六標準差之系統(tǒng)模式

六標準偏差之系統(tǒng)模式理論邏輯(Rationale)為建立一個封閉環(huán)圈的系統(tǒng)從顧客的聲音/需求透過組織流程之改善、設(shè)計與再設(shè)計轉(zhuǎn)換成顧客最大價值的產(chǎn)出以達到顧客最大的滿意:(組織績效衡量)Ys=F(Xs)(投入與系統(tǒng)流程改變之變量)。

(圖一)為六標準偏差系統(tǒng)的模式圖。六標準偏差之系統(tǒng)模式(圖一)六標準偏差之系統(tǒng)模式圖六標準偏差之系統(tǒng)模式六標準偏差模式的觀念包括:領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)顧客關(guān)系之關(guān)鍵時刻/顧客關(guān)系管理(MOT/CRM)知識管理(KM)企業(yè)流程改善/再造(BPI/BPR)項目管理(ProjectManagement)統(tǒng)計手法(Tools)組織愿景、策略、目標與計劃(BusinessVsion、Strategy、ObjectiveandPlan)及六標準偏差之質(zhì)量目標管制與績效六標準偏差之系統(tǒng)模式六標準偏差之系統(tǒng)模式共有五大部份<<貫穿全程Environment的部份>>

一、高階主管的參與與領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)

知識管理(KnowledgeManangement)

項目管理(ProjectManagement)

關(guān)鍵時刻(MomentofTruth)

統(tǒng)計質(zhì)量管理工具<<整體部份包含>>

二、Process之SIPOC流程。三、Input之顧客聲音(需求):組織愿景、目標、關(guān)鍵顧客及關(guān)鍵需求。四、Output之衡量與顧客滿意。五、Feedback之持續(xù)流程改善「DMAIC/DMADV」。六標準偏差之系統(tǒng)模式流程(Process)這個模式的流程主干為SIPOC(供給

投入

流程

產(chǎn)出

顧客)流程。與管理大師MichaelE.Porter于1985年所提出價值鏈(TheGenericValueChain)的觀念相同(圖二)。與ISO9001:2000質(zhì)量管理系統(tǒng)(圖三)采用流程管理相類似。通常一流程之輸出會成為下一流程之輸入確認自已內(nèi)部主要的核心流程。(所謂主要的核心流程是指一系列可以提供產(chǎn)品與服務(wù)價值給顧客的流程)將整個組織以SIPOC連接即可用流程圖(FlowChart)劃出整個組織的流程圖。六標準偏差之系統(tǒng)模式SIPOC是六標準偏差流程管理最常用也是最有用的技術(shù)。說明如下:1．供應(yīng)者(Supplier):提供關(guān)鍵信息、材料或其他資源給流程的人或組織。2．投入(Input):提供給流程的東西，可包括人、機器、材料、方法、設(shè)備、環(huán)境或其他任何資源。3．流程(Process):可增加輸出東西價值的一種轉(zhuǎn)換的過程與步驟。4．產(chǎn)出(Output):流程完成后的最終結(jié)果。5．顧客(Customer):接受最終產(chǎn)出結(jié)果的人、流程或組織。

在SIPOC流程的任何階段都有可能產(chǎn)生變異(Variation)或誤差(Defect)。Xs、Xi、Xp、Xo、及Xc為各階段流程所產(chǎn)生的可控制之變異或誤差。(變異是指組織系統(tǒng)中的搖動(Wobbling)或中斷(Inconsistency)，誤差為會造成顧客產(chǎn)生負面影響的不良變異。)Zs、Zi、Zp、Zo、及Zc為不可控制之變異或誤差。6-Sigma價值鏈說明圖(TheGenericValueChain)(圖二)質(zhì)量管理系統(tǒng)之流程基礎(chǔ)模式(圖三)六標準偏差之系統(tǒng)模式投入(Input)先找出關(guān)鍵顧客后再從顧客的聲音、需求、訴愿或顧客計分卡(CustomerScorecard)清楚的界定顧客之期望與需要。專案之選定亦可用組織之方針、年度目標或平衡計分卡(BalancedScoreCard)六標準偏差的用語稱顧客需求為「臨界質(zhì)量」(CTQs:CriticaltoQuality)的特質(zhì)，亦稱它為流程的”Ys”?！戈P(guān)鍵結(jié)果」(Keyresults)或「規(guī)格界線」(Specificationlimits)產(chǎn)出之結(jié)果以六標準偏差的觀念訂定目標規(guī)格上下限(Upper/LowerSpecificationLimitation)。六標準偏差之系統(tǒng)模式目標之訂定需符合SMART的原則:特定的/重大的(Specific/Significant)可量測的(Measurable)可達成的(Achievable)相關(guān)的/合理的(Relevant/Reasonable)有時間性的(Timetable/Timeframe)一般項目之目標可為DefectRate、CycleTime、Productivity、Cost、ManufacturingYield、System、Procedure制程參數(shù)或可靠度等。原則上先從組織內(nèi)部估起再推廣至顧客與供貨商等上下游單位。6-Sigma六標準偏差之系統(tǒng)模式產(chǎn)出(Output)上游提供給流程的東西，如人、機器、材料、方法、品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)與客戶滿意等質(zhì)量特性或其他任何資源經(jīng)過流程轉(zhuǎn)換的過程與步驟產(chǎn)出之結(jié)果是否符點預(yù)期需要之衡量。衡量績效的概念流程步驟:

1.選出要衡量的東西(Selectwhattomeasure)

2.發(fā)展作業(yè)定義方法(Developoperationaldefinition)

3.識別數(shù)據(jù)源(Identifydatasource)

4.準備抽樣計劃收集(Prepatecollection&samplingplan)

5.執(zhí)行與精化衡量(Implement&refinemeasurement)6-Sigma六標準偏差之系統(tǒng)模式回饋(Feedback)如果產(chǎn)出之流程績效結(jié)果未能符合既定的目標，則需檢討、分析未能達成的原因。重新做DMAIC/DMADV的持續(xù)改善，直到達成目標為止。D(Define)界定：訂定項目目標找出潛在之浪費(Non-valueAdded)或鑒定顧客類別。也就是「質(zhì)量關(guān)鍵要素」，厘清團隊章程，以及核心流程。M(Measure)衡量：衡量流程績效找出影響因子或衡量顧客需求確立關(guān)鍵質(zhì)量。找流程中的暇疵，建立改善的基礎(chǔ)。A(Analyze)分析：分析因果關(guān)系找出關(guān)鍵要因即探究誤差發(fā)生的根本原因，或分析功能要求，規(guī)劃概念設(shè)計。I(Improve)改善：找出最佳的解決方案，然后擬定行動計劃，確實執(zhí)行。D(Design)設(shè)計：評估制程變異增進精密之設(shè)計。V(Verify)驗證：確保研發(fā)質(zhì)量滿足客戶期望。6-Sigma六標準偏差之系統(tǒng)模式領(lǐng)導(dǎo)（Leadership）組織的最高負責(zé)人應(yīng)制定組織之愿景、任務(wù)、業(yè)務(wù)目標、策略與行動計劃或成立推行委員會，建立六標準偏差實施流程改善之結(jié)果與個人之績效、升遷、獎金、福利等相結(jié)合之機制。須了解公司之價值、整體的系統(tǒng)、制程，并積極參與各項流程改善活動，參與教育訓(xùn)練或訓(xùn)練屬下。6-Sigma六標準偏差之系統(tǒng)模式關(guān)鍵時刻（MomentofTruth）

主要的觀念是指當顧客對一個組織正負面的印象、認知在第一次接觸時就已經(jīng)決定了。ShepHyken.CSPShepard`Presentation將顧客服務(wù)分成四個主要階段：1.共同意識（CommonSense）：主動為客戶著想以了解顧客的需求與期望藉以創(chuàng)造顧客之價值。2.提供彈性（Flexibility）：當了解顧客的需求、期望與潛在的需求時，提出符合顧客所有期望與需求的行動計劃，此行動計劃必須是對顧客和組織都有利益的雙贏計劃劃。3.解決問題（Solvingproblems）：行動計劃提出后要信守承諾，按照計劃之內(nèi)容按部就般的執(zhí)行以確實解決顧客之問題。4.恢復(fù)驗證(Recovery)：當任務(wù)完成時必須與客戶互相確認是否達到或超越顧客之期望，若未能達成顧客之需求與期望則必須重復(fù)此四階段直到達到或超越顧客之期望為止。

6-Sigma六標準偏差之系統(tǒng)模式項目管理（ProjectManagement）

所謂項目就是借由一組工作相關(guān)之人員有效的利用資源共同努力完成一個特定的目標。一個項目應(yīng)包括:目標范圍、工作策略、資源、完成之時間、項目之顧客、成本評估等。六標準偏差各個項目的召集人為黑帶大師，為項目的靈魂人物，主要負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)計技術(shù)之支持以完成解決方案和成果。主要行動步驟:(1)

確認核心流程與關(guān)鍵顧客

1.確認核心企業(yè)流程

2.定義流程產(chǎn)出與關(guān)鍵顧客

3.制定高層核心步驟流程圖六標準偏差之系統(tǒng)模式(2)

界定顧客需求:

１．;厘定顧客心聲２．研商績效標準和要求聲明３．分析并設(shè)定要求的優(yōu)先級評估每個商業(yè)策略

(3)

衡量現(xiàn)有績效:

１．依據(jù)顧客要求，計劃與執(zhí)行績效的衡量２．研商底線的誤差衡量，確認改進機會

(4)

排定優(yōu)先級，分析和執(zhí)行改進措施:

１．選出改進項目并研商專案邏輯依據(jù)２．分析/制定/執(zhí)行解決問題方案３．設(shè)計/再設(shè)計新工作流程

(5)

擴充并整合六個標準偏差系統(tǒng):

１．持續(xù)衡量以維持改進成效２．界定流程擁有和管理的責(zé)任執(zhí)行封閉環(huán)圈管理和邁向6Sigma之目標6-Sigma六標準偏差之系統(tǒng)模式知識管理(Knowledgemanagement)

廣義的知識管理包括數(shù)據(jù)(Data)、信息(Information)、知識(Knowledge)與智慧(Intelligence)，組織內(nèi)任何流程都會需要用到。知識管理之流程:取得

整理

歸類

累積

傳承、移轉(zhuǎn)、分享

更新之循環(huán)模式因建立在領(lǐng)導(dǎo)、組織文化、信息科技與績效的環(huán)境下。MIS如何運用信息科技建立一個有效的紀錄、儲存及傳達新知識給需要的人6-Sigma六標準偏差之系統(tǒng)模式工具(Tools)

我們可有效的運用與整合已有的TQM、KPI、MOT/CRM、TQM、BPR等的活動并參考SixSigmaMethodology融合成為一個適合該組織的方式。有些手法適用于流程之維持有些則適用于流程之改善或設(shè)計。各功能相關(guān)之手法參考(表二)。

6-Sigma表二各階段流程與相關(guān)手法之對照表使用工具手法定義、衡量階段分析階段改善、管制階段基本統(tǒng)計*

抽