哈佛商業(yè)評(píng)論-個(gè)性化時(shí)代進(jìn)一步創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)

HarvardReviewBusinessReviewANALYTICSERVICES0許多行業(yè)的組織已在這一領(lǐng)域進(jìn)行投資并獲得回報(bào)。從個(gè)性化產(chǎn)品供應(yīng)和推薦，到動(dòng)態(tài)定價(jià)和個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)的戰(zhàn)略性個(gè)性化舉措，如果能夠有效執(zhí)行，這些舉措均可帶來(lái)顯著的收益影響。這些舉措還以顧客為中心，促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度和保留率。通過(guò)向最合適的顧客群提供最相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)際上，根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)的一項(xiàng)國(guó)際跨行解他們的興趣并預(yù)測(cè)他們的需求。相應(yīng)的，10位受訪者超過(guò)一半的受訪者表示，企業(yè)的個(gè)性化戰(zhàn)略已成為收益和利潤(rùn)的重要驅(qū)動(dòng)因素。更令人驚訝的是，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，本報(bào)告探討了個(gè)性化戰(zhàn)略和其執(zhí)行的最佳實(shí)踐，幫助組織確定如何最優(yōu)分配資源以及資金用途。根據(jù)這些結(jié)果，組.讓衡量舉措成為首要考慮因素：54%的調(diào)查受訪者表高達(dá)24%的受訪者并不清楚組織的個(gè)性化舉措是否影而技術(shù)將繼續(xù)在大規(guī)模實(shí)現(xiàn)個(gè)性化方面發(fā)揮重要作用。者認(rèn)為這是啟用個(gè)性化戰(zhàn)略最為關(guān)鍵的技術(shù)。組織必須建立強(qiáng)大的分析方法以測(cè)量和了解在這一領(lǐng)域投資的真有渠道中進(jìn)行個(gè)性化通信。這一點(diǎn)十分鼓舞人心，但也說(shuō)明了他們的同行仍然有進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)。除了個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)外，調(diào)查結(jié)果顯示，個(gè)性化戰(zhàn)略也可擴(kuò)展到其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括定價(jià)、人工和自.帶來(lái)更多洞察力：有一半的受訪者表示，他們的組織目前完全依賴內(nèi)部數(shù)據(jù)以推動(dòng)個(gè)性化舉措。第一步從這里著手很合理，但也意味著還能進(jìn)一步通過(guò)人口普查數(shù)據(jù)和天氣數(shù)據(jù)）以豐富其個(gè)性化戰(zhàn)略。這些洞察力的結(jié)合可幫助組織更好地了解其市場(chǎng)在萬(wàn)事達(dá)卡，我們已與各行業(yè)和全球顧客展開(kāi)密切合作，許多組織已通過(guò)個(gè)性化戰(zhàn)略成功推動(dòng)創(chuàng)新。當(dāng)企業(yè)們正為更好地滿足顧客需求不斷發(fā)展其個(gè)性化數(shù)字時(shí)代為爭(zhēng)取顧客意識(shí)中的品牌影響力份額和資金帶來(lái)新的方式，面向消費(fèi)者的組織正在采取全新措施以個(gè)性化顧客體驗(yàn)，并在此過(guò)程想象一下，你來(lái)到了最喜歡的鄰里餐廳。20年來(lái)，你一直點(diǎn)的是千層面。今天晚上，與數(shù)百萬(wàn)顧客大規(guī)模復(fù)制這種體驗(yàn)，你即可了解當(dāng)今面向消費(fèi)者的企業(yè)為顧客服務(wù)時(shí)所面臨的主要挑戰(zhàn)。如果企業(yè)未向顧客展示他們了解顧客及其購(gòu)買偏好，那么就有可能被那些更能滿足顧客需求的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗，面臨失去業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。而且這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的等(IsabelleBirem)表示。雅高酒店集團(tuán)在多國(guó)擁有、經(jīng)營(yíng)并特許授權(quán)一系列酒店、度假村“購(gòu)物時(shí)，顧客希望獲得有用且與自身相關(guān)的個(gè)性化建議”，美國(guó)消費(fèi)金融服務(wù)企業(yè)同步金融(SynchronyFinancial)的高級(jí)副總裁兼企業(yè)顧客參與主管法蕾兒哈德齊克(FarrellHudzik)說(shuō)道?！邦櫩徒佑|我們時(shí)，他們希望我們知道他們是誰(shuí)。顧客聯(lián)系聊天這正是讓那些缺乏個(gè)性化顧客體驗(yàn)的企業(yè)開(kāi)始個(gè)性化服務(wù)的充分理由，對(duì)于那些在試水的企業(yè)也是如此。但應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)的原因遠(yuǎn)不止是滿足顧客期望。個(gè)性化10位受訪者中有8位表示，個(gè)性化對(duì)他要驅(qū)動(dòng)因素。甚至有高達(dá)81%的受訪者表示，個(gè)性化將成為2020年財(cái)務(wù)成果的超越入門門坎：利用個(gè)性化獲在先跑先贏的前提下，個(gè)性化很快成為許多營(yíng)銷領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)并不奇怪。近一半的受訪者在當(dāng)前將個(gè)性化視為入門門坎，例如在電子郵件營(yíng)銷、紙質(zhì)營(yíng)銷和搜索廣告這些領(lǐng)域個(gè)性化自己的活總部位于英國(guó)的跨國(guó)咖啡廳咖世家咖啡(CostaCoffee)的顧客關(guān)系管理洞察力經(jīng)理哈爾西姆拉特考爾(HarsimratKaur)迄今為止在個(gè)性化革命中落后的組織改善的起點(diǎn)，這是他們必須迅速提高的能力，以轉(zhuǎn)向能夠提供真正競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的更具創(chuàng)新受訪者表示，顧客希望組織了解超過(guò)超過(guò)一半的受訪者表示，個(gè)性化已成為他們組織的收益和利潤(rùn)的表示，個(gè)性化在他們的組織高度10位受訪者中有8位表示，個(gè)性化對(duì)他們組織的幾乎幾乎有一半的調(diào)查受訪者表示，他們的組織正在為所有渠組織最常使用個(gè)性化的領(lǐng)域圖1.入門門坎.提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)電子郵件營(yíng)銷紙質(zhì)營(yíng)銷社交媒體搜索廣告展示廣告在線客戶服務(wù)面對(duì)面客戶體驗(yàn)移動(dòng)應(yīng)用程序人工呼叫中心交流事件營(yíng)銷自動(dòng)應(yīng)答呼叫中心交流產(chǎn)品提供和推薦在線聊天機(jī)器人個(gè)性化在線體驗(yàn)（如個(gè)性化主頁(yè)）來(lái)源：2018年8月《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查在可能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的所有領(lǐng)域中，目前大多數(shù)組織使用的唯圖2組織目前利用的個(gè)性化的區(qū)域百分比產(chǎn)品提供和推薦電子郵件營(yíng)銷面對(duì)面客戶體驗(yàn)社交媒體在線客戶服務(wù)事件營(yíng)銷人工呼叫中心交流移動(dòng)應(yīng)用程序定價(jià)策略展示廣告搜索廣告紙質(zhì)營(yíng)銷個(gè)性化在線體驗(yàn)在線聊天機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答呼叫中心交流來(lái)源：2018年8月《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查產(chǎn)品供應(yīng)和推薦是當(dāng)今最為個(gè)最常見(jiàn)的應(yīng)用集中在電子郵件營(yíng)銷（49%地區(qū)都同樣先進(jìn)?？傮w而言，北美受訪者比歐洲的同行更有可能使用個(gè)性化技術(shù)，而這兩個(gè)地區(qū)的組織往往比亞太地區(qū)的組織更多地使用個(gè)性化技術(shù)。例如，56%的北美組織參與個(gè)性化電子郵件營(yíng)和42%。圖3差異較小。制造商通常在企業(yè)對(duì)企業(yè)的環(huán)境中運(yùn)營(yíng)，傾向更少地使用個(gè)性化戰(zhàn)略，圖3北美企業(yè)使用個(gè)性化戰(zhàn)略最為積極組織目前利用的個(gè)性化的區(qū)域百分比（按地理區(qū)域顯示）.北美.亞太地區(qū).歐洲電子郵件營(yíng)銷電子郵件營(yíng)銷產(chǎn)品提供和推薦面對(duì)面客戶體驗(yàn)社交媒體在線客戶服務(wù)在線客戶服務(wù)人工呼叫中心交流人工呼叫中心交流事件營(yíng)銷移動(dòng)應(yīng)用程序展示廣告紙質(zhì)營(yíng)銷紙質(zhì)營(yíng)銷搜索廣告定價(jià)策略定價(jià)策略個(gè)性化在線體驗(yàn)個(gè)性化在線體驗(yàn)自動(dòng)應(yīng)答呼叫中心交流在線聊天機(jī)器人在線聊天機(jī)器人來(lái)源：2018年8月《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查圖4除制造業(yè)外，個(gè)性化在關(guān)鍵行業(yè)中的運(yùn)用相當(dāng)一致組織目前利用的個(gè)性化的區(qū)域百分比（按行業(yè)顯示）.金融服務(wù)業(yè).醫(yī)療保健業(yè).制造業(yè).科技業(yè)產(chǎn)品提供和推薦面對(duì)面客戶體驗(yàn)面對(duì)面客戶體驗(yàn)電子郵件營(yíng)銷電子郵件營(yíng)銷在線客戶服務(wù)人工呼叫中心交流社交媒體移動(dòng)應(yīng)用程序事件營(yíng)銷定價(jià)策略展示廣告搜索廣告紙質(zhì)營(yíng)銷個(gè)性化在線體驗(yàn)個(gè)性化在線體驗(yàn)在線聊天機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答呼叫中心交流來(lái)源：2018年8月《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查與目前組織使用個(gè)性化的領(lǐng)域相反，組與目前組織使用個(gè)性化的領(lǐng)域相反，組織在未來(lái)兩年內(nèi)計(jì)劃投資個(gè)性化的領(lǐng)域與他們認(rèn)為可帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域較相近。調(diào)查受訪者計(jì)劃到2020年投資個(gè)性受訪者）和在線顧客體驗(yàn)（51%）。目前個(gè)性化定價(jià)也是如此。大多數(shù)受訪者（54%）看到了通過(guò)個(gè)性化定價(jià)戰(zhàn)略取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)，但目前只有26%的受訪者使用這種戰(zhàn)略。鼓舞人心的是，29%的受訪者計(jì)劃投資該領(lǐng)域直至2020年。未在營(yíng)銷以外領(lǐng)域進(jìn)行個(gè)性化47%的組織在各種渠道中運(yùn)用個(gè)性化通的領(lǐng)域，包括個(gè)性化人工和自動(dòng)呼叫中心同步金融是勇于迎接挑戰(zhàn)的公司之一。的確，該企業(yè)目前將大部分的個(gè)性化戰(zhàn)略用于營(yíng)銷活動(dòng)，其中最重要的是使用數(shù)據(jù)分析優(yōu)化推廣戰(zhàn)略，也就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)來(lái)吸引對(duì)的顧客?！巴ㄟ^(guò)顧客細(xì)分來(lái)優(yōu)化這種拓展以推動(dòng)忠誠(chéng)度和收益，以及運(yùn)用正確的促銷活動(dòng)以避免給那些無(wú)論如何都會(huì)購(gòu)買的顧客帶來(lái)冗余的信息，這具有重要的價(jià)值?！惫慢R克說(shuō)道?！拔覀儚闹锌吹搅撕芎玫某晒！笔褂脭?shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析以個(gè)性化顧客交互是推動(dòng)業(yè)務(wù)收益和利潤(rùn)的可靠手段?，F(xiàn)今可用的數(shù)據(jù)量和類型使企業(yè)能夠更好地了解他們的顧客，表示，相比實(shí)際的法規(guī)變動(dòng)，例如歐盟為讓歐盟公民能更好地控制個(gè)人數(shù)據(jù)而頒管理、同意工具或法律或數(shù)據(jù)專家方面進(jìn)行了投資。只有性化，本報(bào)告采訪的許多高管表示，新條例對(duì)他們的數(shù)據(jù)隱私政策或他們使用數(shù)我們也努力向顧客表明讓我們使用他們的數(shù)的形式將數(shù)據(jù)反映給他們的時(shí)候，也是非常面對(duì)自己的購(gòu)物歷史，并且相比其他產(chǎn)品，圖5個(gè)性化驅(qū)動(dòng)收益增長(zhǎng).收益在過(guò)去兩年有所增加.預(yù)計(jì)到2020年收益會(huì)增加未因個(gè)性化而增加不知道來(lái)源：2018年8月《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查示，他們的組織在過(guò)去兩年中收益得到了增長(zhǎng)，尤其因?yàn)槠髽I(yè)能夠創(chuàng)造個(gè)性化的顧與此同時(shí)，在雅高酒店集團(tuán)，如前所述，當(dāng)今主要關(guān)注點(diǎn)是顧客體驗(yàn)，而且不是在線顧客體驗(yàn)，而是顧客訪問(wèn)酒店時(shí)的面對(duì)面體驗(yàn)。“入住前或退房后的服務(wù)可趨于極致個(gè)性化和完善，但如果住宿本身不順利，或只是在中等水平，那么你就無(wú)“因此，我們努力向酒店員工傳達(dá)顧客告喜歡靠近電梯還是遠(yuǎn)離電梯，或是否喜歡使用空調(diào)，以及喜歡什么類型的床。我們嘗試?yán)眠@些信息讓顧客的體驗(yàn)個(gè)性化，為我們的顧客創(chuàng)造‘閃耀’的時(shí)刻?！辈贿^(guò)畢黑姆仍指出，“我們的目的是在所如前所述，超過(guò)一半的受訪者認(rèn)為個(gè)性化舉措對(duì)于提高收益和利潤(rùn)具有重要的意義，且類似的數(shù)據(jù)表明，其在推動(dòng)市場(chǎng)份額和顧客基礎(chǔ)的增長(zhǎng)也變得非常重要?？傮w而言，64%的受訪者表示，他們的個(gè)的受訪者表示這種戰(zhàn)略的影響巨大。只有關(guān)于個(gè)性化舉措對(duì)收益的具體影響，44%的受訪者表示他們因創(chuàng)造個(gè)性化顧客體驗(yàn)而在過(guò)去兩年中的收益得到大幅增長(zhǎng)，其中6%的受訪者聲稱其收益超過(guò)了25%，展望未來(lái)，他們相信自己可做得今天起到2020年之間帶來(lái)收益的增長(zhǎng)，其中10%的受訪者預(yù)測(cè)收益增長(zhǎng)將超過(guò)25%。圖5表示看不到個(gè)性化收益的調(diào)查受訪者數(shù)量同樣令人驚訝，雖然目前有32%的受訪的受訪者可能到2020年也無(wú)法了解這一各組織正朝著正確的方向發(fā)展，但19%企業(yè)使用多個(gè)指標(biāo)來(lái)測(cè)量個(gè)性動(dòng)時(shí)，最多受訪者(42%)表示是“顧客滿意度”。下一個(gè)最常見(jiàn)的指標(biāo)與顧客忠誠(chéng)度/回頭生意和總收益的影響有關(guān)。同樣，只有少數(shù)受訪者表示他們的組織能夠計(jì)算出特定個(gè)性化戰(zhàn)略的投資回報(bào)：其中約三分之一的受訪者表示，他們可計(jì)算面對(duì)面顧客體驗(yàn)、產(chǎn)品供應(yīng)和推薦以及定價(jià)戰(zhàn)略的投資回報(bào)。只有大約四分之一或更少的受訪者可在其他大部分領(lǐng)域（包括電子郵件、紙質(zhì)和活動(dòng)營(yíng)銷）是他們的組織獲得最高投資回報(bào)率的領(lǐng)報(bào)，僅僅是因?yàn)檫@些是他們能夠測(cè)量的領(lǐng)域。調(diào)查受訪者預(yù)期這三個(gè)領(lǐng)域到2020年仍將提供最高回報(bào)，此外還有一個(gè)感興圖6個(gè)性化的投資回報(bào)率因舉措而異.估計(jì).估計(jì)2020年投資回報(bào)率最高的項(xiàng)目產(chǎn)品提供和推薦面對(duì)面客戶體驗(yàn)在線客戶服務(wù)定價(jià)策略（如在線動(dòng)態(tài)定價(jià)）社交媒體電子郵件營(yíng)銷事件營(yíng)銷個(gè)性化在線體驗(yàn)（如個(gè)性化主頁(yè)）移動(dòng)應(yīng)用程序人工呼叫中心交流展示廣告 搜索廣告紙質(zhì)營(yíng)銷 在線聊天機(jī)器人 自動(dòng)應(yīng)答呼叫中心交流其他不知道 注：受訪者至多可選三個(gè)答案。來(lái)源：2018年8月《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查企業(yè)測(cè)量其個(gè)性化舉措的影響的方式也各不相同。同步金融定期將獲得個(gè)性化體驗(yàn)的顧客與未獲得個(gè)性化體驗(yàn)的顧客的結(jié)果進(jìn)行比較，南非零售商匹客配 (PicknPay)也是如此，該企業(yè)在非洲南部擁有1,600家超市。利用某個(gè)全球支付處理公司提供的一流數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，匹客配向其忠誠(chéng)度計(jì)劃的成員發(fā)送個(gè)性化電子郵件提供產(chǎn)品折扣或優(yōu)惠券，因?yàn)楦鶕?jù)購(gòu)物歷史記錄，他們很可能會(huì)在接下來(lái)的兩周內(nèi)再次購(gòu)買這些產(chǎn)品。該企業(yè)定期將結(jié)果與未獲得目標(biāo)優(yōu)惠的小型對(duì)照組顧客的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比。匹客配的市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人約翰布拉德肖(JohnBradshaw)表示，個(gè)性化計(jì)劃對(duì)企業(yè)以及產(chǎn)品在商店貨架上出售的制造商均有益處?！八鼮槲覀冸p方“正因如此，我們能夠讓大多數(shù)本公司最重要的制造商愿意共同資助這些產(chǎn)品的促銷活動(dòng)?！痹诟櫽嘘P(guān)電子郵件促銷的傳統(tǒng)績(jī)效指標(biāo)，例如點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率，以了解相應(yīng)效8次，我們也許能得到期待的結(jié)果，但事實(shí)并非總是如此?！眮?lái)自咖世家咖啡的考爾說(shuō)道?！坝袝r(shí)，即使一項(xiàng)舉措在一個(gè)層面上起作用，也許是對(duì)顧客參與度有益，利潤(rùn)卻達(dá)不到應(yīng)有的水平。因此，我們不個(gè)性化通信，她的組織可看到其回報(bào)“在化舉措的一個(gè)例子是向即將因賬戶不活躍而失去計(jì)劃積分的雅高酒店集團(tuán)忠誠(chéng)計(jì)劃成員發(fā)送電子郵件，讓他們知道自己可通過(guò)入住雅高集團(tuán)酒店來(lái)保留積分。如果這些顧客沒(méi)有回復(fù)，他們最終會(huì)收到一份優(yōu)惠信息，允許他們通過(guò)預(yù)訂雅高集團(tuán)酒店住宿來(lái)索回積分?！拔覀兛吹娇赡苁シe分的顧客與我們重新接觸時(shí)產(chǎn)生的額外收她表示，企業(yè)推出的其他舉措較難以跟蹤“我們通過(guò)用戶評(píng)論和社交媒體監(jiān)控顧客滿意度并測(cè)量這些舉措的回報(bào)?！碑吅谀氛f(shuō)?！拔覀冞€通過(guò)為酒店員工創(chuàng)建的顧客體驗(yàn)社區(qū)進(jìn)行測(cè)量，這是一個(gè)在線社區(qū)，員工可分享為顧客提供個(gè)性化關(guān)懷的故事以及所取得的效果。我們得到的反饋是，顧客得到這種方式的對(duì)待會(huì)更快樂(lè)，且以第三方市場(chǎng)數(shù)據(jù)只有內(nèi)部數(shù)據(jù)，第三方市場(chǎng)數(shù)據(jù)只有內(nèi)部數(shù)據(jù)，不包括凈推薦值數(shù)據(jù)(客戶滿意度數(shù)據(jù))外部調(diào)查數(shù)據(jù)不知道氣象數(shù)據(jù)普查數(shù)據(jù)凈推薦值數(shù)據(jù)（客戶滿意度點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)其他良好數(shù)據(jù)為成功個(gè)性化舉措提從個(gè)性化舉措中取得不錯(cuò)成果的企業(yè)知“我認(rèn)為個(gè)性化活動(dòng)中最大的轉(zhuǎn)變是我們形成一個(gè)假設(shè)，然后尋找支持的數(shù)據(jù)；個(gè)步驟合乎邏輯，但也意味著他們還能夠利用可更充分地了解顧客的眾多外部數(shù)據(jù)“使用第一方、第二方和第三方數(shù)據(jù)的經(jīng)典與新興分析技術(shù)與顧客服務(wù)和營(yíng)銷推廣的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！眮?lái)自同步金融的哈德齊克圖7組織使用哪些類型的數(shù)據(jù)來(lái)了解個(gè)性化戰(zhàn)略?來(lái)源：2018年8月《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查的受訪者表示，隨著多數(shù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道，也出現(xiàn)了“除取得數(shù)據(jù)之外，我們還在顧客數(shù)據(jù)共我們能夠更好地實(shí)時(shí)優(yōu)化顧客生命周期的相關(guān)決策，包括創(chuàng)建個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)、步金融品牌解決方案和產(chǎn)品的購(gòu)買行為和同步金融還使用第三方數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化廣告展示位置和搜索，還有更好地了解不同品牌、不同地區(qū)和不同門店的錢包份額?！坝捎谕獠抠Y源與我們的數(shù)據(jù)合并，我們有能力分析來(lái)自數(shù)以千計(jì)的營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)不斷進(jìn)行測(cè)試，以找出與顧客最相關(guān)的產(chǎn)品。使用前述這些信號(hào)，我們可將其屬性數(shù)據(jù)和媒體組合數(shù)據(jù)運(yùn)用于我們的優(yōu)惠戰(zhàn)略。這能帶來(lái)真正的個(gè)性化體驗(yàn)，大幅提升我們的卡戶數(shù)和卡戶整個(gè)生命周期的消費(fèi)額?！眰€(gè)性化面臨的挑戰(zhàn)包括技術(shù)變的技術(shù)在諸多方面已完全形成，但并非每個(gè)組織都已做好利用這些技術(shù)的準(zhǔn)備。的企業(yè)在過(guò)去五年中對(duì)核心IT基礎(chǔ)架構(gòu)大量投資，才能在2017年開(kāi)始會(huì)員卡計(jì)布拉德肖觀察到，“零售商經(jīng)營(yíng)著低利潤(rùn)率的業(yè)務(wù)，而獲得必要的IT系統(tǒng)以推動(dòng)系統(tǒng)協(xié)調(diào)所需的資本支出可能令人望而生畏。很多零售商花費(fèi)數(shù)年時(shí)間從遺留信息獲得有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)分析單視圖和實(shí)施類實(shí)際上，70%的受訪者承認(rèn)，他們的組認(rèn)為啟用個(gè)性化舉措最關(guān)鍵的技術(shù)是顧客析系統(tǒng)，到支持連接和地理跟蹤的移動(dòng)設(shè)備，這些技術(shù)使個(gè)性化變得比以往都要簡(jiǎn)單，實(shí)施成本也更低。近90%的受落后的風(fēng)險(xiǎn)以及加入個(gè)性化革命的潛在益處可讓我們了解為何個(gè)性化舉措會(huì)在未來(lái)企業(yè)很難找到具有合適技能的人顧客的面對(duì)面互動(dòng)的前線實(shí)施這調(diào)查的結(jié)果以及已廣泛使用個(gè)性化的組織提供的意見(jiàn)為我們提出了一些最佳實(shí)踐用個(gè)性化來(lái)增加收益和利潤(rùn)，但關(guān)注如何使顧客受益可能會(huì)帶來(lái)更好的結(jié)果。布拉德肖說(shuō)，以匹客配為例，包裝食品和家用產(chǎn)品制造商對(duì)顧客可能購(gòu)買的商品提供折扣并不直觀。更合乎邏輯的方法似乎是接觸購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的顧客群，希望把這些顧客搶過(guò)來(lái)并擴(kuò)大市場(chǎng)份額。但這樣做可能讓人覺(jué)得匹客配并不真正了解顧客的偏好。為了證明其概念，該企業(yè)進(jìn)行了為期三個(gè)月的試運(yùn)營(yíng)。布拉德肖說(shuō)，“顧客不像大家都認(rèn)為的那樣對(duì)品牌忠誠(chéng)，他們也不一定為了優(yōu)惠活動(dòng)而進(jìn)行大量購(gòu)買，而且他們并沒(méi)有像我們想象的那樣頻繁“我認(rèn)為企業(yè)可能出錯(cuò)的地方在于，一開(kāi)始就想知道個(gè)性化能夠?yàn)樗鼈儙?lái)什么好處，而不是從顧客的角度出發(fā)?！辈祭滦ふf(shuō)道?！八麄冏龅氖虑樽罱K可能會(huì)對(duì)顧客關(guān)系造成難以衡量的傷害。最后，他們冒著扼殺了生金蛋的鵝的風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)用對(duì)顧客的了解為他們提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)或價(jià)值，可以與顧客建立長(zhǎng)期且牢固的關(guān)系。”也許匹客配的體驗(yàn)最值得我們關(guān)注的不是對(duì)品牌忠誠(chéng)度的發(fā)現(xiàn)（許多研究表明恰恰相反而是定期測(cè)試以確保組織為顧客讓個(gè)性化成為企業(yè)范圍內(nèi)的戰(zhàn)略他們的組織已在使用個(gè)性化作為統(tǒng)一各個(gè)職能領(lǐng)域顧客體驗(yàn)的方式。此外，47%的受訪者表示他們的組織已成功在所有渠