服務(wù)方案重點(diǎn)

服務(wù)方案重點(diǎn)1、與客戶建立良好的合作關(guān)系，理解客戶的規(guī)定，并進(jìn)行有效的溝通，讓客戶理解其樣品的檢測(cè)過(guò)程，以獲得客戶對(duì)山東潤(rùn)景檢測(cè)有限公司的信譽(yù)。1.1合用范疇：合用于全部客戶和與客戶有關(guān)的檢測(cè)活動(dòng)。職責(zé)：（1）有關(guān)業(yè)務(wù)部室與質(zhì)控部負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系與溝通。（2）有關(guān)業(yè)務(wù)部室與質(zhì)控部負(fù)責(zé)服務(wù)客戶的具體內(nèi)容。（3）各檢測(cè)業(yè)務(wù)部室科長(zhǎng)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、合同管理員負(fù)責(zé)與客戶溝通，安排接待客戶對(duì)本實(shí)驗(yàn)室（本項(xiàng)目有關(guān)）的參觀；（4）技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋客戶提出的技術(shù)問(wèn)題；（5）質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解答客戶提出的有關(guān)工作質(zhì)量問(wèn)題。（6）企管部負(fù)責(zé)理解客戶的需求，滿足客戶的愿望，并及時(shí)反饋客戶的信息。2控制規(guī)定2.1對(duì)客戶的合作與溝通2.2各檢測(cè)業(yè)務(wù)部室部長(zhǎng)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和合同管理員在與客戶接洽時(shí)，應(yīng)充足理解客戶的需求，在確保其它客戶和本身機(jī)密的前提下，盡量滿足客戶的合理規(guī)定。2.3在合同評(píng)審中，對(duì)使用的檢測(cè)辦法、檢測(cè)時(shí)間、方式和經(jīng)費(fèi)、分包以及需要客戶配合的工作等內(nèi)容都應(yīng)與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)成一致；當(dāng)檢測(cè)工作出現(xiàn)延誤和較大偏離時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶。2.4根據(jù)客戶規(guī)定，經(jīng)山東潤(rùn)景檢測(cè)有限公司總經(jīng)理同意后，允許客戶或客戶代表進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室的有關(guān)區(qū)域觀看和檢督為該客戶進(jìn)行的檢測(cè)工作；為確保其它客戶的利益，在該區(qū)域內(nèi)應(yīng)停止涉及其它客戶利益的工作，客戶或客戶代表不得進(jìn)入指定區(qū)域外的其它區(qū)域。如客戶以技術(shù)培訓(xùn)為目的規(guī)定進(jìn)入有關(guān)實(shí)驗(yàn)區(qū)域，應(yīng)按照技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)工作進(jìn)行重新審批、許可。2.5客戶需要時(shí)為其提供準(zhǔn)備用于驗(yàn)證用的樣品容器的服務(wù)。2.6在接受客戶送檢的樣品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶詢問(wèn)樣品的來(lái)源和特性，認(rèn)真查驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)樣品的狀態(tài)；當(dāng)客戶需要留樣復(fù)檢時(shí)，應(yīng)在樣品的有效保存期內(nèi)滿足客戶規(guī)定；2.7與客戶保持聯(lián)系溝通，予以客戶技術(shù)方面的指導(dǎo)和建議，以及根據(jù)成果得出的意見和解釋，但不能引用其它客戶的技術(shù)資料。對(duì)污染糾紛和建設(shè)項(xiàng)目竣工環(huán)保驗(yàn)收檢測(cè)等重大項(xiàng)目，應(yīng)在整個(gè)過(guò)程中與客戶保持溝通。2.8各檢測(cè)業(yè)務(wù)部室在檢測(cè)過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)與客戶的交流和合作，提供客戶直接檢視與其工作有關(guān)的檢測(cè)操作的機(jī)會(huì)。經(jīng)實(shí)驗(yàn)室同意，可安排客戶進(jìn)入與其委托業(yè)務(wù)有關(guān)的實(shí)驗(yàn)室或現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)區(qū)域進(jìn)行觀察，但應(yīng)注意保護(hù)其它客戶和山東潤(rùn)景檢測(cè)有限公司的機(jī)密。2.9當(dāng)客戶需要時(shí)，檢測(cè)報(bào)告編寫人員在檢測(cè)報(bào)告中對(duì)檢測(cè)成果作出必要的、恰當(dāng)?shù)囊庖姾徒忉專跈?quán)簽字人對(duì)意見和解釋的適宜性負(fù)責(zé)。2.10接觸客戶資料和信息的人員，應(yīng)保護(hù)客戶的全部權(quán)和機(jī)密。當(dāng)?shù)娇蛻魡挝贿M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)自覺遵照客戶單位的有關(guān)安全、保密等制度。2.11采用《檢測(cè)報(bào)告顧客意見表》等形式主動(dòng)向客戶征求反饋意見，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的，都必須收集統(tǒng)計(jì)，對(duì)客戶的投訴及時(shí)按《投訴解決程序》解決，這些意見、埋怨，用于改善管理體系和檢測(cè)工作。2.12對(duì)檢測(cè)過(guò)程中的任何延誤和重要偏離告知客戶。征求客戶反饋意見2.2.13以當(dāng)面交談、電話咨詢、發(fā)放調(diào)查表等形式，主動(dòng)收集客戶的反饋意見，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的反饋，作好反饋意見的使用和分析工作，以改善管理體系和檢測(cè)工作及改善對(duì)客戶的服務(wù)。3、檢測(cè)成果專報(bào)機(jī)制檢測(cè)數(shù)據(jù)、資料、成果均為我司全部，任何個(gè)人無(wú)權(quán)獨(dú)占。未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何個(gè)人和單位不得引用和發(fā)表尚未正式公布的檢測(cè)數(shù)據(jù)和資料。任何檢測(cè)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)、成果向外界提供，要推行審批手續(xù)。檢測(cè)數(shù)據(jù)實(shí)施三級(jí)審核上報(bào)。檢測(cè)分析人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交將整編后的正式報(bào)表上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核后報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人簽發(fā)，簽字后的正式成果報(bào)告由質(zhì)控綜合部存檔，并按檢測(cè)成果的用途及時(shí)上報(bào)和交付委托單位。

檢測(cè)數(shù)據(jù)、資料、成果由質(zhì)控綜合部指定專人管理。管理人員定時(shí)完畢檢測(cè)數(shù)據(jù)資料的整頓、分類和歸檔工作，并及時(shí)將資料移交檔案室。

向外界提供數(shù)據(jù)須經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人審批，按有關(guān)規(guī)定交納費(fèi)用后才可交付。原始統(tǒng)計(jì)管理制度

原始統(tǒng)計(jì)用鋼筆統(tǒng)計(jì)，筆跡端正，不準(zhǔn)涂擦，不得任意撕頁(yè)、失散，保持原始統(tǒng)計(jì)的清潔整潔。原始統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，要在錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)上劃一斜線，應(yīng)保存原始數(shù)據(jù)清晰可辨，再在其上方寫上對(duì)的的數(shù)字。確知在操作中存在錯(cuò)誤的檢測(cè)，無(wú)論成果好壞，都必須舍棄。根據(jù)計(jì)量器具的精度及刻度值來(lái)擬定原始數(shù)據(jù)的有關(guān)數(shù)字，不得隨意增添或刪去有效數(shù)字。實(shí)驗(yàn)完畢后，分析人員應(yīng)及時(shí)按數(shù)據(jù)修約規(guī)則對(duì)原始成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)解決，填報(bào)分析成果。分析人員必須在原始統(tǒng)計(jì)的每一頁(yè)上簽名，以示負(fù)責(zé)。原始統(tǒng)計(jì)應(yīng)按級(jí)統(tǒng)一管理，歸檔存查。不得將數(shù)據(jù)占為已有，未經(jīng)同意，不得隨意向外提供。對(duì)不真實(shí)、不認(rèn)真填寫原始統(tǒng)計(jì)的人員要進(jìn)行批評(píng)教育，并按技術(shù)事故和質(zhì)量事故解決。4、檔案管理機(jī)制4.1、我司環(huán)境檢測(cè)檔案由檔案室管理。環(huán)境檢測(cè)檔案的保存期限分為永久、長(zhǎng)久和短期三種類型。但凡在工作中對(duì)考察、總結(jié)及科學(xué)研究等方面有長(zhǎng)久運(yùn)用價(jià)值的要永久性保存；凡在一定時(shí)期（3年內(nèi)）含有運(yùn)用價(jià)值的，應(yīng)短期保存；介于以上二種保存期限之間的要長(zhǎng)久保存。4.2、我司全部檢測(cè)資料檔案，必須將原件歸檔。檔案管理人員要將歸檔資料進(jìn)行分類、匯總、編號(hào)、填寫檢測(cè)資料檔案記錄表，經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審核后，立卷在檔案室保存。4.3、歸檔材料必須紙質(zhì)優(yōu)良、圖像清晰、筆跡工整。4.4、資料檔案如有補(bǔ)充，要經(jīng)分管經(jīng)理同意，及時(shí)送交檔案室，若有需要更改之處，應(yīng)由本部室主任提出申請(qǐng)，通過(guò)總經(jīng)理同意后，方可修改。4.5、檔案借閱及銷毀規(guī)定（1）凡需借閱我司的檢測(cè)資料，必須由本人持借閱申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理同意后，管理人員作好登記，方可借閱。（2）借閱檢測(cè)資料檔案，不準(zhǔn)私自復(fù)印、抄錄、圈注、劃線、添減內(nèi)容，不準(zhǔn)污損、拆卷，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、失控泄密。如有上述狀況發(fā)生，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。（3）借閱時(shí)間普通不應(yīng)當(dāng)超出七天，借閱人員要按期償還，若需要延長(zhǎng)時(shí)間，必須重新辦理借閱手續(xù)。（4）根據(jù)檔案管理有關(guān)規(guī)定，需清理銷毀的檔案、資料，由總經(jīng)理統(tǒng)一組織人員審核后，進(jìn)行清理銷毀，并作好具體統(tǒng)計(jì)。4.6藥品試劑倉(cāng)庫(kù)管理制度我司派專人對(duì)藥品庫(kù)進(jìn)行管理。化學(xué)藥品庫(kù)要陰涼、通風(fēng)、干燥、有防火、防盜設(shè)施、嚴(yán)禁吸煙和使用明火。化學(xué)藥品應(yīng)按性質(zhì)分類寄存，化學(xué)性質(zhì)或防護(hù)、滅火辦法互相抵觸的化學(xué)危險(xiǎn)物品，不得在同一儲(chǔ)存室內(nèi)寄存?；瘜W(xué)藥品必須采用科學(xué)的保管辦法，如受光易變質(zhì)應(yīng)裝在避光容器內(nèi)：易揮發(fā)，潮解的，要密封；長(zhǎng)久不用的，應(yīng)臘封。對(duì)于易燃、易爆、放射性及其它化學(xué)危險(xiǎn)物品應(yīng)當(dāng)分類分期寄存，寄存的場(chǎng)合應(yīng)配備足夠數(shù)量的消防器材及其它應(yīng)急物資、購(gòu)進(jìn)危險(xiǎn)化學(xué)品時(shí)，必須核對(duì)包裝（或容器）上的安全標(biāo)簽，安全標(biāo)簽若脫落或損壞，經(jīng)核查確認(rèn)后應(yīng)補(bǔ)貼。對(duì)于迭氮化鈉、三氧化二砷、硫酸汞、醋酸汞、碘化汞、氯化汞、氯化高汞、金屬汞、硝酸汞、氰化鉀等劇毒藥品須實(shí)施雙鎖雙柜保管制度。要加強(qiáng)藥品管理員對(duì)使用化學(xué)藥品科學(xué)性、規(guī)范化的培訓(xùn)，嚴(yán)格避免意外事件的發(fā)生。藥品管理員負(fù)責(zé)制訂化學(xué)藥品采購(gòu)計(jì)劃，既不重復(fù)購(gòu)入化學(xué)藥品，又要確保明驗(yàn)室工作需要?；瘜W(xué)藥品庫(kù)要建立出入帳，化學(xué)物品入庫(kù)前，必須進(jìn)行檢查登記，入庫(kù)后應(yīng)當(dāng)定時(shí)檢查，寄存數(shù)量應(yīng)當(dāng)有精確統(tǒng)計(jì)。需要使用化學(xué)藥品的人員需先填寫領(lǐng)用藥品登記單，由部室負(fù)責(zé)人同意后按規(guī)定取用藥品，藥品管理員對(duì)已領(lǐng)化學(xué)藥品要及時(shí)銷賬。寄存的化學(xué)藥品要有標(biāo)簽，無(wú)標(biāo)簽藥品，必須經(jīng)鑒定合格后才干使用，否則以報(bào)廢解決。對(duì)需報(bào)廢的藥品要按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)，不得隨意寄存、傾倒。切實(shí)做好安全防盜工作。如化學(xué)危險(xiǎn)品、劇毒品被盜，要立刻向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)向本地公安部門報(bào)案。4.7實(shí)驗(yàn)室安全管理制度實(shí)驗(yàn)室的安全管理實(shí)施化驗(yàn)分析人員、實(shí)驗(yàn)室主任和總經(jīng)理三級(jí)管理。實(shí)驗(yàn)室主任全方面負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室的安全管理工作，化驗(yàn)分析人員具體負(fù)責(zé)本室的安全工作。

實(shí)驗(yàn)室使用化學(xué)危險(xiǎn)品要嚴(yán)格執(zhí)行《化學(xué)危險(xiǎn)品安全管理?xiàng)l例》和《劇毒易爆物品管理方法》。實(shí)驗(yàn)室工作人員應(yīng)純熟掌握消防器材的使用辦法，并將本部室消防器材放在明顯、干燥、通風(fēng)和便于使用的位置，周邊不準(zhǔn)堆放雜物，嚴(yán)禁消防器材挪做他用，過(guò)期消防器材應(yīng)及時(shí)更換。實(shí)驗(yàn)室規(guī)定環(huán)境整潔，走道暢通，儀器設(shè)備擺放整潔，嚴(yán)禁占用走廊堆放雜物。雙休日、節(jié)假日和夜間進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，必須經(jīng)實(shí)驗(yàn)室主任同意，并最少有二人以上同時(shí)工作。下班后和節(jié)假日要切斷電源、水源、氣源、鎖好門窗，保管好貴重物品。假期做好實(shí)驗(yàn)室的通風(fēng)和防護(hù)，以防儀器設(shè)備銹蝕和霉變。大型精密儀器要有專人保管，儀器所在房間的門窗要有防盜方法，鑰匙由專人保管。未經(jīng)實(shí)驗(yàn)室管理人員許可，不許隨意動(dòng)用實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備，凡使用貴重、精密儀器及壓力容器或電器設(shè)備，使用人員必須恪守操作規(guī)程，堅(jiān)守崗位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。實(shí)驗(yàn)室如發(fā)生被盜、爆炸等重大事故，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立刻向有關(guān)部門報(bào)告。對(duì)于違反規(guī)定造成事故者，按情節(jié)輕重，損失大小，予以行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償、直至追究法律責(zé)任。4.8實(shí)驗(yàn)室內(nèi)務(wù)管理制度

實(shí)驗(yàn)室是分析化驗(yàn)重地，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，非本部室人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)入內(nèi)。嚴(yán)禁地實(shí)驗(yàn)室談天說(shuō)地，大聲喧嘩，嚴(yán)禁在實(shí)驗(yàn)室吸煙、吃東西；嚴(yán)禁小孩進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室。工作期間一律不接待客人，特殊狀況待工作完后到辦公室接待。

堅(jiān)守工作崗位，不得撤離職守，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告妥善解決。進(jìn)實(shí)驗(yàn)室要穿工作服。每天上班要認(rèn)真清掃室內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)常保持儀器設(shè)備、工作臺(tái)、窗臺(tái)、藥品架等無(wú)灰塵，完畢實(shí)驗(yàn)后要及時(shí)整頓，保持實(shí)驗(yàn)室的整潔、干凈。注意安全，對(duì)劇毒藥品要集中統(tǒng)一寄存，專人保管；貴重和劇毒品使用要嚴(yán)格登記；對(duì)有機(jī)溶劑等易燃品，不得放在電爐旁；對(duì)廢液要按規(guī)定寄存、解決。下班前要斷開電源，關(guān)閉水龍頭，關(guān)閉通風(fēng)設(shè)施，鎖好門窗。各部室安全員每天要進(jìn)行檢查，確保實(shí)驗(yàn)室安全。節(jié)省水電，節(jié)省使用化學(xué)試劑，愛惜室內(nèi)一切設(shè)備。因失職造成的損壞，要追查責(zé)任，并進(jìn)行賠償。對(duì)各實(shí)驗(yàn)成果，分析報(bào)告要注意保密，不得私自向別人提供。4.9實(shí)驗(yàn)室三廢解決規(guī)定實(shí)驗(yàn)室三廢指在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中產(chǎn)生的廢氣、廢液、廢渣等有害物質(zhì)。為了確保明驗(yàn)人員的安全，并減少對(duì)生態(tài)環(huán)境造成的污染，特作以下規(guī)定：進(jìn)行普通實(shí)驗(yàn)，產(chǎn)生較少有害氣體的，應(yīng)啟動(dòng)排電扇或打開窗戶，使室內(nèi)空氣得到及時(shí)更新，以免影響實(shí)驗(yàn)操作人員的身體健康。對(duì)可能產(chǎn)生強(qiáng)烈刺激性或毒性很大氣體的實(shí)驗(yàn)，必須在通風(fēng)櫥中進(jìn)行，并確保通風(fēng)良好。實(shí)驗(yàn)過(guò)程中產(chǎn)生的多個(gè)廢液不得直接倒入下水道，必須按照無(wú)機(jī)廢液、重金屬離子廢液、有機(jī)廢液分類倒入廢液桶，并做好登記?！叭龔U”解決應(yīng)有專用的統(tǒng)計(jì)本，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容涉及解決日期、“三廢”名稱、解決數(shù)量、解決辦法、解決人和科室負(fù)責(zé)人簽字等。廢液桶上應(yīng)有危險(xiǎn)品、分類等對(duì)應(yīng)標(biāo)記。實(shí)驗(yàn)過(guò)程中產(chǎn)生的廢渣、空瓶等固體廢棄物不得隨意丟棄。應(yīng)統(tǒng)一寄存解決。實(shí)驗(yàn)室定時(shí)將廢液、固體廢棄物由質(zhì)控綜合部交有資質(zhì)的單位進(jìn)行無(wú)害化解決。4.10儀器設(shè)備管理制度按所承當(dāng)?shù)臋z測(cè)任務(wù)，參考有關(guān)原則有計(jì)劃的配備檢測(cè)儀器設(shè)備。大型和進(jìn)口儀器設(shè)備購(gòu)置前，需進(jìn)行可行性技術(shù)論證，報(bào)主管部門同意。儀器設(shè)備技術(shù)指標(biāo)由國(guó)家環(huán)保行政主管部門制訂。配備的儀器應(yīng)符合國(guó)家頒布的有關(guān)技術(shù)指標(biāo)規(guī)定，做到規(guī)范化、系列化和原則化。認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家計(jì)量法的有關(guān)規(guī)定，對(duì)我司使用的儀器設(shè)備應(yīng)定時(shí)檢定。為確保大型儀器設(shè)備的完好率和充足發(fā)揮效能，統(tǒng)一管理集中使用。多個(gè)儀器設(shè)備必須建立專人負(fù)責(zé)制，實(shí)施檔案管理制度，建檔建卡，做到技術(shù)檔案資料齊全、完整。操作人員必須通過(guò)專門培訓(xùn)和考核方能上機(jī)操作，使用中應(yīng)恪守操作規(guī)程。儀器設(shè)備實(shí)施事故報(bào)告制度、發(fā)生事故，儀器負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻報(bào)告儀器管理部門，并寫出事故報(bào)告。多個(gè)儀器設(shè)備應(yīng)按耐用年限，逐年折舊，核減固定資產(chǎn)總值。儀器設(shè)備由于長(zhǎng)久使用，已達(dá)成耐用年限，技術(shù)性能已達(dá)不到技術(shù)指標(biāo)，沒有繼續(xù)使用和修復(fù)價(jià)值，可由各部室提出報(bào)廢申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理同意。全國(guó)環(huán)保系統(tǒng)六項(xiàng)禁令為規(guī)范環(huán)保工作人