呼叫中心運營管理規(guī)劃指南

...wd......wd......wd...目錄《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》簡介4客戶互動，領(lǐng)先一步9專題一：呼叫中心行業(yè)介紹12欄目1.1什么是呼叫中心12欄目1.2為什么要實施呼叫中心工程13欄目1.3呼叫中心工程前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)13呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期13呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測14顧客服務(wù)規(guī)劃與其對人員排班的影響14客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實現(xiàn)因素14自助服務(wù)的通道：顧客實現(xiàn)因素15來話者滿意度的衡量與管理16組織領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃16有效的來話處理和來話報告17專題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)開展狀況17欄目2.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述17欄目2.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)開展概述18欄目2.3呼叫中心的進化與開展趨勢21專題三：呼叫中心工程實施23欄目3.1呼叫中心的運作23欄目3.2呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境24獨立式或集中式呼叫中心24網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心25虛擬型呼叫中心26欄目3.3呼叫中心的日常運作27欄目3.4呼叫中心運作的改進28專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃28欄目4.1呼叫中心工程管理團隊的建設(shè)29欄目4.2呼叫中心工程規(guī)劃34呼叫中心建設(shè)工程成功的關(guān)鍵因素34生命周期規(guī)劃35以往的經(jīng)歷與教訓(xùn)–呼叫中心工程規(guī)劃41欄目4.3呼叫中心運營管理理念42具代表性的本錢組成因素42欄目4.4呼叫中心的數(shù)量43欄目4.5呼叫中心選址46欄目4.6呼叫中心的規(guī)模48欄目4.7呼叫中心的號碼選擇50欄目4.9呼叫中心經(jīng)營方案51執(zhí)行本錢效益分析〔CBA〕的必要條件53決定投資的經(jīng)濟性指數(shù)53新系統(tǒng)決定以及預(yù)算影響54本錢效益分析〔CBA〕指導(dǎo)--學(xué)習(xí)課程54資源獲得54信息申請〔RFI〕56建議申請〔RFPS〕56建議評估過程60學(xué)習(xí)課程--采購63欄目4.10呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)64專用分組交換機〔PBX〕64計算機集成〔CTI〕64交互式語音應(yīng)答〔IVR〕65欄目4.11人力資源問題65欄目4.12呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范方案66專題五：呼叫中心的運營與管理67欄目5.1呼叫中心的有效管理67呼叫中心環(huán)境和局域辦公室67物理環(huán)境69客戶預(yù)期70員工活動70管理責(zé)任70呼叫中心管理定義70呼叫中心經(jīng)理工作描述71呼叫中心管理問題71欄目5.2呼叫中心員工維系72概況72呼叫中心行業(yè)員工維系的影響72促進員工維系的方法73員工參與74培訓(xùn)74職業(yè)開展74雇用實踐75預(yù)期的呼叫中心服務(wù)代表特點75雇用程序76學(xué)習(xí)課程-雇用實踐77欄目5.3呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變方案77能力方案78員工方案78欄目5.4呼叫中心績效衡量80工作評估的好處81工作評估的有效利用81對呼叫中心員工的好處82工作評估的有效運用83評估呼叫中心服務(wù)代表(CSR)工作83評估管理者工作84呼叫中心工作評估趨勢85呼叫監(jiān)控85欄目5.5呼叫中心人員培訓(xùn)88呼叫中心培訓(xùn)方案開展88呼叫中心培訓(xùn)需要89呼叫中心培訓(xùn)要求90呼叫中心培訓(xùn)方案91呼叫中心培訓(xùn)方案大綱91學(xué)習(xí)課程--呼叫中心培訓(xùn)92《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》簡介李寶民博士程藹琳范軍1998-2003，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)走過五年的征程。在過去的五年中，隨著計算機信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的迅猛開展，國內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)開場密切關(guān)注，有的甚至已經(jīng)參與到一個新興產(chǎn)業(yè)當中，這就是呼叫中心產(chǎn)業(yè)。計算機網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)的飛速開展，使得近年來呼叫中心這一新興產(chǎn)業(yè)迅速形成與不斷開展壯大，并已經(jīng)延伸到各行各業(yè)。與此同時，國內(nèi)的許多重要行業(yè)和機構(gòu)，都已將其客戶服務(wù)、客戶維系等重要工作，逐步轉(zhuǎn)移到呼叫中心平臺上來，并以此作為提升客戶服務(wù)水平、企業(yè)精簡機構(gòu)、降低運營管理本錢的重要手段。五年的時間，對于一個新興行業(yè)來說，還缺乏以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在國內(nèi)還正處于初級開展階段，有些企業(yè)的呼叫中心正在建設(shè)規(guī)劃當中，而另一些企業(yè)可能已經(jīng)度過呼叫中心建設(shè)期，剛剛步入運營期。此外，由于國情的差異，外包呼叫中心在國外開展迅速，而國內(nèi)企業(yè)大多項選擇擇自建呼叫中心與自行運營呼叫中心，這一現(xiàn)象集中表達在一些重要的、國有性質(zhì)的企業(yè)或機構(gòu)，如銀行、保險、電信等行業(yè)。盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫中心的規(guī)模和數(shù)量在國內(nèi)整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有相當?shù)谋壤?，但是，呼叫中心仍只屬于該行業(yè)或機構(gòu)的服務(wù)與支持部門，而不具備該行業(yè)的核心能力。正是由于以上原因，目前在國內(nèi)涉及呼叫中心或客戶服務(wù)領(lǐng)域運營管理方面的指導(dǎo)性刊物少之又少，而針對國內(nèi)該行業(yè)運營管理方面，專業(yè)的、實用的、系統(tǒng)的總結(jié)性文獻更是空白，以致于使致力于該行業(yè)開展的同行們不免感到一些困惑。因此，我們深切地感受到，中國國內(nèi)呼叫中心行業(yè)由起步到走向成熟需經(jīng)歷一個漫長的開展過程，需要市場的培育，需要產(chǎn)業(yè)內(nèi)的交流與溝通，需要運營管理理論的指導(dǎo)。作為中國呼叫中心行業(yè)運營管理的領(lǐng)先者-九五資訊產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過五年來對呼叫中心的運營和管理實踐，通過不懈努力，已經(jīng)成功地將國外在該領(lǐng)域的先進管理理念導(dǎo)入中國，并形成了一套更為系統(tǒng)化的、專業(yè)化的、外鄉(xiāng)化的呼叫中心運營管理模式，在呼叫中心行業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成與建設(shè)實施，以及運營管理等方面積累了豐富的專業(yè)知識和經(jīng)歷，培養(yǎng)出了一大批呼叫中心運營管理人才。我們認為，對于任何一個企業(yè)而言，建設(shè)呼叫中心本身并不代表客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，也不能保證到達企業(yè)期望降低本錢的目的。其實，一個呼叫中心的建成，將意味著企業(yè)客戶服務(wù)與客戶維系工作才剛剛開場。九五資訊在經(jīng)歷了五年的呼叫中心運營管理與實踐，才逐步意識到呼叫中心的成功運營在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實施有效的管理和監(jiān)視。經(jīng)歷豐富的呼叫中心經(jīng)理會特別關(guān)注呼叫中心場地與工作環(huán)境、客戶的期望、員工的表現(xiàn)和行為，以及管理人員的職責(zé)等運營管理的各個方面，特別是在呼叫中心管理當中應(yīng)注重對人員的管理，例如人員績效的衡量、人員培訓(xùn)和員工維系等。鑒于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來所積累的經(jīng)歷和體會與業(yè)內(nèi)同行一起分享，通過我們在該行業(yè)運營管理經(jīng)歷的總結(jié)，為中國國內(nèi)致力于呼叫中心運營管理實踐與開展的同行們提供專業(yè)的、系統(tǒng)的、有價值的運營管理理論與實務(wù)。我們將編纂一冊《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》奉獻給業(yè)內(nèi)同行，并期望對他們在呼叫中心運營管理的規(guī)劃與實施，以及流程與技術(shù)方面提供支持和幫助?！吨改稀匪鎸Φ淖x者群為呼叫中心或客戶服務(wù)工程團隊成員，其中包括呼叫中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理、呼叫中心工程經(jīng)理、呼叫中心運營管理指導(dǎo)委員會成員，以及該行業(yè)有志于此的全體從業(yè)人員和技術(shù)人員。對于一個呼叫中心工程或已建成的呼叫中心實體來說，對其實施有效的運營管理在很大程度上需要進展全盤規(guī)劃和總體設(shè)計。因此，建設(shè)一支具有內(nèi)聚力的工程管理團隊尤為重要，這支隊伍的建設(shè)代表著企業(yè)的整體利益，同時對該企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變應(yīng)起到積極的推動作用。我們將在這本《指南》中著重探討和介紹以下重要方面，其中包括有效的工程管理團隊的建設(shè)、工程前期規(guī)劃，以及所有呼叫中心運營管理理念等。同時，在呼叫中心運營方面還將涉及呼叫中心的規(guī)模、選址、號碼資源、所提供的服務(wù)類型、相關(guān)設(shè)施規(guī)劃、經(jīng)營規(guī)劃、技術(shù)構(gòu)架，以及績效管理、人力資源管理和事故防范方案等內(nèi)容。與呼叫中心工程實施、呼叫中心的運營和管理相關(guān)的問題是多樣的和復(fù)雜的。同時，這也是國內(nèi)業(yè)內(nèi)同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術(shù)方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計算機與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成局部；從非技術(shù)層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓(xùn)與開展。為滿足業(yè)內(nèi)同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個系列專題來構(gòu)架整個《指南》的主體局部。目前，該《指南》主要按照以下八個專題，就呼叫中心運營管理規(guī)劃所涉及的問題進展系統(tǒng)地探討。鑒于這八個專題的內(nèi)容涉及呼叫中心運營管理的方方面面，內(nèi)容廣泛，因此我們還將每個專題拆分為假設(shè)干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的主要內(nèi)容進展詳細闡述。我們預(yù)計從2003年開場，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個專題集中介紹，并根據(jù)相關(guān)專題內(nèi)容的復(fù)雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數(shù)量。當我們將涉及呼叫中心運營管理規(guī)劃的八個專題的全部欄目編寫完成后，我們會將其匯總，并出版一本呼叫中心運營管理的書籍或教材，奉獻給所有致力于中國呼叫中心行業(yè)開展的企業(yè)和同行們。以下為各個專題的主要內(nèi)容介紹：專題一：為呼叫中心行業(yè)介紹，集中闡述企業(yè)為什么需要實施呼叫中心工程，以及介紹該產(chǎn)業(yè)在運營管理規(guī)劃方面所面臨的主要挑戰(zhàn)。專題二：集中描述當前呼叫中心行業(yè)開展狀況，以及該行業(yè)市場開展趨勢。業(yè)內(nèi)同行已經(jīng)意識到該行業(yè)所面臨的開展變化，包括實施基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的呼叫中心。某些呼叫中心甚至已經(jīng)向著統(tǒng)一消息平臺的方向開展，并作為其客戶關(guān)系管理與聯(lián)絡(luò)中心的中樞。因此，這個局部主要向呼叫中心管理者提供該行業(yè)開展的最新趨勢，這種趨勢將使呼叫中心向著客戶聯(lián)絡(luò)中心的方向進化。專題三：該局部集中介紹呼叫中心工作環(huán)境與一般辦公環(huán)境的差異。同時，繼續(xù)以上章節(jié)，就呼叫中心的卓越運營與管理議題，由表及里的進展深入探討，并答復(fù)了如何應(yīng)對呼叫中心的環(huán)境變化。專題四：該局部將集中探討實施呼叫中心工程所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃課題。對于呼叫中心工程規(guī)劃團隊來說應(yīng)著重強調(diào)這一議題，這樣才能保證該工程的成功實施，并到達企業(yè)的預(yù)期目標。專題五：這一局部將就呼叫中心的運營進展全面探討。從系統(tǒng)環(huán)境的角度，將介紹呼叫中心的幾種運營方式，例如集中式呼叫中心、分散式〔網(wǎng)絡(luò)〕呼叫中心和虛擬呼叫中心等。對于一個企業(yè)來說，自其呼叫中心工程實施開場，就會伴隨著各種各樣的問題和成長的煩惱，這是顯而易見的。但是，大多數(shù)問題集中在績效管理領(lǐng)域，其中涉及忙音率高、持線時間過長，以及客戶極高的放棄率等問題。雖然問題很明顯，但解決起來卻不那么容易。也許應(yīng)從幾個不同領(lǐng)域加以解決，例如技術(shù)、人員配置、運營流程與管理等，或者結(jié)合諸多方面因素，提出綜合解決方案。因此，該局部將集中描述呼叫中心日常運營管理中可能發(fā)生的問題，并提供改善呼叫中心運營的方法與步驟。專題六：該局部將從技術(shù)的角度，提供未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)開展的信息，包括技術(shù)開展趨勢、運營開展趨勢等。同時，進一步介紹呼叫中心如何從中心向客戶聯(lián)絡(luò)中心進化，并深入探討虛擬呼叫中心和遠端座席的應(yīng)用，以及該行業(yè)的技術(shù)開展趨勢，例如IP呼叫中心、語音識別技術(shù)和統(tǒng)一消息平臺等內(nèi)容。專題七：該局部將深入探討呼叫中心運營管理數(shù)據(jù)收集與分析方法論，并幫助呼叫中心運營分析團隊解決在績效管理方面的各種問題。ACD的多種報表中的數(shù)據(jù)應(yīng)該是可以利用的，同樣可參照相關(guān)人員排班數(shù)據(jù)，甚至利用主機和其他應(yīng)用系統(tǒng)中反映運營的數(shù)據(jù)。通過分析運營流程，呼叫中心管理者應(yīng)能正確評估該中心的運營績效，最終決定采取相應(yīng)的改進措施。因此，運營績效的結(jié)果將為管理者采取適當改進措施提供依據(jù)，并使該中心能夠不斷地改善總體運營績效，提高服務(wù)水準。專題八：該局部將為呼叫中心管理者提供如何應(yīng)對意外事故的防范方法。首先，要建設(shè)事故防范方案，并執(zhí)行一套風(fēng)險分析與評估體系，它將幫助呼叫中心管理者在該領(lǐng)域提供決策依據(jù)，其中包括何種級別的風(fēng)險是可以被承受的如果主要災(zāi)難一旦發(fā)生，要保證一些根本業(yè)務(wù)的正常運營，則需要具備何種系統(tǒng)和應(yīng)用支撐。事故與災(zāi)難的監(jiān)控規(guī)劃流程應(yīng)定期地，在正常運營狀態(tài)下反復(fù)測試，來保證該事故防范與恢復(fù)方案的有效性。目前，我們認為仍然是呼叫中心行業(yè)中最普遍采用的主要溝通渠道，但已經(jīng)呈現(xiàn)出向多媒體開展的趨勢，其中包括互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用、E-MAIL、隨選等。這種多媒體開展的態(tài)勢，將推動呼叫中心向著客戶聯(lián)絡(luò)中心的方向開展與進化。在此，我們也希望該《指南》能為中國呼叫中心行業(yè)的開展起到推波助瀾的作用。同時，感謝CTI論壇為我們提供與同行交流溝通的園地，感謝各位同行對九五資訊的一貫支持與關(guān)注。附：《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》根本框架專題一：呼叫中心行業(yè)介紹欄目1.1什么是呼叫中心

欄目1.2為什么要實施呼叫中心工程

欄目1.3呼叫中心工程規(guī)劃的挑戰(zhàn)專題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開展狀況欄目2.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述

欄目2.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)開展概述

欄目2.3呼叫中心的進化與開展趨勢專題三：呼叫中心工程實施欄目3.1呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境

欄目3.2呼叫中心的日常運作

欄目3.3呼叫中心運作的改進專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃欄目4.1呼叫中心工程管理團隊的建設(shè)

欄目4.2呼叫中心工程規(guī)劃

欄目4.3呼叫中心運營管理理念

欄目4.4呼叫中心的數(shù)量

欄目4.5呼叫中心選址

欄目4.6呼叫中心的規(guī)模

欄目4.7呼叫中心的號碼選擇

欄目4.8呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計與規(guī)劃

欄目4.9呼叫中心經(jīng)營方案

欄目4.10呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)

欄目4.11呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范方案專題五：呼叫中心的運營與管理欄目5.1呼叫中心的有效管理

欄目5.2呼叫中心員工維系

欄目5.3呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變方案

欄目5.4呼叫中心績效衡量

欄目5.5呼叫中心人員培訓(xùn)

欄目5.6呼叫中心技術(shù)手段的補充專題六：呼叫中心行業(yè)先進技術(shù)的應(yīng)用欄目6.1客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹

欄目6.2基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心

欄目6.3呼叫中心運營開展趨勢

欄目6.4呼叫中心技術(shù)開展趨勢專題七：呼叫中心運營改善方法及運營問題解決欄目7.1呼叫中心運營問題解決方法論

欄目7.2呼叫中心的績效管理問題

欄目7.3呼叫中心的績效目標

欄目7.4呼叫中心運營中的潛在問題

欄目7.5呼叫中心運營分析方法論

欄目7.6呼叫中心人員配置

欄目7.7呼叫中心年度工作負荷

專題八：呼叫中心事故防范與災(zāi)難恢復(fù)欄目8.1事故防范方案的要求

欄目8.2災(zāi)難恢復(fù)方案的要求

欄目8.3事故防范方案

欄目8.4風(fēng)險評估

欄目8.5事故防范方案的方針

欄目8.6本錢影響因素客戶互動，領(lǐng)先一步——"WinningatCustomerInteractionPoint"。。"近幾年來，公司企業(yè)利用客戶服務(wù)中心作為銷售和服務(wù)客戶的有效工具已大受歡送。根據(jù)GartnerGroup的調(diào)查顯示，超過70%的商業(yè)交易是利用來完成的。這使得成為企業(yè)和客戶接觸的最主要的方式，也使得中心的地位在企業(yè)爭生存的競爭前提下，更顯得異常重要！。。在過去，中國的絕大多數(shù)企業(yè)只致力于建設(shè)一個客戶服務(wù)中心能夠必要的技術(shù)、簡單的商業(yè)流程和一些客戶服務(wù)人員。他們的主要目的是以降低本錢為主，這使得建設(shè)的客戶服務(wù)中心通常被視為一個只能處理低層次的商業(yè)技能，也使得其重要性大為降低。現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)意識到客戶服務(wù)中心的重要性，并且已將完善客戶服務(wù)中心的開展制定為推動CRM的策略中心。"--李寶民博士。。眾所周知，客戶關(guān)系管理〔CRM〕旨在幫助企業(yè)更好的管理企業(yè)與客戶之間的互動，增進客戶滿意度，為企業(yè)帶來持續(xù)的收益。在出現(xiàn)CRM概念之前，企業(yè)通過呼叫中心〔CallCenter〕處理著銷售或者服務(wù)的。隨著CRM和因特網(wǎng)的開展，呼叫中心已經(jīng)在原有意義之上拓展成為客戶聯(lián)絡(luò)中心(CustomerContactCenter),聯(lián)絡(luò)中心突破了原有的溝通的互動方式，引入了新的互動渠道，如e-mail,Web以及在線聊天等。。。客戶聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)將更加有助于企業(yè)從宏觀的角度全面了解客戶的需求。CRM的最終目標在于為企業(yè)提供與某一客戶互動的所有信息，使企業(yè)內(nèi)部的市場、銷售以及其他相關(guān)部門能夠通過信息共享，對客戶的需求和狀況全面掌控，從而使企業(yè)在面對該客戶時，保持個性化以及智能化的服務(wù)。一旦該目標得以實現(xiàn)，則極大的提高工作效率，提高客戶滿意度，甚至產(chǎn)生更多的深度銷售以及穿插銷售的時機。。。然而在實踐中，企業(yè)卻很難達成對客戶的全方位了解，因為企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略中無法統(tǒng)攬所有的客戶互動渠道。即便企業(yè)的CRM實施囊括了所有的客戶互動渠道，但是在實際的應(yīng)用中，由于不同互動渠道的差異性，信息匯總的結(jié)果仍然是分割的，片段而不連貫的。。。所以，基于上述的困惑，正確理解呼叫中心/客戶聯(lián)絡(luò)中心對企業(yè)與客戶互動的管理，將是非常重要的，歸納為如下的四個方面：呼叫管理、人力管理、績效管理以及信息共享機制。呼叫管理將幫助每一個話務(wù)代表更好的處理和管理具體的客戶互動。一旦客戶初次通過，e-mail,或者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，話務(wù)代表將為該客戶建設(shè)個人檔案，跟蹤客戶質(zhì)詢的問題以及解決情況。人力管理將幫助企業(yè)更好的管理呼叫中心人員，完善排班制度、質(zhì)量監(jiān)控、錄音，不斷提高話務(wù)代表的技能?？冃Ч芾硎侵竿ㄟ^有效的預(yù)測機制，合理的安排來話路徑，提高話務(wù)代表的利用率和效率。而信息共享機制將理順企業(yè)內(nèi)部信息溝通和信息更新的渠道，提高信息反響的及時性和準確性。。。開掘現(xiàn)有客戶來增加收入一直被視為一個公司成功的重要手段。企業(yè)希望從更高角度分析客戶，了解客戶需求，新的直銷渠道為公司在關(guān)心他們重要客戶身上提供了更多的選擇，并能拓展為新業(yè)務(wù)，而呼叫中心成為企業(yè)實施CRM戰(zhàn)略中的最根本、最關(guān)鍵的局部。。。呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷，挖掘和驗證商機，同時通過分銷商管理，傳遞商機，提供最快的支持，同時在公關(guān)活動中，呼叫中心可以用于招募參加者，或通過呼入支持客戶的活動，客戶歷史記錄的建設(shè)，以及客戶資料數(shù)據(jù)庫的完備，將幫助企業(yè)開拓數(shù)據(jù)營銷市場，通過呼出和呼入方式，建設(shè)用戶數(shù)據(jù)庫，挖掘潛在商機。可見，利用呼叫中心的利潤循環(huán)是執(zhí)行客戶關(guān)系管理的核心根基。如以以下圖所示：。?？蛻絷P(guān)系管理的實施，必須首先建設(shè)客戶服務(wù)中心，進展實地運營，其核心要素為建設(shè)客戶和呼叫中心數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫將記錄詳盡的客戶資料、消費習(xí)慣和歷史服務(wù)資料，以便于提供個性化和定制化的服務(wù)，提高客戶滿意度；IVR在較低的本錢下提高服務(wù)水準，常見問題解答的數(shù)據(jù)庫提供了穿插銷售時機，數(shù)據(jù)挖掘能夠識別出穿插銷售的時機和潛在客戶，生成直郵名單，通過客戶信息的即時顯示，對用戶呼入快速反響，提高穿插銷售的成功率等等。當數(shù)據(jù)庫行銷的模式逐漸成型，并整合企業(yè)資料庫的資源后，客戶服務(wù)中心即具備了"開源"的功能，在企業(yè)中所扮演的功能角色已不再是業(yè)務(wù)部門的附屬地位，而可以成為獨立運作的部門，并可以利用利潤中心的方式進展管理?？蛻絷P(guān)系管理的實施將是一個龐大而艱巨的工程，對企業(yè)的開展而言，牽一發(fā)而動全身。在實施CRM戰(zhàn)略之前也必須進展審慎的評估，例如，企業(yè)內(nèi)不同的部門在共享統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺嗎數(shù)據(jù)庫〔對潛在用戶的記錄構(gòu)成銷售、服務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)庫〕是否為話務(wù)代表即時提供準確的信息，為呼入的用戶快速反響，分辯出打入的潛在用戶嗎所有的話務(wù)員都受過產(chǎn)品知識的良好培訓(xùn)嗎所有上述問題的解答都將極大的制約CRM戰(zhàn)略的具體實施以及實施的成功與否。。。正因為CRM戰(zhàn)略實施的復(fù)雜性，企業(yè)往往采用漸進的方式，逐步推進。首先，企業(yè)要制訂完備的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃，確定增加收入的模式，試運行方案，并且取得供給商的支持，其次，建設(shè)數(shù)據(jù)庫審核，確保銷售和市場相連的數(shù)據(jù)庫是即時準確，建設(shè)嚴格的保密流程，統(tǒng)一的話務(wù)員應(yīng)用軟件界面，確定統(tǒng)一的管理報告模板，并建設(shè)完備的信息更新機制；再次，建設(shè)可控制的本錢模型，確定創(chuàng)收渠道和模式，制定CRM戰(zhàn)略實施具體的行動方案，確定階段性目標和成功的里程碑。。。目前，中國很多行業(yè)已經(jīng)開場引入CRM應(yīng)用，包括保險、銀行、汽車制造以及IT行業(yè)等，參與CRM實施企業(yè)包括，安全保險、HP、康柏、戴爾、中國工商銀行、通用汽車等。隨著CRM理念的不斷普及，技術(shù)手段的不斷更新，以及企業(yè)決策層對CRM的強烈關(guān)注，不久的將來，行業(yè)領(lǐng)域?qū)⒂懈嗟钠髽I(yè)參加到CRM應(yīng)用的洪流中。專題一：呼叫中心行業(yè)介紹欄目1.1什么是呼叫中心。。呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR〔交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)〕、ACD〔自動呼叫分配系統(tǒng)〕等等，可以自動地處理大量各種不同的呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。。。呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的理賠中心等。而呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。。。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進展顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。。。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用進展產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運營效率。欄目1.2為什么要實施呼叫中心工程。。對于任何一個企業(yè)來說，選擇實施呼叫中心工程主要基于兩個原因。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運營管理本錢。除此以外，實施呼叫中心工程還有一些正當且充分的理由，其中包括：能更好地控制呼入和呼出的優(yōu)先次序使全員生產(chǎn)力最大化提升顧客滿意度，到達客戶要求的服務(wù)水準協(xié)定確保員工安全〔取消員工與顧客的直接接觸〕

呼叫中心作為提升顧客服務(wù)水平、降低運營本錢的工具，應(yīng)同時具備一系列的技術(shù)與管理支持手段，其中包括：對于各種類型的投訴或報表進展遠程歸檔針對顧客相關(guān)信息的調(diào)查信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊信息、歸檔信息、及分配程序等進展事實追蹤，以便進展記錄或注冊欄目1.3呼叫中心工程前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)。。管理一個客戶聯(lián)絡(luò)中心將面臨著十分復(fù)雜，而且是來自多方面的挑戰(zhàn)。要實現(xiàn)呼叫中心成功運營，我們必須預(yù)先找到有效的解決方案，以應(yīng)對今后在呼叫中心運營管理階段所面臨的各種各樣的問題。。。在呼叫中心工程前期規(guī)劃中，一些比擬典型的涉及運營管理問題應(yīng)納入我們規(guī)劃的范疇，其中包括如下幾個方面：呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期1．尋找及雇傭適宜的客戶服務(wù)代表

。。-如何尋找優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表

2．培訓(xùn)

。。-有效培訓(xùn)課程的預(yù)算與實施

。。-對于培訓(xùn)本錢與收益的評估

3．客戶服務(wù)代表的壓力與潛能

。。-起因

。。-征兆

。。-解決方案

4．在員工薪資福利與獎勵方案中如何創(chuàng)新

。。-對新的員工薪資福利與獎勵方案成效的評估

5．員工的維系

6．如何鼓勵員工的主動性工作和團隊精神呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測

1．創(chuàng)立服務(wù)能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術(shù)與人力資源

。。-模塊化的工具演示

2．了解開發(fā)預(yù)測模型所需的重要信息的來源

3．明確能夠提高人員排班準確度的資源

4．正確理解呼叫中心的接通率，正確處理顧客來電對于保證顧客滿意至關(guān)重要

5．將話務(wù)量接入理論運用于服務(wù)能力的規(guī)劃方面

6．決定人力資源與技術(shù)資源的需求

7．了解如何使用人員排班軟件

8．精準的話務(wù)量預(yù)測所產(chǎn)生的財務(wù)收益。。呼叫中心管理者應(yīng)正確理解有效地管理每一次顧客垂詢對呼叫中心所帶來的影響，并清楚如何利用技術(shù)手段使服務(wù)處理的能力最大化。顧客服務(wù)規(guī)劃與其對人員排班的影響1．如何制定長期顧客服務(wù)戰(zhàn)略

2．了解來話量與負荷之間的區(qū)別

3．設(shè)計一種有效的日常排班方案，需具備哪些條件

4．如何在勞動力資源與工作量之間保持平衡，并使來電處理和生產(chǎn)力保持最優(yōu)狀態(tài)

5．使用勞動力資源管理軟件進展排班，我們輕松的收集和錄入所有勞動力資源信息和話務(wù)量信息，排班方案自動生成并顯示出來客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實現(xiàn)因素1．識別數(shù)字技術(shù)變革的領(lǐng)導(dǎo)者

。。-相關(guān)政策與新技術(shù)的贏利能力

2．網(wǎng)絡(luò)和最新技術(shù)

。。-從業(yè)務(wù)、物理與邏輯觀點進展分析

3．災(zāi)難覆蓋

。。-如何設(shè)計業(yè)務(wù)持續(xù)與事故防范方案

4．基于數(shù)據(jù)庫的新技術(shù)

5．計算機集成技術(shù)

6．如何站在財務(wù)與人力資源的角度分析其應(yīng)用

7．與知識庫管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)

8．知識庫管理如何支持與增加顧客關(guān)系管理的能力

9．路由方案

。。-設(shè)計來電路由將所有技術(shù)進展集成并超越顧客的期望。。呼叫中心管理者應(yīng)深入地理解一個良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運營效率以及顧客滿意度指標。自助服務(wù)的通道：顧客實現(xiàn)因素1.了解新興與熱門技術(shù)

2.自助服務(wù)技術(shù)的合理應(yīng)用

3.語音識別與處理技術(shù)的應(yīng)用

。。-這些成熟的技術(shù)如何在呼叫中心的運營中起作用

4.對于互聯(lián)網(wǎng)作為服務(wù)與銷售的渠道的進化

。。-成功與失敗的網(wǎng)絡(luò)公司，及互聯(lián)網(wǎng)的先驅(qū)

5.IP通訊技術(shù)

。。-你需要何種技術(shù)

。。-會有何種新技術(shù)誕生

6.互聯(lián)網(wǎng)的開展

。。-下一步開展將會怎樣

。。-將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成

。。-面向未來

7.在呼叫中心如何管理電子郵件業(yè)務(wù)應(yīng)用來話者滿意度的衡量與管理1．顧客如何評估你的呼叫中心所提供的服務(wù)

2．顧客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系

3．呼叫中心運營與其對價值的理解如何相關(guān)聯(lián)

4．如何決定你的呼叫中心滿足顧客期望

5．C.A.T.和調(diào)查數(shù)據(jù)收集方法

。。-本錢與價值

6．涉及調(diào)查的問題

。。-調(diào)查實際結(jié)果

7．如何將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成為可用的信息

。。-對于呼叫中心整體，工程小組，團隊和客服代表個人

8．來話者的感知中收集有用的改進管理的措施

9．如何從實際調(diào)查中理解調(diào)研結(jié)果

。。-為持續(xù)改善管理進展措施的優(yōu)先級劃分。。呼叫中心管理者應(yīng)理解呼叫中心服務(wù)戰(zhàn)略的意義與重要性，以及領(lǐng)導(dǎo)和組織機構(gòu)設(shè)置，與影響其顧客服務(wù)和交易的因素。組織領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃1．注重呼叫中心或客戶服務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)

。。a)培養(yǎng)高素質(zhì)，并具領(lǐng)導(dǎo)才能的管理人才

。。b)領(lǐng)導(dǎo)行為與工作的實踐

2．前瞻性開展目標的設(shè)定

3．呼叫中心或客戶服務(wù)中心的開展戰(zhàn)略的制定應(yīng)與公司總體方向保持一致

4．呼叫中心所有人員技能的培養(yǎng)應(yīng)遵循上級部門的規(guī)定

5．呼叫中心組織架構(gòu)確實定應(yīng)考慮企業(yè)整體情況

6．呼叫中心從客服代表到主管人員的優(yōu)化，應(yīng)考慮工作性質(zhì)、任期以及對其職權(quán)范圍的控制

7．工程管理要素

8．顧客投訴處理與管理技巧

9．加強對供給商的管理可穩(wěn)固呼叫中心的運營有效的來話處理和來話報告1．如何使用客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)獲取更多的競爭優(yōu)勢

2．在營業(yè)收入銳減的情況下，如何計算損失的市場

。。-立足損失的市場進展客戶挽回

3．從巨大的可用數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)立真實反映運營情況的報表

4．從眾多的來電者中尋找重要顧客

。。-識別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務(wù)

5．生成的管理報表能夠反映顧客來話處理情況

6．防止進入只進展話務(wù)量統(tǒng)計的管理報表的誤區(qū)專題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)開展狀況欄目2.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述。。呼叫中心通過多年以來的開展，其傳統(tǒng)型的呼叫中心還是主要在以為媒介服務(wù)于顧客。這類呼叫中心的根基構(gòu)造包括ACD、IVR、CTI等技術(shù)應(yīng)用平臺和界面，同時與企業(yè)的后臺資源相連接，例如大型或相關(guān)數(shù)據(jù)庫。但是，當今的呼叫中心已經(jīng)開展成為一個多媒體的服務(wù)或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫，而有的則是一個虛擬的顧客聯(lián)絡(luò)中心，例如圖表-1中描述的那樣:。。當今的呼叫中心為企業(yè)的奉獻如下：

·成為企業(yè)電子商務(wù)平臺-例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷售、市場營銷、分銷和服務(wù)業(yè)務(wù)集成起來

·企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)-基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

·VoIP多媒體服務(wù)-可通過、E-mail、、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務(wù)

·提高企業(yè)生產(chǎn)力-統(tǒng)一消息平臺和數(shù)據(jù)信息的遠程交換

·先進技術(shù)的應(yīng)用平臺-語音識別技術(shù)和生物測定學(xué)的應(yīng)用。。我們站在IT產(chǎn)業(yè)開展的前沿，不免會覺得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過去。但是，情況卻恰恰相反。伴隨著先進的信息新技術(shù)的迅猛開展，呼叫中心已經(jīng)逐漸對這些新技術(shù)非常敏感，而且能迅速地應(yīng)用起來。但是，這些新技術(shù)要想被整個商業(yè)和政府機構(gòu)所承受還需要時間的考驗。當呼叫中心經(jīng)理意識到在一個基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話處理本錢比呼叫中心降低了43%，這種轉(zhuǎn)變試圖使呼叫中心獲得更加巨大的開展動力。欄目2.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)開展概述。。針對呼叫中心市場的分析，將使呼叫中心管理者、服務(wù)團隊、工程經(jīng)理和技術(shù)分析人員提高對該行業(yè)未來開展趨勢的洞察力。對呼叫中心市場數(shù)據(jù)的分析與考察，不但能說明該行業(yè)當前的開展狀況，而且還能夠展示出該行業(yè)與相關(guān)技術(shù)未來開展的新趨勢。因為，呼叫中心新技術(shù)的開展與應(yīng)用將帶著該行業(yè)的蓬勃開展，為擴大呼叫中心的規(guī)模，提升呼叫中心的服務(wù)與運作能力起到推波助瀾的作用。

。。1989年5月?lián)绹鳧atamonitor市場分析公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美國擁有大約69，500個呼叫中心，但這一數(shù)字到2003年將到達78，000個。值得注意的是，基于對呼叫中心的定義存在著差異，因此這一統(tǒng)計數(shù)字與實際呼叫中心的數(shù)量會有很大變化。例如，一些機構(gòu)不認為少于100個業(yè)務(wù)代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。換句話說，一些定義是以呼叫中心的規(guī)模為依據(jù)的，而另外一些定義則是基于技術(shù)進展的。因此，在1998年，要準確地統(tǒng)計出所有呼叫中心實際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實際呼叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。但有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大約美國就業(yè)人口的3%是受雇于呼叫中心的，那就是說美國呼叫中心行業(yè)提供了總共大約155萬個話務(wù)代表職位的就業(yè)時機，而且這一數(shù)字在2002年將到達200萬個，其復(fù)合年均增長率〔CAGR〕為6.5%。。。在1999年，全球呼叫中心應(yīng)用軟件的市場總值為29億美元，到2003年這一數(shù)字將增長近三倍，到達85億美元。這一增長主要來源于對基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫應(yīng)用軟件以及呼叫監(jiān)控解決方案的需求。Data-monitor市場分析專家在1999年針對呼叫中心軟件市場進展調(diào)研，具體數(shù)字詳見下表：。。中國呼叫中心市場。?？傮w來說，中國呼叫中心市場比擬零碎。在某一地區(qū)，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)開展也存在較大差異。例如北京、上海和廣州經(jīng)濟較興旺地區(qū)，該產(chǎn)業(yè)的開展比擬迅速，而中國內(nèi)陸地區(qū)該產(chǎn)業(yè)的開展較為緩慢。

。。中國呼叫中心市場規(guī)模難于確定。根據(jù)CTIForum的統(tǒng)計數(shù)字，截止到2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)到達96，200個，市場規(guī)模到達106.38億元，分別較去年同期增長51.6%，55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規(guī)模在各行業(yè)中的分布如下表所示：。。以上圖表與數(shù)據(jù)顯示，近年來國內(nèi)呼叫中心的開展與座席數(shù)量的增長，其開展的主體還要歸因于以上重要行業(yè)和部門的自建。國內(nèi)呼叫中心外包席位的增長將主要來自于服務(wù)需求的驅(qū)動，其中中小企業(yè)對呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。。。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)開展的三個重要行業(yè)：電信、金融和零售/消費品服務(wù)行業(yè)。。。呼叫中心數(shù)量。。中國客戶聯(lián)絡(luò)中心〔包括自建〕的數(shù)量預(yù)計為2000個左右，其中47個是第三方機構(gòu)〔外包商〕。我們預(yù)測，截止到2002年，中國第三方客戶服務(wù)機構(gòu)的銷售總額為人民幣3.2億元。。。中國客戶聯(lián)絡(luò)中心市場將以10-20%的開展速度持續(xù)增長。外包市場開展速度放緩，大約以5-10%的年增長率持續(xù)開展。。。在中國，單個客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模仍然不大，盡管該行業(yè)的就業(yè)人數(shù)在不斷的增長，少于50個座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)量占整個市場容量的80%。以以以下圖表是由CTI論壇進展的預(yù)測。中國呼叫中心從業(yè)人員總數(shù)開展趨勢圖欄目2.3呼叫中心的進化與開展趨勢。。起初，呼叫中心是從旅游服務(wù)行業(yè)演變而來的，因為該行業(yè)擁有中央式的預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當?shù)谝粋€大規(guī)模、高容量的程控交換機誕生后，隨之而來的是呼叫中心在銀行、目錄銷售公司以及營銷公司的應(yīng)用，并使迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。如今，在美國你購置的任何一種產(chǎn)品的包裝上，都印有1-800。同時，在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱。。。一直到90年代初期，在美國只有大型呼叫中心在擁有ACD技術(shù)的根基上，才提高了處理巨大業(yè)務(wù)的能力。隨著90年代高科技的迅猛開展，基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應(yīng)用系統(tǒng)、開放式系統(tǒng)的開展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時確保了具備先進的處理與及客戶管理能力。。。當我們邁向新世紀的同時，呼叫中心的開展也翻開了新的一頁。這一產(chǎn)業(yè)的開展將集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡(luò)上，成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。而傳統(tǒng)的呼叫中心將擴展和增加了許多先進的通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，使處理不同渠道的業(yè)務(wù)成為可能，例如，處理EMAIL的能力，以及處理網(wǎng)上交易的能力大大加強。與此同時，該行業(yè)要求其客戶服務(wù)代表經(jīng)過必需的培訓(xùn)以提高處理各種不同業(yè)務(wù)的能力，例如，在要求CSR具備良好的語言表達能力的同時，還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應(yīng)付網(wǎng)上業(yè)務(wù)和EMAIL回復(fù)。。。2000年3月，一個國際調(diào)研機構(gòu)PelorusGroup針對美國呼叫中心經(jīng)理進展的一次關(guān)于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的調(diào)研。其中顯示，90%的呼叫中心經(jīng)理指出到2000年年底，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將成為其呼叫中心總體業(yè)務(wù)的一局部。因此，與1999年底相比，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的增長率為15%。同時，該調(diào)查還顯示，Email業(yè)務(wù)占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的79%，call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用分別占14%和7%。截止到2000年底，以上數(shù)字分別為：EMAIL占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用總業(yè)務(wù)的55%，call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用分別占19%和25%。。。如何為自身定位以圖更好的開展

。。在進展呼叫中心的開展規(guī)劃時，企業(yè)必須組織有關(guān)IT部門與其他各相關(guān)部門，確定對其設(shè)計藍圖的理解，無論是從技術(shù)角度還是從運營角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個客戶聯(lián)絡(luò)中心則需要考慮如下幾個方面：掌握呼叫中心的開展趨勢。。負責(zé)進展呼叫中心規(guī)劃的工程實施小組應(yīng)該熟知當前呼叫中心的運營與技術(shù)開展趨勢。這種開展趨勢不僅包括國內(nèi)，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開展。同時，每一個工程成員都應(yīng)與其數(shù)據(jù)和通信技術(shù)提供商嚴密合作，并決定采用何種當今最先進的技術(shù)進展技術(shù)升級。對技術(shù)的調(diào)研，意味著對各廠商提供的技術(shù)解決方案進展充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對呼叫中心未來的開展有益，同時有利于將來的更新?lián)Q代與升級。對于當前及未來選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運營更加的順暢。開發(fā)一套實施與升級方案。。建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略方案，目的是為了明確未來如何在運營和技術(shù)方面進展改進，并且明確實施進度和時間。同時，還包括一些具體描述，比方對硬件、軟件和新應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)的描述等。這一方案還將確定如何利用已有呼叫中心平臺進展更新，并處理好現(xiàn)有平臺與更新后平臺之間的關(guān)系。

。。在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個方面：

o呼叫中心核心功能如ACD,IVR,和CTI應(yīng)保存，并將其擴展到整個呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來；

o針對各種渠道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，建設(shè)起一套標準的業(yè)務(wù)處理標準的機制；

o在對媒體環(huán)境的根基上，對呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進展再評估，例如勞動力資源管理、客戶關(guān)系管理等；

o保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易開展同步。為技術(shù)的更新和換代提供資金支持。。在進展呼叫中心技術(shù)更新與規(guī)劃實施的過程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該具備技術(shù)開展的遠見卓識，進展整體規(guī)劃，同時還要有效的控制技術(shù)升級的本錢。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設(shè)備的生命周期少于4年，根本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算，并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來的幾年中保持領(lǐng)先。專題三：呼叫中心工程實施欄目3.1呼叫中心的運作。。從呼叫中心的開展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個能夠利用通信與計算機技術(shù)等綜合手段處理客戶來電的場所。通過一個運營良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，這已經(jīng)成為任何一個企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。

。。一個呼叫中心應(yīng)具備平衡其投入與產(chǎn)出的能力，例如有效地應(yīng)用先進的技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，相關(guān)的硬件與軟件的配置，以及將所有先進技術(shù)集成在一起，并充分發(fā)揮出計算機與通信技術(shù)的作用。由于顧客對新技術(shù)的使用已經(jīng)習(xí)以為常，因此對企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡(luò)通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等〔及時應(yīng)答和即時信息等〕對企業(yè)的呼叫中心來說至關(guān)重要。。。如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進展業(yè)務(wù)溝通的主要平臺和重要手段。隨著越來越多的企業(yè)建設(shè)呼叫中心，并為其客戶提供種類繁多的呼叫中心服務(wù)，其中包括人工服務(wù)和語音自助服務(wù)等。但這些服務(wù)必須是當今客戶所期望的，同時某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應(yīng)該超越客戶的期望以提升客戶對企業(yè)的忠誠度。值得一提的是，在呼叫中心誕生和投入運營前，許多客戶寧愿到現(xiàn)場，索取一個服務(wù)號碼，然后進展排隊，目的只是為了解決一項服務(wù)申請。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實施，以及國際互聯(lián)網(wǎng)的飛速開展與深入人心，客戶對于快速服務(wù)、實時服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。當今流行的現(xiàn)代化呼叫中心應(yīng)具備的先進技術(shù)大致包括如下幾個方面：程控交換機〔PBX〕，自動來電分配系統(tǒng)〔ACD〕，預(yù)撥號系統(tǒng)〔PredictiveDialers〕，電腦集成技術(shù)〔CTI〕，互聯(lián)網(wǎng)集成技術(shù)〔WWWintegration〕，自動語音應(yīng)答技術(shù)〔IVRT〕，隨選〔faxondemand〕，語音登錄及語音信息播放〔voiceloggingandmessaging〕，全媒體處理能力與為其他應(yīng)用開發(fā)的統(tǒng)一界面等，例如客戶關(guān)系管理、勞動力資源管理等。還有許多先進的呼叫中心甚至使用當今最新的技術(shù)，比方語音識別軟件，它能增強或替代現(xiàn)有自動語音應(yīng)答系統(tǒng)所提供的服務(wù)。語音識別及鑒定軟件能使客戶來電時的語音與數(shù)據(jù)庫中存儲的客戶語音數(shù)字信息進展匹配，從而識別客戶。這項技術(shù)能夠加強或替代當今普遍采用的個人身份識別密碼〔PINs〕。盡管，當今呼叫中心采用了各種各樣的先進科技手段，然而對呼叫中心有效的運營和管理則是企業(yè)能否向其客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵因素。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時此刻的客戶服務(wù)人員安排缺乏，僅有少數(shù)的幾個。這樣就會對呼叫中心所提供的服務(wù)能力造成極為不利的影響，而我們的客戶會很明顯的感覺到這一點，其實對于呼叫中心的人員來說也同樣能感覺的到。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的IVR眾多項選擇項，才能與客戶服務(wù)代表直接對話，那樣就會造成呼入中繼線路的占用與缺乏，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。這種狀況說明該呼叫中心的整體運營的效率嚴重低下。通過識別呼叫中心運營問題所在，并根據(jù)呼叫中心話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)進展運營細節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來話的能力，尤其是針對頂峰時段或頂峰日進展有效的、充足的準備。當前，就呼叫中心環(huán)境來說，具有不同的類型。在過去的15年中，通訊技術(shù)飛速開展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。我們將簡要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境。欄目3.2呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境獨立式或集中式呼叫中心。。對于獨立或集中式呼叫中心而言，來電通常不能被自由地在該類型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。對于每一個獨立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)根基架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。為了顧客方便的需要，這種類型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經(jīng)濟相比照擬興旺的大城市。同時，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費人群和客戶。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日處理大量來自于當?shù)氐?。因此，呼叫中心要減少來自于800號企業(yè)負擔(dān)的通訊費用。此外，在大城市及其周圍也為呼叫中心提供了大量的勞動力資源。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān)設(shè)備的供給商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對其服務(wù)的快速響應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心。。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務(wù)代表的時候，將來話轉(zhuǎn)移給另一個呼叫中心。這種來話路由的功能是即復(fù)雜又初級，該功能可以由呼叫中心管理人員或者服務(wù)提供商所控制。對于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計而言，從根本上來說與獨立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)〔VPN〕。在同一個網(wǎng)絡(luò)框架下，每個呼叫中心之間都配置了一樣的設(shè)備，包括程控交換機、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個呼叫中心而言又是相對獨立的。與獨立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點是將各個獨立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。請見以以下圖。。。建設(shè)內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實現(xiàn)各呼叫中心之間的同級來話路由，使來話的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預(yù)先確定的標準，有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進去。虛擬型呼叫中心。。虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶服務(wù)代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下：。。"對于客戶或消費者來說，其呼叫中心場所的地理分布為多點式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段〔包括軟件〕等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來話。"。。確切地來說，正因為該呼叫中心的通訊網(wǎng)絡(luò)中采用了來話管理軟件〔CMS〕才使得該呼叫中心變得"虛擬"。簡單地來說，來話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務(wù)代表相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務(wù)代表的活動，用來分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄、簽出、是否在線等狀態(tài)。一旦一位客戶服務(wù)代表登錄進入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會馬上識別這種狀態(tài)，并將該客戶服務(wù)代表列為可用人員之一，以便接聽下一個來電。該軟件可以自動地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務(wù)代表〔具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標準〕，無論這個客戶服務(wù)代表所處的地理位置，如以下圖。

圖表-3：虛擬呼叫中心構(gòu)造圖欄目3.3呼叫中心的日常運作。。對于任何一個呼叫中心經(jīng)理來說，他們對呼叫中心的關(guān)注焦點主要集中在如何安排適當數(shù)量的人員接聽或處理預(yù)計的來話。要想有效地做到這一點，呼叫中心經(jīng)理必須準確地預(yù)測來話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時長，并根據(jù)以上預(yù)測數(shù)據(jù)測算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來話。在呼叫中心的各個時段，恰當?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應(yīng)對預(yù)測話務(wù)量是呼叫中心運營績效的關(guān)鍵。在話務(wù)量頂峰時段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內(nèi)線，和可用的客戶服務(wù)代表座席之間保持一種準確的平衡。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時應(yīng)答來電，并能有效地應(yīng)對這一時段的話務(wù)量。對于以上呼叫中心運營管理因素考慮的缺乏將對其運營績效產(chǎn)生不利的影響。因此，對于每一位呼叫中心經(jīng)理來說，他們所面臨的最大的挑戰(zhàn)就是如何有效地實施對呼叫中心人員的管理。至關(guān)緊要的就是在人員數(shù)量與來話量之間始終保持平衡，統(tǒng)計與預(yù)測的時間間隔以周、日、小時為單位，甚至縮小到15分鐘一個間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運營的協(xié)調(diào)和順暢。如果可用人員太少，忙音率將會攀升；如果可用人員太多則造成人員大量閑置，除非這些閑置的人員被有效地利用，例如進展培訓(xùn)、例會或進展呼出回訪與跟蹤等工作。因此，呼叫中心經(jīng)理必須能夠持續(xù)地保持安排適宜的人員數(shù)量以應(yīng)對預(yù)計的來話量。在呼叫中心運營過程中，正確理解和分析一通來話，以及所采用的技術(shù)手段都顯得十分重要。一通來話由許多片段組成，這些片段組合在一起就組成了一通的通話時長。通話時長是自來電進入交換機起，到該通完畢掛斷?？偟臅r間當中還包括客戶服務(wù)代表的歸納與整理的事后處理時間。在總的通話時間當中，客戶服務(wù)代表將不能接聽下一通來電。因此，來電者將進入隊列等待，直到客戶服務(wù)代表完成上一通的事后處理，才能準備接聽次通來電。。。對于有效地運營一個呼叫中心來說，最為關(guān)鍵的就是來話預(yù)測的能力。這種能力，可以使呼叫中心的經(jīng)理在特定的時間段安排足夠的人員以應(yīng)對來話。但是，要想以一種節(jié)省本錢的方式，有效率地利用客戶服務(wù)中心的人力資源，僅僅了解典型頂峰日期或時段是遠遠不夠的。因為，呼叫量在一天中各個時段的變化并不是非常有規(guī)律的。因此，需要額外預(yù)備一些靈活機動的人員，以處理人員午餐或休息等時段的來話。其實，我們可以采用許多方法，甚至利用有關(guān)軟件工具來預(yù)測話務(wù)量和實施對呼叫中心人員的管理。其中最為普遍采用的就是勞動力資源管理軟件。目前，國外先進的呼叫中心運營商都使用了勞動力資源管理軟件工具，以對其人員進展有效的管理。該軟件工具從交換機/ACD中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，利用歷史記錄的話務(wù)量以及時間時段間隔，針對未來話務(wù)量進展預(yù)測，同時進展所需人員的計算。該工具適用于所有的呼叫中心環(huán)境中，不管集中式的還是虛擬或分散式的呼叫中心。欄目3.4呼叫中心運作的改進。。對于呼叫中心運營績效最直接的影響主要來自于大量呼叫造成接入的擁堵。由于接入資源的嚴重缺乏造成的呼叫頂峰的擁堵，會導(dǎo)致呼叫中忙音率升高，或排隊等待時間過長，以及放棄率的增加。從呼叫中心運營管理的角度，適當?shù)牟扇∫恍┐胧⒖梢愿纳七@種狀況，同時還可以使發(fā)生這種現(xiàn)象的幾率最小化。我們必須從問題發(fā)生的根源出發(fā)進展分析研究，以找到解決或改善這一狀況的最正確方案。如果只憑借感覺，簡單的處理將會使事情變得更糟。例如，如果這一問題與忙音率居高不下有關(guān)，只簡單地增加接入的中繼線也不會有多大的改善。實際上，這么做只會更糟。因為，更多的線路可使來話者更方便的來電，但是，如果當時的服務(wù)人員少而又少的話，只會造成排隊等待時間的延長，從而導(dǎo)致服務(wù)水準的急劇下降。因此，為降低忙音率而增加更多的中繼線路確實能使更多的來話者打入，但是假設(shè)在這種情況下不增加相應(yīng)的服務(wù)人員，將會發(fā)生排隊等待的時間更加的拖延，放棄率的驟然升高。平均通話時長也會導(dǎo)致同樣問題的發(fā)生。這是一個更加系統(tǒng)化的問題，因為通話時長應(yīng)包括IVR時長和人工應(yīng)答時長。而在人工應(yīng)答過程中，客戶服務(wù)代表將按照呼叫中心系統(tǒng)中已設(shè)定的腳本，向客戶提問或進展應(yīng)答。那么減少在IVR和人工應(yīng)答中的處理時長，能夠大大增加每小時來話處理的數(shù)量，同時也能大大降低忙音、排隊和放棄的幾率。采取以下措施可以達成這一目標：對語音自動應(yīng)答〔IVR〕腳本進展評估，并刪除那些沒必要或多余問題選項；對客戶服務(wù)代表〔CSR〕對話腳本進展評估，并刪除那些沒必要或多余的提問；加強客戶服務(wù)代表〔CSR〕的培訓(xùn)力度，使CSR高效地完成接聽來話。這種高效率的來電應(yīng)答表達在：自來電被接起后的問候語、跟蹤顧客問題、解決顧客問題，直到完本錢次服務(wù)、掛斷。。。通過對通話時長的評估，我們發(fā)現(xiàn)加強培訓(xùn)與對客戶服務(wù)代表進展持續(xù)的監(jiān)控是極其重要的。因為對于以上管理措施的實施會改善客戶服務(wù)水平，同時又會節(jié)省額外人力資源或者是技術(shù)資源的再投入。專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃。。不管企業(yè)規(guī)模的大小，或者企業(yè)處理客服工作業(yè)務(wù)量的大小，企業(yè)在其呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、建設(shè)實施，以及后期運營這三個重要環(huán)節(jié)上都將付出巨大努力。然而，一些已經(jīng)實施了呼叫中心的企業(yè)，如果在前期未能很好地確定戰(zhàn)略規(guī)劃，解決相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃問題，那么他們就要翻過頭來重新確定這些問題。因為，這些問題在戰(zhàn)略規(guī)劃階段就應(yīng)該引起注意，并加以解決。顯而易見的是，正處于呼叫中心建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃階段企業(yè)，在這方面將更具優(yōu)勢。這是因為，戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)呼叫中心建設(shè)的重要階段，這個階段的作用是全面評估企業(yè)內(nèi)部資源與現(xiàn)狀，并對未來企業(yè)的業(yè)務(wù)開展進展預(yù)測，同時洞察競爭對手的呼叫中心應(yīng)用情況。。。不管企業(yè)所屬的工程團隊就其呼叫中心的實施已經(jīng)到達了一個什么樣的程度，每一個相關(guān)人員都應(yīng)該清楚地理解在實施呼叫中心工程時所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃問題。在一個呼叫中心建設(shè)工程中，對所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃問題的關(guān)注，將幫助該工程在后期防止許許多多運營與技術(shù)方面的問題。這些可能發(fā)生的問題，我們將在這個專題的其他欄目中詳細描述。欄目4.1呼叫中心工程管理團隊的建設(shè)。。當企業(yè)推進其呼叫中心建設(shè)工程的實施時，采取的第一個步驟應(yīng)該是投入適當?shù)臅r間，在考慮成熟的情況下，努力組建一支高效率的工程規(guī)劃團隊。從多年來該領(lǐng)域的工程實施經(jīng)歷來看，至少要建設(shè)兩支團隊來保證較大的呼叫中心建設(shè)工程的實施，這兩支團隊分別是工程指導(dǎo)委員會和工程實施小組。呼叫中心工程的建設(shè)將推動企業(yè)由"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變，這種變革不僅表達在企業(yè)外部與客戶溝通的業(yè)務(wù)流程上，同時也存在于企業(yè)內(nèi)部的全體員工，尤其是那些已經(jīng)為企業(yè)奉獻多年，致力于客戶服務(wù)的員工。工程指導(dǎo)委員會的建設(shè)是一個非常明智的舉措。該工程最高領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的成立將對企業(yè)面臨的重大變革進展有效的規(guī)劃和指導(dǎo)，同時在該工程實施的各個階段和所有步驟、流程提供強有力的支持。該工程指導(dǎo)委員會至少包括企業(yè)相關(guān)管理層人員和企業(yè)工會代表。該委員會應(yīng)定期地召開有關(guān)會議，探討呼叫中心工程實施的各項議題、進展以及開展方向和工程實施內(nèi)容，同時預(yù)防在工程實施過程中有可能發(fā)生的疏忽。將工會代表納入該指導(dǎo)委員會具有非常重要的意義，因為呼叫中心的建設(shè)與運營必然伴隨著企業(yè)勞動力資源的變化和重組等問題。經(jīng)歷說明，已經(jīng)實施了呼叫中心的一些企業(yè)，由于沒有重視呼叫中心工程所引發(fā)的人員重組，以及呼叫中心新的環(huán)境與業(yè)務(wù)模式給其從業(yè)人員帶來的變化和影響，從而造成了人員的流失以及運營管理的滯后。工程實施團隊的建設(shè)將為該工程的日常建設(shè)、行動與實施進展管理和控制。從以往的經(jīng)歷來看，在工程實施小組中任命一個全職的工程經(jīng)理是必須的。一個專有的工程經(jīng)理將有利于工程的按方案和時間進度實施，并能有效地與工程實施的有關(guān)各方進展日常溝通、協(xié)調(diào)，并就該工程實施的重點和難點達成一致，有助于問題的快速解決。在該工程實施小組中的其他成員確實定要依照許多因素，例如業(yè)務(wù)量的規(guī)模、工程總承包商與分包商的使用等。呼叫中心工程實施小組主要針對以下事項進展實施和管理

·確認呼叫中心工程實施目標和范圍

·呼叫中心戰(zhàn)略方案的制定

·呼叫中心工程戰(zhàn)術(shù)方案與行動方案的制定

·企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略方案與行動方案之間關(guān)系的描述，以及有關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略與行動方案所涉及的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組方案

·制定可供選擇的運營模式和理念

·評估這些運營模式和理念

·選擇最終的運營模式和理念

·實施草案的制定〔包括時間表和預(yù)算〕

·實施方案的制定與確認

·運營試行方案的制定

·開發(fā)、發(fā)布、評估和獎勵有關(guān)合同的履行

·對于呼叫中心系統(tǒng)平臺的測試、系統(tǒng)交割。。對于呼叫中心建設(shè)工程實施的規(guī)劃是一個需要付出巨大心血與努力的階段，這個階段需要企業(yè)或組織機構(gòu)所有人員的廣泛參與和專家意見。對于呼叫中心運營的規(guī)劃，相對與呼叫中心建設(shè)工程而言則顯得有些"特殊"，它意味著整個呼叫中心建設(shè)工程團隊不可能有全部的時間花費在運營規(guī)劃議題上。因此，我們可以將全部工程規(guī)劃工作與任務(wù)拆分成假設(shè)干個規(guī)劃細項，這將保證有較強的可操作性。我們建議采取的方式是將整個工程實施規(guī)劃團隊拆分成負責(zé)各個專項實施的小組委員會或附屬委員會。這些小組委員會將集中關(guān)注各自特定的工程實施上，當有需要時，與其他各小組進展交流與溝通，并在相關(guān)問題上達成一致。按照以上工程組織管理架構(gòu)其目的是，在工程實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，能產(chǎn)生出更具深度的規(guī)劃方案。這樣操作同時可以使更多的人員參與進來，并有利于增強各個小組的責(zé)任感，有助于工程的成功實施。以下的工程指導(dǎo)委員會組織架構(gòu)不是任何呼叫中心建設(shè)工程都能適用的，但是它在某種程度上已經(jīng)為呼叫中心工程規(guī)劃提出了一個根本方針，按照這個思路它將保證工程的成功實施。而對于規(guī)模較小的呼叫中心工程，以上的組織架構(gòu)成員將扮演多重角色，并負責(zé)多項任務(wù)工程的實施。就呼叫中心工程規(guī)劃與實施團隊而言，應(yīng)由假設(shè)干個負責(zé)不同領(lǐng)域?qū)嵤┑男〗M來組成，以便確保呼叫中心建設(shè)工程的所有領(lǐng)域，及各個階段的有效實施。呼叫中心工程規(guī)劃與實施組織架構(gòu)請見以以下圖。圖表7：呼叫中心工程規(guī)劃與實施團隊。。以上各個委員會將負責(zé)不同的分派任務(wù)以便總體對呼叫中心工程的規(guī)劃與實施進展支持。以下表格中將包含呼叫中心建設(shè)規(guī)劃工程中各個功能模塊〔委員會〕的具體任務(wù)，他們各自負責(zé)的產(chǎn)品規(guī)劃以及每個產(chǎn)品的主要規(guī)劃方面。呼叫中心工程實施

團隊與指導(dǎo)委員會定義主要職權(quán)范圍呼叫中心設(shè)施建設(shè)委員會呼叫中心設(shè)施建設(shè)委員會將負責(zé)以下三個呼叫中心建設(shè)工程的重要事項，其中包括呼叫中心選址、呼叫中心設(shè)施建設(shè)，以及呼叫中心物理環(huán)境規(guī)劃。呼叫中心選址方案

·呼叫中心場地的選擇

·呼叫中心場地出入方式規(guī)劃

·教育訓(xùn)練設(shè)施評估

·呼叫中心場地周圍娛樂、就餐及其他設(shè)施的評估

呼叫中心設(shè)施建設(shè)方案

·呼叫中心人類工程設(shè)施規(guī)劃

·呼叫中心環(huán)境規(guī)劃

o環(huán)境設(shè)計布局圖

o數(shù)據(jù)/語音/布線系統(tǒng)設(shè)計方案

·呼叫中心場地限制系統(tǒng)規(guī)劃

·安全系統(tǒng)規(guī)劃

呼叫中心物理環(huán)境規(guī)劃

·呼叫中心場地辦公空間設(shè)計

·辦公場地的設(shè)計與平面圖

·辦公場地所需辦公家具的設(shè)計培訓(xùn)委員會培訓(xùn)委員會將主要負責(zé)呼叫中心整體培訓(xùn)方案的制定、培訓(xùn)課程內(nèi)容的編寫、培訓(xùn)設(shè)施的建設(shè)以及相關(guān)培訓(xùn)講師的物色與招募。呼叫中心培訓(xùn)方案

·確定所需培訓(xùn)內(nèi)容

·確定培訓(xùn)時間

·制定長期培訓(xùn)與再培訓(xùn)方案

呼叫中心培訓(xùn)課程設(shè)計與規(guī)劃

·編寫培訓(xùn)課程提綱

o培訓(xùn)定向

o技術(shù)性

o專門的培訓(xùn)

呼叫中心培訓(xùn)設(shè)施規(guī)劃

·培訓(xùn)教室及其設(shè)施的規(guī)劃

·培訓(xùn)設(shè)備的要求

·確定所需培訓(xùn)預(yù)算〔包括硬件投入、與日常本錢〕

·確定未來培訓(xùn)需求〔長期〕

呼叫中心培訓(xùn)講師

·培訓(xùn)講師確實定

·對講師的特別要求

·確定相關(guān)本錢〔含差旅本錢〕技術(shù)委員會技術(shù)委員會的職責(zé)主要有以下四個方面：其一是基于工程運營需求的技術(shù)規(guī)劃；其二則是就所確定的技術(shù)解決方案進展設(shè)計，包括數(shù)據(jù)的、產(chǎn)品的、功能的、以及應(yīng)用方面的。呼叫中心技術(shù)解決方案確實定

·集中或分布

·呼叫中心設(shè)計選項

·呼叫中心設(shè)備規(guī)?；蛉萘?/p>

·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

·呼叫中心系統(tǒng)工程規(guī)劃

數(shù)據(jù)分析規(guī)劃

·數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)圖表

·服務(wù)界面設(shè)計

·數(shù)據(jù)庫設(shè)計

·數(shù)據(jù)表格及相互關(guān)聯(lián)

·安全系統(tǒng)

呼叫中心根基模塊規(guī)劃

·確定最終的根基模塊

·確定最終的技術(shù)規(guī)格

·后勤支持系統(tǒng)方案

·確定最終業(yè)務(wù)流程模式

呼叫中心應(yīng)用開發(fā)方案

·通訊服務(wù)

·系統(tǒng)集成

·系統(tǒng)管理

·測試/實施方案人力資源委員會人力資源委員會將主要負責(zé)以下三個事項，首先要弱化該工程對員工的造成的不利影響。其規(guī)劃方面包括：整體員工安置方案、新的工作崗位要求描述，以及相應(yīng)的員工協(xié)助方案，以便向新的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型。員工安置方案

·管理與運營人力資源組織架構(gòu)確實定

·各個員工崗位確定與要求

·各崗位職責(zé)明細與委派

·重新安置方案

·勞動力資源管理分析

o員工流失

o員工士氣

o員工福利

新的工作崗位所要求的技能與相應(yīng)薪資

·職位描述

·員工崗位的再分類

·新的薪資水平

·福利待遇

·知識與技能要求

·培訓(xùn)要求

扎實的員工協(xié)助方案

·規(guī)章制度

·員工業(yè)余興趣愛好的培養(yǎng)

·建設(shè)員工互助機制

·與其他人力資源機構(gòu)建設(shè)聯(lián)系以備人力短缺時的需要內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)委員會內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)委員會主要負責(zé)以下兩個事項的規(guī)劃，以保持內(nèi)部相關(guān)渠道的暢通，規(guī)劃內(nèi)容包括鼓舞員工的士氣、緩解由于環(huán)境的變化給員工帶來的不適，同時制定內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)戰(zhàn)略方案，并開發(fā)員工援助方案。制定內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)戰(zhàn)略方案

·問題決策機制的建設(shè)

·制定或開發(fā)一種

管理/匯報機制

·方案/方案制定機制

開發(fā)員工援助方案

·制定員工對企業(yè)實施重要工程的認知和傳達方案公共教育/市場營銷委員會公共教育/市場營銷委員會將主要負責(zé)以下兩項規(guī)劃，其中包括對外的戰(zhàn)略宣傳方案和營銷方案。內(nèi)部溝通委員會主要集中在與內(nèi)部員工的溝通方面，而公共教育與市場營銷委員會則是側(cè)重在向社會推銷企業(yè)的呼叫中心工程，并為今后的順利運營做準備。制定企業(yè)對外的戰(zhàn)略宣傳方案

·確定營銷的焦點

·制定具體規(guī)則

·選擇目標對象

·企業(yè)對呼叫中心宣傳的定位

·選擇媒介

·客戶反響意見調(diào)查

營銷方案

·營銷行動方案的分析與評估

·實施步驟與方案

·競爭對手的分析災(zāi)難與事故防范和恢復(fù)委員會災(zāi)難與事故防范和恢復(fù)委員會在呼叫中心建設(shè)工程中主要負責(zé)以下三個事項的規(guī)劃，其中包含意外事故的定義與確定、意外事故防范方案，以及系統(tǒng)維護方案。意外事故防范

·選擇方案的測定

·證明文件的測定

·供給商的參與

意外事故防范方案

·意外事故防范方案的制定和貫徹

·分配方案

·定期測試方案的時間表

系統(tǒng)維護方案

·預(yù)防性的系統(tǒng)維護分析

o設(shè)備維護分析maintenanceanalysis

o設(shè)備可維護性研究

o管理支持方案

·糾正性維護方案

o軟件維護方案

o硬件及網(wǎng)絡(luò)維護方案

當前系統(tǒng)工作流程

·系統(tǒng)描述

·SWOT分析

·局限性分析

·可選擇性

·已存在文檔

系統(tǒng)功能性設(shè)計

·來電流程

·管理報表的生成

·其他組織或部門界面

流程設(shè)計

·流轉(zhuǎn)示意圖

·業(yè)務(wù)流程圖表

·性能評審技術(shù)圖表

·風(fēng)險分析

·外部界面

運營方案

·系統(tǒng)能力測試方案

·現(xiàn)場試運營方案

·全負荷運營容量

·生命周期分析呼叫中心運營工作流程委員會呼叫中心運營工作流程委員會主要負責(zé)以下四項的規(guī)劃，其中包括對現(xiàn)有流程的分析與評估、系統(tǒng)功能的設(shè)計、流程設(shè)計，以及運營規(guī)劃。呼叫中心工程監(jiān)管委員會呼叫中心工程監(jiān)管委員會的兩個主要職責(zé)是選擇適宜的供給商進展工程的實施，以及開發(fā)和制定一套行之有效的工程舞弊防范方案?？蛻艋蚬┙o商的識別

·法律方面的要求

·可選擇性

舞弊防范方案

·評估現(xiàn)有的舞弊防范措施

·制定針對呼叫中心工程的相應(yīng)防范措施

·制定一套有效的實施方案欄目4.2呼叫中心工程規(guī)劃。。對于呼叫中心工程規(guī)劃團隊來說，在試圖對呼叫中心運營進展流程重組前，擬訂一個全面的、詳盡的工程實施方案是非常關(guān)鍵的。在對工程實施進展規(guī)劃的過程中，工程團隊至少應(yīng)該考慮所有的主要工程實施任務(wù)，任務(wù)完成的時限，以及每項任務(wù)完成時可交付使用的成果等。另外，該工程實施方案不僅要涉及呼叫中心建設(shè)時期的需要，還要對整個工程的生命周期進展全面規(guī)劃，其中應(yīng)包含呼叫中心運營期規(guī)劃，以及對該工程的改進工作規(guī)劃。呼叫中心建設(shè)工程成功的關(guān)鍵因素。。在中國，通過對以往呼叫中心工程實施的跟蹤，我們發(fā)現(xiàn)了一系列有利于工程成功的因素。對于企業(yè)的呼叫中心工程實施團隊來說，在進展工程規(guī)劃、選擇和確定呼叫中心運營理念時，應(yīng)該盡可能的考慮這些因素。在以下表格中，我們將這些影響呼叫中心工程成功的因素逐一進展了描述。成功因素描述易于使用呼叫中心應(yīng)該進展人性化的設(shè)計，從客戶的角度應(yīng)該非常易于使用，以便企業(yè)向其客戶提供品質(zhì)卓越的服務(wù)。承諾企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)成為其呼叫中心工程的主要推動力，同時應(yīng)向全體員工承諾其呼叫中心的開展與企業(yè)整體目標的一致性和持續(xù)性。溝通呼叫中心工程需要持續(xù)性的溝通與協(xié)調(diào)，其中包括企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通。通過不斷的溝通才能有效地到達各方對該工程實施的期望。贊同企業(yè)全體員工對呼叫中心的認同是十分必要的，這同時也是工程走向成功的根基。在工程早期就應(yīng)該爭取全體員工的認同，以及相關(guān)部門人員的參與。決策適時的與及時的決策是工程成功的前提條件。呼叫中心工程的實施必須具備一個有高層決策能力的組織機構(gòu)，對一些關(guān)鍵問題，能站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度提供迅速的決策支持。設(shè)計、進度及預(yù)算呼叫中心工程必須具備一個設(shè)計完善的實施方案、時間進度表，以及相關(guān)預(yù)算以便完成整個工程，保證工程整體目標的實現(xiàn)。范圍和制度工程實施范圍與管理規(guī)章制度的變化將對工程產(chǎn)生重大影響。因此，對此應(yīng)建設(shè)一個明確的管理機制，以便對某些變化進展評估和審批。技術(shù)引發(fā)的變革技術(shù)變革管理也必須具備一個有效的機制，對應(yīng)該采取的變化進展評估和審批。目標與指導(dǎo)方針呼叫中心的工程經(jīng)理應(yīng)實現(xiàn)所有的既定目標，并應(yīng)始終與企業(yè)對該工程的指導(dǎo)方針保持一致。環(huán)境呼叫中心的職場環(huán)境設(shè)計和規(guī)劃應(yīng)該更多的考慮從業(yè)人員的要求，并應(yīng)努力創(chuàng)造出一個令人愉悅的工作環(huán)境，這樣的環(huán)境也有利于提高員工生產(chǎn)率。生命周期規(guī)劃。。工程生命周期的規(guī)劃應(yīng)在以下兩種清晰的層次上著手進展實施，一種是戰(zhàn)略規(guī)劃，而另一種則是具體的實施方案與行動方案。呼叫中心工程戰(zhàn)略規(guī)劃將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應(yīng)在工程的第一個啟動階段就要著手進展。而具體的實施方案將就工程實施的每一個細項或任務(wù)進展具體規(guī)劃。這一實施方案應(yīng)在系統(tǒng)選型后應(yīng)著手進展規(guī)劃，并在工程實施的整個周期中，都需要對方案的具體實施細則進展及時的進展矯正和更新。在工程可行性分析完成以后，應(yīng)著手開發(fā)具體實施行動方案。同時，應(yīng)判定呼叫中心系統(tǒng)平臺的建設(shè)理念對于具體的實施行動方案來說是否具有吸引力。對于工程規(guī)劃和實施來說，應(yīng)該進展必要的承諾。同時，應(yīng)該組建正式的工程管理組織架構(gòu)。。。對于任何一個呼叫中心建設(shè)工程來說，都將涉及以下四個明顯的系統(tǒng)建設(shè)生命周期。它們通常被定義如下：階段〔一〕工程的可行性分析和規(guī)劃階段〔二〕設(shè)計階段〔三〕實施階段〔四〕運營。。呼叫中心戰(zhàn)略實施規(guī)劃應(yīng)在工程的第一階段著手進展，同時將其規(guī)劃方案擴展到詳盡的工程實施方案和實施行動方案，這樣的方案出臺后，將有助于工程的第二至第四個階段的實施。在工程成功實施的前提下，當新的呼叫中心系統(tǒng)平臺投入運營后，該系統(tǒng)將為企業(yè)的客戶帶來明顯的收益，提高客戶滿意度。與此同時，也會降低企業(yè)運營本錢，提高工作效率。。。為了執(zhí)行有效的呼叫中心運營投資與收益分析，將工程規(guī)劃與實施所耗用的時間和運營延遲納入評估范疇是十分必要的。同時，還應(yīng)評估在工程運營周期中的收益是否與企業(yè)管理層在工程初始階段所制定的工程實施戰(zhàn)略相一致。對于工程生命周期的全面設(shè)計與規(guī)劃也需要投入大量時間和資金的支持。有些企業(yè)消耗了近三年的時間對其呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)進展前期的規(guī)劃和開發(fā)。該系統(tǒng)廣泛地運用了當今該領(lǐng)域的最新技術(shù)。但是，也有些企業(yè)則使用了相對較少的時間，例如大約一年，其結(jié)果是在系統(tǒng)運營的第一年就消耗了大量的時間致力于對其系統(tǒng)的改善工作。I.工程可行性分析與工程規(guī)劃階段的界定。。工程規(guī)劃活動發(fā)生在各種層次上。對于最高層次而言，工程規(guī)劃就指的是一種戰(zhàn)略實施方案，它將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應(yīng)在工程初始設(shè)計規(guī)劃階段就要著手進展。第二種層次的規(guī)劃則是具體的工程實施方案，它將集中針對工程每一個實施細項或任務(wù)制定相關(guān)方案，同時它也是對戰(zhàn)略實施方案的進一步支持。具體實施方案可以被定義為假設(shè)干個任務(wù)、子任務(wù)，以及行動方案，以這種方式可以將工程實施與各個細項鑒定更加層次化。一旦出現(xiàn)更多的不同任務(wù)，則應(yīng)對實施方案進展相應(yīng)調(diào)整，并每周進展通報。同時，這種方案應(yīng)是定義明確的，易見的，以便我們能追蹤問題的根源，或積累成功的經(jīng)歷。a)戰(zhàn)略實施規(guī)劃。。呼叫中心戰(zhàn)略實施方案應(yīng)考慮呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、規(guī)劃及執(zhí)行的總體時間和實施步驟。在工程規(guī)劃和可行性分析階段，確定整個工程的規(guī)劃和實施的時間表是十分必要的。呼叫中心戰(zhàn)略實施規(guī)劃將視其呼叫中心所涉及的各項情況而定。例如，呼叫中心運營的模式、使用的技術(shù)，以及工程規(guī)劃和進展開發(fā)時所利用的資源。工程實施將依據(jù)企業(yè)對其工程執(zhí)行流程的自然貫徹，以及在實施過程中可利用的各種資源，其中也包括對其工程實施方面采取的資金支持。如果對工程的投資有限的話，為了不超出工程允許的預(yù)算和可利用的其他資源，我們可將呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)實施的時間適當?shù)匮娱L。戰(zhàn)略實施規(guī)劃對于工程的可行性分析，及工程投資收益分析評估來說也是非常必要的。。。在工程戰(zhàn)略實施規(guī)劃中，應(yīng)該在工程生命周期的各個階段提出充分的、具體的實施細則，以便對工程實施行動方案提供強有力的支持。同時，還應(yīng)規(guī)定可在必要是使用備選方案進展實施，以及在工程實施過程中伴隨的投資收益評估。。。工程實施行動方案不應(yīng)該是一種一成不變的、靜態(tài)的