客戶管理練習題

客戶管理練習題一、單項選擇題：1、測量客戶滿意的方法包括：建立受理系統(tǒng)、客戶滿意調研、（D）競爭者分析等。A、客戶不滿意調研B、客戶不滿意分析C、客戶滿意分析D、失去客戶分析2、下列不屬于物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流內容的是：（A）A、法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流B、物業(yè)管理相關事項、規(guī)定和要求的詢問與答復C、物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳與溝通D、物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋3、客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較，（B）會達成客戶滿意。A、績效不及期望B、績效與期望相稱C、績效超過期望D、績效大于或等于期望4、與（B）的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點是物業(yè)的移交和工程遺留問題的處理。A、政府機關B、建設單位C、業(yè)主大會D、公共事業(yè)單位二、多項選擇題：1、物業(yè)管理客戶溝通的內容一般包括與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流以及（ABC）及與業(yè)主、物業(yè)使用的人的溝通交流方面。A、與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就物業(yè)管理事務的溝通交流B、與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流C、與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流D、與業(yè)主就業(yè)主委員會成員改選的溝通交流2、在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時承地可能發(fā)生，溝通的內容、形式、方法是復雜多變的，溝通并無固定模式，一般而言有傾聽、（ABD）等方法。A、提問B、表示同情C、拖延D、積極跟蹤3、客戶溝通的管理應建立（CD）制度，引進先進技術和手段，加強客戶管理。A、大業(yè)主管理系統(tǒng)B、業(yè)主的分化工作C、定期與客戶主動溝通D、跟蹤分析和會審4、在客戶管理中，對客戶溝通的（ABC）應記錄歸檔。A、事由B、過程C、結果D、細節(jié)5、在物業(yè)管理與服務運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有物業(yè)管理服務和（ABC）等方面。A、特業(yè)收費B、社區(qū)文化活動組織C、突發(fā)事件處理D、業(yè)主素質低6、投訴的方式包括：電話、（ABD）和其他方式等。A、個人親臨B、委托他人C、拒交物業(yè)費D、投送意見信箱7、物業(yè)管理投訴處理的程序包括記錄投訴內容、判定投訴性質、調查分析投訴原因、確定處理責任人、提出解決投訴的方案、（BCD）。A、討論所提出方案的細節(jié)B、答復業(yè)主C、回訪D、總結評價8、物業(yè)管理投訴處理的方法一般有（BC）和總結