某公司顧客反饋處理程序

顧客反饋處理程序V2.0目的確保迅速有效的處理顧客反饋，有效降低顧客投訴，提升公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升顧客滿意程度。范圍該文件適用于外部顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的反饋。職責(zé)3.1產(chǎn)品經(jīng)理、銷售人員等，接到顧客的反饋，應(yīng)將信息反饋給在線客服人員及質(zhì)量部。3.2服務(wù)中心在線客服人員負(fù)責(zé)接收/匯總外部顧客的反饋，并負(fù)責(zé)與客戶的交流和溝通。3.3質(zhì)量部負(fù)責(zé)顧客反饋問題的協(xié)調(diào)處理，對問題產(chǎn)品進(jìn)行界定，并監(jiān)控后續(xù)的改進(jìn)。3.4倉儲物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品退回及發(fā)運(yùn)過程管理。3.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客投訴過程中資金的管理和監(jiān)控。工作流程4.1顧客反饋的定義4.1.1顧客反饋的分類1）顧客抱怨：顧客對公司的產(chǎn)品及服務(wù)不滿的反饋及表示。2）顧客的要求及建議：對公司的產(chǎn)品及服務(wù)沒有不滿，但希望公司產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)一步提升，且有具體的要求和建議。4.1.2等級滿足條件信息發(fā)送人員備注1顧客表示嚴(yán)重不滿，可能會失去客戶公司關(guān)鍵客戶的抱怨同類問題在同一個(gè)客戶發(fā)生3次（含3次）以上涉及產(chǎn)品100箱以上，涉及金額1萬以上產(chǎn)品致命缺陷公司總經(jīng)理會成員、相關(guān)區(qū)域總監(jiān)、相關(guān)事業(yè)部總監(jiān)、生產(chǎn)中心總監(jiān)、供應(yīng)鏈總監(jiān)、相關(guān)部門經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理及顧客反饋處理協(xié)調(diào)人2級顧客表示較嚴(yán)重的不滿，影響與客戶的合作關(guān)系公司重要客戶的抱怨同類問題同一個(gè)客戶發(fā)生2次（含2次）以上涉及產(chǎn)品10-100箱，或涉及金額1000-10000元產(chǎn)品嚴(yán)重缺陷區(qū)域總監(jiān)、事業(yè)部總監(jiān)、供應(yīng)鏈總監(jiān)、相關(guān)部門經(jīng)理，質(zhì)量部經(jīng)理顧客反饋處理協(xié)調(diào)人3級顧客一般抱怨，不影響與客戶的合作關(guān)系涉及產(chǎn)品10箱以下或涉及金額1000元以下。供應(yīng)鏈總監(jiān)、質(zhì)量部經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理，質(zhì)量部顧客反饋處理協(xié)調(diào)人4.2顧客反饋流程圖等信息并進(jìn)行產(chǎn)品凍結(jié)管理。4.8.1.1如庫存產(chǎn)品需凍結(jié)，則應(yīng)填寫《庫存產(chǎn)品凍結(jié)/解凍通知單》，該單應(yīng)發(fā)放至計(jì)劃運(yùn)營部、倉儲物流部、財(cái)務(wù)部等部門。財(cái)務(wù)部接到通知后，在系統(tǒng)中將產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識為“凍結(jié)”，并由操作人員在《庫存產(chǎn)品凍結(jié)/解凍通知單》上簽字確認(rèn)。4.8.1.2倉儲物流部應(yīng)將產(chǎn)品凍結(jié)通知到庫房，并對庫房相關(guān)管理進(jìn)行監(jiān)控。4.8.1.3產(chǎn)品凍結(jié)后，質(zhì)量部應(yīng)對凍結(jié)產(chǎn)品給出處置意見；1）如產(chǎn)品須進(jìn)行抽檢，則由質(zhì)量部進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)后給出處置意見;2)如產(chǎn)品須供應(yīng)商進(jìn)行全檢，則由計(jì)劃運(yùn)營通知供應(yīng)商將產(chǎn)品運(yùn)回供應(yīng)商處進(jìn)行全檢。4.8.1.4如已確認(rèn)產(chǎn)品屬嚴(yán)重質(zhì)量問題，需批量銷毀，則應(yīng)由質(zhì)量部發(fā)起，填寫《問題產(chǎn)品銷毀申請單》，提交供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理審批后，實(shí)施銷毀。4.8.1.5如產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)后，質(zhì)量隱患已排除，則由質(zhì)量部發(fā)起產(chǎn)品解凍工作，填寫《庫存產(chǎn)品凍結(jié)/解凍通知單》明確產(chǎn)品解凍的時(shí)間及后續(xù)如發(fā)生問題的處理方式。4.8.2產(chǎn)品如存在批次性質(zhì)量問題，且對用戶會造成影響，則質(zhì)量部應(yīng)發(fā)起產(chǎn)品召回工作。4.8.2.1質(zhì)量部召集產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)中心及事業(yè)部相關(guān)人員對產(chǎn)品召回的范圍、召回的方式進(jìn)行明確，并填寫《產(chǎn)品召回計(jì)劃》。明確產(chǎn)品召回的范圍、召回的時(shí)間、客戶的補(bǔ)貨/賠償方案、客戶端的解釋說明等。4.8.2.2客服人員聯(lián)系客戶召回產(chǎn)品工作及客戶端的解釋說明。4.8.2.3供應(yīng)鏈計(jì)劃運(yùn)營部協(xié)助客服中心進(jìn)行客戶端產(chǎn)品的補(bǔ)貨。4.8.2.4倉儲物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回過程中的物流和倉儲的管理。4.8.34.8.4.8.5產(chǎn)品處理完成后，4.9批次性問題快速處理4.9.1如發(fā)現(xiàn)批次性質(zhì)量問題，如確定不進(jìn)行產(chǎn)品召回，則質(zhì)量部需出具《顧客投訴快速處理通知單》，明確問題產(chǎn)品的批次及處理、解決方式，并經(jīng)供應(yīng)鏈、服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部會簽后，發(fā)放至?xí)灢块T備案。4.9.2客服人員接到同批次產(chǎn)品的投訴后，可按照《顧客投訴快速處理通知單》的要求進(jìn)行處理，不再填寫《顧客反饋受理單》。僅將顧客名稱、反饋的批次號、質(zhì)量問題描述及《顧客投訴快速處理通知單》發(fā)送至質(zhì)量部、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)部即可。4.9.34.10顧客反饋記錄保存4.104.104.11顧客反饋統(tǒng)計(jì)分析4.114.114.114.11附件1產(chǎn)品缺陷分級缺陷類型描述致命缺陷嚴(yán)重缺陷一般缺陷材質(zhì)材質(zhì)不符√規(guī)格尺寸尺寸超差√圖文錯(cuò)誤√撕裂線未打透√孔位不齊√盲孔√顏色偏差√圖文印刷偏移√裁切