DB2301-T 86-2021 商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

03.080CCS

A

12DB2301

DB2301/T

86—2021商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

05

-

發(fā)布2021-

06

-

哈爾濱市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB2301/T

—2021 前言

...............................................................................

III引言

................................................................................

IV1

..............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

....................................................................

13 術(shù)語和定義

........................................................................

14 基本要求

..........................................................................

14.1

服務(wù)機構(gòu)

......................................................................

14.2

人員

..........................................................................

24.3

規(guī)章制度

......................................................................

24.4

財務(wù)管理

......................................................................

24.5

檔案

..........................................................................

25 綜合服務(wù)

..........................................................................

35.1

公開告知

......................................................................

35.2

接待服務(wù)

......................................................................

35.3

入駐撤店服務(wù)

..................................................................

35.4

裝修管理服務(wù)

..................................................................

35.5

報修服務(wù)

......................................................................

35.6

特約服務(wù)

......................................................................

36 房屋維修與管理

....................................................................

47 共用設(shè)施設(shè)備維修管理

..............................................................

47.1

綜合管理

......................................................................

47.2

照明

..........................................................................

47.3

供配電系統(tǒng)

....................................................................

47.4

電梯

..........................................................................

57.5

空調(diào)系統(tǒng)

......................................................................

57.6

給排水系統(tǒng)

....................................................................

57.7

避雷系統(tǒng)

......................................................................

67.8

消防系統(tǒng)

......................................................................

67.9

弱電系統(tǒng)

......................................................................

67.10

機房管理

.....................................................................

67.11

高空作業(yè)設(shè)備

.................................................................

67.12

廣播與背景音響系統(tǒng)

...........................................................

77.13

標識

.........................................................................

77.14

節(jié)能運行

.....................................................................

7DB2301/T

—20218 秩序維護服務(wù)

......................................................................

78.1

出入管理

......................................................................

78.2

巡查管理

......................................................................

78.3

監(jiān)控管理

......................................................................

88.4

車輛管理

......................................................................

88.5

裝卸管理

......................................................................

88.6

清場管理

......................................................................

89 消防管理

..........................................................................

810 環(huán)境管理與服務(wù)

...................................................................

910.1

保潔服務(wù)

.....................................................................

910.2

綠化服務(wù)

.....................................................................

910.3

特殊作業(yè)

.....................................................................

910.4

清冰雪服務(wù)

..................................................................

1011 突發(fā)事件處理

....................................................................

1012 服務(wù)評價與改進

..................................................................

10附錄

A （規(guī)范性） 商業(yè)物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量要求.........................................

11IIDB2301/T

—2021 本文件按照GB/T

—《標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由哈爾濱市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱市標準化研究院、哈爾濱市物業(yè)管理協(xié)會。本文件主要起草人：劉衛(wèi)東、賀佳、董玥、張宏權(quán)、樊勇、高祥濤、李文仲、張宇航、楊紅君。IIIDB2301/T

—2021 家“放管服”的改革要求，促進物業(yè)服務(wù)組織建立起職業(yè)化、規(guī)范化的管理方法，提高物業(yè)服務(wù)水平。標準，及國際標準化組織消費者政策委員會（ISO/COPOCLO）制定的《服務(wù)標準化指南》，為物業(yè)服務(wù)組織規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。本文件在實施過程中，物業(yè)服務(wù)組織可依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》進行適當(dāng)?shù)难a充和刪減。IVDB2301/T

—20211 范圍本文件規(guī)定了商業(yè)物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、綜合服務(wù)、房屋維修與管理、共用設(shè)施設(shè)備維修管理、秩序維護服務(wù)、消防管理、環(huán)境管理與服務(wù)、突發(fā)事件處理及服務(wù)評價與改進。本文件適用于哈爾濱市行政區(qū)域內(nèi)營業(yè)面積

5000㎡

及以上的商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理。營業(yè)面積小于5000㎡

的商業(yè)物業(yè)可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

2894 安全標志及其使用導(dǎo)則GB

5749 生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T

公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T

標志用公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設(shè)施符號GB/T

消防安全標志 第1部分：標志GB

15630 消防安全標志設(shè)置要求GB

17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T

l7242 投訴處理指南GB

25201 建筑消防設(shè)施的維護管理3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1商業(yè)物業(yè)已建成并交付，用于商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場地。包括購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等。3.2商業(yè)物業(yè)服務(wù)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，物業(yè)服務(wù)機構(gòu)在商業(yè)主體范圍內(nèi)進行房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地的管理、維修、養(yǎng)護，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。4 基本要求4.1 服務(wù)機構(gòu)DB2301/T

—2021應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，并符合以下要求：a) 取得相應(yīng)的合法經(jīng)營資格；b)具備相應(yīng)的服務(wù)場所；c) 具備滿足服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備；d) 具有相應(yīng)的管理機構(gòu)、人員、措施和制度；e) 宜采用信息化手段進行管理。4.2 人員物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的人員符合以下要求：a) 具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，身體健康，能夠勝任本職工作；b) 管理人員取得從業(yè)資格或崗位證書；c) 專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書或崗位證書；d) 人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn),e) 應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；f) 服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話。4.3 規(guī)章制度應(yīng)建立完善的規(guī)章制度,

并有具體的落實措施及考核辦法，主要包括：a) 物業(yè)服務(wù)方案；b)各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)要求；c) 內(nèi)部管理制度。4.4 財務(wù)管理應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，并符合下列要求：a) 規(guī)范操作，賬目清晰；b) 或物業(yè)使用人收取；c) 應(yīng)每年對財務(wù)情況進行審計。4.5 檔案應(yīng)建立物業(yè)檔案管理制度，檔案內(nèi)容包括但不限于：a) 技術(shù)檔案：1) 工程竣工驗收檔案；2) 項目竣工綜合驗收檔案；3) 物業(yè)承接查驗檔案；4) 設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料；5) 工程內(nèi)業(yè)資料。b) 日常檔案：1) 客戶服務(wù)檔案；2) 房屋維修管理檔案；3) 設(shè)施設(shè)備維修管理檔案；4) 秩序維護檔案；5) 消防管理檔案；DB2301/T

—20216)

保潔服務(wù)檔案；7)

綠化服務(wù)檔案；8)

業(yè)主及物業(yè)使用人資料；9)

物業(yè)服務(wù)機構(gòu)日常管理文件、記錄；10)

投訴處理資料。5綜合服務(wù)5.1 公開告知5.1.1 5.1.2 物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在辦公場所公示營業(yè)執(zhí)照或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費標準、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示特約服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費標準等。5.2 接待服務(wù)5.2.1

設(shè)置并公示

24

小時服務(wù)電話，服務(wù)場所應(yīng)有現(xiàn)場接待人員，接待時間符合商業(yè)營運要求。5.2.2

提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真、信函及電子郵件等。5.2.3

接待服務(wù)中應(yīng)文明、禮貌，符合規(guī)范。5.2.4

對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項，應(yīng)及時答復(fù)，答復(fù)率

100%。5.2.5

受理服務(wù)事項應(yīng)進行記錄并存檔。5.3 入駐撤店服務(wù)5.3.1 業(yè)主或物業(yè)使用人入駐或撤店時，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，并及時建檔、歸檔。5.3.2 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用規(guī)定等細節(jié)。5.3.3 應(yīng)安排人員進行現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)。5.3.4 向業(yè)主或物業(yè)使用人明確產(chǎn)權(quán)或租賃區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，辦理設(shè)施設(shè)備交接手續(xù)，鑰匙交收。5.3.5 提供約定的供電、供水、空調(diào)、直線電話或其他電信業(yè)務(wù)的接入等服務(wù)。5.3.6 受業(yè)主或物業(yè)使用人委托，按約定要求管理備用鑰匙（包括封存保管、緊急啟用）。5.4 裝修管理服務(wù)5.4.1 建立業(yè)主裝修申請管理制度。5.4.2 受理裝修申請時應(yīng)告如業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)制度和規(guī)定，簽訂裝修協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。5.4.3 應(yīng)定期巡視裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為應(yīng)予以告知、制止、上報。5.4.4 保證裝修期間的水電等供應(yīng)，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。5.4.5 建立業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修檔案，包括裝修申請、審核、驗收資料等。5.5 報修服務(wù)5.5.1 應(yīng)在雙方合同約定的時限內(nèi)處理業(yè)主或物業(yè)使用人的報修。5.5.2 受理報修服務(wù)應(yīng)做好記錄，處理及時率達到

，回訪率

100%，滿意率達到

95%以上。5.6 特約服務(wù)DB2301/T

—2021物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實際需求，開展特約服務(wù)。特約服務(wù)包括但不限于：a) 商務(wù)配套服務(wù)，如票務(wù)服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、復(fù)印裝訂等；b) 生活配套服務(wù)，如餐飲、購物、班車等；c) 租賃代理服務(wù)；d) 大型活動保障服務(wù)；e) 其它服務(wù)。6 房屋維修與管理6.1 建立健全房屋檔案，制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、房屋定期巡查制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度，并組織實施。6.2 大風(fēng)、暴雨等極端天氣之前進行應(yīng)急檢查及相應(yīng)處置。6.3 定期巡查房屋，發(fā)現(xiàn)損壞需要維修時，在保修期內(nèi)的應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)單位進行維修。超出保修期的，屬于合同約定由物業(yè)服務(wù)機構(gòu)負責(zé)維修的項目，應(yīng)及時維修。6.4 房屋維護保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全，并建立報修、維修和回訪記錄；及時完成維修任務(wù)，如達中修及以上應(yīng)及時告知業(yè)主。6.5 告知業(yè)主或物業(yè)使用人按照樓層承受負荷要求設(shè)置設(shè)備和貨物，對超載放置現(xiàn)象及時制止。6.6 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響。6.7 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損。6.8 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。7 共用設(shè)施設(shè)備維修管理7.1綜合管理7.1.1 建立相關(guān)現(xiàn)場管理制度，跟進預(yù)防性維護保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況，確保現(xiàn)場管理工作落實到位，制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。7.1.2 定期巡查大門、圍墻（欄）、道路、甬路、場地、管井、溝渠、景觀等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。7.1.3 特種設(shè)備和特定場所應(yīng)依據(jù)合同約定及相關(guān)規(guī)范進行管理。7.1.4 應(yīng)配置適用、安全、性能可靠的作業(yè)工具，所有工器具應(yīng)建立臺賬，責(zé)任到人，安全工器具按期進行檢測和保養(yǎng)，并確認使用的計量器材檢定（校準）合格。7.1.5 發(fā)現(xiàn)問題及時向業(yè)主報告，安排專項修理，建立報修、維修和回訪記錄。7.1.6 對共用設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)時，宜避免對營業(yè)環(huán)境的影響。7.2 照明7.2.1 定期巡查和維護公共部位的照明設(shè)備，燈具安裝牢固，工作正常。7.2.2 有重要和重大活動時，提前對活動區(qū)域照明進行檢查、維修。7.3 供配電系統(tǒng)7.3.1 制定供配電系統(tǒng)的運行維護作業(yè)規(guī)范和程序。7.3.2 組織實施維保，對變配電設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護。DB2301/T

—20217.3.3 總配電室專人值守，定時檢查設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；無人值守的配電室應(yīng)定期檢查，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其他低壓配電室定期巡查。7.3.4 計劃性限電、停電、送電提前通知業(yè)主或物業(yè)使用人。7.3.5 停電區(qū)域加強安全警戒，維持區(qū)域秩序，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。7.3.6 對應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備進行檢查維護，定期試運行。7.4 電梯7.4.1 此后每年定期檢驗，并張貼新的合格證。7.4.2應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)維修保養(yǎng)單位對電梯進行定期保養(yǎng)和維護，并按照所簽訂的設(shè)備維保合同對其提供的服務(wù)進行監(jiān)督。7.4.3 定期檢查安全狀況，保障運行完好。直梯轎廂內(nèi)外按鈕、轎廂內(nèi)燈具、扶梯踏板、扶手帶等配件保持完好。7.4.4 制定應(yīng)急措施與救援預(yù)案，定期演練。7.4.5 保持消防電梯與火災(zāi)報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。7.5 空調(diào)系統(tǒng)7.5.1 運行前對冷水機組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機等設(shè)施設(shè)備進行系統(tǒng)檢查，并進行清潔保養(yǎng)，檢測運行控制和安全控制功能，記錄運行參數(shù)，分析運行記錄。7.5.2定期進行循環(huán)泵、空調(diào)主機、冷卻風(fēng)機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，做好記錄。7.5.3 定期檢查空調(diào)機組馬達、風(fēng)機的運轉(zhuǎn)情況，記錄運行參數(shù)。7.5.4 確保各種管道、閥件及儀表完好齊備。7.5.5 保證冷凍主機及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水。7.5.6 保證采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水。7.5.7 運行期間每日巡查運行情況，確保正常運行和安全使用。7.5.8 冬季停冷后，對冷卻塔等室外設(shè)施進行覆蓋遮擋。7.6 給排水系統(tǒng)7.6.1 對各類水泵、閥門、表計、控制柜等進行檢查，確保給排水系統(tǒng)通暢，風(fēng)機正常；各種管道閥門完好；儀表顯示準確；系統(tǒng)無明顯異味、噪聲。7.6.2 對排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行除銹、防腐處理，定期對軸承進行潤滑，定期對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)。7.6.3 生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合

5749

的要求，并委托有資質(zhì)的檢測機構(gòu)進行檢測。每半年不少于

1

2

GB

7.6.4 定期對電機、水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進行保養(yǎng)。7.6.5 進行規(guī)范加壓操作，確保業(yè)主末端的水壓及流量滿足使用要求。7.6.6水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流、排污管口應(yīng)安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保護。7.6.7 定期檢查窖井井蓋，發(fā)現(xiàn)凹陷、破損、缺失及時處理，冬季宜做保溫處理。7.6.8 定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保證排水暢通；根據(jù)實際情況做好污水井、化糞池的清掏工作。7.6.9 管道色標和水流指示清晰；閥門開關(guān)狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)，掛牌明示。7.6.10 應(yīng)制定停水、跑水等相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，定期培訓(xùn)并做好記錄。DB2301/T

—20217.7 避雷系統(tǒng)7.7.1避雷系統(tǒng)應(yīng)由取得資質(zhì)的專業(yè)檢測機構(gòu)進行檢測。7.7.2 定期檢查避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)等裝置，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。7.7.3 定期檢查重要部位防靜電地板的接地是否可靠，并對鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進行外觀檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。7.7.4 管道、構(gòu)架等金屬物接地可靠。7.8 消防系統(tǒng)7.8.1 7.8.2 定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，消防設(shè)施的維護管理應(yīng)符合

GB

25201

的要求。7.8.3 配備消防設(shè)施、器材，設(shè)置消防安全標志，消防水池等消防儲水設(shè)施應(yīng)保持有水有壓，消防管線冬季應(yīng)有防凍措施。7.8.4 在樓內(nèi)明顯位置應(yīng)張貼平面疏散示意圖，疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，不應(yīng)占用防火間距。7.8.5 室內(nèi)消防栓箱醒目，無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水箱、水帶齊全好用，啟泵按鈕應(yīng)能夠正常啟動消防水泵。7.8.6 室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。7.8.7 7.8.8 設(shè)自動消防設(shè)施的，應(yīng)確保自動消防設(shè)施運行正常；發(fā)生火災(zāi)時，火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、排煙送風(fēng)系統(tǒng)、防火卷簾等應(yīng)能及時聯(lián)動，各設(shè)施啟停均在消防控制室有信號反饋。7.9 弱電系統(tǒng)7.9.1 定期巡視檢查機房現(xiàn)場環(huán)境、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)、會議系統(tǒng)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保傳輸性能符合技術(shù)指標要求。7.9.2 定期對設(shè)備機柜、控制箱、單體設(shè)備外表、設(shè)備散熱窗進行擦拭，確保外表無吸附的灰塵和絮狀物，整潔完好。7.9.3 暴雨、暴雪、冰雹、大風(fēng)等天氣前后或重大節(jié)日前后，檢查設(shè)備線路，排除故障隱患，做好故障記錄，保證傳輸通暢。7.10 機房管理7.10.1 能，保持良好的照明和通風(fēng)。7.10.2 房應(yīng)登記。7.10.3 備標識標牌、安全防護和警示標識等。7.10.4 配置必要的安全用具、防護用品、專用工具及測量儀器儀表，重要機房應(yīng)設(shè)置消防專用電話。有效的消防器材及專用工具。7.10.5 機房內(nèi)整潔有序，無雜物及危險品。設(shè)備及其附件、電氣控制箱、電器開關(guān)等定期清潔。7.11 高空作業(yè)設(shè)備DB2301/T

—20217.11.1

設(shè)備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構(gòu)檢驗合格，保持安全裝置完好并在有效期內(nèi)安全運行。7.11.2

應(yīng)有專業(yè)人員對設(shè)備運行進行管理、記錄。7.11.3

應(yīng)定期對設(shè)備系統(tǒng)進行檢查及保養(yǎng)，清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素。7.11.4

設(shè)備應(yīng)嚴格執(zhí)行作業(yè)前的機電系統(tǒng)安全檢查與運行狀態(tài)的確認。7.11.5

設(shè)備各儀表指示準確，各類開關(guān)動作靈活，通訊設(shè)備正常。7.11.6

吊籃運行平穩(wěn)，無傾斜，在運行中，不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他任何裝置。7.11.7

設(shè)備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。7.12 廣播與背景音響系統(tǒng)7.12.1 定期檢查音源設(shè)備、功放設(shè)備、揚聲器等末端設(shè)備，確保設(shè)備工作正常，音質(zhì)清晰。7.12.2 背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。7.13 標識7.13.1 定期檢查、維護、清潔各類標志標牌，對標識的使用情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失應(yīng)按

2894、GB/T

l0001.1、

10001.9、GB

13495.1、GB

15630

的要求進行更換或替補。7.13.2 定期檢查平面路線圖、指引標識、樓層標識、各功能區(qū)標識、安全警示標識、溫馨提醒標識、識標牌規(guī)范清晰，安裝穩(wěn)固。7.13.3 根據(jù)安全管理要求，結(jié)合作業(yè)現(xiàn)場實際情況，及時設(shè)置臨時性安全警示標志。7.14 節(jié)能運行7.14.1 建立能源管理制度，對員工進行能源管理制度、節(jié)能政策法規(guī)宣傳教育和崗位技術(shù)培訓(xùn)。7.14.2 定合理、可行的節(jié)能運行計劃，合理安排和調(diào)整燈光照明啟閉時間。8秩序維護服務(wù)8.1 出入管理8.1.1 確保出入口暢通，設(shè)秩序維護人員值守，對人員和貨物進出進行監(jiān)督，禁止危險物品等進入商業(yè)經(jīng)營區(qū)域。8.1.2 節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)注意維持秩序，控制人流進入和進行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。8.1.3 施工等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標識，阻止無關(guān)人員進入。8.1.4 確保員工通道、運貨通道等為專用通道，對出入專用通道的工作人員應(yīng)進行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進行核查、登記。8.2 巡查管理8.2.1 制定巡查路線，加強重點區(qū)域、重點部位、重點機房及裝修區(qū)域的巡邏，人防、技防相結(jié)合，并做好相關(guān)記錄。8.2.2 按巡查路線定時巡查，巡查期間應(yīng)重點關(guān)注安全隱患，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即查明并上報，并對緊急情況采取必要的處理措施。8.2.3 巡查中發(fā)現(xiàn)偷盜、損壞物品、亂貼亂畫等違法、違章行為應(yīng)及時制止。DB2301/T

—20218.2.4巡查中發(fā)現(xiàn)違章占用通道、消費者有違規(guī)行為和危險舉動、可疑人員、設(shè)施損壞或設(shè)備異常等異常情況時應(yīng)立即上報，通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。8.2.5 巡查過程和監(jiān)控室實行聯(lián)動，收到指令后，巡查人員應(yīng)及時到達，并采取相應(yīng)措施。8.2.6 節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)觀察人群流向，做好防范，避免擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。8.3 監(jiān)控管理8.3.1監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，通訊系統(tǒng)暢通。8.3.2 監(jiān)控室內(nèi)實行

小時專人值班。8.3.3 監(jiān)控設(shè)施齊全，保證對出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像。8.3.4 監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時。8.3.5 監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應(yīng)及時報警、上報，并安排相關(guān)人員及時趕到現(xiàn)場進行前期處理。8.3.6 監(jiān)控記錄保持完整，保存時間不少于

30

天。8.3.7 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應(yīng)嚴格保密，未經(jīng)上級允許，不應(yīng)擅自泄露記錄內(nèi)容和資料。8.3.8 對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等應(yīng)進行跟蹤監(jiān)視。8.4 車輛管理8.4.1 停車場（庫）及車輛進出通道應(yīng)明確行駛路線、規(guī)范設(shè)置交通標識，公示物價部門核定的收費標準和相關(guān)管理規(guī)定。8.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，應(yīng)張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。8.4.3 對顧客車輛、運貨車輛、商場班車等不同種類的車輛實行分類管理，指定不同的停放區(qū)域。8.4.4 停車場（庫）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。8.4.5 禁止超高、超長、運載易燃易爆危險品車輛駛?cè)胪＼噲觯◣欤?.5 裝卸管理8.5.1

提醒、引導(dǎo)車輛在指定區(qū)域和規(guī)定時間裝卸，防止阻塞通道。8.5.2

應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人使用貨梯運送貨物。8.5.3

對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態(tài)貨物的運送加強監(jiān)管，防止污染環(huán)境和損壞貨梯。8.5.4

監(jiān)督貨物裝卸后的現(xiàn)場清理工作，保持環(huán)境整潔。8.6 清場管理8.6.1 營業(yè)結(jié)束后，引導(dǎo)消費者、業(yè)主或物業(yè)使用人按指定路線離場，維持離場秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。提示需要留場的業(yè)主、物業(yè)使用人、工作人員辦理相關(guān)手續(xù)。8.6.2 按確定的清場路線進行清場，不留死角和盲區(qū)。8.6.3 清場結(jié)束后，對清場區(qū)域進行復(fù)查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。對清場區(qū)域進行封閉，并使用防盜報警系統(tǒng)設(shè)防，做好巡邏排查，并留有記錄。9 消防管理9.1 協(xié)助消防部門做好消防安全管理工作。DB2301/T

—20219.2 制定消防安全管理制度、消防安全操作規(guī)程、消防應(yīng)急預(yù)案，確定專人維護、管理消防器材、消落實。9.3物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。9.4 消防巡查人員、消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)，消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認可職業(yè)資格證書，持證上崗。9.5 定期進行防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。9.6 區(qū)域及機房內(nèi)無吸煙行為，裝修施工現(xiàn)場安全隱患和火災(zāi)隱患的整改及防范措施。9.7 消防控制室實行

24

小時值班，每班不少于

2

人，值班人員應(yīng)持證上崗。9.8 定期開展消防演練，組織消防培訓(xùn)，加強消防宣傳。9.9 配電室、水泵房、風(fēng)機房等消防安全重點部位應(yīng)設(shè)置明顯的警示標志，配備消防器材，由專人每天巡查；對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，填寫檢查記錄。10 環(huán)境管理與服務(wù)10.1 保潔服務(wù)10.1.1 制定保潔管理制度、保潔服務(wù)方案和保潔服務(wù)流程，對保潔服務(wù)工作做好記錄。10.1.2 服務(wù)區(qū)域整潔、干凈。10.1.3 明確業(yè)主或物業(yè)使用人自用區(qū)域及公共區(qū)域結(jié)合部位的保潔范圍與責(zé)任，并定期檢查。10.1.4 圾桶，在裝修期間應(yīng)有裝修垃圾堆放處，并設(shè)立圍擋。10.1.5 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并督促及時清運。10.1.6 做好安全防護。10.1.7 防疫部門的要求配合做好突發(fā)性傳染病控制工作。10.1.8 保潔服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合附錄

A

的規(guī)定。10.2 綠化服務(wù)10.2.1

制定物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護方案和綠化管理制度，并做好服務(wù)工作記錄。10.2.2

根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實際需要，配置專、兼職綠化養(yǎng)護人員。10.2.3

綠化養(yǎng)護人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)要求，對植物、草地、花卉等進行定期修剪、消殺、養(yǎng)護。10.2.4

重大節(jié)日宜進行綠化裝飾，如綠化小品、花草擺放等。10.2.5

使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。10.3 特殊作業(yè)10.3.1 目的安全及作業(yè)標志。10.3.2 委托外包的，應(yīng)選擇有資質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商。DB2301/T

—202110.4 清冰雪服務(wù)10.4.1 應(yīng)制定清冰雪方案，及時做好冰雪清理工作，相關(guān)區(qū)域設(shè)立警示標識。10.4.2 無障礙坡路無積雪殘冰。10.4.3 積雪應(yīng)堆放在不妨礙車輛、行人通行的區(qū)域內(nèi)；需要外運的，按合同約定及時清運。10.4.411 突發(fā)事件處理11.1 制定常見突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機制。11.2 建立健全突發(fā)應(yīng)急事件處置機構(gòu)，明確突發(fā)事件處理責(zé)任人。11.3 事件發(fā)生時應(yīng)及時告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報，并