關鍵績效指標在醫(yī)院行政管理人員績效考核中的應用分析

目錄TOC\o"1-4"\h\u11966摘要 -16-前言當前醫(yī)院整體的質(zhì)量和綜合健康管理保障水平等已日漸成為保障醫(yī)院工作正常健康運轉與業(yè)務可持續(xù)發(fā)展運行的一項重要支撐因素，職能部門也肩負承擔著統(tǒng)籌醫(yī)院工作和管理，經(jīng)濟業(yè)務運營，上下兩級信息交流傳遞，人、財、物資源的一系列重要的保障，為各項醫(yī)療、護理和保障工作全過程提供科學專業(yè)規(guī)范的行政管理決策指導，執(zhí)行流程監(jiān)控指導和管理服務的支持，在推進醫(yī)院科學發(fā)展實踐中一直發(fā)揮著不可替代的積極作用REF_Ref31779\r[1]。在醫(yī)院運行管理的機制層面上的績效改革投入成本要求相對于公立醫(yī)院低,效果比較顯著,職能部門實施的醫(yī)院績效的改革及其成效直接將關系到未來醫(yī)院整體的管理發(fā)展目標和全院整體系統(tǒng)的總體運行效率，只有其職能組織機構合理、工作效率提高，才能初步形成出一個更加高效、暢達、有力的管理行政指揮系統(tǒng),推動未來醫(yī)院運營管理行政工作科學化的大步前進REF_Ref29929\r[2]。目前各醫(yī)院行政科室職能差異較大,工作性質(zhì)又缺乏相對可比性、行政人員每日工作時間數(shù)量等缺乏具體量化考評標準，標準化測評指標無具體固定的模式,工作過程較為繁復瑣碎、評價依據(jù)標準較模糊、不科學規(guī)范,缺乏完整科學可行的崗位績效綜合考核指標體系，無法切實將每位行政人員都從復雜瑣碎枯燥的輔助性工作項目中擠出集中時間注意力聚焦于實際解決當前主要棘手工作，影響調(diào)動了所有行政人員最大的主動性工作學習效率提高和積極性。因此，A醫(yī)院引入由經(jīng)濟學領域名詞"二八定律"衍生發(fā)展而來的關鍵績效指標理論REF_Ref21007\rREF_Ref30027\r[3]。關鍵績效指標即KPI(以下簡稱KPI)它是指用來有效衡量特定崗位任職者工作效能表現(xiàn)狀況的一系列具體可量化評價指標，是決策者對特定目標績效完成及其效果評價最客觀直接有力的綜合衡量與依據(jù)REF_Ref30187\r[4]。KPI理論有其兩大核心特點，一個是KPI中的"二八原理"原則,是首先由經(jīng)濟學家意大利和經(jīng)濟學家帕累托首先創(chuàng)立出的。其中帕累托首先指出，在每一個組織成員的個人價值的創(chuàng)造實現(xiàn)過程中,80%左右的組織價值貢獻是先由至少20%左右的核心骨干員工完成創(chuàng)造完成;同樣，每一位員工有80%左右的日常工作任務必須是需要由其中20%以上的員工關鍵管理行為才能完成。整個的生產(chǎn)工作過程中，管理者就是通過對KPI標準的合理制定來充分把握好這一20%左右的管理關鍵的行為，從而能夠實現(xiàn)我們最終追求的業(yè)績目標。此外,KPI體系考核的另一個顯著特點也就是績效指標的層層細化分解，通過逐級制定面向各目標層級單位、個人群體的量化考核量化指標，將整個組織目標的整體目標進行層層量化分解，使得一個組織框架內(nèi)所有各成員單元個體之間均有明確與這個組織整體目標相對應關聯(lián)緊密的考核子目標。從而有效達到整個組織個人與組織部門整體的目標高度匹配協(xié)同，促進部門整體目標與成員個人目標間的達成相協(xié)調(diào)一致，提升整個目標體系達成目標的效率REF_Ref30187\rREF_Ref30507\r[5]。該論文將對A醫(yī)院行政人員KPI績效考核現(xiàn)狀、影響KPI績效考核結果的因素，以及在運用過程中的不足之處進行進一步分析，對完善KPI績效考核提供對策建議。對象與方法（一）資料來源本次研究將A醫(yī)院行政人員作為調(diào)查對象，采用普查的方法對A醫(yī)院218名行政人員進行調(diào)查，收集行政人員KPI績效考核相關數(shù)據(jù)。問卷內(nèi)容包括行政人員的人口學特征和工作特征。納入標準：目前在A醫(yī)院工作的各行政科室行政人員。排除標準：樣本代表性差，如科室內(nèi)僅有一名工作人員等情況，同類問題前后作答不一致、問卷整體作答時間短于2分鐘。調(diào)查中共計采集完成了218份書面問卷,獲得現(xiàn)場有效回答問卷的203份,問卷場有效的應答率為93%REF_Ref31980\r[6]。研究方法文獻研究法通過中國知網(wǎng)、萬方和維普等服務平臺，檢索有關KPI關鍵績效指標、績效考核等國內(nèi)外文獻，了解KPI績效考核的歷史背景、政策研究、發(fā)展現(xiàn)狀和影響績效的因素等，為論文的研究提供理論基礎。問卷調(diào)查法通過查閱王韻菲REF_Ref32405\r[7]等學者的文章了解績效考核評價的標準及問卷設計流程；檢索王超、謝穎超、杜笙REF_Ref32738\r[8-10]等學者的博士論文確定問卷的維度，從人口學特征和工作特征進行設計以及闡述。問卷內(nèi)容包括兩方面：1）人口學因素：工作科室、性別、年齡、工作年限、學歷和職稱等。2）工作相關因素：工作時長、工作難易程度、工作量和工作壓力程度等。問卷內(nèi)容詳見附錄A。進行問卷預調(diào)查所發(fā)現(xiàn)問題的相關問題將會及時地予以補充修正并被重新審核確定為正式的有效的問卷,由線上網(wǎng)站統(tǒng)一發(fā)布,問卷樣本經(jīng)初步收集并處理完畢后進將行信度、效度等檢驗,得到Cronbach'sα系數(shù)檢驗0.702，KMO和Bartlett檢驗0.702,信度、效度檢驗結果較好。說明此次問卷信效度良好。統(tǒng)計學分析利用Excel功能快速錄入各類報表信息并定期匯總分析整理出報表數(shù)據(jù),采用最新SPSS26.0技術進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析,計數(shù)資料可以自動進行數(shù)據(jù)描述性特征的分析，計算工作頻數(shù)、構成占比等,不同崗位的人口學特征數(shù)據(jù)和工作時間特征數(shù)據(jù)可與各企業(yè)在KPI數(shù)據(jù)和崗位績效指標管理及考核的統(tǒng)計及結果統(tǒng)計中得出的數(shù)據(jù)差異進行比較分析采用卡方檢驗，檢驗水準α=0.05，若P的值<0.05時表示數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學意義。訪談法采用半結構式訪談法對影響KPI績效考核結果因素、對行政人員KPI績效考核現(xiàn)狀、存在問題及對策建議進行梳理與探討。訪談過程中共訪談了6名相關人員，訪談人員分為兩類：行政工作人員4名、KPI考核小組成員2名。訪談主要內(nèi)容一般包括:1)當前KPI公司績效指標考核執(zhí)行現(xiàn)狀概述；2)我國KPI績效考核存在的問題；3)我國開展改進KPI考核績效目標考核體系工作方案的實施建議。訪談工作提綱請見(附錄B)請在多方查閱第一手資料情況和政府相關領域專家指導原則下再進行補充修改，為有效確保整個訪談內(nèi)容有效性,在正式訪談實施之前務必確定選好具體時間內(nèi)容和具體地點，在整體訪談執(zhí)行過程工作中請注意提高訪談方式技巧、避免用暗示性導向性語言，在完成整個訪談任務中務必及時完成錄音制作和認真做好相關記錄,在整體訪談過程結束完畢后應及時著手進行有關訪談記錄資料文檔的補充整理，以備后期繼續(xù)查閱。結果（一）研究對象的基本情況本次研究對象中，男性98人（48.28%）、女性105人（51.72%）；年齡為35歲以下共106人（52.22%）、36-45歲共51人（25.12%）、45歲以上共46人（22.66%）；工作年限5年以下58人（28.57%）、6-10年50人（24.63%）、11-15年30人（14.78%）；學歷大專及以下76人（37.44%）、本科117人（57.64%）、研究生10人（4.92%），詳見表1。表1人口學特征指標頻數(shù)構成比（%）性別男9848.28女10551.72年齡35歲以下10652.2236-45歲5125.1245歲以上4622.66工作年限5年及以下5828.576-10年5024.6311-15年3014.7815年以上6532.2學歷大專及以下7637.44本科11757.64研究生104.92各科室KPI績效考核的基本情況收集23個行政科室2021年各季度KPI考核成績，計算各科室四個季度KPI分數(shù)的平均值，按分數(shù)高低進行排序，結果顯示最高分95.15分，最低分87.03分。平均劃分為三個等級，則≥87分、＜90分劃分為差；≥90分、小于93分劃分為中；≥93分、＜96分劃分為優(yōu)。等級為優(yōu)的科室有8個（護理部、辦公室、人力資源部、病案科、保健科、醫(yī)保辦、質(zhì)管科、教學辦），等級為中的科室有6個（感控科、黨辦監(jiān)察、審計科、維修中心、設備科、藥學藥管藥房），等級為差的科室有9個（信息管理中心、科研科、保衛(wèi)科、財務經(jīng)管科、醫(yī)務部、門診部、服務中心、總務基建、后勤協(xié)調(diào)科）包括，詳見表2。表2A醫(yī)院2021績效指標（KPI）考評情況表科室第一季度第二季度第三季度第四季度平均分等級護理部95.696.392.79695.15優(yōu)辦公室99.487.791.297.994.05優(yōu)人力資源部93.792.892.69794.03優(yōu)病案科96.493.888.795.993.7優(yōu)保健科95.493.387.896.993.35優(yōu)醫(yī)保辦93.896.584.997.893.25優(yōu)質(zhì)管科91.693.191.696.193.1優(yōu)教學辦9391.291.896.293.05優(yōu)感控科95.484.591.698.492.48中黨辦監(jiān)察97.6584.590.795.792.14中審計科96.1586.686.895.491.24中維修中心94.191.7839591.24中設備科90.290.184.396.690.30中藥學、藥管、藥房94.584.187.494.490.10中信息管理中心93.48783.394.289.48差科研科90.189.78295.489.30差保衛(wèi)科90.284.18696.689.23差財務、經(jīng)管科86.191.584.493.988.98差醫(yī)務部89.284.287.692.188.28差門診部93.282.783.192.687.90差服務中心93.981.781.393.887.68差總務基建91.678.786.692.887.43差后勤協(xié)調(diào)科94.479.982.691.287.03差行政科室KPI績效考核結果的相關因素分析人口學特征對行政科室KPI績效考核結果的差異分析結果顯示性別、年齡對行政科室KPI績效考核結果有統(tǒng)計學意義，而學歷對行政科室KPI績效考核結果無統(tǒng)計學意義，詳見表3。表3不同人口學特征對行政科室KPI績效考核結果的差異分析【n（%）】指標合計行政科室KPI績效考核結果χ2值P值優(yōu)N（%）中N（%）差N（%）性別男9811（11.23）41（41.84）46（46.94）17.760.001女10528（26.67）18（17.12）59（56.19）年齡35歲及以下10616（15.09）22（20.75）68（64.15）24.580.00136-45歲5111（21.57）13（25.49）27（52.94）45歲以上4612（26.08）24（52.17）10（21.74）學歷大專及以下7611（14.47）23（30.26）42（55.26）2.490.645本科11726（22.22）32（27.35）59（50.43）研究生102（20）4（40）4（40）工作因素對行政科室KPI績效考核結果的差異分析結果顯示工作時長、工作年限、工作難易程度、現(xiàn)有人員是否滿足當前工作量、工作壓力程度和對KPI了解程度對行政科室KPI績效考核結果有統(tǒng)計學意義，詳見表4。表4不同工作因素對行政科室KPI績效考核結果的差異分析【n（%）】指標合計行政科室KPI績效考核結果χ2值P值優(yōu)（%）中（%）差（%）工作時長≤7小時12614(11.11)39(30.95)73(57.94)14.230.001＞7小時7725(32.47)20(25.97)32(41.56)工作年限5年及以下5812（20.69）11（18.97）35（60.34）37.390.0016-10年503（6）8（16）39（78）11-15年307（23）8（26.66）15（50）工作難易程度較容易12414(11.29)37(29.84)73(58.87)13.620.001較難7925(31.65)22(27.85)32(40.51)現(xiàn)有人員是否滿足當前工作量較滿足9216(17.39)15(16.30)61(66.30)20.640.001不太滿足8520(23.53)30(35.29)35(41.18)不滿足263(11.54)14(53.85)9(34.62)工作壓力程度較輕松11210(8.9)31(27.68)71(63.39)21.870.001較重8227(32.93)26(31.71)29(35.37)很重92(22.22)2(22.22)5(55.56)對KPI的了解程度不了解61(16.67)2(33.33)3(50)17.350.025不太了解272(7.4)12(44.45)13(48.15)知曉12018(15)35(29.17)67(55.83)熟悉3715(40.54)6(16.22)16(43.24)掌握133(23.08)4(30.77)6(46.15)訪談結果通過對訪談的整理發(fā)現(xiàn)：指標制定缺乏創(chuàng)新性。在對考核小組成員采訪發(fā)現(xiàn)各科室在KPI指標制定過程沒有完全將科室痛點問題暴露出來，在工作中很難有突破性進展。對工作量的定義存在主觀性。不同行政人員對工作量、工作難易程度看法不同，在不了解其它科室工作內(nèi)容的情況下無法與本科室比較工作量和工作難易程度。未能及時和領導溝通。在績效考核結束后，未對考核結果進行公示和反饋，未能及時了解KPI扣分情況，不利于后期工作的持續(xù)改進。討論（一）行政科室KPI績效考核結果的分析不同性別會影響到行政科室KPI績效考核結果的原因可能是：第一，男性在專業(yè)技術性較強的科室邏輯思維較強。男性在對信息的處理、維修和各種統(tǒng)計軟件要求較高的科室會更精通，思維能力更強，表現(xiàn)更出色。第二，女性具有良好的情感力量和觀察優(yōu)勢。行政部門的日常工作需要多個部門的信息交流與溝通，而女性所持有的細心、耐心往往比男性更具有優(yōu)勢，會更利于溝通與協(xié)商。英國赫特福德郡大學心理學教授基思·勞斯主持的一項心理學研究表明，女性在處理手頭工作時，面對突發(fā)問題會處理得更好?？茖W研究證實同時做幾件事往往容易出錯，男性尤甚REF_Ref8800\r[11]。不同學歷對行政科室KPI績效考核結果影響不顯著的原因可能是:在行政科室，不同學歷在績效考核上沒有相應進行等級區(qū)分，對工作的激勵作用不突出，對工作效率的影響不明顯。不同年齡、不同工作年限會影響到行政科室KPI績效考核結果的原因可能是：第一，年齡和工作年限會影響行政人員資歷水平。對于剛剛步入工作崗位的行政人員來說還處在適應新的工作環(huán)境階段。對于工作年限較高的行政人員來說大多已經(jīng)具備豐富的工作經(jīng)驗，在工作中更得心應手REF_Ref8842\r[12]。不同工作量對行政科室KPI績效考核結果有影響的原因可能是：KPI考核的是結果而不是過程。目前A醫(yī)院利用KPI指標來考察工作完成結果，一定程度上可以推動工作完成進度，但不足之處在于沒有對工作質(zhì)量進行考核。不同工作難易程度對行政科室KPI績效考核結果有影響的原因可能是：工作難易程度會影響到工作時長。對于工作復雜的科室，其完成工作所花費時間長，對于工作輕松的科室，工作完成時間短，工作難易程度會影響工作完成情況，進而影響到工作績效REF_Ref8917\r[13]。不同的類型工作壓力可能會造成對每一個行政科室員工的日常KPI績效或綜合績效指標的考核與評價的結果產(chǎn)生差異有如此顯著差異影響結果的幾個主要的原因很簡單可能主要原因的是:不同類型的壓力類型壓力造成的實際工作壓力差異也往往會間接地影響到了實際工作績效。職業(yè)目標與發(fā)展的階段壓力、期望和發(fā)展方向壓力和個人經(jīng)濟壓力等均都屬于相對職業(yè)正積極作用的工作壓力,對企業(yè)整個人力資源工作績效體系也有了很低顯著的程度上的對職業(yè)正向的積極的影響。工作生活環(huán)境等本身形成的工作壓力和工作生活人際壓力都同樣都屬于工作障礙壓力,對其總體工作績效亦可能會也相應地產(chǎn)生出一些的負向消極影響REF_Ref8917\rREF_Ref9022\r[14]。KPI的了解程度不同對行政科室KPI績效考核結果有影響的原因可能是：科室行政人員重視KPI績效考核時就會積極主動地去了解KPI績效考核的相關內(nèi)容，對KPI的了解程度越深，對該階段的考核目標和工作重點設置認識更清晰，能夠更有針對性的將主要精力放在重點工作上，從而更好的實現(xiàn)考核目標。（二）行政科室KPI績效考核應用評價分析KPI的指標制定缺乏創(chuàng)新性。通過訪談了解比較各個科室的KPI關鍵績效指標發(fā)現(xiàn)，等級為優(yōu)的科室，指標制定更為詳細，而等級為差的科室制定的指標大部分是日常工作而不是需要突破性的工作，缺乏創(chuàng)新性，難以將本科室的痛點問題完全暴露出來。由于各項指標缺乏突破性，在工作中會缺乏一定的壓力。工作量、工作難易程度的判定存在主觀性。各科室工作內(nèi)容、工作性質(zhì)不同，工作量和工作難易程度缺乏橫向可比的衡量標準，容易造成考核過程不夠嚴謹客觀，存在主觀傾向，影響績效考核結果的公正性和公平性?？冃Х答伈唤∪?。上下級之間的交流是績效考核的關鍵環(huán)節(jié)之一，但A醫(yī)院在開展績效考核環(huán)節(jié)之后，考核小組成員未將考核結果反饋給科室人員，未能進行積極主動的溝通，行政人員參與的積極主動性降低，一定程度上阻礙了該醫(yī)院績效工作的順利開展REF_Ref9185\r[15]。結論與對策建議KPI績效考核對工作完成和效率提升有一定積極作用但在后期需要完善人崗配備、加強員工培訓、加大學歷在績效考核上的差距、加強對工作質(zhì)量的考核、建立工作難度系數(shù)、突出關鍵績效指標的創(chuàng)新性以及增強考核結果的反饋性。（一）構筑人崗相宜、合理科學的人員配備模式要合理將最合適崗位的每個人全部配置安排到更合適科室的關鍵崗位人員上要做到人崗調(diào)配相宜,人盡其才,才以盡取其有所用,根據(jù)臨床各科室工作人員的特殊工作性質(zhì),考慮個人性別差異及其在其他各工作崗位方面的個人優(yōu)勢能力和工作劣勢要合理配置安排每個科室人員,人員崗位配置上不能超過"一定終身"標準,要加強定期崗考核,通過人力合理地流動配置來盡量實現(xiàn)科室人崗間資源的高效優(yōu)化配置REF_Ref9819\r[16]。（二）加強新員工的培訓，提高工作能力對于A醫(yī)院來說，要以KPI關鍵績效指標為出發(fā)點，加強員工對KPI的了解程度，科學編制員工培訓計劃，在現(xiàn)有的崗位上加強男性溝通能力的培訓以及提高女性在處理數(shù)據(jù)和運用各種軟件的能力，合理配置培訓資源，做好員工培訓評估，制定符合科室文化的培訓內(nèi)容REF_Ref10305\r[17]。通過創(chuàng)新培訓方式幫助行政人員自覺轉變角色，自覺融入團隊工作之中。一方面可采取“師傅領進門”的方式,由資歷豐富的老員工帶領新員工進行學習，另一方面采取團隊活動，如角色扮演、情景模擬和講座培訓的方式激發(fā)員工學習熱情，由被動學習轉為主動學習。（三）適當增加工作壓力采取了將績效KPI評價與公司績效綜合管理綜合考核指標評價及結果相掛鉤及與內(nèi)部考核及職位等級及晉升的考核方法相結合對等評價的有效考評管理方式來達到進一步有效加強了公司企業(yè)內(nèi)部崗位有效良性競爭,提升各相關專業(yè)科室職工自身的學習實際崗位工作意識與實踐積極性,保持職工自身的適度螺旋上升帶來的強烈自我和危機感,努力培養(yǎng)吸收與學習和吸收公司更多的優(yōu)秀專業(yè)的企業(yè)技術知識人才與技術工作實際技能,提升公司企業(yè)員工自身技能人才及綜合技術素質(zhì),提升自身的行政管理質(zhì)量,為醫(yī)院提供更為優(yōu)質(zhì)的行政管理服務REF_Ref10831\r[18]。管理者之間要有效區(qū)分各種不同工作壓力源,在員工實施企業(yè)KPI進行績效評估考核過程時可適當考慮增加工作期望的壓力來源和企業(yè)經(jīng)濟壓力,對于員工個人來說要盡可能給予其自己一些適當?shù)墓ぷ鲏毫?從而有助于提升企業(yè)自己整體的平均工作效率。（四）加強對工作質(zhì)量的考核，建立工作難度系數(shù)明確質(zhì)量控制要求，設計質(zhì)量考核指標，指標的設立要涵蓋工作實施全過程，達到對工作的全方位考核，抽調(diào)各科室質(zhì)量監(jiān)管人員成立質(zhì)量控制小組，對工作的完成質(zhì)量進行賦分REF_Ref11389\r[19]。采用計分制的方法建立工作難度系數(shù)，評價科室工作難度風險和整體的復雜程度，采用相關專家賦權方式設置難度系數(shù)，KPI考核過程中綜合考慮到工作難度系數(shù)REF_Ref11700\r[20]。（五）突出關鍵績效指標的重要性在制定相關指標時，要總攬全局，從全局的角度去統(tǒng)籌安排全年的工作。KPI和績效指標管理制定的邏輯基礎應該是醫(yī)院未來的總體戰(zhàn)略和規(guī)劃目標和整體運營績效目標,貫穿在人力資源管理的過程中REF_Ref12500\r\h[21]。對于A醫(yī)院要設立重點工作目標，再將目標層層分解到各行政科室，同一項重點工作中根據(jù)不同科室在該項工作中承擔的任務量設置不同權重。在各科室指標設置過程中要加強考核組成員和被考核科室人員的雙向溝通，增強指標設置合理性。（六）增強考核結果的反饋性，提高行政人員參與度在KPI績效考核工作完成后，考核小組成員需要向各行政科室反饋考核結果并提出相關改進建議，通過上下級的積極主動溝通可以提高行政人員績效考核參與度，使行政人員清楚意識到自己的工作缺點與優(yōu)勢，在下一季度考核過程中能夠進行針對性改正與學習，增強員工業(yè)務能力REF_Ref12954\r[22]。致謝本次畢業(yè)論文已經(jīng)接近尾聲，論文是在文佳老師和江巧瑜老師指導下完成的，首先，由衷感謝這兩位老師的鼓勵指導和幫助，從選題到定稿，文佳老師和江巧瑜老師給了我耐心的指導和無私的幫助，也要感謝陳君主任，張燕萍老師和陳紹英老師在寫論文期間給出的寶貴建議。其次，我要感謝公共衛(wèi)生學院的全體老師，在福建醫(yī)科大學學習和生活的四年里，是你們給予我諄諄教誨，豐富了我的心靈，增添我了的智慧，讓我在不知不覺中獲得了前進的動力和無所畏懼的勇氣。最后，衷心祝愿各位老師生活幸福、工作順利！參考文獻徐倍,沈迎春,陳英,等.醫(yī)院職能部門貢獻度評估指標體系構建[J].中國醫(yī)院管理2013,33（6）:52-53．杜麗娜,王長青.構建醫(yī)院職能部門績效評價指標體系初探[J].中國醫(yī)院管理,2012,32（6）:77-78．陳瑞安,蔡國龍.基于KPI的醫(yī)院科研管理考核評價體系探討[J].醫(yī)院管理論壇，2013,30(08):45-46李秋燕,肖龍華,劉華林,等.對當前住院醫(yī)師規(guī)范化培訓的問題分析與思考[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2016.33(5):374-376.吳家鋒,黃愛萍.公立醫(yī)院績效管理支撐體系初探[J].醫(yī)院院長論壇,2011,31(3):5-7.1王國林.合肥市公立醫(yī)院醫(yī)生績效評價滿意度及影響因素研究[D].安徽醫(yī)科大學,2016.王韻菲.公立醫(yī)院績效考核研究[D].鄭州大學,2020.王超.H中醫(yī)醫(yī)院績效考核研究[D].西北農(nóng)林科技大學,2020.謝穎超.謝穎超.績效導向背景下公務員考核滿意度影響因素研究[D].上海交通大學,2020.杜笙.蒙古國高新技術企業(yè)員工績效考核影響因素研究[D].廣西大學,2019.黃錦琳.淺議女性在行政管理崗位上的性別優(yōu)勢[J].中國市場,2014(34):28-30.李方方.鄭州市三級綜合醫(yī)院護理人員績效考核滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析[D].鄭州大學,2016.許燕玲,胡三蓮,朱凌燕,曹建文.護士長績效考核成績影響因素的相關分析[J].解放軍護理雜志,2011,28(06):27-29.毛翠云,林香,侯文靜.新生代員工工作壓力對工作績效的影響——基于心理資本中介作用的實證研究[J].中國集體經(jīng)濟,2018(12):88-91胡芬.基于KPI的A銀行運營人員績效考核優(yōu)化研究[D].安徽財經(jīng)大學,2021.孟左文.構筑人崗相宜科學合理的人員配置模式[J].保險研究,2003(05):48-49.許紋碧,朱琪.改革新員工培訓模式實踐[J].人力資源,2021(24):112-114.周蓉.淺析如何提升企業(yè)行政管理人員素質(zhì)[J].商,2015(24):18.陳璐.天津市疾病預防控制項目工作質(zhì)量考核模式的建立與實施[J].職業(yè)與健康,2019,35(07):981-983.周海迎,謝世堂,戴力輝,等.以公益性為導向的公立醫(yī)院績效考核體系構建[J].中國醫(yī)院管理,2015,35(4):16-18.韓團香.公立醫(yī)院績效管理存在的問題及改進建議[J].財務與會計,2021(23):72-73.趙雪.D醫(yī)院績效考核存在的問題及改進建議[J].上海商業(yè),2019(11):38-39.附錄附錄A1、您所在科室是？2、您的性別是？A：男B：女3、您的年齡所在區(qū)域是?A：小于25歲B：25-35歲C：36-45歲D：45歲以上您工作年限所在區(qū)域是？A：5年及以下B：6-10年C：11-15年D：15年以上5、您的學歷是？A：大專及以下B：本科C：研究生6、您當前是否擔任行政職務（科室主任或副主任）？A：是B：否7、您工作日平均一天用于處理工作的時長？A：＜7小時（上班時間富余）B：7小時（正常上班時間）C：8-10小時（通常加班1-3小時）D：11-13小時（通常加班4-6小時）8、您認為依據(jù)您所在科室的工作量目前是否需要招聘新員工？A：不需要B：不太需要C：一般D：需要E：急需9、您認為本科室工作復雜或難易程度？A：容易B：較容易C：一般D：較難E：難您所在科室的工作壓力程度？A：輕松B：較輕松C：一般D：較重E：很重您是否了解醫(yī)院對行政科室的KPI績效考核？A：不了解B：不太了解C：知曉D：熟悉E：掌握您感覺現(xiàn)有的人員是否滿足當前工作量？A：滿足B：較滿足C：一般D：不太滿足E：不滿足附錄B您認為工作年限是如何影響到您的工作效率的？您認為工作難易程度是如何影響到您的工作？您認為學歷對KPI績效考核有影響嗎？您認為適當壓力對您的工作有哪些影響？KPI分數(shù)與實際績效是否緊密？不緊密的原因是什么？您認為KPI分數(shù)是否客觀公正？不公正體現(xiàn)在哪？院部對您所在科室的重視程度？您所在科室對KPI的重視程度？醫(yī)院實施行政科室KPI績效考核對您工作完成是否有影響？您對優(yōu)化KPI關鍵績效指標的建議有哪些？關鍵績效指標在醫(yī)院行政管理人員績效考核中的應用分析綜述【摘要】主要通過查閱大量的文獻研究，廣泛查閱和研讀國內(nèi)外有關KPI關鍵績效的相關文獻資料，在此基礎上進行歸納總結，并分析我國特別是公立醫(yī)院工作人員KPI績效考核開展的現(xiàn)狀，為做好A醫(yī)院行政管理人員KPI績效考核應用情況的調(diào)查打下基礎。就目前公立醫(yī)院KPI績效考核的研究現(xiàn)狀進行綜述，為撰寫畢業(yè)論文提供參考?！娟P鍵詞】績效；KPI；公立醫(yī)院目前醫(yī)院行政人員的工作質(zhì)量、工作數(shù)量缺乏量化標準，標準測評無固定模式、工作較瑣碎、評價標準模糊、不規(guī)范，缺乏科學的績效考核體系，無法將行政人員從瑣碎的工作中集中注意力于解決主要工作，影響了行政人員的工作效率、積極性和自律性，而建立一套有效、科學、系統(tǒng)和量化的績效考核指標體系，可以提高公立醫(yī)院的工作效率。因此，我們引入經(jīng)濟學領域“二八定律”衍生而來的關鍵績效指標(KeyPerformanceIndicators，KPI)理論應用到A醫(yī)院行政人員績效考核，對公立醫(yī)院行政管理人員KPI績效考核的應用情況進行現(xiàn)狀分析，根據(jù)各科室近一年各個季度KPI績效考核結果進行橫向對比找出差異并分析差異產(chǎn)生的原因，為進一步改善KPI績效考核的應用提出意見和建議[]?？冃Ч芾淼膬?nèi)涵從美國學者AubreyDaniels提出績效管理至今，績效管理理論得到了很大的發(fā)展。Kaplan和Norton(1992)首次提出了平衡計分卡，以公司戰(zhàn)略為導向，層層分解，從財務、顧客、內(nèi)部流程、學習與發(fā)展四個維度設計考核內(nèi)容。Andy等(2002)設計了績效棱柱模型圖并且闡述了其創(chuàng)新之處以及現(xiàn)實意義。Saho等(2012)認為績效管理是由許多環(huán)節(jié)流程組成的一個系統(tǒng),這些環(huán)節(jié)包括共同目標的設計,持續(xù)的進展回顧,一直保持的溝通與反饋,培訓與輔導,員工發(fā)展規(guī)劃以及獎勵懲罰等。Palvalin等(2015)構建了一種新的知識型工作績效分析工具SmartWoW調(diào)查問卷，該問卷由工作環(huán)境、個人工作實踐、工作福利和工作生產(chǎn)率四部分組成。直到20世紀90年代,績效管理才出現(xiàn)在中國。我國的眾多學者也結合我國實際情況對績效管理進行了相關研究,豐富了績效管理相關理論。付亞和、許玉林(2014)把績效管理體系看成是一個循環(huán)的系統(tǒng)，整個循環(huán)包含了五個環(huán)節(jié)包括績效計劃,其中包括績效考核指標的設計,之后是績效的實施、考核、溝通與反饋.最后是績效考核結果的使用。張川等(2012)針對實際工作中發(fā)現(xiàn)的非財務績效評價指標失效的現(xiàn)象,分析出目前中國企業(yè)在非財務績效指標考評實施中存在的問題,并且認為這些問題也是現(xiàn)在對非財務績效指標考評研究面臨的挑戰(zhàn)。有一部分學者關注績效管理在事業(yè)單位、政府部門的作用。金海江等(2012)研究了國家審計機關對政府績效管理的重要性、推動途徑以及待解決的問題探討了審計機關與政府績效管理之間的關系。常麗(2013)運用公共績效管理的框架探討了政府對于財務績效信息的供給問題,構建了政府部門財務績效報告的具體內(nèi)容和途徑。劉均剛等(2013)總結了山東審計廳在績效管理方面的實踐情況,介紹了其"3+1”的管理模式,分析其存在的問題和改進措施也為其他審計機關進行績效管理提供了新思路。周省時(2013)探討了政府戰(zhàn)略目標的樹立和戰(zhàn)略績效管理之間的關系,并且引入了平衡計分卡作為政府績效管理和戰(zhàn)略管理的工具。還有部分學者結合目前信息網(wǎng)絡技術,對績效管理方法提出了新思路和新途徑。徐艷(2016)將大數(shù)據(jù)運用于人力資源績效管理中,為目前人力資源績效管理存在的主觀性強、數(shù)據(jù)挖掘不夠深入、決策存在誤差等問題提供了新的解決途徑。田五星等(2017)對比了KPI和OKR運用于公共部門績效管理上的優(yōu)缺點和差并目結合了大數(shù)據(jù)技術運用于公共部門績效管理的未來發(fā)展趨勢。KPI績效管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.1國外研究狀況工業(yè)企業(yè)在第二次工業(yè)革命時期，KPI最早運用于工業(yè)，在工業(yè)系統(tǒng)中通常會遇到由多個相互關聯(lián)的子過程組成的大規(guī)模過程，其性能需要確定，解決此問題的常見方法是使用基于關鍵績效指標（KPI）的方法[]。到了20世紀初KPI開始在德國中小企業(yè)（SME）車間層面進行廣泛應用。1936年莎洛特通過考察車間員工和管理人員在KPI的收集、計算和合并以及可視化和激勵方面的看法差異，對德國機械設備行業(yè)6家中小企業(yè)的車間員工和生產(chǎn)經(jīng)理進行了27次定性訪談,研究結果表明車間員工在理解KPI方面自我評估缺乏相關知識，說明KPI關鍵績效雖然進行廣泛的運用但員工對相關知識不夠了解。醫(yī)院到了21世紀初，KPI從企業(yè)中逐步運用到衛(wèi)生領域，在2005年美國根據(jù)KPI建立10個公立醫(yī)院醫(yī)療服務和財務指標，澳大利亞運用KPI建立了當?shù)蒯t(yī)院績效考核關鍵指標，印度的一家名為Infosys的企業(yè)研發(fā)了一種醫(yī)院專用的績效考核模式，從字面定義到具體操作過程均使用到了KPI,為醫(yī)院績效工作開展創(chuàng)立了有效的考核體制[]。2018年馬來西亞某醫(yī)院為急診科人員制定一組KPI關鍵績效指標，演示了模糊德爾福方法（FDM）作為一種科學方法，用于鞏固專家小組內(nèi)與每個服務相關的KPI項目對ED的適用性的共識協(xié)議。旨在利用FDM為三級中心的急診科制定服務關鍵績效指標框架[]。由此可見，KPI從公立醫(yī)院總指標逐步分解到各領域各科室KPI關鍵績效指標。2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀2.1.1企業(yè)及高校KPI于1999年被正式引入我國，隨后成為企業(yè)績效考核中運用最廣泛的工具，在助力企業(yè)發(fā)展、達成既定目標方面體現(xiàn)出較好的指揮棒作用。KPI的“二八原理”，即在一個組織的價值創(chuàng)造過程中，80%的價值是由20%的骨干員工創(chuàng)造;同樣，每一位員工80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的在整個生產(chǎn)過程中，管理者通過KPI的制定來把握這關鍵的20%，從而實現(xiàn)最終的目標。此外，KPI體系的另一個特點就是指標的層層分解，這也是助力組織完成目標的一個重要因素。通過制定各層級單位、個人的考核指標，將組織的整體目標層層分解，使得組織內(nèi)各單元、單元內(nèi)個體，均有與組織整體目標相關聯(lián)的子目標。從而達到組織與部門的高度協(xié)同，促進整體與個人目標的相一致，提升目標達成的效率[]。2021年李春雷指出在我國經(jīng)濟不斷發(fā)展背景下,企業(yè)對KPI績效考核給予了高度重視,為了提升企業(yè)的核心競爭力,要全面提升企業(yè)的管理水平。在人力資源績效管理工作中,可以利用KPI關鍵績效指標對職工考核的指標進行量化,使得績效考核更具有針對性[]。2014年陳冰瓊將KPI引入高校發(fā)展中,建立三層級(學院、團隊、教師)績效考核閉環(huán)管理體系，幫助高校在理順發(fā)展思路、建立明確目標的基礎上將發(fā)展目標層層分解，激勵教師參與學校建設，促進教師自我提升與學校整體發(fā)展相統(tǒng)一,最終達到學校高速發(fā)展和教師素質(zhì)不斷提升的雙贏結果[]。這充分體現(xiàn)了KPI關鍵績效指標對工作的導向作用，朝組織的目標共同努力。2.1.2醫(yī)院2010年2月《公立醫(yī)院改革試點指導意見》正式出臺，強調(diào)公立醫(yī)院改革要轉變管理理念，改革運行機制，加強內(nèi)涵建設，堅持公益性，引導醫(yī)院向更好、更強、讓患者更滿意的方向發(fā)展。為此，如何在衛(wèi)生行政機關及事業(yè)單位職能部門開展績效考核，提高工作效率，推進衛(wèi)生事業(yè)管理創(chuàng)新，規(guī)范行政行為，已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展中的重大難題。新疆某三甲醫(yī)院主要從BSC的財務、客戶、內(nèi)部運營和學習成長4個方面出發(fā)，基于KPI建立針對行政后勤部門的績效考核管理體系，取得了一定的效果[]。李和平在2012年指出隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入，地處城鄉(xiāng)結合部的基層綜合醫(yī)院擔負起更多的社會責任，民眾對醫(yī)院高效率、低成本運作的呼聲越來越高，對自身績效進行管理的同時應重視績效考核指標，體現(xiàn)科室的社會責任。從績效、績效考核、科室綜合目標管理的概念出發(fā)，結合績效、關鍵績效指標法（ＫＰＩ）、社會責任指標等，以一家基層綜合醫(yī)院為例，分析了醫(yī)院績效考核指標、科室綜合目標管理考核系統(tǒng)的設計及實施情況，進一步探討了KＰＩ在公立醫(yī)院績效中的應用效果[]。2016年房佳蓉為解決三甲醫(yī)院科研績效評價指標應用問題，初步構建科研關鍵績效評價指標體系。采用德爾菲法、層次分析法確定指標權重并構建科研關鍵績效評價模型。初步構建科研關鍵績效評價指標體系，在科研關鍵績效評價一級指標下，篩選出3項二級指標及6項三級指標，并確定各指標權重，經(jīng)檢驗判斷矩陣具有一致性，進一步探索如何將醫(yī)療與教學指標體現(xiàn)在科研績效評價關鍵體系中[]。田五星等(2017)對比了KPI和OKR運用于公共部門績效管理上的優(yōu)缺點并目結合了大數(shù)據(jù)技術運用于公共部門績效管理的未來發(fā)展趨勢。胡偉科在2018年展望綜合應用TOPSIS法和平衡積分卡對四川省某三級甲等綜合醫(yī)院的影響，通過文獻研究法、專家咨詢法和平衡積分卡設置一級指標和二級指標建立指標體系[]。王紅在2021年指出經(jīng)過多年的護理KPI量化績效考核實踐，所在醫(yī)院實現(xiàn)了護理工作“同工同酬、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬”，探索出了一套易操作、可推廣的縣級醫(yī)院護理工作量化考核方法，形成特色的護理激勵與約束機制[]。向克蘭指出通過引入關鍵績效指標(KPI)原理，在門診診療工作中提煉和歸納出若干具有強烈目標導向的、最具代表性的、易量化操作的績效評價指標，對門診各科室實施量化績效考核。認為構建公立醫(yī)院門診績效KPI考核體系能實現(xiàn)提高醫(yī)院的公益性，能客觀反映門診及門診醫(yī)務人員的工作效能，提高患者的就醫(yī)體驗[]。2021年劉晨辰為探討如何將以資源為基礎的相對價值比率（RBRVS）與關鍵績效指標法（KPI）相結合運用于公立醫(yī)院績效考核體系實踐中。分析樣本醫(yī)院績效考核體系的應用效果，根據(jù)醫(yī)院總體目標，經(jīng)過點值測算、指標選擇，建立了一套具有醫(yī)院特色的改良型RBRAS－KPI模式績效考核體系[]。經(jīng)實踐，醫(yī)療質(zhì)量和運行效率大幅度提高，在一定程度上促進了醫(yī)院管理的精細化.綜上所述，KPI關鍵績效考核由美國經(jīng)濟學家提出運用到工業(yè)系統(tǒng)中，用于提高工作效率，突破工業(yè)技術水平。20世紀逐漸被管理者運用到企業(yè)績效管理中，為了更好地實現(xiàn)組織目標，制定出KPI關鍵績效指標并層層分解，有效協(xié)同上級和下級工作，將KPI與績效管理相結合來激勵員工提升其工作能力。到了21世紀便逐漸運用于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，成立相關專家制定KPI關鍵績效指標，再將指標分配到急診等各個科室中。而到了20世紀末KPI績效考核便引用到國內(nèi)企業(yè)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，由臨床科室運用到護理部，再由護理部運用到行政科室，但由于行政人員的KPI考核指標，更多是非量化、非顯性的定性指標，即便是有醫(yī)院采用評分量化法，但具體實踐中很難確定優(yōu)秀、良好、較好的標準，存在人為性[]，而目前我國公立醫(yī)院的KPI績效考核