ITSS實(shí)例文件-服務(wù)管理評(píng)審控制程序-模板

XXX有限公司管理評(píng)審控制程序文檔編號(hào)TTSS-7-05密級(jí)內(nèi)部公開版本號(hào)VI.0受控狀態(tài)受控作者XXX有限公司發(fā)布日期XXX年X月X日修訂記錄版本號(hào)修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人VI.0創(chuàng)建XXXXXX.X.XXXXTOC\o"1-5"\h\z1頤1\o"CurrentDocument"目的1\o"CurrentDocument"范圍1\o"CurrentDocument"2術(shù)語定義1\o"CurrentDocument"3角色及職責(zé)1\o"CurrentDocument"4流程2\o"CurrentDocument"4.1管理評(píng)審的頻次22\o"CurrentDocument"3管理評(píng)審實(shí)施3管理評(píng)審準(zhǔn)備3下達(dá)召開管理評(píng)審?fù)ㄖ?3\o"CurrentDocument"評(píng)審輸入的整理和發(fā)放4\o"CurrentDocument"召開評(píng)審會(huì)議4\o"CurrentDocument"編寫管理評(píng)審報(bào)告4首.施的親航5\o"CurrentDocument"改進(jìn)措施的跟蹤驗(yàn)證5\o"CurrentDocument"管理評(píng)審記錄的保存5\o"CurrentDocument"5衡量指標(biāo)5\o"CurrentDocument"6相關(guān)文件及模板5\o"CurrentDocument"相關(guān)文件5\o"CurrentDocument"相關(guān)模板61概述目的管理層按策劃的時(shí)間間隔地對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，提出并確定各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更需要，確保運(yùn)維服務(wù)能力管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。范圍合用于公司管理層對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系進(jìn)行評(píng)審。2術(shù)語定義無3角色及職責(zé)角色主要職責(zé)質(zhì)量管理部本程序的責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)本流程的意見采集、改進(jìn)更新、培訓(xùn)和解釋工作負(fù)責(zé)管理評(píng)審的準(zhǔn)備、記錄工作，并負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審改進(jìn)措施的跟蹤和驗(yàn)證。管理者代表?負(fù)責(zé)批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃，并主持管理評(píng)審會(huì)議，同時(shí)，負(fù)責(zé)管理評(píng)審的組織和協(xié)調(diào)，并報(bào)告運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的運(yùn)行情況各部門?負(fù)責(zé)提供管理評(píng)審輸入資料和評(píng)審后的改進(jìn)措施的實(shí)施4流程管理評(píng)審的頻次管理評(píng)審在體系建立開始每年進(jìn)行一次，兩次評(píng)審間隔不超過12個(gè)月。當(dāng)遇到下列情況時(shí)，公司總經(jīng)理確定增加評(píng)審次數(shù)：a）組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)；b）浮現(xiàn)重大IT服務(wù)問題和重大質(zhì)量投訴時(shí)；c）市場需求發(fā)生重大變化時(shí)；d）當(dāng)國家政策或者法律、法規(guī)發(fā)生重大變化時(shí)，影響到公司的IT服務(wù)方針或者目標(biāo)有重大改變時(shí)。管理評(píng)審時(shí)機(jī)管理評(píng)審在體系建立三個(gè)月時(shí)進(jìn)行第一次評(píng)審，以后每年正常內(nèi)部審核后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。4.3管理評(píng)審實(shí)施管理評(píng)審準(zhǔn)備下達(dá)召開管理評(píng)審?fù)ㄖ究偨?jīng)理通知質(zhì)量管理部會(huì)召開管理評(píng)審的時(shí)間。下達(dá)管理評(píng)審計(jì)劃質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，計(jì)劃中確定評(píng)審時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員及各部門需要提交給質(zhì)量管理部的管理評(píng)審的輸入信息。該計(jì)劃于評(píng)審前3天發(fā)到各部門，要求各部門準(zhǔn)備相關(guān)資料。管理評(píng)審的輸入普通包括：.審核結(jié)果（內(nèi)、外部）.顧客反饋，包括顧客滿意和不滿意程度的測量結(jié)果、顧客抱怨、投訴等.過程業(yè)績（如對(duì)某一方面不合格情況數(shù)據(jù)的采集和分析，提出糾正措施，使產(chǎn)品的合格率提高，增強(qiáng)顧客滿意）.產(chǎn)品符合性.預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況.以往管理評(píng)審所確定的措施的實(shí)施情況及有效性.可能影響運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的各種變更，如內(nèi)外部環(huán)境、組織機(jī)構(gòu)變化.由于各種原于是引起有關(guān)組織的產(chǎn)品、過程和體系改進(jìn)的建議4.3.1.3評(píng)審輸入的整理和發(fā)放于管理評(píng)審會(huì)議召開1天前，各部門將應(yīng)該提交的資料提交到質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部根據(jù)各部門提交的資料進(jìn)行整理，形成管理評(píng)審計(jì)劃的初稿，至少在會(huì)議召開的前一天發(fā)給參會(huì)人員。召開評(píng)審會(huì)議由公司總經(jīng)理主持召開管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)評(píng)審輸入資料內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，參加會(huì)議人員進(jìn)行充分評(píng)價(jià)后，公司總經(jīng)理做出評(píng)審結(jié)論（必要時(shí)由公司總經(jīng)理確定，輔以現(xiàn)場審查）。編寫管理評(píng)審報(bào)告質(zhì)量管理部根據(jù)會(huì)議記錄的內(nèi)容整理《管理評(píng)審報(bào)告》，對(duì)會(huì)議記錄中的建議和改進(jìn)方案落實(shí)不清的，由管理者代表組織落實(shí)?！豆芾碓u(píng)審報(bào)告》整理完成后報(bào)公司總經(jīng)理審批。管理評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容（輸出）普通包括：.會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員；.發(fā)放范圍：.評(píng)審內(nèi)容;.評(píng)審結(jié)論:AA運(yùn)維服務(wù)能力管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性及公司方針、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)。AB運(yùn)維服務(wù)能力管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施（如對(duì)IT服務(wù)方針和目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)權(quán)限、運(yùn)維服務(wù)能力管理體系、文件及具體的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的改進(jìn)）。AC與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)方面的決定和措施（包括針對(duì)顧客規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求）oAD與有關(guān)資源需求的改進(jìn)方面的決定和措施。改進(jìn)措施的實(shí)施各部門根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告中提出的改進(jìn)方面的決定和措施，需實(shí)施改進(jìn)的部門應(yīng)認(rèn)真分析原因，細(xì)化糾正措施并實(shí)施。改進(jìn)措施的跟蹤驗(yàn)證質(zhì)量管理部使用《管理評(píng)審問題跟蹤表》跟蹤驗(yàn)證改進(jìn)部門的實(shí)施效果，驗(yàn)證