酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的境界與要求

酒店優(yōu)質(zhì)效勞的境界與要求酒店優(yōu)質(zhì)效勞的境界一、什么是酒店優(yōu)質(zhì)效勞對于優(yōu)質(zhì)效勞，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解為“微笑效勞〞，有的理解為“周到效勞〞，有的認(rèn)為是“賓至如歸的效勞〞，還有的認(rèn)為是“一種超值效勞〞，如此種種，都有其切實可取的一面。酒店優(yōu)質(zhì)效勞的境界優(yōu)質(zhì)效勞的定義：優(yōu)質(zhì)效勞，就是酒店在向客人提供效勞的過程中，讓客人產(chǎn)生舒適感，平安感甚至是賓至如歸之感。用一個簡單的等式表示，即為優(yōu)質(zhì)效勞=常規(guī)效勞+增值效勞。酒店優(yōu)質(zhì)效勞的境界案例：2305房間的沈先生是酒店的一位長住客人，清掃員梁宗秀在每日清掃的過程中不斷摸索沈先生個人的喜好。

她發(fā)現(xiàn)由于沈先生常常會去超市買一些零食，果皮雜物會隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細地吸塵；她發(fā)現(xiàn)沈先生吃了半包的瓜子沒有封口，就向領(lǐng)班要了個小夾子幫客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸煙的習(xí)慣，為了彈煙灰比較方便，將茶幾挪到了床邊，她隨即洗完煙缸后就把兩個煙缸都放在茶幾上；沈先生常常會坐在寫字臺邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)進行了微調(diào)，讓客人不用再動手調(diào)整垃圾桶的位置。

其實每天清掃時她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背后〞的觀察為客人提供獨一無二的效勞，可以說，她的效勞是貼心的管家式效勞?？腿藢λ恢币詠淼募毿男谏畋砀兄x，寫下了熱情洋溢的表揚信。酒店優(yōu)質(zhì)效勞的境界以上案例中的客房效勞員清掃房間就是常規(guī)效勞，而結(jié)合客人的生活習(xí)慣所做的額外工作就是增值效勞，常規(guī)效勞+增值效勞即為優(yōu)質(zhì)效勞。大家以小組為單位討論：結(jié)合本崗位講一下在今后的工作中如何提供優(yōu)質(zhì)效勞〔每組派一名代表發(fā)言〕酒店優(yōu)質(zhì)效勞的境界二、為什么要提供優(yōu)質(zhì)效勞：1、效勞行業(yè)中，酒店越來越多，開展越來越迅速；2、競爭越來越劇烈，手段越來越多；3、酒店對顧客的理解越來越深，想方設(shè)法滿足其需求；4、優(yōu)質(zhì)效勞才能創(chuàng)造經(jīng)濟效益。酒店優(yōu)質(zhì)效勞的境界三、酒店優(yōu)質(zhì)效勞要到達什么樣的境界？〔以小組為單位討論〕酒店優(yōu)質(zhì)效勞的境界讓客人滿意讓客人驚喜讓客人感動酒店優(yōu)質(zhì)效勞的境界釋義：1、讓客人滿意讓顧客滿意的效勞，是為顧客提供一切所能提供的效勞。它的根本要求是：〔1〕、正確的理念把客人當(dāng)親人，視客人為家人?！?〕、積極熱情的態(tài)度在顧客到來，提出需求的時候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度?！?〕、符合標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的效勞對顧客提出的常規(guī)的根本的需求通過標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化效勞，及時準(zhǔn)確地給予滿足，保證效勞的有效性。2、讓客人驚喜用心去做事，向顧客提供個性化效勞，從滿意到達滿溢。根本要求是：〔1〕、理念深化客人就是親人，就是家人?！?〕、識別顧客潛在需求。3、讓客人感動用情效勞，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，到達雙滿溢。根本要求是：〔1〕、理念升華客人勝似親人，客人勝似家人?！?〕、追求的結(jié)果把顧客變成真正的忠誠顧客。〔3〕、超級效勞標(biāo)準(zhǔn)酒店優(yōu)質(zhì)效勞的要求酒店優(yōu)質(zhì)效勞的要求1%的顧客去世了；3%的顧客搬家了；4%的顧客自然地改變了偏好；5%的顧客聽從了朋友的勸告；9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所；10%的顧客是習(xí)慣性的抱怨者；68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關(guān)心；這個調(diào)查結(jié)果說明了什么？給了我們什么樣的啟示？〔現(xiàn)場提問〕酒店優(yōu)質(zhì)效勞的要求滿足顧客需求1、對客人提出的需求，誰都不能說：“不〞。2、向顧客承諾的事情要跟蹤落實，一跟到底直至辦成。3、凡在酒店不能解決的，要盡最大努力甚至外出解決。4、向顧客說“不〞就是攆客。酒店優(yōu)質(zhì)效勞的要求結(jié)語：顧客是我們的衣食父母，是給我們發(fā)工資的人。沒有他們的消費，我們就不能生存，酒店也就沒有存在的價值?！坝H人，家人〞的理念，把我們與顧客的情感距離拉到了最近點，目的是培養(yǎng)對客人的親近感。有了對待客人如同對待親人、家人的態(tài)度和情感，就能倍加尊重客