《演講與口才實用教程》 課后習題答案 第四章 有效傾聽

第四章有效傾聽知識鞏固1.什么是傾聽？傾聽有哪些特征與類型？答：傾聽是接收口頭信息和非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。傾聽的特征：（1）接收的不僅是口頭信息，還包括非語言信息。在傾聽的過程中，絕不能閉上眼睛僅僅聽別人的發(fā)聲，還要注意別人的眼神、手勢及面部表情等傳遞的非語言信息。非語言信息在溝通中有著重要作用，在與他人溝通時，很多信息都是以他人的形體方式體現(xiàn)出來的。（2）對所接收的信息做出反應。傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是傾聽者對聲音必須有所反應。傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程中，必須思考、接收、理解，并做出必要的反饋。傾聽的類型：按照傾聽的目的不同，傾聽可分為獲取信息式傾聽、質疑式傾聽、情感移入式傾聽、享樂式傾聽四種類型。按照傾聽的專心程度，可以把傾聽分為五種類型：投入型傾聽、字面理解型傾聽、隨意型傾聽、假專心型傾聽、心不在焉型傾聽。2.簡述傾聽的過程。答：理想的傾聽過程包括六個環(huán)節(jié)：預想、感知、注意、解碼、評價和反應。（1）預想：在溝通開始之前，人們一般會根據(jù)以往的經(jīng)驗，預測溝通對象將要傳遞的信息，即人們對自己將會接收的信息做出預測，并做好溝通的準備。（2）感知：當人們聽到信息的時候，就稱為感知信息。（3）注意：人們每天都要感知到遠遠超過其所需要或所能處理的數(shù)量的信息。傾聽時，人們通常要過濾掉一些無關或者不感興趣的信息，而把注意力集中在自身認為重要或者感興趣的內容上。（4）解碼：當注意力集中到一個聲音、一個手勢或一則信息上，人們就開始理解自己所感知到的信息的含義，人們會把接收到的信息與已有的知識、經(jīng)驗聯(lián)系起來，并賦予其意義。（5）評價：人們在對自己所關注的信息內容進行理解并賦予含義之后，會對信息內容進行一一分析和評價。（6）反應：在持續(xù)進行的談話中，傾聽者的反饋很重要，它不僅有助于傾聽者準確地理解和評價，還有助于講話者確認信息是否得到了清晰、完整的傳達。積極的反饋有利于保證雙方注意力的集中，有利于達成有效的傾聽和溝通。3.簡述傾聽的層次。答：傾聽從低到高劃分為八個層次：最底層——不予理睬?！安挥枥聿恰本褪菍e人所表達的信息置之不理甚至中途隨意打斷別人的談話。第一層——佯裝傾聽。佯裝傾聽是指在別人講話時，傾聽者假裝對別人說的談話很感興趣，但其注意力并沒有放在講話者身上，對講話者所說的話實際上一句也沒有聽進去。第二層——控制性傾聽?？刂菩詢A聽的表現(xiàn)是：通過手勢、面部表情或者聲音等反饋控制講話者的表達內容。第三層——第一印象。第一印象是指先將講話者表達的信息按照已有的印象進行過濾，然后再在頭腦中產(chǎn)生反應，而這極有可能已經(jīng)不是講話者所真正表達的意思了。第四層——尊重?！白鹬亍睂哟紊系膬A聽需要人們“全神貫注”地聆聽、對講話者所傳遞的信息內容進行準確解碼和客觀評價，并做出積極反應。第五層——換位思考。“換位思考”要求人們站在對方的立場、以為對方著想的方式去思考問題并解決問題。第六層——激勵。激勵層次的傾聽是指傾聽者不僅要通過反饋很好地回應對方的需求，而且，還要通過積極的鼓勵激發(fā)對方傾訴的欲望，找出針對某個問題的解決方案。最高層——把握別人傾聽投入程度。傾聽者不僅善于傾聽，還要能夠善于運用傾聽理論和技巧，在自己轉換到講話者角色的時候，時刻關注對方的反應，把握別人對自己的說話的傾聽層次。4.常見的傾聽障礙有哪些？答：常見的傾聽障礙有：（1）環(huán)境障礙。環(huán)境干擾是影響傾聽效果最常見的原因之一。環(huán)境主要從兩方面對傾聽效果施加影響：一是干擾信息傳遞過程，削減、歪曲信號；二是影響溝通者的心境。環(huán)境障礙要素包括：封閉性、氛圍、對應關系。（2）傾聽者障礙。傾聽者在整個交流過程中具有舉足輕重的作用，其理解信息的能力和態(tài)度都直接影響傾聽的效果。來自傾聽者本身的障礙主要可以歸納為：理解能力、內部噪聲、厭倦、急于發(fā)言、心理定式、消極的身體語言。（3）說話者障礙，包括：語言障礙、身體語言障礙、著裝不當。5.簡述傾聽的技巧。（1）與說話者進行目光交流。適當注視對方的眼睛，并保持與說話者的目光接觸，表現(xiàn)出喜悅、關注或焦慮等表情。長久直視對方的眼睛，有時會令人很尷尬，這時不妨用虛視的方法關注對方的眼睛周圍，如發(fā)際、嘴、前額、頸部等。目光接觸是一種非語言信息，表示“我在全神貫注聽你講話”。（2）發(fā)出鼓勵性聲音或做出鼓勵性示意。利用各種對方能理解的動作與表情及時給予呼應和反饋。例如，使用“嗯”“對”“繼續(xù)”等口頭語，恰當?shù)拿娌勘砬?、贊許性的點頭或身體向前傾等態(tài)勢語都是對說話者的鼓勵性的示意，表明自己在認真傾聽；用皺眉、迷惑不解等表情，給講話人提供準確的反饋信息以利于其及時調整。（3）利用提問促進傾聽。向談話者提問一些開放性問題，會使談話者談得更多一些，從而促使交談更進一步深入。傾聽者要做到遇事不驚，在任何情況下都要先讓對方把話講完。（4）學會復述。復述指用自