《汽車售后服務(wù)管理》課件

汽車售后服務(wù)管理要提高汽車銷售額和顧客忠誠度，售后服務(wù)管理必不可少。本課件介紹了售后服務(wù)的流程、重點(diǎn)、問題與解決、以及案例分析。簡介什么是汽車售后服務(wù)管理汽車售后服務(wù)管理是指為顧客提供至高無上服務(wù)的過程、方式及流程的規(guī)范化管理。為什么需要進(jìn)行汽車售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理能夠提高車主滿意度、消除顧慮和憂愁，增強(qiáng)顧客黏性，提高公司的競(jìng)爭力。汽車售后服務(wù)管理的意義它首先是一種服務(wù)理念，是向車主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫穿于整個(gè)汽車銷售過程中，對(duì)于增加利潤、提高品牌形象以及降低管理成本具有著重要的意義。汽車售后服務(wù)管理流程1客戶到店維修客戶到店后，工作人員接待客戶，和客戶進(jìn)行維修故障的溝通和確認(rèn)。2客戶報(bào)修及接待工作人員填寫客戶報(bào)修單，客戶簽字和工作人員簽字后，雙方各留一份，工作人員負(fù)責(zé)接待，安排車輛的維修。3維修檢測(cè)及報(bào)價(jià)對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，按照檢測(cè)結(jié)果向客戶報(bào)價(jià)，經(jīng)客戶同意后維修。4維修服務(wù)及驗(yàn)收對(duì)車輛進(jìn)行維修，驗(yàn)收后向客戶交車，完成維修服務(wù)。5反饋意見及服務(wù)提高通過顧客反饋意見，及時(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)，增加顧客滿意度。汽車售后服務(wù)管理的重點(diǎn)1維修設(shè)備和技術(shù)力量的保證確保維修設(shè)備妥善維護(hù)運(yùn)行，并且技工有維修鑒定證書和專業(yè)化知識(shí)技能，定期接受技術(shù)培訓(xùn)。2售后服務(wù)流程的規(guī)范售后服務(wù)流程必須簡單、明確，貫穿于整個(gè)售后服務(wù)過程中，彰顯服務(wù)品牌形象，顧客有獲得感。3客戶信任與滿意度的提高發(fā)揮售后服務(wù)的積極作用，加強(qiáng)售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的吸引，提高消費(fèi)者的濃厚情感體驗(yàn)。4反饋機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控建立完善的反饋機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，能夠及時(shí)對(duì)顧客的意見進(jìn)行整合和反饋，及時(shí)跟進(jìn)顧客意見維護(hù)消費(fèi)者利益。汽車售后服務(wù)管理的問題與解決1.服務(wù)質(zhì)量問題出現(xiàn)顧客投訴、返修率增高等問題時(shí)，可以在售后維修細(xì)則、整車檢驗(yàn)細(xì)則等方面提出有效的措施。2.售后服務(wù)體系建設(shè)問題針對(duì)售后服務(wù)員的態(tài)度和專業(yè)性的提升，需要進(jìn)行售后服務(wù)體系建設(shè)，并制定相應(yīng)的規(guī)章制度和流程。3.售后服務(wù)人員培訓(xùn)問題售后服務(wù)人員缺乏知識(shí)和技能，可進(jìn)行培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。汽車售后服務(wù)管理的案例分析案例介紹汽車售后服務(wù)管理中維修技術(shù)問題引發(fā)的經(jīng)典案例。問題分析與解決通過車輛售后記錄，分析車輛經(jīng)常出現(xiàn)的問題，通過培訓(xùn)技術(shù)人員并對(duì)儀器設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)更換，有效提升維修服務(wù)水平。效果評(píng)估與總結(jié)通過售后服務(wù)反饋，客戶滿意度提升，售后服務(wù)流程趨于規(guī)范。總結(jié)與展望汽車售后服務(wù)管理的現(xiàn)狀汽車售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化水平欠佳，售后服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高，服務(wù)過程中出現(xiàn)缺陷等問題依然存在。未來趨勢(shì)與發(fā)展隨著國內(nèi)汽車市場(chǎng)“以服務(wù)為導(dǎo)向”理念的提出，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將逐漸升級(jí)，將成為整個(gè)市場(chǎng)的大趨勢(shì)。售后服務(wù)管理的重要性售后服務(wù)管理是整個(gè)汽車銷售服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一，切實(shí)貼近消費(fèi)者需求，增強(qiáng)客戶黏性。參考資料書籍《汽車售后服務(wù)管理》《汽車服務(wù)與管理》《一線汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理詳解》文章《售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的瓶頸和突破》