要有哪些方面？乙：主要是德才兩個(gè)方面父母成人兒童父母成人兒童平行性交互作用3：C-C型C-C型：孩子-孩子例子：甲：我想雖然礦工兩天，頭兒也會給我全勤獎(jiǎng)。乙：我猜頭兒對你也得這么做。父母成人兒童父母成人兒童平行性交互作用4：P-A型P-A型：父母-成人例子：甲：一項(xiàng)有效的維修計(jì)劃總是能降低成本的。乙：問題就是新廠商提供的零件不如原來廠家的耐用。父母成人兒童父母成人兒童平行性交互作用5：P-C型P-C型：父母-孩子例子：甲：一項(xiàng)有效的維修計(jì)劃總是能降低成本的。乙：是的，先生。父母成人兒童父母成人兒童平行性交互作用6：C-A型C-A型：孩子-成人例子：甲：下個(gè)月的生產(chǎn)任務(wù)我一定完成不了。乙：不會，你上個(gè)月任務(wù)完成得很好。父母成人兒童父母成人兒童交叉性交互作用1：AA-PC型例子：甲：我很樂意幫助你。乙：得了，你自己的事情還沒有做好呢。父母成人兒童父母成人兒童交叉性交互作用2：AA-CP型例子：甲：小吳，你認(rèn)為我們應(yīng)該如何處理訂單的推遲交貨問題？乙：那不關(guān)我的事，你拿了錢，該由你來做主。父母成人兒童父母成人兒童交叉性交互作用3：PC-PC型例子：甲：快去打掃一下辦公室的衛(wèi)生。乙：你少指使我，你又不是領(lǐng)導(dǎo)。父母成人兒童父母成人兒童交叉性交互作用4：CP-CP型例子：甲：你的報(bào)告寫得不好，我不愿改。乙：那我拿回去，你自己寫好了。父母成人兒童父母成人兒童小結(jié)溝通是一種交換：有發(fā)方也有收方溝通是交換訊息：有語言也有非語言溝通是分享意義：不在講而在通溝通是雙向互動(dòng)：隨時(shí)注意反饋溝通是一種過程：是跨時(shí)空的進(jìn)程第三節(jié)組織溝通1組織中溝通的重要性人類社會的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳遞、收集的過程，因而溝通是無時(shí)無刻不在進(jìn)行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K，導(dǎo)致了個(gè)人、組織，甚至民族、國家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。企業(yè)管理也是如此！所以杰克?韋爾奇強(qiáng)調(diào)管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。管理者的時(shí)間分配

一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)2組織溝通對象上司供應(yīng)商下屬其他部門的職員我的客戶其他部門的經(jīng)理組織中的兩個(gè)70%管理者70%的時(shí)間用在溝通上。組織中70%的問題是由于溝通障礙引起的。

3組織溝通障礙相互推諉本位主義價(jià)值觀沖突利益沖突過去的關(guān)系狀況唐?陸贄上情不通于下，則人惑；下情不通于上，則群疑，疑則不納其誠，惑則不從其令。4組織溝通障礙的解決方案組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)技術(shù)與管理培訓(xùn)文化塑造組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)建立以工作流程為中心的組織模式采用崗位輪換制度進(jìn)行合理的職能分工部門A部門B部門C部門D部門E高層管理者部門A部門B部門C部門D部門E流程1流程2流程3流程4高層管理者崗位輪換及問題崗位輪換的優(yōu)勢換位思考，增加理解崗位輪換的不足有些情況輪崗困難采用臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)：銷售員與技術(shù)員應(yīng)對顧客對產(chǎn)品的抱怨，各不相讓時(shí)，聯(lián)合行動(dòng)高層管理者A部門管理者B部門管理者員工甲員工乙員工丁員工丙矛盾沖突部門統(tǒng)一管理操作層面的溝通障礙解決利用先進(jìn)的信息技術(shù)，消除信息不對稱：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，電子郵件，信息系統(tǒng)（客戶信息系統(tǒng)）增加績效考核指標(biāo)：內(nèi)部客戶意識。設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、銷售部門之間的客戶關(guān)系培養(yǎng)員工的溝通技巧文化層面全面解決，但難度大，見效慢企業(yè)文化營造的方法都適用，比如：領(lǐng)導(dǎo)示范（領(lǐng)導(dǎo)接待日）制度約束（建立上下級溝通員工建議信息處理系統(tǒng)、實(shí)行走動(dòng)式管理、員工的定期交流活動(dòng)）宣傳獎(jiǎng)勵(lì)（內(nèi)部刊物或活動(dòng)）利益掛鉤等等溝通理念溝通政策溝通內(nèi)容溝通渠道正式溝通非正式溝通構(gòu)成要素及運(yùn)作影響因素運(yùn)作保障企業(yè)文化、管理理念與哲學(xué)、組織特征與規(guī)模、組織目標(biāo)、任務(wù)等溝通反饋溝通對象、受眾特征組織結(jié)構(gòu)、管理流程、業(yè)務(wù)流程、溝通技術(shù)、溝通形態(tài)等溝通意識與溝通管理溝通氛圍溝通技能現(xiàn)代溝通技術(shù)應(yīng)用溝通策略溝通制度

小結(jié)：管理溝通機(jī)制框架及運(yùn)作模型5組織內(nèi)人際溝通障礙上級：心理障礙；等級觀念、語言觀念、主觀；沒有真正溝通，只是命令；下級：感情，等級、行為、理解角度不同；同級：利益、權(quán)力、知識經(jīng)歷6如何與上級溝通與上級溝通的價(jià)值1）

消除上級對你的誤解，以免導(dǎo)致給自己和他人帶來不必要的麻煩2）讓你的能力和努力得到上級高度肯定3）讓你有更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間“智者找助力，愚者找阻力”與上級溝通的12個(gè)技巧1）聚焦于對上級和單位有益的角度2）掌握良好的溝通時(shí)機(jī)3）不要只帶問題見上級4）盡量少打擾上級5）將最能打動(dòng)心靈的內(nèi)容放在最前6）建設(shè)性地重新構(gòu)建和闡述問題7）出謀劃策，但不能越俎代庖，讓上級感到這是他自己的意見8）了解上級：管理風(fēng)格、溝通方式、思維方式9）養(yǎng)成請示、請教的習(xí)慣，讓上級來“判斷”和“決定”10）通過秘書溝通，可減少?zèng)_突，并避免越級報(bào)告11）保持適度關(guān)系，維護(hù)上級的形象12）不要做出超能力的承諾，智慧地說“不”與上級相處的幾個(gè)秘訣勇于為上級做出犧牲不時(shí)向自己的上級“請教”不要忘記贊美你的上級在上級面前不要計(jì)較個(gè)人得失與主管相處：不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時(shí)間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式，找談話時(shí)機(jī)；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到很貼心；認(rèn)識主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲；一個(gè)上級的原則：如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司；逐級原則：千萬不可越級！管理箴言與人溝通，最難的是理解對方的觀點(diǎn)、背景和思維方式。知道這幾點(diǎn)后,你就可以避免許多溝通困難。------韋恩·本寧頓向上級匯報(bào)的程序：1）報(bào)告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)2）解決方案：說明自己將如何處理事情；3）請求指示：請求得到上司的指示或指導(dǎo)。討論：你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？你以往是怎樣面對這些難題的？向上級匯報(bào)的注意事項(xiàng)精簡：重點(diǎn)在于工作成就禁忌：渲染有針對性禁忌：漫無邊際從上司的角度來看問題尊重上司的評價(jià)，不要爭論補(bǔ)充事實(shí)

業(yè)務(wù)代表，行政職員，經(jīng)理一起走在路上去吃午餐，意外發(fā)現(xiàn)一個(gè)古董油燈。他們摩擦油燈，一個(gè)精靈從一團(tuán)煙霧中飛了出來。精靈說：“我通常都給每個(gè)人3個(gè)愿望，所以給你們每個(gè)人一人一個(gè)愿望?！薄拔蚁?！我先！”職員搶著說：“我要到巴哈馬開著游艇，自在逍遙。”噗！她消失了。驚嚇之后，“換我！換我！”業(yè)務(wù)代表說：“我要在夏威夷，和女按摩師躺在沙灘上，還有喝不完的pinacoladas(鳳椰汁)，享受生命之愛。”

噗！他消失了。“好了!

現(xiàn)在該你了!”精靈對經(jīng)理說。經(jīng)理說：“我只希望他們兩個(gè)馬上回到辦公室?！庇涀。河肋h(yuǎn)讓你的老板先說話。Sayno：拒絕上級的技巧不當(dāng)場拒絕，給上級留面子客觀陳述拒絕的理由表達(dá)出你的強(qiáng)項(xiàng)，迂回拒絕爭取第三方支持拖延戰(zhàn)術(shù)委婉、含蓄、不激動(dòng)拒絕的藝術(shù)替代式：提出更重要的事情，充分估計(jì)后果，予以拒絕發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應(yīng)付比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理，使之受到啟發(fā)轉(zhuǎn)移式：對方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移話題的方式給以回絕如何說“不”——學(xué)會拒絕

我的想法好像跟你不一樣，你愿意聽聽嗎?也許你說的有道理，不過我想嘗試一下自己的想法。實(shí)在抱歉，我沒法滿足你的要求。對不起，我不能那樣。抱歉，現(xiàn)在不行，以后再說好嗎?對不起，我需要用這本書了，請把它還給我吧。你覺得那樣對我合適嗎?處理好上司的發(fā)火先讓上司的火氣發(fā)出來事后做好解釋工作拿出實(shí)際行動(dòng)來面對上司的冷落調(diào)整好自己的心態(tài)不斷“充電”武裝自己增加與上司的接觸小結(jié)：做下屬的藝術(shù)先為人后立事立事不居功擺正與上級關(guān)系：明義、暗利、愚忠、隱功爭事不爭名干擾決策還是出謀劃策智者不憂、智者在側(cè)、智者無功做大事不求全功，求則必亂做小事不求全名，求則必辱7如何與下級溝通唐?

陸贄：上下兩情不通的原因上司六弊好勝人、恥聞過、逞辯解顯聰明、歷威嚴(yán)、態(tài)剛愎部屬三弊諂諛顧望畏懼

有個(gè)算命先生自稱是賽神仙，他夸下海口，不需要人家開口說話，便能道出吉兇。有一天，一個(gè)愁眉苦臉的老太太來算命。賽神仙察言觀色說：“我看你有難言之隱?！崩咸珦u頭不語。

“是兒女不孝吧？”老太太還是搖頭。

“是先生有外遇吧？”老太太仍是搖頭。

賽神仙屢猜不中，心里發(fā)慌，又一口氣說了幾樣不

吉之事，但老太太還是一味的搖頭。他不得不拜托老太太：“你到底為甚事來算命？”

一些自認(rèn)專家的人，老以為自己有特別的才華，可以有十足把握找出別人的病因。

老太太不慌不忙很無奈：“我有搖頭的毛病，請你幫我算一算何時(shí)會好？”

怎樣與下級溝通部屬需要上級溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問、問候、了解需求及困難支持幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任、給予物質(zhì)及精神上的幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽、讓部下傾訴得到指示清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全的溝通渠道得到重視授權(quán)、激勵(lì)、贊揚(yáng)及時(shí)反饋定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突與下級成功溝通的六個(gè)原則發(fā)揮下屬的能力調(diào)整自己的態(tài)度對下屬要寬嚴(yán)相濟(jì)與下屬要坦誠交流讓下屬發(fā)表意見讓下屬大膽去做QuotationFromBenjaminFranklin只告訴我，我會忘記展示給我，我會記住讓我參與，我會理解TeachmeandIforget;Talktome,Imightremember;Involveme,thenIlearn.與下屬溝通的藝術(shù)關(guān)心、信任你的下屬并經(jīng)常傳達(dá)這種信任告之組織制度、工作職責(zé)及你對他的期望交代任務(wù)時(shí)要求他復(fù)述，確保理解下屬完成任務(wù)過程中關(guān)心其進(jìn)度及困難將下屬目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合經(jīng)常表達(dá)你對他的滿意經(jīng)常詢問他是否有好建議批評他錯(cuò)誤時(shí)，問題導(dǎo)向而非人身導(dǎo)向；及時(shí)而不秋后算帳；有改進(jìn)意見；容許其陳述原由積極傾聽下屬想法

我們習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴(yán)，待己以寬。

晚飯后，目前和女兒一塊洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然，廚房里傳來打破盤子的響聲，然后一片沉寂。

兒子望著他父親，說：“一定是媽媽打破的?！?/p>

“你怎么知道？”

“她沒有罵人。”上級對待下級的態(tài)度把下級長處放在眼里所見都是優(yōu)點(diǎn)讓優(yōu)點(diǎn)能發(fā)揮人人都盡其才把下級缺點(diǎn)放在肚里心里有數(shù)防患未然私下勸導(dǎo)

批評部下的方法

以真誠的贊美開頭尊重客觀事實(shí)，對事不對人注意不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評私下批評批評部下忌諱用的詞語素質(zhì)低不認(rèn)真不負(fù)責(zé)任能力低批評部下忌諱用的詞語我命令你你根本就沒有考慮這個(gè)方案你回去好好想想總是、太慢了這件事有什么不能做的不知到你怎么想的你自己找找原因發(fā)揮語言的魅力把“你、你們”變成“我、我們”把“必須”變成“應(yīng)該、是否”把“試著”變成“將會”把“為什么”變成“是什么”把“但是”變成“如果”案例：小張如何反應(yīng)？情景1：小張，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。情景2：小