酒店督導(dǎo)管理

1財政部干部培訓(xùn)點(diǎn)

管理人員培訓(xùn)班2酒店督導(dǎo)管理

主講:伍昊3你能看出幾個方格？

4介紹督導(dǎo)管理直接影響企業(yè)的生產(chǎn)、營銷、服務(wù)質(zhì)量與效率。有效地培育督導(dǎo)，可以大大改進(jìn)企業(yè)整體的績效，提高士氣，促進(jìn)員工及企業(yè)發(fā)展，令管理與被管理工作更輕松愉快本次講座的基本內(nèi)容 一、督導(dǎo)和管理過程 二、督導(dǎo)的職責(zé) 三、督導(dǎo)的工具 四、督導(dǎo)的工作效率五、督導(dǎo)的自我關(guān)注5一、督導(dǎo)和管理的過程1、管理的定義：管理是利用現(xiàn)有資源達(dá)到既定目的的全過程。你的資源：人員、資金、時間、工作程序和方法、能源、資料（食品、飲料、客房布巾等）、設(shè)備

資源的使用具有局限性，因此督導(dǎo)的工作就是最有效地利用有限資源達(dá)到行業(yè)目的

行業(yè)的目的：增加利潤或降低成本 制定并獲得產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持或創(chuàng)建良好的公眾形象6作為督導(dǎo)的要求政府高層管理人事部財務(wù)部采購部其他部門督導(dǎo)客人工會行業(yè)特點(diǎn)員工72、管理的層次83、管理的基本原理（亨利費(fèi)爾） *權(quán)力的概念——管理者必須能下達(dá)指令 *組織結(jié)構(gòu)層——權(quán)力指令線必須能傳達(dá)到最下層 *紀(jì)律——員工必須遵守行業(yè)的規(guī)章和政策 *指令的統(tǒng)一——每一名員工只有一名上司 *共同的利益——行業(yè)的利益高于員工個人或群體的利益 *薪資——必須建立公正的薪資管理計(jì)劃 *集中制——各種管理過程應(yīng)采用集中制 *勞動力分配——員工應(yīng)各用所長 *崗位制——把員工安排在最恰當(dāng)?shù)膷徫簧?*員工的穩(wěn)定性——高的員工流動率會導(dǎo)致低效率 *員工的首創(chuàng)精神——員工應(yīng)享有設(shè)置和貫徹計(jì)劃的自由 *團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神——當(dāng)員工組成團(tuán)隊(duì)時會使成員團(tuán)結(jié)一致

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4、管理的構(gòu)成計(jì)劃組織協(xié)調(diào)指令檢查評估程序的改變計(jì)劃的審視105、有效的督導(dǎo)技巧需要的技巧 宏觀高層管理者 管理人際關(guān)系技巧 技巧中層管理者實(shí)際操作督導(dǎo)技巧11督導(dǎo)的基本技巧了解督導(dǎo)的作用起到帶頭作用改善溝通技能主持入職教育和培訓(xùn)解決問題和沖突激勵員工并創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)人員配備和排班技能改善員工工作表現(xiàn)合理分配使用時間126、督導(dǎo)失敗的原因缺乏有效管理的能力和與員工相處的技巧個人品質(zhì)與性格的不足缺乏最基本管理的能力137、督導(dǎo)的職責(zé)上司

——在工作上對上司負(fù)責(zé)，協(xié)助上司按質(zhì)按量在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)；執(zhí)行公司的政策；保持良好業(yè)績；按時書面報告等

——尊敬上司并接受合理的工作分配

——合作14員工——認(rèn)清個體，煥發(fā)其士氣——提供安全的工作環(huán)境——在高層管理者面前恰當(dāng)?shù)卮韱T工利益——本著積極和公平的態(tài)度實(shí)行紀(jì)律——保持一致性和公正性——提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會15客人“如果我是客人，我希望得到哪種產(chǎn)品和服務(wù)？我希望什么樣的質(zhì)量？”其他專業(yè)人員當(dāng)督導(dǎo)在行業(yè)中逐漸發(fā)展自我時，也從他人那里獲得了經(jīng)驗(yàn)和幫助。而在職業(yè)生涯中，你又可以反過來幫助他人。16本人客觀地對待自己，制定自己的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，設(shè)置短期和長期的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，最終通過戰(zhàn)略計(jì)劃去完成這些目標(biāo)。17二、督導(dǎo)的職責(zé)1、招聘和篩選督導(dǎo)和人力資源部的關(guān)系 *相互配合 *提供信息 （圖2-1工作職責(zé)樣表）從員工流失率中吸取教訓(xùn) （圖2-2員工離職面談表）181920—吸引人員的策略：

*彈性制的工作時間 *壓縮制工作時間—內(nèi)部招聘

優(yōu)點(diǎn)：*提高員工士氣 *為其他員工創(chuàng)造機(jī)會 *擁有熟練人手，保持工作持續(xù)性 *內(nèi)部招聘的成本低于外部招聘 缺點(diǎn)：*近親繁殖 *挫傷沒有受聘員工的士氣 *導(dǎo)致另一個部門的空缺 *與管理者和督導(dǎo)的關(guān)系問題 程序：制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃 評估員工技巧 員工交叉培訓(xùn) 公開職位空缺21—

外部招聘

常見員工來源：在職員工的朋友/親屬 實(shí)習(xí)項(xiàng)目 關(guān)系推薦優(yōu)點(diǎn)：*注入新鮮血液和新的思維 *帶來競爭對手們的營業(yè)動向 *拓展自我審視的角度，增強(qiáng)工作動力 *廣告作用 *避免內(nèi)部招聘的缺點(diǎn)缺點(diǎn)：*文化的沖突 *招聘成本（培訓(xùn)、時間、廣告等） *影響在職員工情緒 *短時間內(nèi)工作效率低下22—面試應(yīng)聘者

應(yīng)聘預(yù)覽 面試的開場 面試的運(yùn)行 提問的技巧 面試的結(jié)束 跟進(jìn)—篩選的決策—督導(dǎo)與人力資源計(jì)劃短期行為 長期行為 督導(dǎo)的作用232、入職教育和培訓(xùn)—培訓(xùn)的重要性 培訓(xùn)投資與收益 走出培訓(xùn)管理的誤區(qū) 酒店培訓(xùn)的三部分：標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)和安全

*標(biāo)準(zhǔn)：員工的具體工作任務(wù) 工作任務(wù)的可行性標(biāo)準(zhǔn) *服務(wù)：飯店業(yè)概況和其特殊性 如何使用客人的反饋?zhàn)鳛榉?wù)的衡量尺度 外部顧客與內(nèi)部顧客的區(qū)別與重要性創(chuàng)建得體的服務(wù)行為舉止*安全：保證自身、客人、飯店的安全 識別安全隱患處理緊急事件24—成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)豐富的經(jīng)驗(yàn)自主性實(shí)用性時間緊理解力增強(qiáng)而記憶力、聽力、視力等減退自尊心強(qiáng)25—四步驟培訓(xùn)方法（圖2-３）

＊培訓(xùn)準(zhǔn)備 ＊培訓(xùn) ＊輔導(dǎo)工作 ＊跟進(jìn)—培訓(xùn)的評估

＊培訓(xùn)評估四層次 ＊評估分析（圖２－４）—入職培訓(xùn)

＊重要性 ＊種類：綜合性入職培訓(xùn) 具體性入職培訓(xùn)

262728３、評估和輔導(dǎo)—工作表現(xiàn)評估的益處

＊員工 ＊督導(dǎo) ＊飯店管理層—有效的工作表現(xiàn)評估中的障礙 ＊督導(dǎo)缺乏技巧 ＊低效的評估表 ＊程序不當(dāng) ＊偶然的評估 ＊惟恐激怒員工 ＊恐怕員工指責(zé)不公正 ＊沒有跟進(jìn)29—工作評估中的常見錯誤

＊最近印象型錯誤 ＊一成不變型錯誤 ＊光環(huán)效應(yīng)型錯誤 ＊仁慈型錯誤 ＊?dú)埧嵝湾e誤 ＊中庸型錯誤—工作表現(xiàn)評估方法

＊比較法 ＊絕對標(biāo)準(zhǔn)法 ＊目標(biāo)設(shè)置管理法—工作評估的過程步驟（圖２－５）3031—輔導(dǎo)輔導(dǎo)的意義：

意義：改變工作的局面 改變員工的工作態(tài)度 改變員工的工作技能 區(qū)別于：培訓(xùn)、咨詢、紀(jì)律措施輔導(dǎo)的類型：

非正式的工作輔導(dǎo)：使用積極的肯定 重述期望值正式的工作輔導(dǎo)：準(zhǔn)備、過程、跟進(jìn)324、實(shí)行紀(jì)律—關(guān)于紀(jì)律的錯誤理解

*紀(jì)律是一種懲罰形式 *作為上司意味著人們都要聽從你的指派 *和顏悅色可以替代使用紀(jì)律的必要 *應(yīng)使用同一方式來實(shí)行紀(jì)律—實(shí)行紀(jì)律的目的

*政策、制度和程序 *糾正一般性錯誤33—漸進(jìn)性的紀(jì)律執(zhí)行口頭警告書面警告下崗培訓(xùn)最后警告辭退—采取紀(jì)律措施的時機(jī) *員工不良行為的原因分析： 員工故意所為（如偷竊、編造謊言、故意破壞） 超出員工的控制范圍（如缺乏培訓(xùn)、工具不當(dāng)、 缺少監(jiān)督或其他原因）*收集事實(shí)/探討可能的原因—紀(jì)律執(zhí)行過程的管理（圖2-6）3435三、督導(dǎo)的工具1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵（略）

2、解決矛盾沖突

—矛盾沖突的益處（圖3-1）

—矛盾沖突的原因（圖3-2）

—矛盾沖突的類型

—矛盾沖突的后果363738—調(diào)節(jié)員工之間的矛盾沖突

六個步驟：*確定基調(diào) *了解員工的感受 *羅列事實(shí) *鼓勵員工自己尋求解決 *得到員工的承諾 *跟進(jìn)審視—解決督導(dǎo)/員工之間的矛盾沖突

原則：獲得“雙贏”會談前：控制情緒會談中：了解工作目標(biāo) 控制員工情緒 傾聽 雙方商討解決方案會談后：總結(jié)39—解決矛盾沖突的方式（圖3-3）—協(xié)調(diào)矛盾沖突的技巧

原則：時間與地點(diǎn)的慎重選擇 防止被外部人員打斷 集中注意力（整潔的辦公室） 保持目光的交流 不做筆記 詳細(xì)核查任何事情

4041—接受上司的批評原則：避免內(nèi)心與人際間的矛盾沖突 避免把上司的批評視為個人攻擊慎重地挑選會談地點(diǎn)會談前：應(yīng)自我安慰，避免焦慮與憤懣的心情會談中：冷靜得傾聽 表示感謝 探討解決方案 確定解決期限會談后：總結(jié) 竭盡全力實(shí)行既定方案 要求上司跟進(jìn)42四、提高督導(dǎo)的工作效率時間管理1、對時間管理的錯誤理解

——突發(fā)事件打亂了我的時間

——沒人勝任這項(xiàng)工作，難委派

——不需要正式形式來安排

——煩瑣的事務(wù)纏身432、時間分析利用工作日志，記錄一周的時間安排分析：-規(guī)律性工作

-耗時最多的問題

-什么人、什么事經(jīng)常打擾你

-一天中最有效率和最無效率的時間段

-投入有效工作的時間百分比是多少

-是否喜歡從事而非最重要的工作

-是否避免做某些工作

-什么是你提高效率最佳的機(jī)會44時間的流失自我原因：

-拖延

-好高騖遠(yuǎn)

-缺乏靈活性

-雜亂無章的工作區(qū)域

-缺乏計(jì)劃性

-目的不明確

-不懂得輕重緩急

-不切實(shí)際的時間估計(jì)他人原因：

打擾/會議/意外事件/他人的錯誤/模糊的指令/信息的缺乏/等待他人/垃圾信件453、時間管理的工具日備忘錄

-分清主次

-分清輕重緩急

-學(xué)會說“不”

-協(xié)助員工安排時間周計(jì)劃日歷記事錄軟件的應(yīng)用46

緊急緊急緊急不重要重要不緊急重要不重要不緊急重要474、委派作為督導(dǎo)應(yīng)牢牢記?。耗愎ぷ髦械闹饕獦?gòu)成部分是管理他人工作，而不是去做屬于他人的工作。委派的意義：提高工作效率為督導(dǎo)節(jié)約時間、精力為員工提供發(fā)展的機(jī)會，增加信任48你是否是合格的委派者？你是否經(jīng)常把工作帶回家？你的工作時間是否超過員工？你是否感到難以顧及重要的工作？你是否疲于奔命地去完成工作？你是否還在從事或解決晉升前所做的工作及問題？你是否在做一些可由別人做的工作細(xì)節(jié)？你是否被反復(fù)打擾，被詢問有關(guān)目前的項(xiàng)目或工作任務(wù)的問題？你是否愿意親自參加每個項(xiàng)目的工作？但你因?yàn)槎燃倩蚱渌螂x開辦公室而返回時，辦公桌上堆滿了文件？49委派的障礙相信員工的能力避免出錯不愿與員工分享成功的名譽(yù)缺乏經(jīng)驗(yàn)缺少組織技巧不愿投入時間培訓(xùn)員工未能建立有效的控制或跟進(jìn)程序委派的三個層面：層面1：員工全權(quán)處理，可不必匯報層面2：員工全權(quán)處理，但必須匯報進(jìn)度與結(jié)果層面3：員工權(quán)利有限最佳的委派選擇是直率地向員工表明他們完成