職場溝通技巧解碼

職場溝通技巧解碼相互溝通、組建團隊、選拔組長、確立組名相互認識一下？游戲中，我們覺察了什么問題？引發(fā)什么思索？請討論，小組派代表發(fā)言?；佑螒蛉绾握J識溝通

1提升溝通質(zhì)量

2平級溝通技巧

3向上溝通技巧

4目錄過程定義目錄如何認識溝通

1溝通的定義為了設(shè)定的目的，把信息，思想和情感在個人或群體間傳送，并達成共同協(xié)議的過程。目的思想信息情感協(xié)議員工遇到一個難纏的客戶，想約請上級指點一同上門訪問，處理客戶贊揚。

場景演練----如何溝通1.發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者將意圖編成信息3.信息在渠道中傳送4.接受者對信息進展解碼5.反響傳送至發(fā)送者6.能夠向接受者提供再反響溝通的過程

視頻觀摩：<墨攻>壓服梁王給予授權(quán)換位思索：假設(shè)我是片中的主人公究竟要什么？困惑是什么？對方中心利益點是什么？案例分析小結(jié)處理問題——照顧現(xiàn)實需求博得人心——照顧情感需求目錄如何認識溝通

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4溝通四種根本方式溝通四個根本技巧目錄提升溝通質(zhì)量

2溝通的四種根本方式溝通方式適用范圍優(yōu)點缺點語言溝通書面溝通電子媒介溝通非言語溝通交談、講座、討論會、快速傳送、快速反響、信息量很大組織層級妨礙，經(jīng)過層次越多，信息失真越嚴重報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊正式、耐久、有形，可以核實信息量有限，缺乏直接反響，運用不好適得其反電子郵件、、視屏、計算機網(wǎng)絡(luò)快速傳送，信息容量大，一份信息可同時傳送給多人單向傳送，電子郵件可以交流，但看不到表情身體動作、語調(diào)、空間、間隔信息意義十清楚確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈敏傳送間隔有限，界限模糊，只能意會，不能言傳—察言觀色溝通的四個根本技巧看他來比劃我來猜【游戲規(guī)那么】每組選出3人，一人擔任比劃，一人擔任猜，一人擔任計時計數(shù)【游戲要求】1〕擔任比劃的學員不能說2〕可以經(jīng)過眼神、肢體動作等一切表達方式3〕3分鐘內(nèi)猜出最多名詞的小組獲勝互動游戲【問題討論】1〕作為獲勝小組，他們覺得本人獲勝的緣由是什么？2〕作為比劃的一方，他如何讓本人的同伴更快的明白他的意思？3〕經(jīng)過這個游戲，大家覺得溝通才干培育應(yīng)該包括哪些方面？互動游戲營銷代表神馬也是浮云湘子橋哥們官二代潮州寶華灑店財神客棧MM他來比劃我來猜互動游戲說客KISSME！廣濟橋美女我們約會吧溝通從心開場哈7下集他來比劃我來猜非言語溝通功能面部的表情是多少世紀培育成的言語，是比嘴里講的復(fù)雜到千百倍的言語?！_曼·羅蘭可以反復(fù)或加強有聲言語信息具有調(diào)理的功能可以替代言語信息非言語溝通功能體態(tài)密碼的識別與解讀贊同地傾聽悄然側(cè)著的頭和友好的目光接觸闡明她在贊同地傾聽加以留意目光堅持接觸，身體前傾，這闡明聽者很專注，并樂于協(xié)助說話者手放在下巴處闡明在評判揚起眉毛闡明感興趣強調(diào)某一點有力的手勢是強調(diào)講話要點的一種方式。闡明不確定性嘴咬筆頭有點像需求維護，這闡明了心里恐懼并缺乏自信。用手勢來強調(diào)斜睨的眼神加強了不確定感體態(tài)密碼的識別與解讀需求撫慰一手繞頸，一手繞腰，闡明需求撫慰。處于矛盾中緊閉的雙眼和扶鼻的動作闡明聽到對方的話時內(nèi)心充溢混亂和矛盾。手臂環(huán)繞身體是自我撫慰的表現(xiàn)緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼闡明心存疑惑體態(tài)密碼的識別與解讀身體前傾有助于明晰地闡明觀念手掌伸開的手勢有助于強調(diào)要點挑釁的表情自我防衛(wèi)性地交叉雙臂體態(tài)密碼的識別與解讀看出真實利比亞指點人卡扎菲英國首相布萊爾看的技巧最無法回絕的眼神...練習規(guī)那么：用眼神表述以下內(nèi)容看的技巧懇求協(xié)助贊賞對方非常贊同做的太棒看見美女小結(jié)—設(shè)身處地溝通的四個根本技巧聽【游戲規(guī)那么】由培訓(xùn)師口述一段話，請1-2名學員就傾聽內(nèi)容回答真問題?！居螒蛞蟆?〕培訓(xùn)師只表達一遍，請仔細傾聽2〕學員不得運用紙筆等記錄講師表達內(nèi)容3〕迅速回答問卷的內(nèi)容，并記錄本人的感受【問題討論】1〕作為獲勝小組，他們覺得本人獲勝的緣由是什么？2〕為什么那么多可以確定的東西變得不可確定？3〕大家覺得影響傾聽成果的妨礙有哪些？互動游戲測試他的傾聽力測試他的傾聽力1店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達2搶劫者是一男子3來的那個男子沒有索要錢款4翻開收銀機的那個男子是店主5店主倒出收銀機中的東西后逃離6故事中提到了收銀機，但沒說里面詳細有多少錢7搶劫者向店主索要錢款8索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙分開9搶劫者翻開了收銀機10店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了11搶劫者沒有把錢隨身帶走12故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察場景練習？？？x?？√？？x√xx思索：我們在傾聽過程中容易出現(xiàn)什么問題？對方講話時，他在想本人的事邊聽邊與本人的不同觀念對照有時打斷對方僅聽本人想聽或愿聽的東西過早下結(jié)論聽善聽者為王我聽，我還要通知他我在聽總是在認同他的態(tài)度，但不等于認同他的立場如何成為好的傾聽者有效地聽如何成為好的傾聽者眼神表情肢體言語語調(diào)適當記錄適當回應(yīng)適當提問適當建議AddYourTextA現(xiàn)實復(fù)述、確認B情感復(fù)述、呼應(yīng)復(fù)述與確認例子1：有一次有個客戶估計下月出差，會有大量的短信費用發(fā)生，來到效力廳要求開通短信套餐，同時又開通GPRS套餐，其中GPRS當月開通，短信套餐下月開通，結(jié)果效力人員將兩個套餐都當月開通了，呵斥客戶贊揚。廓清客戶的問題或需求防止不用要的了解誤差提示客戶有無脫漏的事項表達營業(yè)員的職業(yè)化素質(zhì)潛臺詞：他說的很重要，我一定要聽明白！當信息比較模糊當信息至關(guān)重要當信息量較大 當信息組織欠條理復(fù)述和確認現(xiàn)實的時機現(xiàn)實復(fù)述與確認復(fù)述對方感受對正面和負面的感受均做出回應(yīng)復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感參考言語我能了解碰到……會有多么的……按我的了解，他以為……我明白他是覺得……我了解您的意思是……您好象對……感到……說什么不重要，重要的是語音語調(diào)、肢體語言的配合！情感復(fù)述與確認練習闡明：各組選定角色后做以下練習，1、兩名同事相互交談任務(wù)中一次開心的閱歷2、組內(nèi)其他同事作為察看員：擔任記錄交談要點場景練習聽聽心聲：任務(wù)中一次開心閱歷？請給他人一個說話的時間和時機，不要用太多的理由來回絕傾聽上帝給我們兩只耳朵，一張嘴巴，就是希望我們多傾聽。小結(jié)—有目的問溝通的四個根本技巧問他擅長提問嗎？【親歷其景】猜猜圖案背后是什么地方？【游戲要求】1〕我回答大家時只會回答是與否 2〕每組有一次提問的時機，最后大家亮出答案【問題討論】1〕作為獲勝小組/人，他們覺得本人獲勝的緣由是什么？2〕在提問的過程中還需求關(guān)注或留意什么？互動游戲他擅長提問嗎？互動游戲他擅長提問嗎？互動游戲冬日娜語錄采訪史冬鵬：“他覺得和劉翔在同一個時代是不是很悲痛？〞開賽之前問史東鵬：“他有沒有自信心得亞軍？由于冠軍曾經(jīng)是劉翔了。〞賽后問史東鵬：“剛剛的競賽他盡力了嗎？〞其他采訪語錄：她對一位男性跳遠運發(fā)動說：“祝賀他在明天的女子三級跳中獲得好成果！〞結(jié)果這位運發(fā)動扭頭就走。南京十運會，山西的劉青拿到女子八百米冠軍，賽后，冬日娜采訪劉青：“這次800米競賽，應(yīng)該是靠實力贏下來的吧？〞一旁的劉青教練神色鐵青。提問的分類直接提問5W1H封鎖式問題開放式問題引導(dǎo)性的問題對話內(nèi)容提問的方法陳總：2010年的銷售業(yè)績不盡如人意的原因是什么呢？

小張：市場不好、公司的支持力度不夠、人員不穩(wěn)定......

陳總：那你在做什么呢？

小張：我每天勤勤懇懇為公司的業(yè)績努力，一年來我從來沒有休息過....

陳總：那以往的業(yè)績那么好和你也沒有關(guān)系吧！

小張：不是的

陳總：2010年的業(yè)績這么壞不是你的責任?小張：是的，有責任以后我會做好的。

開放式引導(dǎo)式開放式場景練習封鎖式提問的作用——確認現(xiàn)實，搜集信息提問的類型——封鎖式、開放式提問的本卷須知——確認現(xiàn)實、搜集信息圍繞目的小結(jié)—簡單扼要溝通的四個根本技巧說我恨他…命令式哀求式含情脈脈式場景練習防止過多專業(yè)術(shù)語，對方容易了解的2簡要表達現(xiàn)實的要點分點表述〔三三法1多用短語來表達，稍作停頓，適時關(guān)注對象的反響。3肢體言語，輔助工具的運用4如何有效的表達有效表達之三三法〔匯報與陳說〕“三三法〞表達：將陳說、觀念概括為幾點進展表達，普通可為二點至五個點，最多不超越七點。第一，……第二，……第三，……有效表達之三三法when三段時間過去/如今/未來(階段、時期)前期/中期/后期Why三個緣由金錢/成效/宣傳(理由、思索、成效) 適用/美觀/價廉一些協(xié)助我們組織意念的引導(dǎo)詞場景練習請用30秒的時間闡明事情的經(jīng)過客戶黃先生〔手機號碼9064××××〕去到效力廳表示手機三個月前被盜需求補卡，并提供手碼，但是營業(yè)員校驗密碼不正確，黃先生一再強調(diào)號碼是他本人三個月前經(jīng)過密碼掛失的，并能提供通話記錄、購機發(fā)票與業(yè)務(wù)受理單，營業(yè)員在系統(tǒng)上查詢到該號碼是“正運用〞形狀，在客戶掛失后當天已被密碼重置并補卡，致電該號碼聯(lián)絡(luò)現(xiàn)機主，該機主姓杜表示號碼是三個月前在一書攤上購買的，手上還有購卡的收據(jù)，并不知道原機主的情況也不認識黃先生，請我們不要騷擾。黃先生劇烈要求取回該號碼。根據(jù)挪動公司重置密碼的業(yè)務(wù)規(guī)范，雙方都可以提供符合重置密碼的三個條件?，F(xiàn)為用戶重置密碼已不能處理號碼運用權(quán)歸屬的根本問題。小結(jié)1、一說就明2、簡明扼要3、畫龍點睛思索：三個元素的影響力哪個最大？內(nèi)容(言語、文字)聲音、語氣、語速、語調(diào)面部表情與肢體動作7%38%55%章節(jié)小結(jié)目錄如何認識溝通

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3向上溝通技巧

4平級溝通技巧——博得“鄰居〞的協(xié)助游戲目的：游戲的結(jié)果是要贏，游戲的規(guī)那么是贏的最高的正分。游戲規(guī)那么：兩隊人各自用本人的方法選出各隊的組長，競賽分10回合，每回合由組內(nèi)投票決議選紅選黑。得分計算：

1〕隊A、隊B均選紅，各得1分；隊A、隊B均選黑，各減1分；

2〕一隊選紅、一隊選黑，選紅者減3分，選黑者加3分；

3〕第9與第10輪選擇，得分乘3后計入總分。

互動游戲紅與黑要獲得長期利益，必需采取協(xié)作的態(tài)度。團體協(xié)作的根底是互置信任。信任來自于暢順的溝通。分析點評思索：他在任務(wù)中與平級溝通的妨礙有哪些？

任務(wù)要協(xié)助，無人配合同事間存在不贊同見互不相讓，矛盾晉級……到年底了，區(qū)域經(jīng)理需求對年度運營業(yè)績進展匯總和分析，然后制定下一年度的運營方案。原定各線條1月15日向區(qū)域經(jīng)理提交各線條的運營數(shù)據(jù)，區(qū)域經(jīng)理17日向總經(jīng)理提交運營分析報告，但是由于特殊緣由，總經(jīng)理要求區(qū)域經(jīng)理提交時間提早到14日，所以，區(qū)域?qū)Ω骶€條的數(shù)據(jù)提供需求相應(yīng)也得提早三天，即1月12日。得到這個信息時曾經(jīng)是11號早上，區(qū)域經(jīng)理將這個義務(wù)交個助理王曉處理。于是王曉立刻給各線條相關(guān)的擔任人打。首先打給了客戶經(jīng)理線條的擔任人張爽。場景演練假設(shè)他是王曉，他會怎樣做？溝通目的要明確，方法要得當；說話之前先傾聽，一定對方的感受的合理性，體諒對方的困難；溝通中給對方留足面子；完成義務(wù)后正面反響，讓對方覺得付出努力非常值得。博得平級同事配合的技巧一韋小寶有很多朋友，他不停地在為這些朋友辦事，可他索取很少，得到的報答也不多.他的第一位江湖朋友茅十八被官府擒住，皇帝要他親身監(jiān)斬，把茅十八殺了。韋小寶磕頭道：“皇上明鑒，奴才來到北京可以見到皇上，都全靠了這人。奴才對他還沒報過恩，大膽求皇上饒了這人，寧可……寧可奴才這番打羅剎鬼子的功績，皇上盡數(shù)革了,奴才再退回去做鹿鼎侯好了。〞多么有情有義話,那茅十八只不過帶著韋小寶闖了一回北京，這是多么微缺乏道小事，可他還記掛在心里，寧愿舍去本人官職，以換得茅十八的性命。韋小寶的情感投資案例分析添加感情賬戶上的儲蓄，多與同事溝通，防止有事才求人；自動協(xié)助，不求立刻報答；誠實謙虛，決不攬功推過。博得平級同事配合的技巧二一管牙膏引發(fā)的杯具案例分析如何化解平級異議的技巧一找出異議：提出本人的異議，目的在于暴露對方的異議問問題—傾聽—反復(fù)和確認找出異議的根源：發(fā)明環(huán)境讓對方說出他的需求本人表達異議時解釋緣由找出差別中的共同點案例分析最好的溝通者，不是最強的否認者和破壞者.而是最好的一定者和建立者他能在兩個完全相反的看法中，找到小小的共同點，然后強調(diào)那一點，欣賞和贊譽對方的那一點找出差別中的共同點案例分析新員工的一封信案例分析如何化解平級異議的技巧二協(xié)商為主，防止言語沖撞自我反省，分析問題多補臺不拆臺自動溝通.防止矛盾“上交〞如何化解平級異議的技巧二大雁的故事案例分析積極進取自動協(xié)作珍愛差別發(fā)明雙贏小結(jié)目錄如何認識溝通

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4向上溝通技巧——如何獲得指點的認可自我測試：----他的上行溝通才干如何？根據(jù)他面臨的實踐情況并根據(jù)他贊同的程度進展選擇。贊同程度：1=非常不贊同2=不贊同3=無意見4=贊同5=非常贊同自我測試情境得分01.盡管沒有重要的事，我也會頻繁地與主管溝通02.我會時常忙于和上級進行溝通03.我時常贊美主管04.我會關(guān)切主管私人的生活05.我常和主管分享笑話及有趣的事情06.我將主管視為自己的朋友一樣對待07.在社交聚會中，我會制造和主管互動的機會08.我曾經(jīng)和主管一同分享我們過去的經(jīng)驗09.當主管遇到難題，我會給主管鼓勵并一起討論10.我曾詢問主管對我在組織中工作的觀點及看法11.我會和主管分享我未來的生涯規(guī)劃12.即使不需要，但我還是會找主管來幫助13.我常和主管溝通工作上的事務(wù)14.我在工作上遇到困難會尋求主管幫忙30-50分：評分規(guī)范闡明他的上行溝通積極性很高，可以非常自動地與上級進展溝通。50分以上：闡明他的上行溝通積極性普通，有時可以與上級自動溝通，但更多的時候是被動等待上級與他溝通。30分以下：闡明他與上行溝通的積極性不佳，不擅長與上級進展溝通。案例分析一天，小張向朋友埋怨說：“我們公司有一個到上海研討交流的名額，根據(jù)條件要求，在我們部門中唯有我夠資歷去參與，但是，我們室的王經(jīng)理，寧可目的作廢也不讓我去，我很郁悶。朋友問他：“他們王經(jīng)理是怎樣的一個人呀？〞小張?zhí)咸喜唤^的說開了，“我們那個經(jīng)理業(yè)務(wù)程度和才干都很差，都要到快退休的時候了，還管這管那……〞朋友說：“我明白了，他們王經(jīng)理為什么寧可目的作廢也不讓他去了〞……他明白了嗎？朋友的點評：“他一定在言語上或是行為上損傷了主任的自尊，或者由于他咄咄逼人的人才得罪了他的主任，所以被主任剝奪了參與會議的資歷。〞案例分析尊重權(quán)威，維護尊嚴尊重上司的權(quán)威案例分析----朱元璋和他的兩個朋友尊重上司的權(quán)威尊重權(quán)威，維護尊嚴留意場所，選擇時機了解內(nèi)心，適度贊譽坦誠相待，自動溝通看電影，學溝通<穿PRADA的女王>正視上司的批判謙虛接受，切忌牢騷推諉不要當面頂撞自動溝通而不要過多爭辯自我檢討，知錯就改正視上司的批判案例分析高效完美的執(zhí)行了解義務(wù)，執(zhí)行義務(wù)高效完美的執(zhí)行讓指點做選擇題，而不是問答題擬訂詳細的實施方案隨時匯報任務(wù)進度事后及時總結(jié)匯報【內(nèi)容】公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游方案，名額限定為10人?？墒撬麄儾块T有13名員工，大家都想去，部門經(jīng)理需求再向上級指點懇求3個名額，假設(shè)他是部門經(jīng)理，他會如何與上級指點溝通呢？場景演練壓服上司的技巧部門經(jīng)理：“朱總，今天聽說去旅游，大家都非常高興，非常感興趣。贊賞指點這么關(guān)懷員工，真是讓員工打動。朱總，這是不是他們忽然給大家的驚喜？〞朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功績，思索到大家辛勞一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才干更好的任務(wù)；第三，是添加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就到達了，就是讓大家高興的。〞【第一回合】部門經(jīng)理：“也許是方案太好了，大家都在爭這10個名額。〞分析點評【第二回合】朱總：“當時