電子口岸客戶服務(wù)工作規(guī)范

電子口岸客戶服務(wù)工作規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子口岸客戶服務(wù)崗位設(shè)置及崗位服務(wù)內(nèi)容、電子口岸客戶服務(wù)規(guī)范、電子口岸客戶服務(wù)程序、客戶服務(wù)工作投訴處理程序等方面規(guī)范熱線人員日常行為，確?？头ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，樹立電子口岸統(tǒng)一服務(wù)形象。本標(biāo)準(zhǔn)適用于電子口岸為XX省進出口企業(yè)及相關(guān)部門提供客戶服務(wù)。2規(guī)范性引用文件GB/T24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T24421.3-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T1.1-2000標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T36147.1-2018供應(yīng)鏈安全管理系統(tǒng)電子口岸通關(guān)（EPC）第1部分：消息結(jié)構(gòu)GB/T36147.2-2018供應(yīng)鏈安全管理系統(tǒng)電子口岸通關(guān)（EPC）第2部分：核心數(shù)據(jù)元SB/T10476-2008飯店服務(wù)禮儀規(guī)范3電子口岸客戶服務(wù)崗位設(shè)置及崗位服務(wù)內(nèi)容3.1客戶服務(wù)主管設(shè)置客戶服務(wù)主管，上傳下達各項指令和要求，并組織各客戶服務(wù)崗位執(zhí)行落實到位，確保電子口岸客服服務(wù)工作有序開展。3.1.1崗位工作內(nèi)容與要求—建章立制。根據(jù)崗位需要，制定并不斷完善電子口岸客戶服務(wù)規(guī)章制度，讓客戶服務(wù)人員工作有章可循、按章辦事，推動電子口岸客服制度規(guī)范化、制度化建設(shè)?！跈?quán)管理。開展業(yè)務(wù)卡授權(quán)，在全面了解關(guān)區(qū)內(nèi)電子口岸業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況基礎(chǔ)上，做相應(yīng)的授權(quán)管理，保障各電子口岸業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運作。根據(jù)規(guī)章制度，實施客服授權(quán)管理，做到人盡其責(zé)。制定—投訴處理。針對客服投訴問題，按照投訴處理流程和程序，牽頭開展投訴處理，為進出口企業(yè)解決問題和困難。保障企業(yè)反饋問題通暢，業(yè)務(wù)故障得到及時解決。不定期排查各熱線服務(wù)渠道運行情況。—信息管理。指導(dǎo)或參與客服信息管理制度編制，擬定企業(yè)信息管理目標(biāo)和工作計劃，制定企業(yè)信息管理工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助建立企業(yè)信息庫，加強信息管控，查審客戶信用評估的全面性、準(zhǔn)確性。—客服培訓(xùn)。有針對性制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃并組織實施培訓(xùn)，提升全體客服人員服務(wù)水平和能力。培訓(xùn)規(guī)章制度內(nèi)容，形成良好的規(guī)則意識?！R庫管理。研究確定客服知識庫功能、結(jié)構(gòu)及相關(guān)內(nèi)容，形成知識庫體系，負(fù)責(zé)客服知識庫日常維護管理、更新、升級?！冃Ч芾?。制定并不斷完善客服崗位人員績效管理制度，規(guī)范績效考核。關(guān)注客服人員績效表現(xiàn)，督導(dǎo)客服行為，營造和諧氛圍，利用觀察、傾聽、檢查、詢問等方式，關(guān)注客服人員日常工作狀態(tài)，科學(xué)引導(dǎo)客服人員行為。準(zhǔn)確評估績效狀況，加強與客服人員面談溝通，反饋績效結(jié)果。針對客服人員績效情況，制定輔導(dǎo)計劃，開展輔導(dǎo)工作?！y(tǒng)計審核。牽頭定期對客服工作量進行統(tǒng)計審核，確保電子口岸客服統(tǒng)計數(shù)據(jù)有效性、真實性?！ㄑ垣I策。開展客服工作分析與崗位設(shè)計分析，積極為上級主管部門提供決策參考，推動工作良性開展。3.2一般客服崗位設(shè)置一般客服崗位x名，根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容，做好客服工作，及時準(zhǔn)確處理問題，為進出口企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。3.2.1崗位工作內(nèi)容與要求—客服服務(wù)。利用電話接聽、互聯(lián)網(wǎng)即時通訊工具等多渠道和方式為進出口企業(yè)提供客服服務(wù)。熟練掌握電子口岸業(yè)務(wù)知識，并能按照規(guī)范流程和程序，及時準(zhǔn)確處理進出口企業(yè)問題?！獑栴}登記。做好每日電子口岸客服過程中的問題登記工作，包括問題內(nèi)容、處理方法、完成情況等。緊急事件要特事特辦、及時處理，并向客服主管匯報。—資料發(fā)放。為進出口企業(yè)發(fā)放各類申請表，講解業(yè)務(wù)申請需求，指導(dǎo)填寫?！畔⒕S護。及時維護進出口企業(yè)信息庫內(nèi)容。加強客服檔案管理，及時做好分類、匯總分析，完成檔案提交工作，做好信息保密工作。—其他工作。協(xié)助客服主管完成其他各項工作。在規(guī)定的時間內(nèi)完成客服主管交給的任務(wù)，并及時反饋。4電子口岸客戶服務(wù)規(guī)范要求4.1熱線服務(wù)日常用語—電話接通后：您好，很高興為您服務(wù)?！獰o法直接答復(fù)需轉(zhuǎn)其他部門處理時：您的問題，我們已生成服務(wù)請求單，單號是XX，將轉(zhuǎn)至XX部門辦理，稍后會有相關(guān)人員與您聯(lián)系，請保持電話暢通?！貜?fù)致電催促的用戶：您的問題我們正在辦理中，有了結(jié)果我們會及時與您聯(lián)系。—遇到打錯電話時：對不起，這里是電子口岸熱線，您撥錯電話了?！龅接脩籼岢鼋ㄗh時：您的建議很好，感謝您對我們工作的理解與支持?！龅接脩舻乐x時：感謝您對我們工作的理解和支持，這是我們的工作職責(zé)，歡迎您再次來電?！龅絾栴}超出服務(wù)熱線的工作職責(zé)時：很抱歉，我很理解您的心情，但這不屬于我們的工作職責(zé)，請您理解?！牪欢窖詴r：很抱歉，請您使用普通話?！脩舴从碂峋€難撥通時：對不起，今天電話較多線路比較繁忙，感謝您的耐心等待，請問您需要什么幫助？4.2工作紀(jì)律—客服人員應(yīng)自覺遵守客服工作紀(jì)律等有關(guān)管理規(guī)定，約束自身行為，堅守工作崗位，服從指揮調(diào)度，履行工作職責(zé)?！娮涌诎犊头藛T每天應(yīng)按時到達，做好上班準(zhǔn)備?！习鄷r間無特殊情況，未經(jīng)主管允許，不得請假，請假必須提前一天報備?！坏门c客戶閑聊與工作無關(guān)的事情?！獓?yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不向客戶承諾無法實現(xiàn)的服務(wù)，不向客戶透露不公開的其它信息。4.3辦公環(huán)境—客服人員應(yīng)嚴(yán)格遵守客服辦公環(huán)境等有關(guān)管理規(guī)范，愛護設(shè)備設(shè)施、有序擺放辦公物品、保持室內(nèi)清潔等，營造安靜、整潔、衛(wèi)生的工作環(huán)境。—隨時保持保持安靜的工作環(huán)境，走動時腳步輕，不大聲談笑喧嘩、聚集聊天及做其他與工作無關(guān)的事情?！掳嘀皩⒐の皇帐案蓛?，將所有物品歸位，最后下班人員關(guān)閉電腦、電源。4.4行為禮儀客服人員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守電話禮儀，注重儀容儀表，注意語音語速和服務(wù)禁用語等規(guī)范要求，通過言談、舉止、行為等，塑造文明禮貌的客服形象。4.4.1著裝佩證—工作時間按要求著工作服。工作服干凈挺括、無破損、無污跡、無折皺，衣扣要完好、齊全?！谏ぃú迹┬媲鍧?、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應(yīng)配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損；男士穿黑、深藍或深灰色襪子?！づ疲ㄗC）佩戴在左前胸，工牌（證）無污漬破損。4.4.2發(fā)飾妝容—頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊XX，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色。—女士劉海不可過眼，長發(fā)應(yīng)盤于腦后；男士不留長發(fā)?！繎?yīng)淡妝上崗，面部清新自然；男士忌留胡須?！诩糁讣?，不涂深色指甲油。4.4.3接聽電話禮儀—電話鈴聲響起，及時接起電話?！勇犽娫捠紫仁褂谩澳茫@里是XX部門，請問…”等文明用語。—接電話時應(yīng)充分了解對方來電目的，認(rèn)真傾聽、積極解答，必要時做好文字記錄?！娫挏贤ㄟ^程中要做到語調(diào)熱情、文明禮貌、表達清楚、簡明扼要?！ㄔ捊Y(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對方已結(jié)束通話，在對方掛機后再掛斷電話;4.4.4撥打電話禮儀—電話接通時首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳?，我是XX單位（部門）的XXX，我想找XXX”?！岢叭址N原則”，盡可能限制通話時間長度，節(jié)省雙方時間。—通話需結(jié)束時，向?qū)Ψ矫鞔_告知，彼此道別，說“再見”，再掛電話。4.4.5語音語速要求—電子口岸客服電話溝通需要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、達體。—發(fā)音方面，使用普通話，力求清楚、標(biāo)準(zhǔn)，運用富有人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流。—語氣方面，要輕柔委婉，態(tài)度誠懇自然?！袅糠矫?，要適中、悅耳，以客戶聽清為宜。—措辭方面，做好表達準(zhǔn)確無異議?！Z速方面，適中，每分鐘約120個字?！曊{(diào)方面，力求自然、清晰。4.4.6服務(wù)過程要求業(yè)務(wù)水平和工作自信是開展好熱線電話服務(wù)的基本要求。注重海關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和積累，不斷增強客服工作自信心。客戶服務(wù)過程力求業(yè)務(wù)問題處理準(zhǔn)確無誤、高效合理。4.4.7服務(wù)禁用語—切忌精神萎靡、態(tài)度懶散?！蛻糁v話時，不能輕易打斷客戶，插話或轉(zhuǎn)移話題?！蛻魭鞕C前，不能主動掛機?！獯疬^程中，切忌使用過多的專業(yè)術(shù)語?！屑刹欢b懂，搪塞、推諉客戶?！屑深l繁使用口頭禪、非禮貌性語氣詞?！屑膳c客戶產(chǎn)生爭執(zhí)，責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶，以及態(tài)度傲慢、語氣生硬、頂撞客戶。5電子口岸客戶服務(wù)程序5.1服務(wù)時限要求—電子口岸7x24小時受理、解答客戶服務(wù)請求。無法即時解答的，按規(guī)定及時流轉(zhuǎn)辦理，并將辦理結(jié)果反饋客戶?！?wù)請求處理總時限原則上不超過2個工作日，優(yōu)先以客戶所提時限要求為準(zhǔn)。重大疑難問題或特殊情況可適當(dāng)XX處理時限，并同時向客戶做好解釋工作。5.2問題處置程序5.2.1互聯(lián)網(wǎng)即時通訊工具等平臺受理—進出口企業(yè)填寫問題信息登記表?！头藛T根據(jù)業(yè)務(wù)及時反饋問題，并填寫反饋問題登記表?！ㄆ诜治銎髽I(yè)問題?？头藛T每月定期開展分析，有必要的情況下安排進出口企業(yè)進行培訓(xùn)和交流。—問題存檔。妥善保管進出口企業(yè)的問題信息登記表等資料。5.2.2電話受理—禮貌接聽電話，準(zhǔn)確回答?！头藛T認(rèn)真填寫問題信息登記表。—客服人員及時處理問題之后，及時填寫進出口企業(yè)問題反饋登記表?！ㄆ诜治鲞M出口企業(yè)問題。客服每月定期開展問題分析，有必要的情況下安排開展培訓(xùn)和交流?！獑栴}存檔。妥善保管進出口企業(yè)的問題信息登記表等資料。5.2.3工單受理—互聯(lián)網(wǎng)即時通工具、電話無法受理的故障排查、系統(tǒng)異常導(dǎo)致業(yè)務(wù)異常，應(yīng)形成工單流轉(zhuǎn)至上級部門（如海關(guān)總署數(shù)據(jù)中心）辦理?！头藛T及時跟進問題處理進度并反饋客戶，填寫進出口企業(yè)問題反饋登記表?！ㄆ诜治鲞M出口企業(yè)問題?？头吭露ㄆ陂_展問題分析，有必要的情況下安排開展培訓(xùn)和交流。—問題存檔。妥善保管進出口企業(yè)的問題信息登記表等資料。6電子口岸客戶服務(wù)工作投訴程序建立電子口岸客服工作投訴機制，設(shè)定客服工作投訴處理規(guī)程，向進出口企業(yè)等客戶公開投訴渠道和方式，確保投訴處理及時、高效、客戶滿意，樹立電子口岸客戶服務(wù)工作良好形象。7電子口岸客服績效考核—人工接通率。是進出口企業(yè)打進熱線電話選擇人工服務(wù)后能夠接通的比率。人工接通率在98%（含）以上為滿分，以下依次遞減?！娫捊鉀Q率。是熱線電話呼入總量中，得到即時解決的電話呼入數(shù)量占比。電話解決率在90%（含）以上為滿分，以下依次遞減?！谓鉀Q率。是受理并且自行解決的工單總量中實際自行解決的工單數(shù)量占比。工單解決率在95%（含）以上為滿分，以下依次遞減?！渭皶r解決率。是受理且應(yīng)自行解決的工單總量中，在受理后2個工作日內(nèi)自行解決的工單數(shù)量占比。工單及時解決率在95%（含）以上為滿分，以下依次遞減?！骄却龝r長。是進出口企業(yè)用戶打進電話選擇人工服務(wù)后至被接起期間的平均等待時間。平均等待時長小于20秒為滿分，以下依次遞減?！脩舯頁P和投訴。進出口企業(yè)及有關(guān)部門等用戶提出表揚的，一經(jīng)核實予以加分；用戶提出投訴的，一經(jīng)核實予以減分。8電子口岸客服保密要求8.1保密范圍—客服過程中接觸到的用戶公司重要信息，包括但不限于公司名稱、社會信用代碼、公司聯(lián)系人及聯(lián)系電話、公司經(jīng)營數(shù)據(jù)等信息?！头藛T的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音?！头块T重要規(guī)章制度、重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客服問題記錄、客服交付資料等相關(guān)重要記錄文件?！娮涌诎毒W(wǎng)站后臺登陸用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄等重要信息。—其他按規(guī)定需要保密的事項。8.2保密要求—未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露電子口岸涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任?！唇?jīng)許可，不得向任何第三方透露用戶的相關(guān)個人資料。—用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認(rèn)了是用戶本人或經(jīng)授權(quán)的經(jīng)辦人才能提供相關(guān)資料。附件:電子口岸客戶服務(wù)工作績效考核指標(biāo)及分值一、人工接通率（20分）人工接通率是指在統(tǒng)計時段內(nèi)用戶打進熱線電話能夠接通的比率。人工接通率在98%（含）以上得20分，96%（含）至98%之間得15分，96%以下不得分。計算公式：X=A/Bxl00%（A表示統(tǒng)計時段內(nèi)電話呼入總量中人工接通的電話數(shù)量；B表示統(tǒng)計時段內(nèi)電話呼入總量）。二、電話解決率（20分）電話解決率是指統(tǒng)計時段內(nèi)電話呼入總量中，得到即時解決的電話呼入數(shù)量占比。電話解決率在90%（含）以上得20分，80%（含）和90%之間得10分，80%以下不得分。計算公式：X=A/Bxl00%（A表示統(tǒng)計時段內(nèi)電話呼入總量中得到即時解決的電話呼入數(shù)量；B表示統(tǒng)計時段內(nèi)電話呼入總量）。三、工單解決率（20分）工單解決率是指統(tǒng)計時段內(nèi)受理且應(yīng)自行解決的工單總量中實際自行解決的工單數(shù)量占比。工單解決率在95%（含）以上得10分，90%（含）至95%之間得5分，90%以下不得分。計算公式：X=A/Bxl00%（A表示統(tǒng)計時段內(nèi)受理的工單總量中得到解決的工單數(shù)量，B表示統(tǒng)計時段內(nèi)受理的工單總量）。四、工單及時解決率（20分）工單及時解決率是指在統(tǒng)計時段內(nèi)受理且應(yīng)自行解決的工單總量中，在受理后2個工作日內(nèi)自行解決的工單數(shù)量占比。工單及時解決率第一名得滿分，其他名次按照其工單及時解決率與第一名工單及時解決率的比率乘以20分來得分。工單及時解決率小于80%不得分。計算公式：X=A/Bxl00%（A表示統(tǒng)計時段內(nèi)受理的工單總量中，在受理后2個工作日內(nèi)得到解決的工單數(shù)量；B表示統(tǒng)計時段內(nèi)受理的工單總量）。五、平均等待時長（20分）平均等待時長是指在統(tǒng)計時段內(nèi)用戶打進電話選擇人工服務(wù)后至被接起期間的平均等待時間。平均等待時長小于20秒得20分，20秒（含）至30秒之間得15分，30秒（含）至40秒之間得10分，40秒（含）至50秒之間得5分，50秒（含）以上不得分。平均等待時長實行不定時抽查制度，每月抽查20次，等待時間以語音系統(tǒng)提示結(jié)束