VIP接待管理程序

./會(huì)議中心VIP接待程序一、VIP的定義VERYIMPORTANTPERSON——非常重要的客人。所謂非常重要的客人,是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù),是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象,酒店必須重點(diǎn)接待的客人。二、VIP的等級(jí)VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等,按級(jí)別高低依次為VVIP、VIP1、VIP2、VIP3。VVIP：國(guó)家元首、政府首腦、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)VIP1：省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、來蕪?fù)顿Y的內(nèi)外資企業(yè)集團(tuán)總裁、董事長(zhǎng)指定接待客人VIP2：社會(huì)名流、影視娛樂界著名演藝人員、酒店旅行社權(quán)威人士、體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員、總經(jīng)理指定接待客人VIP3：酒店同行或旅行社總經(jīng)理、長(zhǎng)住房客人、個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3次以上的賓客、個(gè)人入住酒店十次以上的賓客、營(yíng)銷部或前廳部認(rèn)為較有潛力之客人三、參與接待部門總經(jīng)辦、營(yíng)銷部、前廳部、大堂副理、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、工程部、采購(gòu)部四、VIP的確認(rèn)VIP客人來店咨詢有以下確認(rèn)渠道：1、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理室2、營(yíng)銷部3、前廳部〔接待處、預(yù)訂組4、客人自行來店五、VIP賓客資格等級(jí)資格房?jī)?nèi)配置迎接人員申請(qǐng)人批準(zhǔn)人VVIP國(guó)家元首國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)政府首腦鮮花〔高檔盆插100元果籃〔進(jìn)口水果80元葡萄酒〔進(jìn)口、配冰桶酒杯歡迎信〔附總經(jīng)理名片點(diǎn)心〔西點(diǎn)、巧克力略酒店總經(jīng)理集團(tuán)董事長(zhǎng)VIP1集團(tuán)總裁省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來蕪?fù)顿Y的內(nèi)外資企業(yè)董事長(zhǎng)指定接待客人鮮花〔普通盆插80元果籃〔進(jìn)口水果60元葡萄酒〔國(guó)產(chǎn)、配酒杯歡迎信〔附總經(jīng)理名片點(diǎn)心〔西點(diǎn)、巧克力總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理前廳部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VIP2社會(huì)名流影視娛樂界著名演藝人員酒店旅行社權(quán)威人士體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員總經(jīng)理指定接待客人鮮花〔普通花籃50元果籃〔國(guó)產(chǎn)水果40元?dú)g迎信〔附總經(jīng)理名片點(diǎn)心〔西點(diǎn)、巧克力總經(jīng)理助理前廳部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理大堂副理各部門經(jīng)理以上酒店總經(jīng)理VIP3酒店同行或旅行社總經(jīng)理長(zhǎng)住房客人個(gè)人入住酒店十次以上的賓客或高房?jī)r(jià)入住客人營(yíng)銷部或前廳部認(rèn)為較有潛力身份客人果籃〔國(guó)產(chǎn)水果30元視情況決定房?jī)?nèi)是否配送歡迎信前廳部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理大堂副理前臺(tái)主管以上管理人員前廳或營(yíng)銷部經(jīng)理六、VIP接待操作程序?qū)τ赩IP接待,酒店各相關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好準(zhǔn)備工作,確保接待工作周密、順利進(jìn)行。對(duì)貴賓抵店、房間安排、餐飲服務(wù)以及在店活動(dòng)安排,直至最后客人離開酒店等一系列事項(xiàng)都要一一落實(shí),使客人入住本酒店有榮譽(yù)感、身份感,充分體現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的形象。為避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯(cuò),現(xiàn)將接待操作程序分列如下：〔一前廳部操作程序1、VIP房間預(yù)訂和應(yīng)注意問題⑴主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次接待行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排,入住本酒店的要求,并將詳細(xì)情況及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。⑵由接待部門填寫VIP接待申請(qǐng)表,報(bào)總經(jīng)理室審批,將已掌握的VIP信息及時(shí)通知有關(guān)接待部門,盡量準(zhǔn)確注明對(duì)方的姓名、時(shí)間、日期。⑶如營(yíng)銷部印發(fā)有關(guān)VIP的接待計(jì)劃,則按規(guī)定執(zhí)行。⑷將審批后的VIP規(guī)格以VIP接待通知書的形式,送至總。2、VIP房號(hào)變更、取消、新增：⑴變更①到店前變更：首先檢查是否已將房號(hào)通知有關(guān)接待部門,如果已通知,房號(hào)在變更后下發(fā)"VIP更改通知單",及時(shí)通知有關(guān)接待部門,并做好電腦更改。②到店當(dāng)天變更：同樣需要通知有關(guān)接待部門和將"VIP更改通知單"或發(fā)至所有部門,并做好電腦更改⑵取消①到店前取消：記錄取消人姓名、工作單位、時(shí)間、日期、經(jīng)手人,通知各接待部門,并做電腦取消。②到店當(dāng)天取消：記錄取消人姓名、工作單位、時(shí)間、日期、經(jīng)手人,下發(fā)"VIP更改通知單"或電話通知相關(guān)部門,并做電腦取消。③新增當(dāng)新增VIP時(shí)應(yīng)及時(shí)將"VIP更改通知單"分送相關(guān)部門。3、接待VIP工作程序⑴貴賓抵達(dá)酒店前準(zhǔn)備工作：①預(yù)訂落實(shí)VIP所住房間,制作房卡,將房間鑰匙裝進(jìn)有來賓名字及房號(hào)的信封里〔要求房號(hào)及信封都須打印,交給大堂副理整理,并根據(jù)客人等級(jí)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。②檢查VIP房?jī)?nèi)設(shè)備是否完整,衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo),特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信是否已按規(guī)范擺放,相關(guān)物品是否一應(yīng)俱全,如有同行須在房間配送同行房號(hào)一覽表。③準(zhǔn)確掌握來賓所乘航班或車次的抵達(dá)時(shí)間,根據(jù)要求做好接機(jī)或接車準(zhǔn)備。④大廳服務(wù)處在客人到達(dá)前1小時(shí)安排好行李員,以便貴賓抵店時(shí)能夠及時(shí)為客人提供開車門服務(wù)〔視貴賓接待方意見而定。⑤大廳服務(wù)處安排2名禮賓員在客人到達(dá)時(shí)開雙扇門迎接。⑥大廳服務(wù)處安排好足夠行李員運(yùn)送行李。⑦視接待級(jí)別安排行李員專梯等候。⑵貴賓抵店時(shí)：①要求前廳部經(jīng)理、大堂副理及迎賓人員在大門口等待客人到達(dá)。②門口及車場(chǎng)要隨時(shí)保留車位。③客人到達(dá)后,應(yīng)主動(dòng)上前迎接并做相關(guān)介紹。然后由大堂副理帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所住樓層〔由大廳服務(wù)處派行李員安排專梯。④帶客進(jìn)房后再請(qǐng)客人填寫住宿登記單或?qū)嵭忻獾怯?交付前臺(tái)。⑤督促行李員及時(shí)把客人行李送到房間。⑥將身份較高的客人及時(shí)通知安全做好安全保衛(wèi)工作。⑦在貴賓入住期間,每日檢查貴賓房?jī)?nèi)鮮花、水果及時(shí)予以補(bǔ)充。⑶貴賓離店：①離店前一日需與貴賓確認(rèn)當(dāng)日是否需要叫醒服務(wù)。②落實(shí)客人離店時(shí)間,以便到時(shí)在大堂歡送。③通知大廳服務(wù)處,及時(shí)將客人行李送至門口。④協(xié)助對(duì)客人在店消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。⑤最后,將客人迎送至門口,直至客人離開為止?！捕头坎坎僮鞒绦?、準(zhǔn)備工作⑴客房中心接到VIP接待通知單第一時(shí)間通知全員熟悉客人的姓名、性別、生活習(xí)慣、特殊要求及有關(guān)通知單上的具體細(xì)節(jié),通知相應(yīng)客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理,做好準(zhǔn)備工作。⑵接到通知,樓層領(lǐng)班檢查預(yù)定房間狀況,列出房間的準(zhǔn)備要點(diǎn)、安排計(jì)劃、通風(fēng)工作及設(shè)施設(shè)備的檢查,衛(wèi)生完畢后,領(lǐng)班嚴(yán)格進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。⑶由經(jīng)理檢查當(dāng)天貴賓所有的行程通道是否進(jìn)行徹底清潔。由經(jīng)理通知工程部人員對(duì)房間各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備,如水溫、水壓、電源、冰箱、空調(diào)及空調(diào)調(diào)節(jié)器、出風(fēng)口、回風(fēng)口、電視機(jī)、燈類及各種電器產(chǎn)品進(jìn)行全面檢查,確保在店期間正常運(yùn)轉(zhuǎn)。若有問題及時(shí)提出,以便更換房間。⑷由經(jīng)理安排主管或領(lǐng)班帶領(lǐng)資深服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和要求做好該房間的各項(xiàng)清潔及物品擺放。至少提前4小時(shí)按照預(yù)訂單的標(biāo)準(zhǔn)和要求擺放好鮮花、水果、歡迎信、總經(jīng)理名片及同行房一覽表等相關(guān)贈(zèng)品。⑸貴賓房布置完畢后,在貴賓入住前需通過客房領(lǐng)班、主管、大堂副理、部門經(jīng)理四級(jí)檢查。⑹由經(jīng)理安排相關(guān)人員檢查該房間到電梯間全部清潔衛(wèi)生和相關(guān)物品的擺投是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。大堂副理、前廳部經(jīng)理至少提前1小時(shí)檢查該房間及該樓層相關(guān)區(qū)域清潔衛(wèi)生和物品擺放是否達(dá)標(biāo)。2、接待工作⑴提前15分鐘安排專人在電梯間列隊(duì)歡迎客人到來。⑵提前30分鐘準(zhǔn)備好歡迎茶及熱毛巾。⑶客人到來時(shí)使用敬語,尊稱客人的姓氏或職務(wù),并致歡迎詞。⑷引導(dǎo)客人到房間,為客人打開房門,提供"三到"服務(wù)。⑸隨時(shí)留意該房間有無異常情況并及時(shí)匯報(bào)。⑹如貴賓外出須對(duì)房間及時(shí)進(jìn)行小整理服務(wù),18:00以后提供夜床服務(wù)。⑺根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和愛好提供針對(duì)性服務(wù),做好客史的收集及建立。3、離店工作⑴客人離店,應(yīng)引領(lǐng)客人到電梯口,主動(dòng)按電梯,一手擋住電梯門,一手示意客人進(jìn)電梯,禮貌道別。⑵做好客人離店后的查房工作,如有客遺及時(shí)歸還客人?！踩隣I(yíng)銷部操作程序1、準(zhǔn)備工作⑴接到"VIP接待通知單"后在本部VIP接待記錄本上詳細(xì)記錄,并通知本部全員。⑵如有餐飲活動(dòng)必須提前與餐飲部協(xié)商安排好接待方案并復(fù)印好。⑶提前1小時(shí)準(zhǔn)備好有關(guān)資料和紀(jì)念品并送到客人房間。⑷營(yíng)銷部經(jīng)理提前30分鐘在大堂等候客人。2、接待工作⑴如果VIP客人是外賓,須提前安排好翻譯。⑵可將貴賓在店活動(dòng)照片回贈(zèng)客人。⑶可將有新聞價(jià)值的VIP接待撰寫消息提供給報(bào)社。⑷將接待資料歸類存檔。〔四餐飲部操作程序1、準(zhǔn)備工作⑴接到VIP接待通知單時(shí),第一時(shí)間通知相關(guān)人員熟悉客人姓名、性別、生活習(xí)慣、特殊要求及有關(guān)通知單上的具體細(xì)節(jié)。⑵按通知單要求預(yù)留好包廂。⑶與營(yíng)銷部共同策劃接待方案。⑷按通知單要求做好服務(wù)人員安排和培訓(xùn)工作。⑸按通知單要求做好廚房菜肴原材料的準(zhǔn)備及衛(wèi)生安全工作。⑹對(duì)包廂及相關(guān)區(qū)域進(jìn)行清潔衛(wèi)生。⑺檢查包廂整體布置是否符合接待規(guī)范。2、接待工作⑴在客人到達(dá)前1小時(shí)通知廚房做好相關(guān)出品準(zhǔn)備工作。⑵在客人到達(dá)前1小時(shí)由經(jīng)理檢查包廂及餐臺(tái)布置是否全部達(dá)標(biāo)。⑶在客人到達(dá)前30分鐘檢查廳面所有服務(wù)人員是否各到其位。⑷在客人到達(dá)前15分鐘由經(jīng)理及相關(guān)接待人員在門口歡迎客人的到來。⑸在客人到達(dá)時(shí)須尊稱客人姓氏或職務(wù),并致歡迎詞。⑹安排主管、領(lǐng)班或資深服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)客人。⑺安排主管或領(lǐng)班人員負(fù)責(zé)做好餐飲前后臺(tái)的出菜協(xié)調(diào)工作。⑻待客人用餐完畢前安排相關(guān)工作人員在門口歡送客人。⑼待客人離開餐廳后將客人有關(guān)用餐情況整理存檔?！参蹇傓k操作程序1、準(zhǔn)備工作⑴接到營(yíng)銷部下發(fā)的VIP接待計(jì)劃書,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案⑵安全組負(fù)責(zé)人參加營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)、要求。⑶召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議,根據(jù)不同等級(jí)VIP客人,制定相應(yīng)的安全保衛(wèi)預(yù)案,上報(bào)總經(jīng)理窒審批,并做好備案。⑷合理配備保安力量,加強(qiáng)樓層巡視。⑸要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、生活習(xí)慣、特殊要求、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。⑹配合客房部檢查貴賓客房及所在樓層安全消防設(shè)施,確保任何設(shè)施處于良好運(yùn)行狀態(tài)。⑺貴賓在店期間,注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。⑻保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全。2、接待工作⑴貴賓抵店前,建立有效控制區(qū)域,保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。⑵貴賓進(jìn)入酒店,立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。⑶貴賓入住樓層,實(shí)行雙崗巡邏,輔以24小時(shí)監(jiān)控。⑷專人負(fù)責(zé)保衛(wèi),時(shí)刻注意貴賓活動(dòng),增加保衛(wèi)力量。⑸貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密,不得私自外傳。〔六工程部操作程序1、準(zhǔn)備工作⑴接到VIP接待通知單后立即對(duì)相關(guān)房間水、電、空調(diào)等進(jìn)行全面檢查。⑵對(duì)電梯及相關(guān)設(shè)備進(jìn)行全面檢查。⑶聯(lián)合安全對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。⑷與前廳部配合按程序做好VIP客人電梯專用接送?！财哓?cái)務(wù)部操作程序在相關(guān)部門的協(xié)助下,確保信息暢通,提前30分鐘準(zhǔn)備好相關(guān)消費(fèi)清單,做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備工作。〔八采購(gòu)部操作程序根據(jù)會(huì)議接待的要求,與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通,提前做好相關(guān)物資的保供工作,確保采購(gòu)食品安全衛(wèi)生。〔九相關(guān)接待人員1、大堂副理：⑴提前1小時(shí)檢查房間,大堂及相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求落實(shí)。⑵提前15分鐘在大堂等候和迎接客人到來。⑶客人到達(dá)時(shí)致歡迎詞并帶客人上電梯。2、前廳部經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理⑴至少提前30分鐘檢查房間,大堂及相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求落實(shí)。⑵提前15分鐘檢查各級(jí)接待人員是否到崗,檢查各自工作是否落實(shí)到位。⑶提前10分鐘在大堂等候和迎接客人到來。3、總經(jīng)理⑴提前30分鐘檢查房間,大堂及相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生和環(huán)境布置是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求落實(shí)。⑵提前10分鐘檢查各級(jí)接待人員是否到崗,檢查各自工作是否落實(shí)到位。⑶提前5分鐘在大堂等候