客房服務(wù)中心領(lǐng)班崗位說明書

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房服務(wù)中心領(lǐng)班崗位說明書崗位名稱客房服務(wù)中心領(lǐng)班崗位編號所在部門房務(wù)部崗位定員1人直接上級客房主管工資等級8級直接下級服務(wù)中心文員、服務(wù)組、間休室管理員薪酬類型結(jié)構(gòu)制工資所轄人員13人崗位分析日期2002．11．21工作綜述協(xié)助客房主管完成日常管理工作，合理安排服務(wù)中心人員，做好住店客人的應(yīng)急服務(wù)工作，及特殊事務(wù)處理。職責與工作任務(wù)職責一職責表述：對本部工作管理。工作時間百分比：30%工作任務(wù)編制本部門員工排班表，記錄考勤檢查所屬員工的儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度及工作效率對所屬員工進行定期工作質(zhì)量考核，制定相關(guān)獎罰制度對員工定期培訓，提高業(yè)務(wù)技能職責二職責表述：日常工作管理工作時間百分比：45%工作任務(wù)建立失物招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理程序的實施填寫服務(wù)中心物品需求領(lǐng)貨單，定期領(lǐng)取，對服務(wù)中心物品、設(shè)備進行編號建檔，定期核對檢查為客人提供特殊服務(wù)的物品數(shù)量和完好率聯(lián)系工程部，解決客房維修事項，建立工程維修檔案。向客房樓層主管和工程部提供每項日維修房的房號職責三職責表述：重要、特殊事物處理工作時間百分比：25%工作任務(wù)接到有VIP客人的預訂和到達通知后，立即組織人員進行準備工作；負責VIP客人接待過程中的檢查，監(jiān)督和控制；指導下屬員工為客人提供規(guī)范化、個性化服務(wù)；遇到下屬或本人不能為客人提供及時服務(wù)時，應(yīng)立即向主管報告或與有關(guān)部門聯(lián)系；與其他部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。權(quán)力權(quán)限一：對本部門質(zhì)量問題的命令整改權(quán)權(quán)限二：對下屬員工的操作有指導和監(jiān)督權(quán)權(quán)限三：對上級提出本職工作的合理化的建議權(quán)權(quán)限四：對本部門員工的違章行為的制止權(quán)和處罰權(quán)工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系計財部、銷售部、工程部外部協(xié)調(diào)關(guān)系鮮花、水果供應(yīng)商任職資格教育水平大學?？萍耙陨蠈W歷專業(yè)酒店管理相關(guān)專業(yè)培訓經(jīng)歷接受過酒店服務(wù)、酒店管理相關(guān)知識培訓接受過英語口語培訓經(jīng)驗具有2年以上工作經(jīng)驗、1年以上酒店工作經(jīng)驗知識通曉酒店經(jīng)營動作程序及所有服務(wù)項目熟悉客房管理工作具備質(zhì)量管理基本知識了解飯店業(yè)發(fā)展趨勢、相關(guān)文件知識技能技巧具有飯店英語口語對話水平具有一定的行業(yè)員工培訓技能個人素質(zhì)個人能力具有較強的管理能力、指導能力、計劃能力、表達能力、判斷決策能力、親和力身體素質(zhì)身體健康、無傳染病、精力充沛其它使用工具/設(shè)備電話、通訊設(shè)備、一般辦公自動化設(shè)備工作環(huán)境敞開辦公工作時間特征正常工作時間，偶爾加班所需記錄文檔賓客入住、退房登記本、VIP登記本、雜項單登記本、維修記錄、物品配備記錄、會議及團隊到達通知單、外借物品本、遺留物品登記本、交班本考核指標日常工作考核按崗位工作考核標準執(zhí)行備注精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房服務(wù)中心文員崗位說明書崗位名稱客房服務(wù)中心文員崗位編號所在部門房務(wù)部崗位定員4人直接上級服務(wù)中心領(lǐng)班工資等級9級直接下級薪酬類型結(jié)構(gòu)制工資所轄人員崗位分析日期2002．11．22工作綜述準確無誤的接聽電話，保證客人與酒店，部門與部門，上級與下級的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細的電話記錄。職責與工作任務(wù)職責一職責表述：對客房所有IC卡及服務(wù)員工鑰匙的管理工作時間百分比：20%工作任務(wù)監(jiān)督客房服務(wù)員、領(lǐng)班按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)還萬能鑰匙（IC卡）及樓層CLL機，并檢查簽字記錄本，保管好服務(wù)員上交的更衣柜鑰匙每班次前后檢查IC卡數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班、主管報告若接到IC卡失效的通知，立即向通知工程部有關(guān)人員進行鑒定并按規(guī)定填定“制卡申請單”重新制卡職責二職責表述：通知入住、退房、換房有關(guān)事宜工作時間百分比：50%工作任務(wù)接到前臺接待員用電話通知服務(wù)中心入住的房號，記下對方工號，并報自己的工號，立即通知樓層服務(wù)員及該區(qū)域領(lǐng)班在入住通知本上進行登記，包括日期、時間、房號、對方工號、本人工號接到前臺接待員用電話通知服務(wù)中心換房通知，了解換房的原因，并立即通知樓層服務(wù)員查房，并通知該區(qū)域領(lǐng)班，并告之換房原因在入住登記本中記錄換房有關(guān)信息，包括日期、時間、原房號、現(xiàn)房號、對方工號、本人工號，及換房原因簡述接到前臺收銀員退房通知，記下對方工號，并報自己工號，立即通知樓層服務(wù)員及該區(qū)域領(lǐng)班，通知時注意告之服務(wù)員是否有特殊信息，如有無租借物在退房登記本上進行登記處，包括日期、時間、房號、對方工號、本人工號職責三職責表述：更改房態(tài)工作。工作時間百分比：20%工作任務(wù)領(lǐng)班在檢查完房間衛(wèi)生、物品配備、設(shè)備情況后，電話通知服務(wù)中心文員該房間的狀態(tài)，文員立即在電腦中進行更改，并在轉(zhuǎn)房登記本中做好記錄對于走客房轉(zhuǎn)為OK房直接在電腦中輸入信息即可，若是維修房、洗寺毯或有其它原因的房間狀態(tài)要在信息中注明原因職責四職責表述：客房信息管理、房間預訂、VIP客人情況的通知。工作時間百分比：20%工作任務(wù)在服務(wù)中心白板上記錄房間物品配備、設(shè)備特殊情況相關(guān)信息，在每日給服務(wù)員和領(lǐng)班的房態(tài)表上注明及時做好信息更改工作及時向主管和領(lǐng)班反饋房間預訂及重要客人預訂情況，以作好相關(guān)準備工作。權(quán)力權(quán)限一：對上級提出本職工作的合理化的建議權(quán)權(quán)限二：對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題有權(quán)處理并向領(lǐng)班匯報權(quán)限三：為順利完成各項工作相關(guān)資料的索取權(quán)工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系酒店各部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系鮮花商、水果商任職資格教育水平中專及以上學歷專業(yè)酒店管理培訓經(jīng)歷接受過酒店服務(wù)、酒店管理相關(guān)知識培訓接受過英語口語培訓經(jīng)驗具有1年以上工作經(jīng)驗、半年以上文員相關(guān)崗位經(jīng)驗知識通曉部門經(jīng)營運作程序及相關(guān)部門的運作程序熟悉酒店各經(jīng)營部門的營業(yè)狀況時間等具備本職工作所需的服務(wù)實操技能了解禮儀標準技能技巧具有靈活處理突發(fā)事件的能力具有飯店英語口語對話水平個人素質(zhì)個人能力具有較強的計劃能力、表達能力、判斷決策能力、親和力身體素質(zhì)身體健康、無傳染病、精力