22小區(qū)物業(yè)管理方案范本

(范本),,,,,,,,5物業(yè)公司簡介,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,管理服務理念、方針、內(nèi)容、運作機制、管理措施,,,,,,一二三四五管理運作機制管理措施6管理經(jīng)營機構(gòu)框架及管理目標,,,,,,,,,,,,,,11－一二三管理經(jīng)營機構(gòu)框架人員編制計劃管理服務目標1515一二三（一管理處內(nèi)部運作管理（二給排水設備及水景管理（三消防管理（四機電設施養(yǎng)護和修繕管理（五治安管理（六清潔管理（七園林綠化管理（八車輛管理（九房屋管理（十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理物業(yè)管理制度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,23一二三物業(yè)管理財務、資金的管理四五六治安保衛(wèi)七八九十維修養(yǎng)護十一消防安全十二十三物業(yè)接管、入住前言大豐康寧小區(qū)坐落于江蘇省大豐市，地理位置優(yōu)越，路網(wǎng)發(fā)達項目占地面積平方米總建筑面積平方米其中住宅總建筑面積平方米商業(yè)總建筑面積平方米機動車停車位個。綠化率為%。小區(qū)配套設施完善?？祵幮^(qū)項目由公司開發(fā)建設。若我們有幸進駐大豐康寧小區(qū)將在廣大業(yè)主的全面監(jiān)督指導和支持下全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，真正做到物業(yè)的保值、增值，使大豐康寧小區(qū)的知名度和美譽度得到提升最大限度地滿足業(yè)主對高品質(zhì)生活的追求為業(yè)主營造一個安心舒心放心的生活環(huán)境據(jù)此我公司依據(jù)貴公司的要求制定出相應可行的管理方案，并通過我公司專業(yè)化的管理服務，將大豐康寧小區(qū)塑造成當?shù)氐钠放粕鐓^(qū)我公司具有本公司是專業(yè)物業(yè)管理公司注冊資金50萬元港聯(lián)物業(yè)管理有限公司作為我公司的常年物業(yè)管理顧問現(xiàn)本公司具有國家3級物業(yè)管理資質(zhì)，并培養(yǎng)出一批具有現(xiàn)場管理經(jīng)驗人才同時公司結(jié)合日常管理工作制定了一套科學完備的管理制度形成了獨有的管理特色我公司的收費均依政府相關(guān)文件及開發(fā)定位為指導享受超值服務合理定價力爭使業(yè)主對物業(yè)的接管我公司有著豐富的接管經(jīng)驗和一套科學完善的接管程序公司財政支持及時到位，人員配置科學合理，物資準備充足，設施設備檢查交接細致全面使業(yè)主開發(fā)商物業(yè)管理公司責權(quán)利明晰接管過程井然有序使物業(yè)管理工作在最短時間內(nèi)步入正軌確保業(yè)主生活正常無擾本公司已形成一整套完善的“培訓——考核——淘汰”機制使員工的素質(zhì)與市場同步發(fā)展同時公司注重社會效益現(xiàn)管理的項目已成為福州物業(yè)管理實習培訓基地另外公司具有雄厚各類的人力資源可以短時間接管大型項目若我公司入駐大豐康寧小區(qū)特別承諾＊公司提供24小時工程人員值班讓業(yè)主碰到困難能隨時得到我們的援助＊小區(qū)接管后兩年內(nèi)（在硬件配套達標的情況下達到“大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準三年內(nèi)達到“鹽城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準第一部分物業(yè)管理有限公司簡介大豐市瑞城物業(yè)管理有限公司系江蘇瑞城房地產(chǎn)開發(fā)公司投資組成于2005年10月份組成由香港港聯(lián)物業(yè)（中國有限公司長年提供物業(yè)顧問公司注冊資金50萬元，主營物業(yè)管理、園林綠化、市政工程施工、建材銷售等業(yè)務公司座落于大豐市規(guī)劃新區(qū)金鉆地段，南抵幸福大街，西臨省重點大豐中學，工程部由一批專業(yè)技術(shù)較強的水電工組成?，F(xiàn)管理面積20萬平方米,員工40多人其中管理、技術(shù)人員60%以上具有大中專學歷。護衛(wèi)部是以一批專業(yè)技術(shù)強的退伍軍人為主體采取全封閉式管理模式公司聘請高級園林技師為綠化部主管。具有高、中級技術(shù)職稱人員8人，初級技術(shù)職稱人員4人，物業(yè)管理持證上崗人員8人。本公司已具備物業(yè)管理企業(yè)三級資質(zhì)的條件。公司以“以人為本、服務業(yè)主”為方針，奉行“誠信、高效、求實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神樹立“全心全意全為您”的服務理念本公司有豐富的人力資源對物業(yè)管理服務有豐富的實務經(jīng)驗有創(chuàng)建“省級”優(yōu)秀物業(yè)管理項目的經(jīng)驗公司非常注重人力資源的培訓工作在企業(yè)內(nèi)部形成“培訓——考核——淘汰”體系充分激勵員工的主觀能動性在管理服務上一貫施行“高起點嚴要求講服務”現(xiàn)已形成一整套規(guī)范完整的管理運作體系并有效地運行。除傳統(tǒng)意義上樓宇維修養(yǎng)護清潔綠化、護衛(wèi)及消防外，還具有配合管理運作的工程咨詢物業(yè)咨詢物業(yè)功能布局和劃分分期投入使用之銜接物業(yè)管理費行情調(diào)研和預測在確定目標客戶群后對管理收費之承受能力及法規(guī)之限制物業(yè)租售之推廣智能化服務保障服務等全面服務第二部分管理服務理念、方針、內(nèi)容、運作機制及管理措施一服務理念堅持“以人為本”“專業(yè)服務用心管理”的理念聆聽客戶的需求提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務以“管理職能社會化管理組織企業(yè)化管理形式專業(yè)化管理過程商業(yè)化管理關(guān)系契約化”為管理目標提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務為小區(qū)業(yè)主提供一個“安全整潔和諧文明優(yōu)雅舒適”的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境使所管理的物業(yè)得到保值增值二方針實現(xiàn)“有效經(jīng)營獨立核算自負盈虧”的方針開展“服務為主多種經(jīng)營”從管理服務轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理機制求得自身的生存與發(fā)展三內(nèi)容從“全天候服務全過程管理”的物業(yè)管理要求出發(fā)服務的重點內(nèi)容有第一類前期管理（一接管驗收對主體建筑附屬設備配套設施道路場地和環(huán)境綠化特別重視綜合功能的驗收第二類物業(yè)的基礎管理（一房屋建筑管理此項是物業(yè)管理的基礎工作即對樓宇附屬建筑的保養(yǎng)維修使之保持良好的使用狀態(tài)并使物業(yè)整體保持完好美觀延長其使用年限（二房屋設備維修管理對供排水供電市政公用設施安防消防系統(tǒng)等設備的運行保養(yǎng)維修使之保持良好的使用狀態(tài)我們深信設備設施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障對此我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才制定一套完善嚴謹科學合理的設備管理操作流程的規(guī)章制度運用電腦技術(shù)對設備進行包括設備檔案維修保養(yǎng)計劃日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理做到設備故障發(fā)生率控制在1%以下第三類物業(yè)的綜合管理（一清潔管理：包括對小區(qū)公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水雨水的處理以保持小區(qū)的干凈整潔（二綠化管理：小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃既美化小區(qū)環(huán)境又可滿足業(yè)主的需要（三消防管理：包括對業(yè)主物業(yè)使用人的消防宣傳教育，消防器材、設施的養(yǎng)護消防力量的組織和管理（四安全管理：包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序“創(chuàng)一方文明保一方平安”是我們?nèi)w員工肩負的職責與義務我們將24小時的嚴密護衛(wèi)服務實施人防物防與技防的相結(jié)合人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度強調(diào)多重結(jié)合白天寬松與夜晚嚴密相結(jié)合實行多重巡查物防上通過封閉式的圍墻圍欄內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力在充分強調(diào)人的因素的前提下以技防為主運用小區(qū)的智能化護衛(wèi)設施如閉路電視紅外探頭門禁巡更點等結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理確保治安防范的快速反應（五車輛管理：對小區(qū)內(nèi)機動車輛、非機動車輛實施安全管理，疏導與管理車輛進出和停放維持小區(qū)良好的交通秩序（六社區(qū)文化建設：社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進入21滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足因此對于社區(qū)文化建設憑借多年以來的管理經(jīng)驗強調(diào)以社區(qū)成員為中心尊重業(yè)主相信業(yè)主依靠業(yè)主充分調(diào)動業(yè)主的積極性通過富教于樂循序漸進的社區(qū)文化建設培育社區(qū)精神提高居民的文化素質(zhì)整合共享價值觀念增強社區(qū)凝聚力和向心力使物業(yè)管理收到事半功倍的功效我們的目標是使康寧小區(qū)的文化建設具有代表性先進性和實用性使之成為整個文化生活中的一個標志性典范四管理運作機制公司每年與管理處簽訂管理目標經(jīng)濟指標責任書管理處各級員工與管理處簽訂服務質(zhì)量保證書實行計劃目標責任制管理同時還貫以督導管理全面質(zhì)量管理協(xié)調(diào)管理及實行值班經(jīng)理日常管理責任制嚴密科學規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效便捷服務的保證更使管理運作逐漸走向良性循環(huán)實施物業(yè)管理服務運作機制如下（一計劃目標管理根據(jù)《江蘇省物業(yè)管理條例》的要求按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標制定三年內(nèi)將康寧小區(qū)創(chuàng)建成鹽城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（二督導管理采取有效的督導管理方式對各職能部門實施監(jiān)督指導管理保證工作正常運作提高工作效率和工作質(zhì)量具體有以下四種作法⑴經(jīng)濟管理：公司與各級員工簽訂勞動責任狀，明確員工的權(quán)利與義務并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度以此來調(diào)動員工的工作積極性⑵法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行提高工作效率和工作質(zhì)量⑶行政管理：實行每月、每周部門詳細的工作計劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級召開“早會”布署當日工作下達工作任務總結(jié)前一天的工作情況分析存在的問題提出解決辦法并每周召集主管人員開一次辦公會講評和布置工作聽取匯報分析存在問題提出解決辦法⑷激勵培訓管理物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)平凡而樸實無華為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性我們采取通過各種培訓教育手段喚起培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神職業(yè)道德職業(yè)的榮譽感和責任意識讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平（三全面質(zhì)量管理根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標準全面推行質(zhì)量管理成立全面質(zhì)量管理小組按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標準各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正使工作質(zhì)量不斷提高計計算機輔助管理系統(tǒng)（四協(xié)調(diào)管理務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間部門與員工之間員工與員工之間員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突一是鼓勵員工業(yè)主對管理服務工作提出合理化建議批評意見或投訴增強服務氣氛和管理的凝聚力把存在的問題暴露出來從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生二是在解決因員工士氣低落服務質(zhì)量低劣造成業(yè)主有不滿情緒的問題時若說服或協(xié)商無效可采取行政辦法運用行政紀律與指令加以解決（五實行中央值班經(jīng)理日常管理責任制管理處設值班調(diào)度室由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)及時處理日常事務和突發(fā)事件協(xié)調(diào)各部門的工作接受業(yè)主投訴保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)這樣不但有利于管理方便業(yè)主而且有利于主任集中精力做好各種工作有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實具體圖示如下查詢查詢輸入工作計劃輸出工程技工、樓管員投訴業(yè)主服務地點反饋任務A員工督導主管1命令五管理措施在具體操作管理過程中我們采取如下的十項措施1實施高素質(zhì)人才隊伍，加強培訓、動態(tài)管理；2全面貫徹“以人為本”服務理念主動為業(yè)主提供動態(tài)的主動的服務3實施制度化服務人性化管理執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制4采取人防與技防相結(jié)合建立健全各種值班制度堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控堅持24小時值班巡邏做到萬無一失5.按“預防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導思想，做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務消防隊實行軍事化管理提高員工突發(fā)事件的處理能力6清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié)我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制實行劃分區(qū)域定期清洗樓道及公共通道保持小區(qū)整潔垃圾日產(chǎn)日清做到路無樹葉影過道無煙頭雜物7美化小區(qū)環(huán)境維護小區(qū)的綠化地帶定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋修剪補種培土施肥除雜草和防治病蟲害給業(yè)主創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū)做到綠樹成一線草地綠成片黃葉看不見8設備設施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障我們在加強設備設施的日常維護保養(yǎng)對設備的故障及時維修與處理定期檢查等日常工作外做到因管理責任造成的責任事故率為0正常供水供電率為98%設備設施完好率達98%以上9為方便小區(qū)業(yè)主滿足其要求我們擬在小區(qū)內(nèi)設置服務中心，配置相應的各種有償服務和無償服務使小區(qū)內(nèi)的業(yè)主在小區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求第三部分管理經(jīng)營機構(gòu)框架及管理目標一管理經(jīng)營機構(gòu)框架管理公司如受委托管理康寧小區(qū)將以管理公司優(yōu)秀的管理專業(yè)物管工程技術(shù)人才組成管理處管理架構(gòu)為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和良好的服務小區(qū)的管理實行物業(yè)經(jīng)理負責制并輔以直線—職能制管理方式管理處項目經(jīng)理為小區(qū)管理的責任人和主要領導各職能部門均在物業(yè)經(jīng)理的領導下進行工作縱向之間操作員工對助理負責助理對部門經(jīng)理負責部門經(jīng)理向物業(yè)經(jīng)理負責橫向之間各部門分工合作實行科學的網(wǎng)絡流程管理做到既協(xié)調(diào)動作又相互制約組織結(jié)構(gòu)圖如下行政人事部物業(yè)部保安部工程部財務部經(jīng)營部保潔部工程部保安部人事財務部管理處職責范圍1負責對小區(qū)實施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務方面接受公司客戶部工程部護衛(wèi)部等部門的指導和監(jiān)督2貫徹執(zhí)行公司制訂的物業(yè)管理質(zhì)量體系標準按標準要求實施管理3完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標；4管理調(diào)配人員保持各崗位的分工與協(xié)作；5制定設施設備保養(yǎng)維修計劃定期對所有的公共設施和設備如供水供電消防環(huán)保機電設備通訊路燈園林綠化排水車輛等實施維修養(yǎng)護并配置相當?shù)墓芾砣藛T6負責業(yè)主單元的裝修審批協(xié)調(diào)違章處理和落實；7負責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動；8）負責擬定小區(qū)月工作計劃；9負責日檢周檢工作，并做好記錄，接受開發(fā)商和本公司、業(yè)主物業(yè)使用人和業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查10參加創(chuàng)建“大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)”“鹽城市物業(yè)管理示范小區(qū)”“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評工作提高管理服務水平11小區(qū)的安全防范、消防管理工作；配專職護衛(wèi)人員，24小時值勤承擔門衛(wèi)盤查外來人員及通出車輛等任務,確保小區(qū)安全12協(xié)調(diào)供水供電、供氣與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開展工作13理順關(guān)系協(xié)調(diào)各方協(xié)助配合街道居委會派出所政府相關(guān)能部門管理好小區(qū)的治安流動人口消防車輛通訊等工作14維持業(yè)主的合法權(quán)益并提供必要的有償服務努力為業(yè)主排憂解難工程部職責范圍房屋設備設施的日常養(yǎng)護和定期維修水電氣設備設施的運行養(yǎng)護護衛(wèi)部職責范圍巡邏門衛(wèi)消防車輛管理人事財務職責范圍處理有關(guān)人事財務方面的工作客戶部職責范圍處理業(yè)主投訴巡視回訪跟蹤監(jiān)督作業(yè)人員業(yè)務清掃保潔綠化管理二人員編制計劃本著小區(qū)管理人員精干高效一專多能的原則確定人員編制詳細之人員編制情況請參閱管理費成本測算管理處配置管理人員8名具體見下表1名保潔2名維修工保潔2名門衛(wèi)2名巡邏崗1名消防中控員1名三管理服務目標總體目標在委托有效期內(nèi)把康寧小區(qū)建設成“安全文明優(yōu)美舒適”的住宅區(qū)在康寧小區(qū)達到硬件指標后在開發(fā)商業(yè)主委員會的協(xié)助下第二年達到“大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標第三年達到“鹽城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標分項管理指標分區(qū)負責，責任制人，實行日巡視制度，建立完善檔案、1房屋完好率1資料，確保房屋完好率。房屋零修急修接到維修信息房屋零修急修22零修工程及時完成急修工程不過夜并建立回訪制度做好回訪記錄分項監(jiān)督33位杜絕返工并及時回訪超值服務按規(guī)定收取管理服務費并定期公布收支情44況增大透明度接受業(yè)主的監(jiān)督建立專業(yè)綠化管理人員，進行對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、5除草等培育工作使小區(qū)四季常青實行垃圾分流垃圾日產(chǎn)日清定期對區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)清潔保潔率6清潔保潔率6保持路無樹葉影走道無煙頭公共場所掃干凈77化糞池雨水井88實行個人工作責任制，監(jiān)督考核機制，制定各項維護、排水管，明、暗9保養(yǎng)、9溝渠完好率入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，停車場、單車棚完好率公共文體設施實行24實行24小時護衛(wèi)巡查制度，三級巡邏，管理中心24小時值班技防物防人防三重相結(jié)合發(fā)生率組建護衛(wèi)義務消防隊定期培訓和演習加強防火宣傳0對火災隱患及時處理，確?；馂陌l(fā)生率為0。建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管，0及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，與處理率建立相應的回訪記錄以人性化管理按照政策法規(guī)規(guī)定依法管理建立業(yè)主/實行入職培訓、在崗培訓、內(nèi)部培訓與外出學習專業(yè)培訓合格率對有償服務進行回訪制度征詢業(yè)主意見對業(yè)主不滿意的問題進行整改。要階段，針對康寧小區(qū)的特點，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、日常管理運作階段二個部分組成前期介入階段我們深入了解規(guī)劃設計思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對設施設備日后維護保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議并依據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果提前準備物業(yè)管理方案為接管打下堅實的基礎一前期介入階段的管理（一介入合理規(guī)劃1針對小區(qū)實際情況提前準備管理方案在前期介入工作中我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設另一方面緊密結(jié)合康寧小區(qū)的實際情況提前準備管理方案提交詳實科學的物業(yè)管理可行性調(diào)研報告對康寧小區(qū)的物業(yè)管理進行準確定位并將有針對性地擬訂智能化管理方案裝修監(jiān)管方案治安管理方案住宅停車管理方案圍合式環(huán)境方案等2提前對業(yè)主進行物業(yè)管理宣傳為了更好地實施將來對康寧小區(qū)的管理，我們把對業(yè)主的宣傳作為前期介入的一項重要工作通過宣傳講授有關(guān)知識并組織部分康寧小區(qū)業(yè)主參觀學習以求取得良好的社會效果為日后管理工作的開展打下基礎（二做好驗收接管工作在管理公司對康寧小區(qū)充分了解的基礎上通過接管驗收這一工作程序進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點預測管理中可能出現(xiàn)的問題準備相應緊急事件的處理方案真正做到有備無患防范于未然康寧小區(qū)的驗收與接管程序如下審查資料圖紙親臨現(xiàn)場逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題做好記錄督促整改簽訂移交書面手續(xù)做好遺留工程備案二日常管理運作階段的管理對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段管理公司將嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務項目人員的培訓考評加強日檢周檢月檢工作（一管理處內(nèi)部運作管理1管理處內(nèi)部檢查工作為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作確保提供的服務質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求（1管理處樓管員負責轄區(qū)各項工作的日檢（2管理處各部門主管負責分管工作的周檢（3）總公司實施不定期巡檢。2用戶報修處理工作規(guī)程盡快處理用戶的報修規(guī)范維修工作確保為用戶提供滿意的服務（1管理處負責記錄報修并傳達至工程部（2工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修（3工程部主管負責維修監(jiān)督對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審3用戶投訴處理工作確保用戶的投訴能及時準確合理地得到解決（1管理處負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作（2）被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。（3管理處負責對投訴處理的效果進行檢查4服務收費管理規(guī)范管理處服務收費（包括管理費水電費程序確保用戶對服務的滿意（1管理處為用戶提供有償維修服務收費及每月管理費水電費的收取（2管理處財務人員負責辦理各項費用的收取工作（3樓管員負責派發(fā)各項收費通知單并協(xié)助財務做好各項費用的催繳工作（4工程維修人員負責對有償維修服務進行計費（5管理處項目經(jīng)理助理對有償維修服務收費進行審核5社區(qū)文化活動管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境（1客戶部負責編制社區(qū)文化活動計劃并具體組織實施（2管理處項目經(jīng)理助理負責審核批準社區(qū)文化活動計劃（3管理處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展6、突發(fā)事件或異常情況處理確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊匪警火警爭吵斗毆等各類突發(fā)事件或異常時能迅速果斷進行處理保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全（1管理處應進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓并負責搶救現(xiàn)場指揮及督導（2）當值人員應嚴守崗位。（3護衛(wèi)員負責安全防范工程人員負責水電供應及搶修（4其他員工應聽從上級領導的調(diào)遣積極參與救護或搶險7應急分隊工作規(guī)程（1）由管理處全體員工組成小區(qū)應急分隊，以應付各類突發(fā)事件（2）管理處項目經(jīng)理在緊急情況下負責應急事件的全面處理。（二給排水設備及水景管理1給排水設備及水景運行管理確保給排水設備保持良好技術(shù)狀態(tài)保證生活消防用水水景用水的需求（1機電值班工負責給排水設備的操作監(jiān)控記錄及異常報告（2給排水維修工負責給排水設備維修保養(yǎng)。（3工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督（4管理處項目經(jīng)理助理負責上述工作的檢查監(jiān)督。（5物業(yè)主任負責向有關(guān)用戶通知停水情況。2操作使給排水設備性能穩(wěn)定保證正常運行值班機電工負責給排水設備（設施的操作巡查記錄及異常情況的報告3、給排水設備（設施）的維修保養(yǎng)及時處理給排水設備（設施故障確保設備性能給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡工作（三消防管理1中控室設備運行管理確保中控室設備（消防系統(tǒng)護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)公共天線系統(tǒng)處于良好狀態(tài)保證用戶的生命和財產(chǎn)安全（1中控室護衛(wèi)員負責中控室設備的清潔操作監(jiān)控記錄（2中控室維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)（3工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督（4管理處物業(yè)主任負責上述工作檢查監(jiān)督2中控室設備操作確保消防設備護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性正確性中控室護衛(wèi)員負責中控室機電設備操作3中控室設備維修保養(yǎng)確保中控室設備（消防系統(tǒng)護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)公共天線系統(tǒng)性能良好保證安全運行（1中控室維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)（2工程部主管對維修保養(yǎng)工作進行指導檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作4、防火管理建立行之有效的消防管理安全體系保證住宅區(qū)內(nèi)用戶的生命和財產(chǎn)安全（1中控室維修工負責消防培訓制訂演習方案檢查整改工作（2工程部主管對上述工作進行檢查監(jiān)督（3管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全面負責5火警火災應急處理定期演練對迅速撲滅火災保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全（1中控室人員負責消防監(jiān)控報警工作（2工程人員負責消防設備運行（3義務消防隊員負責火場滅火（4樓管員負責現(xiàn)場維修警戒（四機電設施養(yǎng)護和修繕管理對康寧小區(qū)公共設施機電運行和保養(yǎng)工作，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標準規(guī)范運作具體主要工作內(nèi)容如下1、運行組：保障小區(qū)供電供水，消防等正常運作并做好記錄;巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄;搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作2、維修組：負責機電設施設備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄;定期清潔所管理的設備和設備房;負責對設備設施進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理（五治安管理護衛(wèi)隊管理通過制定護衛(wèi)員內(nèi)務作風紀律的管理規(guī)定確保護衛(wèi)員自身素質(zhì)的提高自覺維護護衛(wèi)工作的正常運行（1護衛(wèi)員負責本崗位的治安保衛(wèi)工作及轄區(qū)內(nèi)正常秩序維護（2護衛(wèi)班長負責本班工作安排檢查監(jiān)督異常情況的處理（3護衛(wèi)經(jīng)理/隊長負責管轄區(qū)治安工作的管理護衛(wèi)員儀容儀表要求及用語規(guī)范保證護衛(wèi)員有良好形象精神風貌言語行為規(guī)范提高服務水平（1護衛(wèi)員應遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行并使用規(guī)范用語（2當班護衛(wèi)班長負責督促檢查隊員的儀容儀表和用語規(guī)范（3）護衛(wèi)經(jīng)理/隊長負責檢查和考評護衛(wèi)員軍事培訓通過軍事化培訓培養(yǎng)一支訓練有素紀律嚴明文明執(zhí)勤的護衛(wèi)員隊伍（1護衛(wèi)隊長負責護衛(wèi)員的軍體培訓及考核（2護衛(wèi)隊長負責監(jiān)督指導護衛(wèi)隊全面軍體培訓工作與考評（3護衛(wèi)隊長負責檢閱考評護衛(wèi)隊員整體軍體素質(zhì)門衛(wèi)值班崗工作通過對轄區(qū)進出人員的控制確保轄區(qū)的安全（1熟悉本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況。（2維護轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。（3嚴格執(zhí)行來訪人員登記制度（4嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度（5協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作（6在大門做好人車分道的把關(guān)工作9巡邏崗工作監(jiān)視和巡查管轄區(qū)防止不安全事件發(fā)生（1熟悉各執(zhí)勤崗的職責和任務協(xié)助各個崗位處理疑難問題（2巡查樓層等公共部位設施設備完好情況做好記錄（3維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序和交通秩序（4當值班長負責抽檢本班巡邏人員的工作并做好記錄及時將當班情況反饋給相應部門（5隊長負責督導工作對工作提出改進方法及注意事項10中控室崗位工作監(jiān)控系統(tǒng)特別是消防車場人行道車道電梯監(jiān)視系統(tǒng)安防系統(tǒng)的運行狀況確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理（1負責消防監(jiān)控及錄像。（2負責本責任區(qū)內(nèi)設施設備的保養(yǎng)（3負責相關(guān)消防表格的記錄（4聽從中控室工程師工作安排（5保障消防電話的暢通。（6負責責任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作（六清潔管理對小區(qū)清掃保潔實行垃圾日產(chǎn)日清時時保潔服務1住宅區(qū)室內(nèi)部分清掃服務安排①早晨600－1000清掃拖抹各單元樓層道和樓道口清潔墻面，清掃天面清潔水池清運雜物②下午13301730擦抹扶手電子門信報箱消防栓滅火器燈具垃圾筒等公共設施2住宅區(qū)室外部分清掃服務安排①早晨600－800清掃道路草地、公共場地、停車場各一遍。清運垃圾池垃圾筒里的垃圾并用水沖洗②上午8：30將垃圾拖運到垃圾中轉(zhuǎn)站，并清洗中轉(zhuǎn)臺和排水溝及手推垃圾車并用噴霧器對中轉(zhuǎn)站及周圍地面消殺噴藥③對小區(qū)的道路草地指示牌污水井雨水井沉沙井排水溝全面清潔每小時循環(huán)一遍④1300－1730清運各單元垃圾筒的垃圾清洗垃圾中轉(zhuǎn)站并消殺、噴藥清洗垃圾箱對小區(qū)進行保潔每小時循環(huán)一遍（七園林綠化管理對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作安排（1每天上午630－930澆水。（2每天上午930－1200除雜草整形造型保潔剔除枯枝葉每天下午14001600殺蟲補缺保潔16001830澆水對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作內(nèi)容（1整形造形6次/年（2施肥春秋各一遍（3澆水因時因地制宜澆水澆水時間夏季早晚為宜冬季中午為宜（4）除雜草：中耕1遍/季，平時1遍/天，下雨天除外。（5補缺視缺苗情況及時補缺（6殺蟲：1遍/周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅（八車輛管理對小區(qū)業(yè)主、車輛及外來車輛管理由小區(qū)出入口值班崗負責。小區(qū)業(yè)主車輛持固定保管卡進出小區(qū)小區(qū)外來車輛持臨時保管卡進出小區(qū)停車場。具體管理方式如下1車輛進崗（1當發(fā)現(xiàn)有車輛需進入住宅區(qū)時駛近道口擋車器（道閘時應立即走近車輛向司機立正行舉手禮（2當司機開啟車窗遞上固定保管卡后確認業(yè)主車輛身份并在卡上迅速記錄車輛駛?cè)霑r間及其他應填項目交還給業(yè)主后人車放行（3當司機開啟車窗后聲明為外來車輛后發(fā)給司機臨時停車保管卡并在《車輛出入登記表》上準確記錄車輛情況后引導車進入停車場（4當遇到公安警察政府部門執(zhí)行公務的車輛進入時查證后放行并迅速作好登記2車輛出崗（1當發(fā)現(xiàn)有車輛駛出住宅區(qū)道口擋車器時即上前立正并請司機交還保管卡并核對車牌號如果是固定保管卡迅速填寫車輛駛出時間交還給業(yè)主后立即開啟擋車器如果是臨時保管卡核查進場時間如果沒有超過半小時開啟道閘放行如果超過半小時則應按標準收取停車費隨手給發(fā)票收費手續(xù)完畢后開啟道閘放行（2在收卡驗證收費后迅速在《車輛出入登記表》上準確填寫有關(guān)內(nèi)容（3若后面有車緊跟應立即在車前示意停下后立即放下道閘再按上述規(guī)定處理下一輛車的放行（九房屋管理對康寧小區(qū)的日常房管事務管理按照公司物業(yè)管理理質(zhì)量標準規(guī)范運行具體管理方式如下1每天工作安排上午800－830處理業(yè)主申報投訴;830－9：30巡視;9：30－11：30跟蹤監(jiān)督;1400－15：30學習、培訓、整理檔案;15：30－16：30巡視;1630－17：30走訪、回訪。2房管服務內(nèi)容（1）跟蹤監(jiān)督：日常3遍/天，入伙期間8小時/天（2）巡視：日常2遍/天，入伙期間8小時/天（3走訪3次/月1遍/月3房管日檢項目（1裝修巡視（2投訴接待（3違章檢查（4車輛管理（5治安（6清潔（7綠化（8維修（9機電設備（10社區(qū)活動（11）員工宿舍（12）內(nèi)容巡視4房管日檢處理方法（1記錄巡視發(fā)現(xiàn)問題搜集業(yè)主的反饋意見（2對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題分類進行處理A填寫意見轉(zhuǎn)呈表B發(fā)現(xiàn)維修不合格填寫維修記錄安排維修C發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行D發(fā)現(xiàn)嚴重不合格的填寫糾正措施報告（十物業(yè)管理工作抽查與考核管理建立公司對管理處物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程驗證服務質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求1經(jīng)理擔任抽檢小組組長負責抽檢小組的建立和抽檢工作的組織2抽檢小組成員負責抽檢工作的實施第五部分物業(yè)管理制度（目錄）為保證對小區(qū)制度化標準化規(guī)范化管理物業(yè)管理公司將有選擇切合實際地執(zhí)行以下規(guī)章制度（因篇幅限制本方案列出包含但不限于的制度目錄一公司辦公室工作1公司組織機構(gòu)和人員職責1公司組織結(jié)構(gòu)示意圖2管理部門職責3辦公室主任職責權(quán)限4辦公室人事主管工作職責5辦公室文秘工作職責6文員工作職責7接待員工作職責8汽車司機工作職責9門衛(wèi)工作職責2規(guī)章制度規(guī)定1公司各部門（崗位代碼使用規(guī)定2培訓檢查制度3保密工作制度4辦公室檔案管理規(guī)定5公司培訓工作管理規(guī)定6辦公環(huán)境管理規(guī)定7公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定8印章使用管理規(guī)定9關(guān)于宣布全員職工處于警戒狀態(tài)的規(guī)定3工作程序標準規(guī)范1各類公文辦理程序和時限要求2公文處理辦法3管理處人員定編規(guī)定4管理員工考核標準5公司文明禮貌用語及各專業(yè)服務語言流程規(guī)范4質(zhì)量記錄表格1員工花名冊2試用員工登記表3聘任（錄用員工登記表4員工調(diào)動（換崗通知書5離職手續(xù)6辭退通知書7固定資產(chǎn)登記表二公司物業(yè)部管理工作1組織機構(gòu)人員職責1物業(yè)管理部經(jīng)理職責2物業(yè)管理部管理人員職責3文秘人員工作職責2規(guī)章制度規(guī)定1檢查規(guī)定2不合格服務處理跟蹤驗證規(guī)定3物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定4物業(yè)管理部內(nèi)部培訓規(guī)定5物業(yè)管理部文件資料管理規(guī)定3工作程序標準規(guī)范1公共設施維修養(yǎng)護項目審批程序2公共設施配套完善項目申報程序3物業(yè)管理部投訴處理程序4質(zhì)量記錄表格1擬接物業(yè)考察表2物業(yè)統(tǒng)計表3來文清單4公共設施維修養(yǎng)護審批記錄5公共設施配套完善項目申報記錄6業(yè)主滿意率統(tǒng)計表7年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計表8物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表9文件發(fā)放轉(zhuǎn)呈清單10各物業(yè)業(yè)主（業(yè)主意見征詢匯總統(tǒng)計表三物業(yè)管理財務資金的管理1組織機構(gòu)人員職責1財務管理組織機構(gòu)示意圖2財務部門職責3會計人員崗位職責4出納人員崗位職責5收款員崗位職責2規(guī)章制度規(guī)定1公司內(nèi)部財務管理制度3工作程序規(guī)范1房屋維修基金使用辦法4質(zhì)量記錄表格1房屋維修基金申請表2季度房屋維修基金收支情況公布表3房屋維修清單四設施設備管理1組織機構(gòu)人員職責1機電安裝維修工程部組織機構(gòu)圖2機電安裝維修工程部主管職責3運行組人員職責4維修組人員職責5管理組人員職責2規(guī)章制度規(guī)定1總值班管理規(guī)定2配電房管理規(guī)定3水泵房管理規(guī)定4發(fā)電機房管理規(guī)定5電氣維修管理規(guī)定6供水管理規(guī)定7設備分類代碼8設備編號規(guī)定9機電安裝維修工程部周檢規(guī)定3工作程序（含操作程序、規(guī)范）：1機電安裝維修工程部動作程序2柴油發(fā)電機操作規(guī)程3停送電操作規(guī)定4純技術(shù)性的規(guī)定1低壓配電柜控制柜保養(yǎng)2干式變壓器保養(yǎng)3柴油發(fā)電機定期保養(yǎng)4水泵定期保養(yǎng)5水池水箱的清洗6風機的保養(yǎng)7防盜監(jiān)控系統(tǒng)的維修保養(yǎng)8對講防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng)9空調(diào)設備的保養(yǎng)10火災報警控制系統(tǒng)的保養(yǎng)11自動滅火系統(tǒng)的保養(yǎng)12防火卷簾門的保養(yǎng)13煙溫感系統(tǒng)的保養(yǎng)14滅火器的使用與保養(yǎng)15機電設備維修保養(yǎng)后的檢驗5質(zhì)量記錄表格1水泵月保養(yǎng)記錄2設施設備清單3設備臺帳4設備標識卡5設備保養(yǎng)計劃表6設備（機具外委維修申請表7設備維修記錄8設備事故報告單9水泵電機半年保養(yǎng)記錄10風機半年保養(yǎng)記錄11值班記錄12配電房水泵房巡查記錄13干式變壓器保養(yǎng)記錄14發(fā)電機運行記錄15發(fā)電機季度保養(yǎng)記錄16配電柜控制柜保養(yǎng)記錄17配電柜檢修工作票18操作票19供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄20水池水箱清洗消毒工作時間安排表21水池（箱加藥記錄22水池（箱清洗記錄23空調(diào)月保養(yǎng)記錄24空調(diào)半年保養(yǎng)記錄25消防設施月保養(yǎng)記錄26消防設備年保養(yǎng)記錄27防盜監(jiān)視系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄28對講報警系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄29機電安裝維修工程部周檢表五房屋管理1組織機構(gòu)人員職責1管理處機構(gòu)圖2管理處項目經(jīng)理職責3房屋管理員崗位職責4收款員職責5倉庫管理員職責6資料員職責2規(guī)章制度和規(guī)定1倉庫管理規(guī)定2物品驗證的規(guī)定3物品采購管理規(guī)定4鎖匙管理規(guī)定5裝飾裝修管理規(guī)定6裝修巡查規(guī)定7裝修驗收規(guī)定8日巡視檢查工作規(guī)定9管理處周檢工作規(guī)定10房屋工作檢驗標準和辦法11辦公物品管理規(guī)定12回訪工作規(guī)定13業(yè)主檔案管理規(guī)定3工作程序標準1物品入庫工作程序2物品出庫工作程序3接待工作程序4質(zhì)量記錄和表格1鎖匙發(fā)放登記表2）鎖匙借還/看房登記表3放行條4管理處周檢記錄表5辦理裝修手續(xù)登記表6裝修驗收表7出入證發(fā)放收回登記表8處理違章記錄表9日巡視檢查記錄表六安全防范管理1護衛(wèi)人員職責1）護衛(wèi)經(jīng)理/隊長職責2護衛(wèi)員紀律3護衛(wèi)員職責4巡邏崗位崗位職責5護衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范2規(guī)章制度規(guī)定1護衛(wèi)員交接班制度2護衛(wèi)員儀容儀表規(guī)定3護衛(wèi)員培訓規(guī)定4護衛(wèi)員領用物品管理規(guī)定5護衛(wèi)員處理問題或緊急事件的原則和方法6護衛(wèi)員巡邏簽到規(guī)定3工作程序標準規(guī)范1巡邏崗護衛(wèi)工作規(guī)范2常見的幾種可疑情況及處理措施3緊急集合方案4護衛(wèi)應急計劃和措施5護衛(wèi)工作時限的規(guī)定6護衛(wèi)員訓練考核標準7護衛(wèi)服務過程的檢驗8護衛(wèi)工作檢驗標準4質(zhì)量記錄和表格1護衛(wèi)員交接班記錄表2月崗位安排表3來訪登記表4小區(qū)治安巡邏登記表5護衛(wèi)工作班檢表6護衛(wèi)巡邏簽到表7護衛(wèi)訓練考核表8治安事件登記表9）請/銷假登記表七小區(qū)清潔1規(guī)章制度規(guī)定1清潔主管職責2清潔員職責3清潔員紀律4清潔員日工作程序5清潔員工作應急措施6房屋樓道清潔規(guī)定7公共場地和道路的清潔規(guī)定8綠地的清潔規(guī)定9會所的清潔規(guī)定10地下停車場的清潔規(guī)定11垃圾清運和垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔規(guī)定12垃圾池（箱的清潔規(guī)定13清潔工作檢驗標準和辦法2質(zhì)量記錄和表格1小區(qū)清潔設備設施清單2小區(qū)室外清潔日檢表3小區(qū)室內(nèi)清潔日檢表4清潔員崗位安排表八園林綠化1規(guī)章制度規(guī)定1綠化主管職責2綠化員職責3綠化員紀律2工作程序標準規(guī)范1花卉栽培管理規(guī)定2喬木灌木的整形修剪管理規(guī)定3中耕除草管理規(guī)定4草坪的施工與養(yǎng)護5施肥應注意事項及管理規(guī)定6綠化藥品的保管和使用管理規(guī)定7綠化工作檢驗標準和辦法3質(zhì)量記錄和表格1綠化清單2綠化工作日檢表3綠化員崗位安排表九車輛管理1組織機構(gòu)人員職責1車輛管理組織機構(gòu)圖2車輛管理負責人職責3車輛管理員職責4道口崗崗位職責5車庫（場崗位職責2規(guī)章制度及規(guī)定1車輛管理負責人職責2車輛管理員職責3地下停車場崗位職責4車輛管理員交接制度5車輛管理員培訓制度6車輛管理員職業(yè)道德規(guī)范7小區(qū)交通車輛停車場管理規(guī)定8摩托車自行車保管規(guī)定9值班室（崗亭管理規(guī)定10對講機使用管理規(guī)定11車輛管理員儀容儀表規(guī)定3工作程序標準規(guī)范1道口崗工作規(guī)程2車庫（場崗工作規(guī)程3車輛被盜被損壞的處理4洗車臺的清潔5車輛管理檢驗標準和方法6車輛管理員日考核檢驗標準4質(zhì)量記錄表格1停車場（庫固定車位登記表2車輛管理設備設施清單3車輛管理工作日檢表4住宅區(qū)機動車輛進入登