電子中央銀行快速發(fā)展的關(guān)鍵因素

電子中央銀行快速發(fā)展的關(guān)鍵因素

一、以電子渠道為切入點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展新趨勢(shì)隨著中外資銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以客戶為中心的員工和個(gè)人業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變已成為銀行為國(guó)際先進(jìn)的第一選擇。電子銀行作為未來(lái)日常交易和財(cái)務(wù)管理的主要渠道，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶服務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。目前商業(yè)銀行電子渠道與柜面交易量出現(xiàn)新的趨勢(shì),在電子渠道交易量大幅增加的同時(shí),柜面交易量同比快速減少,而電子渠道和柜面業(yè)務(wù)量總和仍然持續(xù)增長(zhǎng),表明電子渠道承擔(dān)了業(yè)務(wù)發(fā)展的增量部分,同時(shí)電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展也使網(wǎng)點(diǎn)抽出了更多的時(shí)間與精力在產(chǎn)品銷售、客戶營(yíng)銷、客戶關(guān)系維護(hù)等方面從事更多價(jià)值貢獻(xiàn)高的工作。事實(shí)上我們可從另一側(cè)面來(lái)看,即我國(guó)商業(yè)銀行面對(duì)快速變化的經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)環(huán)境,在柜面業(yè)務(wù)服務(wù)效率提升、人力資源增加、營(yíng)業(yè)面積擴(kuò)大、價(jià)值貢獻(xiàn)度達(dá)到極限,且網(wǎng)點(diǎn)電子銀行服務(wù)區(qū)又不能與柜面無(wú)縫銜接時(shí),柜面業(yè)務(wù)向電子渠道遷移是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的必然趨勢(shì)。近年來(lái),代表著銀行先進(jìn)生產(chǎn)力的電子銀行業(yè)務(wù)在我國(guó)保持高速的發(fā)展態(tài)勢(shì),電子銀行已經(jīng)由銀行業(yè)最初的“點(diǎn)綴”逐漸成為商業(yè)銀行改變金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的新型服務(wù)渠道,成為商業(yè)銀行挽留并在更大范圍內(nèi)爭(zhēng)奪客戶的利器,以電子銀行業(yè)務(wù)為突破口,可以助推銀行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)變,從實(shí)體服務(wù)向虛擬服務(wù)轉(zhuǎn)變,從單一服務(wù)向全功能服務(wù)轉(zhuǎn)變,從繁雜的手工服務(wù)向電子化服務(wù)轉(zhuǎn)變。中國(guó)是一個(gè)手機(jī)大國(guó),電話大國(guó),互聯(lián)網(wǎng)大國(guó),中國(guó)的手機(jī)用戶、固定電話用戶、網(wǎng)民數(shù)量都是全球第一,據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)《第24次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的顯示,截至2009年6月30日,中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.38億人,普及率達(dá)到25.5%,超過(guò)全球平均水平,網(wǎng)民規(guī)模較2008年底增長(zhǎng)13.4%,中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模依然保持快速增長(zhǎng)之勢(shì)(見圖1)。商業(yè)銀行的各電子渠道也顯示出不同的發(fā)展定位:電話銀行越發(fā)呈現(xiàn)出以服務(wù)為主的綜合處理平臺(tái),網(wǎng)上銀行、自助銀行和手機(jī)銀行則越發(fā)集中于交易和銷售功能,尤其是手機(jī)銀行有著其他渠道所沒有的可移動(dòng)上網(wǎng)優(yōu)勢(shì),客戶數(shù)量、交易筆數(shù)和交易金額的增長(zhǎng)速度呈爆炸式,個(gè)別銀行手機(jī)銀行的交易金額已經(jīng)超過(guò)了電話銀行。不僅如此,電子銀行的商務(wù)功能也得到了發(fā)展,電子銀行擺脫了只是銀行交易處理平臺(tái)的范疇,已經(jīng)延伸到電子商務(wù)領(lǐng)域,工、農(nóng)、中、建各家銀行在其網(wǎng)站上都有多項(xiàng)居家服務(wù),包括旅游、購(gòu)物、餐飲等等,B2C電子商務(wù)平臺(tái)的味道濃厚。由此可見,發(fā)展電子銀行不僅有利于助推銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,而且這項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展預(yù)示著對(duì)整個(gè)金融產(chǎn)業(yè)將會(huì)有一場(chǎng)深刻變革,實(shí)踐證明電子銀行業(yè)務(wù)蘊(yùn)藏著巨大的市場(chǎng)潛力和廣闊的發(fā)展空間。二、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),制定合理的營(yíng)銷計(jì)劃各商業(yè)銀行應(yīng)在思想上及早認(rèn)識(shí)到要想銀行突破個(gè)人、企業(yè)金融業(yè)務(wù)發(fā)展的困境,就要把著眼點(diǎn)放在大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)方面,因?yàn)殡娮鱼y行是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代商業(yè)銀行相結(jié)合的產(chǎn)物,它開辟了新的交易處理方式、產(chǎn)品營(yíng)銷方式和客戶服務(wù)方式,代表著商業(yè)銀行的發(fā)展方向。這種新興的銷售渠道和產(chǎn)品選擇對(duì)銀行和客戶是雙贏的,既有利于銀行降低運(yùn)營(yíng)成本、提高工作效率、增強(qiáng)銀行的經(jīng)濟(jì)效益和綜合競(jìng)爭(zhēng)力,同時(shí)客戶也能夠更方便、快捷地享受到優(yōu)質(zhì)高效的銀行服務(wù)。未來(lái),柜面業(yè)務(wù)向電子銀行渠道遷移慣性一旦形成,這種新興的銷售渠道和產(chǎn)品選擇優(yōu)勢(shì)將會(huì)不斷地釋放出生產(chǎn)力,在不增加人力資本和網(wǎng)點(diǎn)資本占用的情況下將有力地助推網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,充分利用網(wǎng)點(diǎn)資源開展銷售性業(yè)務(wù),減少營(yíng)業(yè)柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn),加強(qiáng)專家理財(cái)服務(wù),將來(lái),電子銀行既是商業(yè)銀行客戶結(jié)構(gòu)由中低端向中高端轉(zhuǎn)移的重要載體,也是商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、搶占制高點(diǎn)的有利武器,更是提升銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇。對(duì)于客戶而言,電子銀行突破了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的時(shí)空限制,客戶可以享受7×24小時(shí)自助服務(wù),“銀行人不去網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù),現(xiàn)代人不去銀行辦業(yè)務(wù)”。因此,電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)提高客戶滿意度、提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度和減少人力資本占用、減輕前臺(tái)柜面壓力顯得尤為重要。要高度重視電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,把電子銀行業(yè)務(wù)放在由保障替代作用向戰(zhàn)略提升作用轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略位置,用全局的思維、長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光,高度重視和強(qiáng)力推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展,搶占市場(chǎng)先機(jī),贏得未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。高度重視,就是重視電子銀行營(yíng)銷管理措施的制定。首先,要探索多渠道的統(tǒng)一管理模式。渠道的多樣化必然帶來(lái)銷售的分割、也就帶來(lái)利益的分割,如果管理機(jī)制跟不上就會(huì)出現(xiàn)渠道撞車問題。解決方式有兩個(gè)方向,一種是各個(gè)渠道從此前部門完全脫離出來(lái)匯集成統(tǒng)一的大渠道概念,包括網(wǎng)點(diǎn)、電子渠道、自助渠道等都在一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)下;一種是保持現(xiàn)有渠道管理在各部門的格局,然后建立內(nèi)部有效的代理服務(wù)和收益分配機(jī)制。其次,要建立“獎(jiǎng)罰分明、逐步實(shí)現(xiàn)以獎(jiǎng)代罰”的管理層決策失誤責(zé)任追究制度。鼓勵(lì)員工積極向上營(yíng)銷,逐步取消處罰式的恫嚇手法以及輕微違規(guī)行為積分管理辦法,對(duì)持續(xù)取得良好營(yíng)銷效果的決策者或集體,不管其是否已調(diào)離現(xiàn)崗位,都給予重獎(jiǎng),對(duì)不能達(dá)到營(yíng)銷決策設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的決策者或集體,給予免職等失誤責(zé)任追究。第三,以能反映主要業(yè)績(jī)的收入類指標(biāo)為基礎(chǔ),建立一套創(chuàng)新型的易操作、合理的業(yè)績(jī)激勵(lì)考核體系。即以簽約電子銀行陸續(xù)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)收益這個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行考核,以一個(gè)會(huì)計(jì)年度作為重點(diǎn)激勵(lì)考核期,采取激勵(lì)不封頂政策,并對(duì)超當(dāng)年預(yù)算的營(yíng)銷激勵(lì)費(fèi)用列入下一年度兌現(xiàn)的辦法,避免僅在營(yíng)銷旺季予以階段性重獎(jiǎng)的做法,同時(shí)確保只要營(yíng)銷產(chǎn)生了現(xiàn)實(shí)的收益就有激勵(lì)。強(qiáng)力推進(jìn),就是要在全體員工中普及電子銀行知識(shí),領(lǐng)導(dǎo)帶頭使用、體驗(yàn)和推廣電子產(chǎn)品,持續(xù)重視電子銀行產(chǎn)品的培訓(xùn)、營(yíng)銷和推廣,實(shí)施渠道遷移和分流。首先,要想讓客戶接觸電子銀行,員工自己要先行接觸電子銀行。要通過(guò)學(xué)習(xí)文件資料、外出觀摩學(xué)習(xí)、請(qǐng)專家講課或看視頻等方式,讓員工思想上認(rèn)識(shí)到商業(yè)銀行重點(diǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略業(yè)務(wù),而后設(shè)計(jì)能夠吸引員工自覺參與的課程、課件,引入以主題營(yíng)銷晨訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)演練、營(yíng)銷PK競(jìng)賽、傳幫帶等新型交互式培訓(xùn)方式,提高員工參與培訓(xùn)的熱情。領(lǐng)導(dǎo)要始終扮演排頭兵的角色,要在第一時(shí)間簽約、第一時(shí)間使用、第一時(shí)間熟練掌握操作技術(shù),奮勇?lián)?dāng)技術(shù)指導(dǎo),為員工和客戶解惑釋疑。其次,加大宣傳力度,改變客戶金融消費(fèi)習(xí)慣和方式。要根據(jù)銀行特點(diǎn)和產(chǎn)品特性,充分利用銀行品牌效應(yīng),打造出同業(yè)中覆蓋面最廣、影響力最大、時(shí)尚性最強(qiáng)的電子銀行廣告精品,并在全社會(huì)建立網(wǎng)點(diǎn)、路牌、公交車、報(bào)紙、廣播、電視網(wǎng)絡(luò)等多位一體的銀行宣傳體系,尤其要重視在當(dāng)?shù)匕l(fā)行量大的時(shí)報(bào)上多發(fā)表一些理財(cái)文章,多推出一些階段性的優(yōu)惠促銷政策,以理財(cái)熱為切入點(diǎn)宣傳電子銀行產(chǎn)品,使廣大客戶能夠深入了解電子銀行產(chǎn)品和渠道的安全性、便利性、快捷性和低成本性,盡快形成想用的沖動(dòng)、敢用的決心和好用的意識(shí),改變客戶一貫以來(lái)養(yǎng)成的走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、依賴柜臺(tái)的金融消費(fèi)習(xí)慣。第三,要運(yùn)用組合手段滿足客戶需求,實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)向電子渠道遷移。要停止在柜臺(tái)辦理查詢、存折補(bǔ)登、口頭掛失、現(xiàn)金交費(fèi)等四類業(yè)務(wù)或?qū)@四類業(yè)務(wù)品種,將個(gè)人代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的50%—70%業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銀行、電話銀行、ATM機(jī)、自助柜員機(jī)辦理,且實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行24小時(shí)開通繳費(fèi),同時(shí)大力做好企業(yè)代發(fā)代扣業(yè)務(wù)向網(wǎng)上銀行的遷移,切實(shí)把可替代的柜面業(yè)務(wù)量降下來(lái),同時(shí)出臺(tái)一些對(duì)客戶使用銀行卡的鼓勵(lì)措施,如對(duì)開立銀行卡和存折轉(zhuǎn)銀行卡的社保客戶實(shí)施三個(gè)月免費(fèi)短信通知等措施,以加大存折用戶向銀行卡用戶的轉(zhuǎn)換速度。商業(yè)銀行要調(diào)整思路,把自助和電子銀行業(yè)務(wù)分流重點(diǎn)從以往以年輕、高端客戶為主轉(zhuǎn)換為以80%的大眾客戶為主,有的放矢地選擇營(yíng)銷對(duì)象,引領(lǐng)更多的客戶與電子銀行產(chǎn)品“結(jié)緣”,大堂經(jīng)理和迎賓人員在接觸客戶的第一時(shí)間要進(jìn)行宣傳與分流引導(dǎo)。如針對(duì)日常異地匯款業(yè)務(wù)、GTS業(yè)務(wù)較頻繁的客戶,大堂經(jīng)理要利用手機(jī)銀行的三折、個(gè)人網(wǎng)上銀行五折的異地結(jié)算優(yōu)惠政策及時(shí)跟進(jìn)營(yíng)銷,向辦理第三方存管業(yè)務(wù)的客戶以及基礎(chǔ)客戶宣傳電子銀行省時(shí)省力、方便快捷的優(yōu)勢(shì),針對(duì)卡掛失客戶進(jìn)行安全警示法營(yíng)銷,告知顧客如果辦理電子銀行就可以利用其獨(dú)特的轉(zhuǎn)賬功能及時(shí)把丟失的銀行卡里的錢轉(zhuǎn)移到“安全地帶”,要求辦理二手房貸款的客戶必須簽約電子銀行等等,只有針對(duì)大眾客戶制定出有吸引力的自助設(shè)備和電子銀行渠道優(yōu)惠政策,才能真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)向高端客戶和高附加值的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。三、強(qiáng)化客戶意識(shí),建立電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷體系當(dāng)今科技和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展日新月異,在產(chǎn)品創(chuàng)新上略有遲疑就會(huì)被同業(yè)落下,只有領(lǐng)先一步才能爭(zhēng)取主動(dòng)。實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先必須抓住市場(chǎng)脈搏,洞察市場(chǎng)需求,開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品,從適應(yīng)市場(chǎng)需求向引領(lǐng)培育市場(chǎng)轉(zhuǎn)變,這樣才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。如某商業(yè)銀行積極營(yíng)銷安利物流等龍頭物流企業(yè),站在客戶的角度,深入分析了物流公司每天幾百萬(wàn)現(xiàn)金分多輛車來(lái)往于十幾個(gè)分部送款帶來(lái)的人力物力成本及潛在風(fēng)險(xiǎn),鼓勵(lì)他們用卡轉(zhuǎn)賬結(jié)算,后又推出帶貨號(hào)手機(jī)短信業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)了商戶資金即時(shí)到賬掌握,強(qiáng)化了對(duì)客戶的滲透和價(jià)值的深度挖掘,為適應(yīng)物流客戶需求,緊接著銀行又成功上線了帶貨號(hào)短信網(wǎng)銀模式,吸引了大批物流公司和客戶的關(guān)注。因此,產(chǎn)品創(chuàng)新是在產(chǎn)品開發(fā)、改造和營(yíng)銷上,要打破傳統(tǒng)的部門銀行觀念,完全體現(xiàn)“以客戶為中心”的創(chuàng)新理念,集中反映與潮流共舞、與時(shí)代同步、與客戶同行的創(chuàng)新原則,充分實(shí)現(xiàn)“客戶的需求,銀行的追求”的人本觀念。如重新設(shè)計(jì)一套面向客戶、適應(yīng)市場(chǎng)的服務(wù)新流程和營(yíng)銷新規(guī)范,新營(yíng)銷規(guī)范可考慮整合開戶申請(qǐng)表,簡(jiǎn)化客戶申請(qǐng)手續(xù),實(shí)現(xiàn)對(duì)新開戶客戶營(yíng)銷電子銀行的“一步到位”,促進(jìn)柜臺(tái)和客戶經(jīng)理對(duì)電子銀行產(chǎn)品捆綁營(yíng)銷,真正讓客戶從到銀行辦理開戶時(shí)開始,就能接觸到銀行具有特色和競(jìng)爭(zhēng)力的各種產(chǎn)品,將客戶日常需求的核心銀行產(chǎn)品整合歸類,根據(jù)不同客戶群體的需求及經(jīng)濟(jì)狀況,分別與適對(duì)的電子銀行服務(wù)渠道打包形成綜合性賬戶,并以優(yōu)惠價(jià)格、表格形式、與網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程融合推介營(yíng)銷。與此同時(shí),必須優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品的功能,才能滿足客戶基本全面的需求。二次優(yōu)化上線的網(wǎng)上銀行雖然在使用性、安全性方面有很大改進(jìn),但有些銀行系統(tǒng)內(nèi)跨一級(jí)分行辦理的賬戶卻無(wú)法在異地網(wǎng)銀上簽約、“基金贖回”模塊不能直觀反映每只基金的認(rèn)申購(gòu)時(shí)間、基金凈值、收益率高低等信息,這些功能缺失,滿足不了客戶的基本使用需求,如不盡快改進(jìn),勢(shì)必造成客戶流失。優(yōu)化功能還應(yīng)考慮客戶的全面需求。電子銀行是客戶自助渠道,客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度至關(guān)重要,如短信理財(cái)服務(wù),為滿足客戶全面需求,銀行應(yīng)考慮對(duì)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行系列改造,開發(fā)出的產(chǎn)品,要能跨越行業(yè)界線,能在一套系統(tǒng)中集中多項(xiàng)功能,且能增加百姓所涉及到的日常交費(fèi)系列業(yè)務(wù),這種方便快捷的短信理財(cái)產(chǎn)品一旦改造上線成功,豐富的功能定會(huì)超出客戶預(yù)期,定會(huì)立刻受到客戶追捧,中間業(yè)務(wù)收入必定會(huì)急劇增長(zhǎng)。四、推行電子銀行的精準(zhǔn)營(yíng)銷電子銀行作為銀行的綜合經(jīng)營(yíng)渠道、客戶關(guān)系平臺(tái)和客戶服務(wù)窗口,尤其需要銀行高度重視并切實(shí)做到市場(chǎng)培育、客戶營(yíng)銷、精良服務(wù)三駕馬車并駕齊驅(qū),如上面提到的安利物流企業(yè),以短信等產(chǎn)品為突破口,從物流企業(yè)入手,向上下游客戶逐步滲透營(yíng)銷,并通過(guò)柜面宣講、簽約、激活、體驗(yàn)的“四步營(yíng)銷”和貫穿于每個(gè)崗位、每道工序的貼心服務(wù),就會(huì)贏得當(dāng)?shù)匚锪魃舷掠慰蛻舻男刨?顯示電子銀行在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流方面的積極作用。精準(zhǔn)營(yíng)銷又稱數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷,是采用先進(jìn)的科技手段,以一定的數(shù)據(jù)模型,對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,確定潛在客戶,制定有針對(duì)性的營(yíng)銷方案。在客戶拓展、關(guān)系維護(hù)上,電子銀行要發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)力作用,對(duì)于全行交易量大的對(duì)公業(yè)務(wù)重點(diǎn)客戶和集團(tuán)戶,既要組建“一對(duì)一”的電子銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),采取和制定一戶一策的營(yíng)銷策略,形成企業(yè)網(wǎng)銀營(yíng)銷、安裝、培訓(xùn)、激活、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,也要對(duì)客戶安裝使用電子銀行后,實(shí)行每周統(tǒng)計(jì)一次業(yè)務(wù)量、每月回訪一次客戶、每季分析一次客戶交易情況,及時(shí)掌握重點(diǎn)客戶對(duì)銀行電子銀行的忠誠(chéng)度,并實(shí)行產(chǎn)品現(xiàn)買單與各經(jīng)營(yíng)部門橫向聯(lián)動(dòng)相結(jié)合的考核機(jī)制。同時(shí),狠抓源頭企業(yè)的拓展實(shí)行批量發(fā)展客戶和提高業(yè)務(wù)量,將產(chǎn)品與社會(huì)熱點(diǎn)進(jìn)行疊加,做好網(wǎng)上考試報(bào)名和大、中、小學(xué)學(xué)費(fèi)代繳等電子銀行業(yè)務(wù)辦理,充分利用個(gè)人網(wǎng)上銀行的先進(jìn)功能,組織做好證券CTS項(xiàng)目的營(yíng)銷,著重關(guān)注政府、事業(yè)單位等代繳費(fèi)源頭部門和壟斷企業(yè)的拓展,以實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)的批量發(fā)展,通過(guò)價(jià)格優(yōu)質(zhì),吸引客戶辦理多項(xiàng)電子銀行產(chǎn)品,避免眾多繳費(fèi)客戶擠占柜臺(tái)資源。與傳統(tǒng)銀行服務(wù)相比,電子銀行要求客戶具備一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)、金融理財(cái)知識(shí)及自主交易能力,營(yíng)銷難度較高,服務(wù)是否到位是這項(xiàng)業(yè)務(wù)能否快速發(fā)展的關(guān)鍵。俗話說(shuō),看到的比聽到的強(qiáng),做到的又比看到的強(qiáng)。如果在銀行人員的指導(dǎo)下,提供客戶親自體驗(yàn)、親自操作電子銀行交易的機(jī)會(huì),往往比一百句營(yíng)銷話術(shù)更有效果。網(wǎng)點(diǎn)電子銀行服務(wù)區(qū)是保證柜面業(yè)務(wù)分流的重要保障,借此區(qū)域充分利用網(wǎng)上銀行終端,多媒體播放等設(shè)備可方便客戶體驗(yàn),也為客戶提供了自助服務(wù)平臺(tái)?？蛻艚?jīng)理要主動(dòng)發(fā)掘客戶需求,并在客戶完成電子銀行簽約后主動(dòng)將其引導(dǎo)至電子銀行服務(wù)區(qū),引導(dǎo)、輔助客戶開通電子銀行并實(shí)現(xiàn)首次登錄使用,結(jié)合客戶簽約的產(chǎn)品進(jìn)行特點(diǎn)介紹、使用指導(dǎo)及疑難問題解決,以真實(shí)的服務(wù)設(shè)施及可視的電子化交易,揭開電子銀行虛擬神秘、入門較難的面紗,帶給客戶快捷便利的感受,確保當(dāng)場(chǎng)簽約,當(dāng)場(chǎng)開通使用。此外還可用配置的大手機(jī)直接向客戶演示手機(jī)銀行服務(wù)功能,若客戶經(jīng)理以“手機(jī)對(duì)手機(jī)轉(zhuǎn)賬”方式將1分錢轉(zhuǎn)到客戶銀行賬戶,客戶同時(shí)收到短信通知時(shí),相信絕大部分客戶都會(huì)表示贊嘆和信服。體驗(yàn)營(yíng)銷還可應(yīng)用在創(chuàng)新產(chǎn)品上線前行內(nèi)員工的宣傳培訓(xùn)上,收集更多更好的合理化建議進(jìn)一步優(yōu)化需求,完善產(chǎn)品服務(wù)功能。如果說(shuō)前面的精準(zhǔn)營(yíng)銷目的在于引領(lǐng)客戶接受電子銀行,那么精良服務(wù)的目的是要讓客戶自愿接受電子銀行。銀行提升服務(wù)質(zhì)量吸引客戶,就好比栽梧桐引鳳凰,枝繁葉茂的梧桐才會(huì)引來(lái)鳳凰棲息,而精良服務(wù)就是銀行為客戶腳踏實(shí)地地做看得見摸得著的實(shí)事。只要服務(wù)工作做到了家,客戶就會(huì)自己走上門來(lái)。如某商業(yè)銀行支行,有一次,一位客戶的三星手機(jī)無(wú)法完成上網(wǎng)設(shè)置,準(zhǔn)備打退堂鼓。行長(zhǎng)得知后,放下手頭工作親自帶著客戶到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳尋求幫助。遺憾的是,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的專家也未能解決問題。行長(zhǎng)又把客戶領(lǐng)到自己辦公室,直接撥打三星公司的服務(wù)電話。在三星公司技術(shù)客戶服務(wù)人員的指導(dǎo)下終于完成了上網(wǎng)設(shè)置,前后用了將近1小時(shí)?？蛻舾袆?dòng)說(shuō),是我手機(jī)的問題,卻讓行長(zhǎng)好一陣忙活,這服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量真