如何永遠(yuǎn)失去一位顧客

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!商海導(dǎo)航-----惠普經(jīng)銷商大學(xué)·高級(jí)課程2000年8月14日第19期如何永遠(yuǎn)失去一位顧客？引言將來的忠誠關(guān)系由我們今天的行動(dòng)造就！當(dāng)我們口里喊著“客戶至上”的口號(hào)時(shí)，有沒有發(fā)覺有這樣的事情：一個(gè)小的細(xì)節(jié)使我們的客戶遠(yuǎn)離我們。本講將以筆者親身經(jīng)歷的一個(gè)生活案例，從反面來說明我們在客戶服務(wù)中忽略了什么：那就是實(shí)施中的細(xì)節(jié)！最后，筆者總結(jié)了幾點(diǎn)使顧客回頭的方法。當(dāng)然，光是理論是沒有意義的，重要的是實(shí)施。如果你能將你吸引客戶回頭的親身經(jīng)歷告訴我，我想，大學(xué)的學(xué)員們是很感興趣的。流線來自經(jīng)點(diǎn)一點(diǎn)一點(diǎn)做出來的經(jīng)驗(yàn)讓每一個(gè)點(diǎn)的銜接都是那么的順暢…..積成一條直直的線,形成一個(gè)流暢的系統(tǒng).如何失去一位客戶有時(shí)東西是會(huì)變質(zhì)，當(dāng)它發(fā)生在你身上時(shí)，盡快采取補(bǔ)救措施，讓顧客記住你的迅捷與慷慨，而不是變質(zhì)的豆腐。背景案例一：我和六位朋友去一個(gè)湘菜餐館吃午飯，這家餐館裝修的很好，環(huán)境優(yōu)雅，小姐的服務(wù)態(tài)度更是笑魘如花，而且餐廳的中間有一幅大字：歡迎您回家??！感覺很不錯(cuò)。有時(shí)東西是會(huì)變質(zhì)，當(dāng)它發(fā)生在你身上時(shí)，盡快采取補(bǔ)救措施，讓顧客記住你的迅捷與慷慨，而不是變質(zhì)的豆腐。我們點(diǎn)了許多菜。每盤菜只夠吃六口，正好每人一口。每道菜上來時(shí)，我們六個(gè)人都很高興的同時(shí)吃下自己那一口。這些菜大多很可口，但有一盤豆腐實(shí)在不合標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我們六個(gè)人將豆腐放入嘴里時(shí)，實(shí)在受不了那豆腐的味道，豆腐已經(jīng)變質(zhì)，腐臭發(fā)酸。但是豆腐已經(jīng)碎在嘴里了，我們只好都咽下去，然后趕緊喝飲料去掉嘴里的味道。我們叫來服務(wù)員，服務(wù)員微笑著，馬上向我們道歉，并答應(yīng)告訴經(jīng)理，隨后上了一道味道可口的菜。我們吃完飯要結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬單上還有那道豆腐的錢。服務(wù)員再次向我們道歉并叫來了經(jīng)理。經(jīng)理振振有詞：“但是豆腐你們都吃了呀，我們當(dāng)然要收錢了！如果這豆腐不好吃，為什么你們把六塊都吃了呢？”無論我們?nèi)绾无q解，經(jīng)理都堅(jiān)持豆腐應(yīng)該付錢，我們最后只好付了這豆腐的錢。我們開始對(duì)這家餐廳的環(huán)境及可口的味道很滿意，但后面這個(gè)小小的不愉快讓我們想：這家餐館失去了我們。這是我們六個(gè)最后一次光顧這家餐館，甚至我們的家人、我們的朋友、我們的商業(yè)伙伴都再也不會(huì)光顧這家餐館。那么，現(xiàn)在那位經(jīng)理該怎么做呢？我想，下面的措施肯定會(huì)讓我們滿意的。將豆腐從賬單上劃掉。給我們免費(fèi)提供餐后甜點(diǎn)或者每人提供一份飲料。親自向我們道歉并感謝我們所提供的寶貴意見。答應(yīng)馬上警告廚師，然后這么做。在我們六位離開餐館時(shí)給每位一張餐館的名片，并在上面手書“六份新鮮可口的豆腐……免費(fèi)”不管采取以上哪個(gè)措施，我們六位以后可能還會(huì)給這家餐館、給他們的豆腐一個(gè)機(jī)會(huì)，但是沒有人會(huì)只吃豆腐，所以我們六位、我們的家人、我們的朋友、我們的商業(yè)伙伴……還是有可能到這家餐館付錢就餐。有時(shí)東西是會(huì)變質(zhì)，當(dāng)它發(fā)生在你身上時(shí)，盡快采取補(bǔ)救措施，讓顧客記住你的迅捷與慷慨，而不是那樣的豆腐。使顧客回頭的方法為了培養(yǎng)客戶忠誠度，使顧客回頭，有人強(qiáng)調(diào)了四個(gè)關(guān)鍵方法：方法就只能是方法，重要的是，你做了沒有？Justdoit!發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的顧客，他們有專門的交易、獨(dú)特的認(rèn)可方法、有名望的“俱樂部”方法就只能是方法，重要的是，你做了沒有？Justdoit!忠誠回報(bào)程序：買十贈(zèng)一，經(jīng)常對(duì)老顧客給予優(yōu)惠及獎(jiǎng)金回報(bào)等等。當(dāng)然這些方法的問題在于它們很快被對(duì)手模仿，最后一大家競相打折（低收益邊際）收場。突出的顧客滿意：最高質(zhì)量的工作仍是關(guān)鍵。如果許下諾言，就要恪守諾言，或者超過許諾。高質(zhì)量確?；仡^客，而低質(zhì)量則使顧客迅速并（在很多情況下是）永遠(yuǎn)的遠(yuǎn)離你。建立學(xué)習(xí)關(guān)系：與客戶合作，根據(jù)客戶的要求量體裁衣，提供恰如其分的服務(wù)。隨著時(shí)間的推移，你的公司將會(huì)提供高度用戶化的服務(wù)，你的客戶將不會(huì)離開你的公司而求助于其他公司。例如：想象一個(gè)航空公司記錄了你的電話號(hào)碼、飲食、座位喜好、在長途飛行中是否愿意一個(gè)人獨(dú)處、首選的閱讀材料、個(gè)人的運(yùn)動(dòng)和嗜好。然后想象他們已經(jīng)把這些信息和他們的訂票處、簽到處和空勤人員結(jié)合在一塊。想象這些工作人員經(jīng)過培訓(xùn)，能在為你服務(wù)的時(shí)候熟練的使用這些信息。如果