某集團(tuán)銷售人員年度培訓(xùn)計(jì)劃

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔某年度培訓(xùn)計(jì)劃A、某年度營銷人員能力評估和培訓(xùn)目標(biāo)為了更好地滿足培訓(xùn)需求，人力資源科引入《營銷人員能力評估》和培訓(xùn)需求評估體系。該系統(tǒng)通過設(shè)立各類職能員工的各級能力標(biāo)準(zhǔn)，藉以評估員工的實(shí)際能力并找出差距，從而發(fā)現(xiàn)員工潛在的培訓(xùn)需求。根據(jù)該體系評估結(jié)果而提供的培訓(xùn)課程將更有針對性、更有效。B、某年度營銷人員能力評估和主要培訓(xùn)對象B1各條線分部部長、各營銷中心經(jīng)理、客戶經(jīng)理、推廣員和終端經(jīng)理B2總部及其它銷售輔助職能機(jī)構(gòu)C、某年度營銷人員工作能力評估體系C1營銷人員能力評估與培訓(xùn)計(jì)劃流程C1.1全年培訓(xùn)需求調(diào)研a.培訓(xùn)需求調(diào)研定量調(diào)研b.培訓(xùn)需求調(diào)研定性調(diào)研c.現(xiàn)狀與差距分析d.可執(zhí)行方案分析C1.2全年培訓(xùn)計(jì)劃確定a.全年培訓(xùn)策略、內(nèi)容、人員、時間、跟蹤計(jì)劃確定C1.3全年培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行a.全年培訓(xùn)項(xiàng)目組成立b.全年培訓(xùn)計(jì)劃測試c.全年培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)者培訓(xùn)d.全年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施C2營銷十大核心工作能力評估系統(tǒng)營銷核心工作能力評估系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)僅僅考慮營銷人員個人的級別職能系統(tǒng)；而從人員發(fā)展，整體營銷組織工作有效性出發(fā)，對營銷人員的實(shí)際技能、技巧進(jìn)行評估，從而制定出協(xié)助營銷人員發(fā)展的培訓(xùn)和人員發(fā)展系統(tǒng)。C2.1營銷十大核心工作能力內(nèi)容營銷核心工作能力包括以下三大方面：第一方面：基本營銷知識、基本個人素質(zhì)1．個人時間管理2．制定計(jì)劃、執(zhí)行和回顧能力3．信息上傳、下達(dá)的有效性－“如何寫一個好的備忘錄”4．計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)應(yīng)用第二方面：業(yè)務(wù)知識、技能1．基本溝通、銷售技巧2．傳統(tǒng)渠道管理和掌控的能力－“與客戶建立初步的合作關(guān)系”和“開發(fā)新的合作伙伴”－“客戶管理”：客戶目標(biāo)管理、客戶人員管理、客戶費(fèi)用管理等－“客戶發(fā)展”：客戶地區(qū)覆蓋管理3．現(xiàn)代渠道（KA）管理和掌控的能力－“與零售客戶建立基本的合作關(guān)系”－“零售管理的50個基本問題”－“零售溝通與談判技巧”第三方面：管理技能1．指導(dǎo)、發(fā)展和培訓(xùn)下屬的能力2．團(tuán)隊(duì)管理和激勵的能力3．創(chuàng)新的能力

C2.2營銷十大核心工作能力評估標(biāo)準(zhǔn)同一職位由不同的員工擔(dān)任，往往會由于經(jīng)驗(yàn)、能力等方面的差異而有不同的表現(xiàn)。因此，可以將員工表現(xiàn)以級別的形式表現(xiàn)出來，并界定相應(yīng)的能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)員工工作能力對本職工作的滿足程度，對于工作能力的評定考核基本上可以劃分為四個等級：入門級－“達(dá)到能夠進(jìn)入公司的基本要求”。達(dá)到能力水平最起碼要求，需要在指導(dǎo)和訓(xùn)練下工作。實(shí)習(xí)級－“個人工作需要同事的幫助”。理解并達(dá)到工作要求，同時在某些方面的工作展現(xiàn)出一定的成果。對于技術(shù)能力方面還需要一定的幫助。操作級－“個人能獨(dú)立地工作”。熟練并能以較高標(biāo)準(zhǔn)對工作各個方面進(jìn)行解釋及演示，工作靈活主動、有責(zé)任心。優(yōu)秀級－“能很好地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作”。能指導(dǎo)其他員工的工作、為其進(jìn)行解釋和演示，積極主動提供反饋信息，能放眼大局并解決重大業(yè)務(wù)／人員問題，樂于助人。C2.3營銷十大核心工作能力評估方法在對每個職能崗位評估后，我們會制定出明確的“營銷核心工作能力評估卡”。樣本如下：樣本－“客戶經(jīng)理”營銷核心工作能力評估卡：核心工作能力權(quán)重優(yōu)秀級操作級實(shí)習(xí)級入門級分?jǐn)?shù)100806040個人時間管理10%l8制定計(jì)劃、執(zhí)行和回顧能力10%l8信息上傳、下達(dá)的有效性10%l10計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)應(yīng)用5%l3基本溝通、銷售技巧15%l15傳統(tǒng)渠道管理和掌控的能力10%l8現(xiàn)代渠道（KA）管理和掌控的能力20%l16指導(dǎo)、發(fā)展和培訓(xùn)下屬的能力10%l8團(tuán)隊(duì)管理和激勵的能力5%l3創(chuàng)新的能力5%l3評分100%82C2.4營銷十大核心工作能力培訓(xùn)需求通過上面設(shè)定的評估標(biāo)準(zhǔn)來評估各職位人員的實(shí)際表現(xiàn)是否滿足要求。根據(jù)雙方前期合作以及健力寶公司內(nèi)部培訓(xùn)需求調(diào)研結(jié)果顯示，銷售及相關(guān)職能對于上述能力表現(xiàn)的滿足尚存在缺口，提高員工在這些能力上的表現(xiàn)是提高員工以及整體生意表現(xiàn)的重要一步。D.營銷十大核心工作能力培訓(xùn)計(jì)劃課程課程項(xiàng)目課時人數(shù)要求課程一傳統(tǒng)渠道管理培訓(xùn)共4.0天每場少于40人分課程1分銷商基礎(chǔ)管理培訓(xùn)2.0天分課程2分銷覆蓋管理培訓(xùn)2.0天課程二現(xiàn)代渠道(KA)管理培訓(xùn)共6.0天分課程1零售客戶管理培訓(xùn)2.0天分課程2促銷計(jì)劃與執(zhí)行2.0天分課程3零售談判技巧2.0天課程三基本素質(zhì)培訓(xùn)共4.0天分課程1基本溝通技巧1.5天分課程2利益銷售模式1.5天分課程3高效處理異議1.0天

E.營銷十大核心工作能力培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課程內(nèi)容具體內(nèi)容安排如下：E1課程一傳統(tǒng)渠道管理培訓(xùn)課程名稱傳統(tǒng)渠道管理培訓(xùn)課程時間4.0天授課形式(課堂講授(學(xué)員練習(xí)(角色扮演(案例分析(分組討論課程資料(演示文檔(學(xué)員練習(xí)冊(學(xué)員培訓(xùn)手冊分課程1分銷商基礎(chǔ)管理培訓(xùn)課程目的主要培訓(xùn)目的在于通過對分銷商管理的背景、業(yè)務(wù)內(nèi)容及相關(guān)技能的介紹與練習(xí)幫助學(xué)員了解在與分銷商的合作和管理中的業(yè)務(wù)常識、管理概念，并提升學(xué)員相應(yīng)的操作技能。分課程2分銷覆蓋業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程目的本課程通過對分銷覆蓋基本概念和流程的闡述，并輔助以相應(yīng)技能的介紹，幫助學(xué)員提高分銷覆蓋的實(shí)施和管理能力。課程周期(單項(xiàng)(每月(每雙月(每季度(每半年(每年實(shí)施成員培訓(xùn)項(xiàng)目小組E2課程二現(xiàn)代渠道(KA)管理培訓(xùn)課程名稱現(xiàn)代渠道(KA)管理培訓(xùn)課程時間6.0天授課形式(課堂講授(學(xué)員練習(xí)(角色扮演(案例分析(分組討論課程資料(演示文檔(學(xué)員練習(xí)冊(學(xué)員培訓(xùn)手冊分課程1零售客戶管理培訓(xùn)課程目的主要培訓(xùn)目的在于通過對重點(diǎn)零售客戶的行業(yè)背景、業(yè)務(wù)職能及生產(chǎn)商人員的相應(yīng)業(yè)務(wù)管理方面的介紹幫助學(xué)員了解在與零售商的合作中的業(yè)務(wù)常識、管理概念，并提升學(xué)員相應(yīng)的操作技能。分課程2零售談判課程目的（1）了解談判的概念、含義及內(nèi)容與方法；（2） 從交流的角度來分析談判在商務(wù)溝通中所處的環(huán)節(jié)與角色；（3）掌握談判的方法、技巧與步驟（4）能夠就較為復(fù)雜的實(shí)例進(jìn)行分析與演練。分課程3促銷設(shè)計(jì)與執(zhí)行課程目的主要培訓(xùn)目的在于通過針對促銷業(yè)務(wù)的專項(xiàng)培訓(xùn)提升企業(yè)相應(yīng)管理人員在促銷活動的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、實(shí)施等方面的業(yè)務(wù)能力。課程周期(單項(xiàng)(每月(每雙月(每季度(每半年(每年實(shí)施成員培訓(xùn)項(xiàng)目小組E3課程三基本素質(zhì)培訓(xùn)課程名稱基本素質(zhì)培訓(xùn)課程時間4.0天授課形式(課堂講授(學(xué)員練習(xí)(角色扮演(案例分析(分組討論課程資料(演示文檔(學(xué)員練習(xí)冊(學(xué)員培訓(xùn)手冊分課程1基本溝通技巧分課程2利益銷售模式分課程3高效處理異議課程目的主要培訓(xùn)目的在于通過定期的培訓(xùn)不斷提高銷售管理人員與各類客戶交流能力。建議周期(單項(xiàng)(每月(每雙月(每季度(每半年(每年實(shí)施成員培訓(xùn)項(xiàng)目小組

F.營銷十大核心工作能力培訓(xùn)管理F1銷售公司培訓(xùn)資料在培訓(xùn)全過程中，應(yīng)用以下資料以確保培訓(xùn)的效果與效率：F2講師授課演示文檔資料名稱講師授課演示文檔形式手冊（微軟演示文檔（PPT）資料解釋講師使用的演示文檔的全部內(nèi)容；（含各類VisualAids）F3講師練習(xí)文檔資料名稱講師練習(xí)文檔（含圖片）形式手冊（微軟Word或Excel文件）資料解釋講師使用的練習(xí)文檔的全部內(nèi)容，包括學(xué)員使用部分以及答案與解釋部分F4學(xué)員練習(xí)文檔資料名稱學(xué)員練習(xí)文檔形式手冊（微軟Word或Excel文件）資料解釋學(xué)員使用的練習(xí)文檔的全部內(nèi)容，包括案例分析、分組討論、計(jì)算及角色扮演中使用的資料F5培訓(xùn)總結(jié)與學(xué)員評估資料名稱培訓(xùn)總結(jié)與學(xué)員評估形式報(bào)告資料解釋將培訓(xùn)遇到的其他問題記錄下來并在培訓(xùn)后加以補(bǔ)充解答

G.營銷十大核心工作能力培訓(xùn)方法G1主要培訓(xùn)方法零售管理培訓(xùn)課程以相關(guān)基本操作技能為培訓(xùn)主線索，以針對公司的實(shí)際終端銷售管理相關(guān)的案例分析、學(xué)員小組討論、學(xué)員練習(xí)等為依托手段，同時提供講師演示文稿以及部分內(nèi)容的學(xué)生手冊和其他（如錄像與圖片等）工具以幫助提高學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)效果。以下內(nèi)容描述在健力寶集團(tuán)培訓(xùn)中將采用的部分授課方法。G1.1課堂講授由具有5年以上相關(guān)行業(yè)實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)培訓(xùn)講師針對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行專題講述。人力資源科提供演示文稿（PPT）和錄像等輔助工具。該方法將被主要應(yīng)用在業(yè)務(wù)知識傳授和部分技能的講解內(nèi)容中。G1.2案例分析受訓(xùn)者在行業(yè)中的實(shí)際案例或相關(guān)行業(yè)的案例供參加培訓(xùn)的銷售人員分析，并提出解決方案。培訓(xùn)講師將針對原案例和學(xué)員的方案加以講解和分析。這種培訓(xùn)方法對綜合提升受訓(xùn)人員在有關(guān)業(yè)務(wù)中的分析和判斷能力具有最佳的效果。G1.3分組討論除具有案例分析的基本作用外，本方法還能夠幫助學(xué)員利用團(tuán)隊(duì)或小組的工作方法，更快地分享經(jīng)驗(yàn)、提高交流技巧和綜合問題解決方面的能力。G1.4學(xué)員練習(xí)該方法主要集中使用在強(qiáng)化所學(xué)知識，是幫助學(xué)員掌握實(shí)地動手分析現(xiàn)實(shí)生意問題的優(yōu)秀方法之一。G1.5角色扮演該方法主要應(yīng)用在各類交流和演示技巧的訓(xùn)練中，如對商店組織人員的溝通和對顧客的有效溝通等等環(huán)節(jié)，是某些重點(diǎn)課程的必要環(huán)節(jié)，如處理常見反對意見等。本課程提供的有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的講師將進(jìn)一步提高學(xué)員在角色扮演中所學(xué)習(xí)到的知識。G1.6培訓(xùn)回顧與效果評估培訓(xùn)的效果取決于受訓(xùn)者的接受程度。我們利用實(shí)地培訓(xùn)抽樣調(diào)查的方式對每次培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤檢測。在培訓(xùn)告一段落后（通常1個月以后），培訓(xùn)小組人員將進(jìn)行抽樣實(shí)地回訪以確定受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)際掌握情況以及收集對培訓(xùn)內(nèi)容與方式的建議，并籍以對日后培訓(xùn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。G2主要培訓(xùn)講師在公司內(nèi)部尋找擁有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及培訓(xùn)技能的講師隊(duì)伍，保證在培訓(xùn)質(zhì)量達(dá)到公司的要求。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔***集團(tuán)營銷總部銷售系統(tǒng)工作手冊年月目錄一、店面管理部工作手冊…………1二、經(jīng)銷商管理部工作手冊………….30三、集團(tuán)消費(fèi)部工作手冊…………….50四、物流管理部工作手冊…………….72五、大區(qū)管理部工作手冊…………….104***集團(tuán)營銷總部店面管理部工作手冊年月目錄部門職能及機(jī)構(gòu)設(shè)置--------------------------------------------3崗位職責(zé)與任職條件--------------------------------------------4員工培訓(xùn)與考核--------------------------------------------------6銷售指標(biāo)及考核--------------------------------------------------6營業(yè)員的調(diào)整與選擇--------------------------------------------7營業(yè)店開設(shè)與調(diào)整-----------------------------------------------8營業(yè)店工作程序--------------------------------------------------9例會及考勤管理-------------------------------------------------11服務(wù)規(guī)范及店容管理-------------------------------------------12營業(yè)款管理----------------------------------------------------14票據(jù)管理---------------------------------------------------------15營業(yè)店貨物管理------------------------------------------------16信息收集和反饋------------------------------------------------17工作計(jì)劃和總結(jié)制度------------------------------------------18附則---------------------------------------------------------------19第一章部門職能及機(jī)構(gòu)設(shè)置第一條店面管理部職能負(fù)責(zé)各大區(qū)營業(yè)店面的開設(shè)、運(yùn)營和調(diào)整等工作的指導(dǎo)和幫助；協(xié)助大區(qū)通過直接為顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的銷售收入指標(biāo)；協(xié)助大區(qū)制定店面管理工作的有關(guān)制度和工作計(jì)劃與工作方案，并對完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和檢查；第二條部門機(jī)構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理總經(jīng)理銷售總監(jiān)大區(qū)總監(jiān)銷售總監(jiān)大區(qū)總監(jiān)店面管理部經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理店面管理部經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理店面主管店面主管店長店長店長店長店長店長營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員第二章崗位職責(zé)與任職條件第三條店面管理部經(jīng)理崗位職責(zé)下達(dá)和檢查各大區(qū)店面的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；掌握各大區(qū)營業(yè)店經(jīng)營狀況，對營業(yè)店的調(diào)整和發(fā)展提出方案；制定、調(diào)整和檢查各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)程序；負(fù)責(zé)本部門人員的管理、培訓(xùn)和考核；負(fù)責(zé)對外和與公司其他部門的協(xié)調(diào)，處理意外情況；聘用條件：年齡40歲以下，當(dāng)?shù)卣綉艨?，市場營銷專業(yè)大本以上學(xué)歷，有8年以上的店面管理與動作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)具備本行業(yè)的專業(yè)知識，個人素質(zhì)好，身體健康。第四條大區(qū)店面主管崗位職責(zé)在店面管理部經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持本大區(qū)營業(yè)店的全面工作；承擔(dān)本大區(qū)各營業(yè)店的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，制定、實(shí)施和檢查各營業(yè)店的銷售計(jì)劃；對本大區(qū)各營業(yè)店的運(yùn)營進(jìn)行巡查和指導(dǎo)，掌握各營業(yè)店經(jīng)營狀況，控制銷售成本；負(fù)責(zé)本大區(qū)店面人員的管理、培訓(xùn)和考核；負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)和處理意外情況。聘用條件：35歲以下，當(dāng)?shù)卣綉艨?，大專以上學(xué)歷，5年以上營銷和理經(jīng)驗(yàn)，身體健康，有家具行業(yè)工作經(jīng)歷者優(yōu)先。第五條營業(yè)店店長崗位職責(zé)在大區(qū)店面主管領(lǐng)導(dǎo)下，主持本營業(yè)店的全面工作；負(fù)責(zé)對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，解決營業(yè)中預(yù)到的疑難問題；及時反饋銷售和市場信息；負(fù)責(zé)本營業(yè)店人員的管理和考核；負(fù)責(zé)營業(yè)店與外部各部門的協(xié)調(diào)；聘用條件：35歲以下，女性，當(dāng)?shù)卣綉艨?，大專以上學(xué)歷，三年以上營業(yè)店長工作經(jīng)驗(yàn)，性格外向，身體健康，精力充沛，有家具行業(yè)店面工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。營業(yè)店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)遵守公司有關(guān)規(guī)章制度和店同管理部工作手冊；服從營業(yè)店店長管理，完成營業(yè)店銷售計(jì)劃；提高個人的業(yè)務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；收集和反饋市場信息；聘用條件：年齡25--35，女性，當(dāng)?shù)卣綉艨?，高中以上學(xué)歷，相貌端正，氣質(zhì)較好，有二年以上的店面工作經(jīng)驗(yàn)。員工培訓(xùn)與考核上崗前培訓(xùn)與考核員工上崗前必須參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：介紹公司和概況和企業(yè)文化。公司有關(guān)規(guī)章制度和管理思想。店面管理部工作手冊。家具行業(yè)及市場信息。銷售及導(dǎo)購技巧。定期培訓(xùn)與考核店面管理部及各銷售大區(qū)每半年對在職員工進(jìn)行一次培訓(xùn)和考核，考核不合格者下崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括：世界助記詞國內(nèi)家具產(chǎn)品最新流行趨勢。家具市場最新動態(tài)。家具及室內(nèi)設(shè)計(jì)中高級知識。銷售技巧的提高。第四章銷售指標(biāo)及考核第九條指標(biāo)分配與考核銷售指標(biāo)的分配各大區(qū)總監(jiān)將本大區(qū)店面銷售指標(biāo)分配給大區(qū)店面主管。大區(qū)店面主管將本大區(qū)店面銷售指標(biāo)按月度分配給各營業(yè)店店長。銷售指標(biāo)的考核銷售指標(biāo)按月度進(jìn)行逐級考核。大區(qū)經(jīng)理考核大區(qū)店面主管銷售指標(biāo)的完成情況。大區(qū)店面主管考核各營業(yè)店店長銷售指標(biāo)的完成情況。第十條獎金的計(jì)提和分配獎金發(fā)放原則各營業(yè)店完成營業(yè)店月度銷售指標(biāo)后，超額部分可以以營業(yè)店為單位，按比例提取獎金。獎金的計(jì)提比例獎金額=營業(yè)店銷售指標(biāo)超額完成部分×提成比例3、獎金的分配大區(qū)店面主管制定營業(yè)店月度獎金計(jì)提和分配方案，報(bào)大區(qū)經(jīng)理審核同意后實(shí)施。第五章營業(yè)店的調(diào)查與選擇第十一條新設(shè)營業(yè)店的市場調(diào)查根據(jù)公司決策機(jī)構(gòu)所制定的營銷戰(zhàn)略，由店面管理部和各銷售大區(qū)負(fù)責(zé)，對新設(shè)營業(yè)店的城市進(jìn)行市場調(diào)查，調(diào)查對象包括：家具和家裝協(xié)會，調(diào)查當(dāng)?shù)丶揖呦M(fèi)水平，市場總體情況。消費(fèi)者，調(diào)查消費(fèi)需求和消費(fèi)水平。主要家具和建材銷售商，調(diào)查銷售渠道和市場銷售狀況。第十二條營業(yè)店的選擇1、在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對所選賣場和可做營業(yè)店的賣場進(jìn)行綜合評價，填寫賣場評價表，逐項(xiàng)打分，淘汰不符合要求的賣場，最后優(yōu)先出最佳的備選賣場。2、備選賣場的數(shù)量應(yīng)多于計(jì)劃新設(shè)賣場的數(shù)量，以備淘汰和優(yōu)選。3、對已確定的備選賣場，要設(shè)計(jì)出賣場進(jìn)入和經(jīng)營方案，做出開業(yè)后的銷售預(yù)測和經(jīng)營狀況分析。第十三條新設(shè)營業(yè)店的審批由店面管理部將新設(shè)營業(yè)店的市場調(diào)查報(bào)告，賣評價表以及新設(shè)賣場經(jīng)營方案一同上報(bào)大區(qū)主監(jiān)，由公司總經(jīng)理審批后實(shí)施新營業(yè)店的開設(shè)工作。營業(yè)店開設(shè)與調(diào)整第十四條營業(yè)店的開設(shè)營業(yè)店開設(shè)的準(zhǔn)備工作包括：店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)店談判和簽訂合同。店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)店面人員的招聘、培訓(xùn)和考核。大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負(fù)責(zé)營業(yè)店開業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。主要包括營業(yè)店裝修，辦公用品購買，店面家具樣品的組裝，商標(biāo)價，飾品飾物的配置等。營業(yè)店的調(diào)整店面管理部根據(jù)公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃以及各營業(yè)店的經(jīng)營狀況，提出營業(yè)店調(diào)整方案，在征求大區(qū)經(jīng)理意見后，報(bào)大區(qū)總監(jiān)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，對營業(yè)店進(jìn)行調(diào)整。營業(yè)店的調(diào)整工作由店面管理部和銷售大區(qū)共同實(shí)施，對已開設(shè)有營業(yè)店，經(jīng)營狀況不好時，由大區(qū)店面主管提出調(diào)整方案，報(bào)大區(qū)經(jīng)理和店面管理部，經(jīng)銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施調(diào)整。調(diào)整營業(yè)店同樣要經(jīng)過市場調(diào)查與評價選擇的工作程序。各大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負(fù)責(zé)簽訂新一年度的營業(yè)店租賃合同。營業(yè)店工作程序第十六條營業(yè)店日常業(yè)務(wù)

1、顧客進(jìn)入營業(yè)店，由營業(yè)員負(fù)責(zé)接待，介紹產(chǎn)品和價格，引導(dǎo)顧客購買；2、當(dāng)顧客同意購買后，由營業(yè)員填寫《家具買賣合同》，簽訂合同前，營業(yè)員要確認(rèn)庫存情況；3、現(xiàn)金按每筆合同總金額的10%收取預(yù)付金。當(dāng)顧客支付支票時，按每筆合同總金額收款。4、顧客交款后，由營業(yè)員填寫《送貨通知單》，如顧客支付支票，營業(yè)店店長負(fù)責(zé)將該《家具買賣合同》、《支票進(jìn)帳單》和《送貨通知單》保管好，并檢查支票是否到帳。支票到帳之日（支票到帳以該支票存入銀行三日未被退票為準(zhǔn)），通知大區(qū)售后儲運(yùn)主管負(fù)責(zé)為顧客送貨。5、因沒有庫存而顧客同意預(yù)定商品時，營業(yè)員在《營業(yè)店預(yù)定商品登記本》上登記。該商品到貨后，由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)指定營業(yè)員及時通知顧客前來購買。第十七條報(bào)表及票據(jù)傳遞每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員填制《營業(yè)店?duì)I業(yè)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，當(dāng)顧客支付支票時，營業(yè)員將該筆合同記入《營業(yè)店?duì)I業(yè)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》中。支票到帳后，營業(yè)員將此項(xiàng)收入統(tǒng)計(jì)在當(dāng)日《營業(yè)店?duì)I業(yè)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》中，并在備注欄寫明“支票到帳”。每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)店店長填制“營業(yè)店銷售日報(bào)表”，見附表八和“營業(yè)店庫存日報(bào)表”，當(dāng)顧客支付的支票到帳后，營業(yè)店店長才可將此項(xiàng)收入統(tǒng)計(jì)在當(dāng)日《營業(yè)店銷售日報(bào)表》中。各營業(yè)店?duì)I業(yè)員負(fù)責(zé)在每日上午10：30前將上一日票據(jù)傳遞至大區(qū)財(cái)務(wù)處，包括：銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進(jìn)帳單》；《家具買賣合同》第二聯(lián)；《營業(yè)店銷售日報(bào)表》和《營業(yè)店庫存日報(bào)表》；4、《送貨通知單》由營業(yè)員交大區(qū)售后儲運(yùn)主管，如顧客要求第二日送貨，由營業(yè)員必須在顧客交款后立即以電話方式將《送貨通知單》內(nèi)容通知大區(qū)售后儲運(yùn)主管。第十八條營業(yè)店其它業(yè)務(wù)1、集團(tuán)消費(fèi)客戶接待由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)并填寫《營業(yè)店集團(tuán)消費(fèi)客戶登記表》；2、第二日上午10：30前將《營業(yè)店集團(tuán)消費(fèi)客戶登記表》由營業(yè)員傳遞至大區(qū)集團(tuán)消費(fèi)主管。3、顧客投訴和退貨由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)接待，填寫《顧客投訴、退貨登記表》將登記表內(nèi)容以電話方式立即通知大區(qū)售后儲運(yùn)主管，并將登記表交大區(qū)售后儲運(yùn)主管所派人員。4、顧客投訴和退貨的解決由大區(qū)售后儲運(yùn)主管負(fù)責(zé)。第八章例會及考勤管理第十九條例會制度營業(yè)店班前會營業(yè)店員工要在每日營業(yè)前10分鐘到崗，參加由營業(yè)店店長主持召開的班前會。布置當(dāng)日工作，指定當(dāng)日收銀員，檢查各營業(yè)員的儀表儀容，做好營業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。營業(yè)店店長每周例會每周二下午3：00--5：00，由大區(qū)店面主管主持召開營業(yè)店店長例會。遲到或無故不參加者，由大區(qū)店面主管罰責(zé)任人50元。營業(yè)店店長因故不能參加例會時，由該營業(yè)店的替班店長參加。第二十條營業(yè)店考勤制度營業(yè)店工作時間以各家具城營業(yè)時間為準(zhǔn)。上班后三十分鐘內(nèi)簽到者按遲到計(jì)算，下班前三十分鐘內(nèi)簽退者按早退處理。委托或代人簽到做假一經(jīng)查明，當(dāng)事人一律以曠工論處。遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀(jì)為曠工。無論任何休假，事先未履行請假手續(xù)，或請假未被獲準(zhǔn)而休假的，一律按曠工論處。第九章服務(wù)規(guī)范及店容管理第二十一條儀表儀容規(guī)范：1、儀表：營業(yè)員當(dāng)班時須整齊、清潔的工服。除清洗外，工服不得帶出營業(yè)店。2、儀容：男員工不留長發(fā)和胡須，女員工化淡妝，不能涂有顏色的指甲油，不得佩戴夸張飾物。3、儀態(tài)：服務(wù)時站立服務(wù)，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前，嚴(yán)禁坐、臥于床、椅等。第二十二條行為規(guī)范主動、熱情服務(wù)，嚴(yán)禁與顧客頂撞。工作時間內(nèi)嚴(yán)禁吃東西、看報(bào)紙、雜志等。工作時間不得擅自離崗，如有需要須經(jīng)營業(yè)店店長同意，并應(yīng)盡快回到崗位。工作時間不得睡覺。接待顧客及接聽電話時，做到禮貌待客，語言文明。營業(yè)店衛(wèi)生清潔制度營業(yè)店實(shí)行分區(qū)衛(wèi)生清潔制度營業(yè)店店長根據(jù)當(dāng)班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。營業(yè)員負(fù)責(zé)每日對所轄營業(yè)區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清潔。營業(yè)店衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無任何廢棄物；家具、裝飾物品和辦公用品保持干凈、無灰塵。家具內(nèi)外不得放置與工作無關(guān)的物品。員工工服整齊地置于指定的臥室柜內(nèi)。家具樣品陳列整齊，飾物擺放規(guī)整，商品價答謝置明顯處。店內(nèi)燈光照明良好，無故障，音樂播放音量適度。營業(yè)款管理營業(yè)款的收取1、每班的收銀員負(fù)責(zé)收取營業(yè)款，并對所收營業(yè)（現(xiàn)金和支票）負(fù)責(zé)。如營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。2、現(xiàn)金收款做到唱收唱付，所收現(xiàn)金一律交收銀員清點(diǎn)、驗(yàn)鈔和收存。3、收銀員在收款時有假鈔而未能及時發(fā)現(xiàn)被銀行沒收，此款由當(dāng)日收銀員賠償。4、支票收款由收銀員為顧客填寫支票，并在《營業(yè)店支票登記本》上登記。支票填寫方法：用人民幣大寫填寫出票日期；在收款人處填與營業(yè)店全稱。大寫金額要頂頭寫，“元”字后加“整”字。小寫金額在最大位數(shù)前用人民幣符號封死。用途欄寫“貨款”。支票正面必須有公章和人名章，開戶行和帳號清晰。支票背面寫清顧客姓名和聯(lián)系電話。第一欄背書人簽字欄填寫本營業(yè)店開戶行名稱。背書人簽字欄填寫委托收款并加蓋支票委托收款章，填寫經(jīng)辦人姓名和背書日期。支票必須用藍(lán)黑鋼筆或黑色簽字筆填寫。支票要保持平整，嚴(yán)禁折疊。營業(yè)款的保管1、收銀員將當(dāng)日營業(yè)款封好放入保險(xiǎn)箱，存入保險(xiǎn)柜，只有收銀員有保險(xiǎn)箱鑰匙。如收銀員第二日輪休，則與營業(yè)店店長做交接，雙方共同驗(yàn)鈔、清點(diǎn)營業(yè)款，在《營業(yè)店?duì)I業(yè)款交接單》上簽字。保險(xiǎn)箱鑰匙交營業(yè)店店長。2、雙方交接后，當(dāng)日營業(yè)款轉(zhuǎn)由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)，如營業(yè)款丟失，由營業(yè)店店長全額賠償。3、第二日收銀員上崗后，從營業(yè)店店長處接保險(xiǎn)箱鑰匙，與營業(yè)店店長共同清點(diǎn)、驗(yàn)鈔無誤后，上一日營業(yè)款轉(zhuǎn)由收銀員負(fù)責(zé)，如營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。營業(yè)款存入銀行每日營業(yè)結(jié)束時，收銀員填寫銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進(jìn)帳單》，由收銀員在第二日上午9：30前將營業(yè)款存入銀行。第十一章票據(jù)管理第二十七條合同及送貨單保管1、各營業(yè)店店長從大區(qū)財(cái)務(wù)處領(lǐng)取已編好號碼和蓋公司章的《家具買賣合同》、《送貨通知單》由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)保管。2、每日營業(yè)前營業(yè)店店長將《家具買賣合同》、《送貨合同》交當(dāng)班收銀員，由收銀員負(fù)責(zé)填寫。3、每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)店店長根據(jù)當(dāng)日營業(yè)情況對《家具買賣合》、《送貨通知單》使用情況進(jìn)行審核無誤后，將《家具買賣合同》、《送貨通知單》鎖好放入保險(xiǎn)柜中。如營業(yè)店店長第二日輪休，要與交接人交接清楚。4、開錯《家具買賣合同》和《送貨通知單》時，作廢的每一聯(lián)都要加蓋“作廢章”，并隨當(dāng)日其他收據(jù)一同交到大區(qū)財(cái)務(wù)處。第二十八條營業(yè)店票據(jù)管理制度由營業(yè)店店長對收銀員進(jìn)行檢查，大區(qū)店面主管對營業(yè)店店長進(jìn)行檢查。第十二章營業(yè)店貨物管理第二十九條營業(yè)店分區(qū)貨物管理制度營業(yè)店店長根據(jù)當(dāng)班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。營業(yè)員對所轄營業(yè)區(qū)內(nèi)的家具產(chǎn)品和裝飾物品負(fù)責(zé)，不得丟失和損壞。營業(yè)店店長對全店的貨物負(fù)責(zé)。第三十條盤點(diǎn)日盤每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員對所負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)內(nèi)的貨物進(jìn)行盤點(diǎn)。月盤每月30日為各營業(yè)店盤點(diǎn)日。由大區(qū)店面主管和大區(qū)售后儲運(yùn)主管一起對各營業(yè)店進(jìn)行盤點(diǎn)。及時報(bào)損如果家具產(chǎn)品損壞或部件松動，營業(yè)員要立即報(bào)告營業(yè)店店長，并通知大區(qū)售后儲運(yùn)部做日常維護(hù)。貨物損壞處罰營業(yè)店店長負(fù)責(zé)檢查貨物完好情況，如家具產(chǎn)品及裝飾物品損壞丟失，由所負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)的營業(yè)員全額賠償。信息收集和反饋信息收集的時點(diǎn)信息的收集以每周為一個時間段；營業(yè)員填寫《營業(yè)店家具信息調(diào)查表》；各營業(yè)店?duì)I業(yè)員每周一營業(yè)結(jié)束時，將調(diào)查表交營業(yè)店店長。各營業(yè)店店長在每周二的營業(yè)店店長例會時，將調(diào)查表交大區(qū)店面主管。信息收集的內(nèi)容營業(yè)店長本周家具城銷售額前五名廠家、銷售額；本周我公司銷售額在家具城的排位；本周五種熱銷家具名稱、品牌、價格；競爭對手營銷策略；其它信息；營業(yè)員消費(fèi)者需求熱點(diǎn)；消費(fèi)者對我公司產(chǎn)品的評價；本周知名廠家承租變動情況、租金面積；競爭對手所經(jīng)營的產(chǎn)品品處和價格的變動情況；其它信息；工作計(jì)劃與總結(jié)制度工作計(jì)劃和資金預(yù)算計(jì)劃1、每周25日上午10：00，各營業(yè)店店長將下月營業(yè)店工作計(jì)劃和資金預(yù)算計(jì)劃報(bào)大區(qū)店面主管。2、每月28日上午10：00，各大區(qū)店面主管將下月本大區(qū)營業(yè)店工作計(jì)劃和資金預(yù)算報(bào)大區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。3、每月30日上午10：00，店面管理部經(jīng)理將下月店面管理部工作計(jì)劃和資金預(yù)算計(jì)劃報(bào)銷售總監(jiān)。工作總結(jié)1、每月1日上午10：00，各營業(yè)店店長將上月總結(jié)交大區(qū)店面主管；2、每月3日上午10：00，各大區(qū)店面主管將上月工作總結(jié)交大區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。3、每月5日上午10：00，店面管理部經(jīng)理將上月工作總結(jié)交銷售總監(jiān)。附則店面管理部負(fù)責(zé)本手冊的制訂與修改。本手冊的解釋權(quán)歸店面管理部管理。本手冊自頒布之日起開始實(shí)施。附表賣場評價表賣場名稱產(chǎn)權(quán)人地址負(fù)責(zé)人評價項(xiàng)目具體情況得分地理位置周邊環(huán)境及交通建筑形式總體面積可供使用面積現(xiàn)場裝修情況消防及保安廣告支持開業(yè)時間經(jīng)營狀況單位面積銷售額客流情況顧客來源及收入水平現(xiàn)有進(jìn)場商家情況現(xiàn)有進(jìn)場商家情況先期投入費(fèi)用租金情況流水倒扣及扣點(diǎn)其它費(fèi)用預(yù)計(jì)銷售狀況合計(jì)得分評價人：日期：附表二：營業(yè)店支票登記本合同編號收票