餐飲連鎖企業(yè)運營店長排班管理手冊全套

餐飲連鎖企業(yè)運營店長排班管理手冊全套正確執(zhí)行服務(wù)組排班工作，是使得餐廳正常營運的必備因素，無論人員排得過多或過少，均會對餐廳造成負面影響。過多的人員，會因人員過多而沒有辦法安排適當(dāng)?shù)挠?xùn)練和練習(xí)的機會，因此造成人員的士氣低落和人員質(zhì)量的下降。過少的人員，將降低餐廳品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生水準、影響顧客滿意度，最終導(dǎo)致銷售降低，同時會使離職率提高。接下來，我們將從以下方面展開學(xué)習(xí)：服務(wù)組排班管理組排班服務(wù)組排班一、排班負責(zé)人及其職責(zé)1、負責(zé)人：排班經(jīng)理應(yīng)該是一級助理以上（含一級助理）的管理人員2、排班經(jīng)理的職責(zé)l準時公布班表l依照適當(dāng)?shù)娜肆π枨筮M行排班l(xiāng)人員效率的執(zhí)行，追蹤及回饋l按照訓(xùn)練計劃來排定訓(xùn)練班表l排班資料的完整性與正確性二、排班基本要素1、直接工時定義：按照不同的小時營業(yè)額，直接參與產(chǎn)品的制作，包裝及傳送給顧客的工時（含大廳工作站），可餐廳應(yīng)按產(chǎn)品制作及模式進行工作站及各工作站工時的測算。直接工時包括：S1、S2、P1、P2、P3、P4、P5、P6、P7、P8、P9、P102、間接工時定義：不按照小時營業(yè)額及不直接從事于產(chǎn)品的資金準備、制作、包裝及傳送給顧客的工作。（大廳除外）（1）培訓(xùn)--------可從區(qū)段訓(xùn)練需求分析表、服務(wù)組排班資料表、訓(xùn)練計劃時數(shù)指引等，獲得訓(xùn)練小時的資料。--------包含新人的職前簡介（2）P8：含吊湯、制豆?jié){飲料、熬粥、蒸粢飯、蛋皮制作、揀菜等準備工作。（3）開店：開店前設(shè)備的組裝及開機，產(chǎn)品的準備及補貨等。（4）打烊：打烊前的準備工作及打烊后設(shè)備的拆卸、清潔工作。（5）進/補貨：包含倉庫整理，進貨與補貨。（6）清潔維護：按餐廳清潔計劃，計劃所需的工時，包括油鍋處理。（7）出納：按照管理組排班（8）新善大使：店內(nèi)親善活動三、良好的溝通溝通是成功的排班不可缺少的因素，所以排班經(jīng)理要完成有效的班表，就需針對以下事項進行良好的溝通：l員工可排班時間；l員工出缺勤狀況；l針對員工工時的需求等事項；l針對員工之間的代班及請假等事項；l在直接工時方面，必須與餐廳管理組互相討論，以了解實際的狀況是否達到良好的值班管理：新員工與老員工的比例不協(xié)調(diào)，會影響值班管理質(zhì)量。l在間接工時方面，必須與餐廳管理組進行溝通協(xié)調(diào)，是否達到預(yù)期的結(jié)果。l另外，不要忘記與餐廳經(jīng)理進行溝通，如此可在適當(dāng)?shù)臅r機獲得及時的援助。l溝通方式有多種：如一對一、聯(lián)絡(luò)本、海報、會議等方式，可依照事項的輕重緩急，采用最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞絹斫粨Q意見及解決問題。四、排班用具1、直接工時工作位置表功能：此工作位置表是依照不同的營業(yè)額，規(guī)劃出不同工作站的直接工時需求組合。當(dāng)有需要時（促銷或生產(chǎn)區(qū)設(shè)備有所變動）才作調(diào)整。備注：工作位置表應(yīng)由管理組討論而定，這樣將使管理組對值班時的人力安排有更深入的理解，同時對人力的運用將更靈活。制作方式：（1）、制表人：排班經(jīng)理（2）、餐廳經(jīng)理：餐廳經(jīng)理核準簽名（3）、區(qū)經(jīng)理：區(qū)經(jīng)理需確認（4）、營業(yè)額：根據(jù)店內(nèi)實際狀況制定（5）、員工需求人數(shù)：根據(jù)小時營業(yè)額自定（6）、工作站需求人數(shù)：不同營業(yè)額所需員工人數(shù)2、間接工時功能：將餐廳合理規(guī)劃的開店、打烊、進/補貨、清潔維護及P8、培訓(xùn)出納的工作時數(shù)，依不同的星期來安排以協(xié)助餐廳作好充分的準備，迎接顧客的光臨，正確應(yīng)用間接工時管理表，將減少或避免工時的浪費。制作方式：（1）、制表人：排班經(jīng)理（2）、餐廳經(jīng)理：餐廳經(jīng)理需核準簽名（3）、區(qū)經(jīng)理：區(qū)經(jīng)理確認間接工時的需求，依餐廳實際的營運需要而定，如：餐廳面積大小，機器設(shè)備的擺放位置、進貨時段、次數(shù)、人員訓(xùn)練需求、產(chǎn)品準備時間（如吊湯）等不同而異。3、服務(wù)組排班資料表功能：此資料表可提供排班經(jīng)理，迅速地了解員工的班次、已會的工作站。生產(chǎn)力及個人對排班的需求或訓(xùn)練安排及上班出勤狀況等。經(jīng)由以上完整的資料，亦可協(xié)助排班經(jīng)理在規(guī)定期限內(nèi)完成排班工作。制作方式：（1）、生產(chǎn)區(qū)/服務(wù)區(qū)/開店/打烊此項目代表員工工作站的訓(xùn)練進度，由訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理負責(zé)將員工“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤的考核卡”上最新資料轉(zhuǎn)錄至此表。（2）、工時要求：員工對一周最高及最低排班工時數(shù)的需求。（3）、上班時段：員工可提供上班的時間（請以24小時制的方式或OP、CL、M來標(biāo)示）。例如：上班時段一二三四五六日6：00-----13：009：00-----16：00/6：00----13：00/11：00----18：0015：00-----21：00或早班：OP晚班：CL兩頭班：M上班時段一二三四五六日OPOP/CLCLCL/（4）、訓(xùn)練時間：排班前，訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理應(yīng)將人員訓(xùn)練時間填入訓(xùn)練空格內(nèi)，且與排班經(jīng)理完成必要的溝通。（5）、工作時間：排班經(jīng)理在排班時，排給該員工當(dāng)日的工作時間。如員工預(yù)先請假，則排班經(jīng)理應(yīng)將此訊息標(biāo)示在實際工時的欄位內(nèi)。例如：2月5日請假日期2/3456789星期一二三四五六日工作時間5：00-9：006：00-12：00Φ6：00-13：00/6：00-13：006：00-13：00（6）、出缺勤：當(dāng)員工在班表張貼后，未依安排的工作時段出勤，值班第理需記錄在班表上，再由晚班管理組將記錄依正確的符號填入該欄內(nèi)。五、排班步驟1、準備工作l管理組排班表l每日營業(yè)額預(yù)估及工時預(yù)估管理表l服務(wù)組排班資料表---------訓(xùn)練班表，預(yù)先請假的訊息l直接工時工作位置表，間接工時管理表l排班聯(lián)絡(luò)本，管理組聯(lián)絡(luò)本（1）、排班聯(lián)絡(luò)本應(yīng)該在平時即給予各項排班要求的回饋，并將請假等特別要求記錄于“服務(wù)組排班資料表”上。（2）、管理組聯(lián)絡(luò)本，確認是否有特殊需求必須安排人手來完成。l清潔保養(yǎng)計劃------依日志上（例如日、星期、月、季等）設(shè)定好的工作進行人員安排。l餐廳行事紀要------是否有大型活動，訂餐或例行的進貨等事項。l工具------空白的服務(wù)員工作時間表、鉛筆、橡皮、修正液、紅、藍、綠的尺，計算機。2、預(yù)估營業(yè)額l根據(jù)前一個月的實際日營業(yè)額及小時營業(yè)額，計算出周一至周四、周五、周六、周日小時營業(yè)額分別的百分比。l將計算出的月小時營業(yè)額的平均百分比×店經(jīng)理的日預(yù)估營業(yè)額得出預(yù)估小時營業(yè)額。l將當(dāng)日小時預(yù)估營業(yè)額加總，則為當(dāng)日這預(yù)估營業(yè)額（會與店經(jīng)理預(yù)估營業(yè)額有些差異）。l請考慮季節(jié)、假期的影響。如遇季節(jié)更換等，可按去年同期的百分比來計算或根據(jù)實際發(fā)生的情況有依據(jù)的調(diào)整。預(yù)估不僅是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，必須依賴充足且正確的資料，累計一定的經(jīng)驗，才能獲得最精確的結(jié)果。3、預(yù)估工時l以預(yù)估的營業(yè)額，對照“直接工時工作位置表”l將間接工時管理表上的間接工時數(shù)，填入“服務(wù)員工作時間表”的相應(yīng)欄目。l將直接工時與間接工時的預(yù)估值相加，即可取得合計的預(yù)估總工時。1、

編排服務(wù)員工作時間表填入相關(guān)資料（1）、店名、年月日、星期、特殊記錄、排班經(jīng)理的姓名（2）、預(yù)估小時營業(yè)額（3）、預(yù)估工時：按照“直接工時工作站位置表”，將直接工時數(shù)依工作區(qū)域的不同，劃分成服務(wù)區(qū)、生產(chǎn)區(qū)二個部分填入班表。（4）、按照“間接工時管理表”將間接工時填入班表，除了打烊，開店等固定時段的工作外，其他項目盡量安排非午餐、晚餐低峰期。（5）、計算直接、間接預(yù)估工時各項小計及總計并算出人員效率的預(yù)估值。l排入管理組班表及工作計劃l按預(yù)估工時劃線A、-------用顏色區(qū)分上班時段：白天班------藍色（左邊）晚上班------紅色（右邊）夜班------黑色訓(xùn)練員------綠色備注：白天班與晚上班的分界，以14：00為分界點B、-------“直接工時”以實線表示，例如“_______”“間接工時”以虛線表示。例如“-------”C、間接工時除必要，應(yīng)排于非午餐、晚餐的低峰時段。D、服務(wù)員上班時，每一個人上班以4-6小時為佳，并能通過一次高峰時段。E、為避免同時上下班人數(shù)過多，而造成店面紊亂，故必要時以間隔時間的方式錯開下班。F、訓(xùn)練班表建議集中劃在班表最下方，以易辨別。l按照排班資料表的訊息排入人員，并注意下列事項：A、注意請假記錄及上班時段B、先排放指定的間接工時人員，如開店、打烊、訓(xùn)練人員等班表。C、如有全職合同工，則優(yōu)先排放班表。D、注意各時段生產(chǎn)力的均衡，也就是運用新手與老手的搭配，達到生產(chǎn)力的均衡而取得符合要求的Q.S.C水平。例如給學(xué)會工作站不久的人練習(xí)的機會，但在附近應(yīng)該安排工作熟練的服務(wù)員或訓(xùn)練員，以在必要時能夠支援。E、避免前日晚班，隔天早班的接班方式。F、注意最高及最低工時的需求，以達到“公平”及“滿足”的原則。l檢查檢查是絕對必要的，因為在店面上，即使少了一個人都可能影響Q.S.C的水平。A、注意員工最新可排班時間或請假，因為這將影響員工的士氣。B、檢查是否有重復(fù)排班的現(xiàn)象。C、對服務(wù)組已計劃好的工作，是否妥善安排人選，例如訓(xùn)練、清潔。D、對管理組已計劃好的工作項目，其標(biāo)示是否明確，例如：值班1F、3F，排班S，進貨R等。E、班表的所有資料是否填寫完整，例如：**店，*年*月*日，星期*及預(yù)估營業(yè)額，預(yù)估工時填寫完整。2、

核準及公布班表完成后需經(jīng)餐廳經(jīng)理核準簽字后，應(yīng)于當(dāng)周星期五前公布下星期的整周班表。3、

班表完成后的注意事項l值班經(jīng)理應(yīng)及時將實際營業(yè)額及直接工時，實際的間接工時填入“服務(wù)員工作時間表”的間接工時欄。如此，值班經(jīng)理才能對人員的調(diào)整作出最佳的判斷。l每日由晚班經(jīng)理將實際營業(yè)額資料計算并填入“服務(wù)員工作時間表”。l如果班表公布后，餐廳營業(yè)額有大幅度的變動，或突發(fā)事件，則排班經(jīng)理應(yīng)及時相應(yīng)的人手調(diào)整。l班表張貼后，并不表示排班工作的結(jié)束，持續(xù)追蹤，調(diào)整及評估人員安排的合理性等，均將是未來進步的改善方針。4、

班表完成時間及排班交接訓(xùn)練l排班行政時間一般為8小時。l排班交接訓(xùn)練應(yīng)以訓(xùn)練四步驟的模式進行，最后應(yīng)由餐廳經(jīng)理作追蹤評估。總結(jié)：當(dāng)一個成功而有效的班表被完成之后，將可預(yù)期達到：1、顧客滿意及營業(yè)額的增長安排適當(dāng)全理的人力，把最適當(dāng)?shù)奈恢茫共蛷d管理持續(xù)保持高水準的品質(zhì)，服務(wù)及衛(wèi)行，以滿足顧客的需求，進而達到營業(yè)額的增長。2、士氣良好的班表安排，我們的員工將會由于生活、學(xué)業(yè)及工作，兩者或三者時間上良好的計劃與分配而感到充實且愉快，進而提升服務(wù)員的士氣，降低離職率。我們管理組也會由于值班時有充足的人力及各項行動計劃能如期完成，而感到成就感。3、利潤及管理安排合理的人力及時間，執(zhí)行餐廳各項行動計劃，例如清潔計劃、訓(xùn)練計劃、維修保養(yǎng)計劃及L.S.M計劃，以確保計劃的進行，并持續(xù)評估成果進行改進，有效地提升生產(chǎn)力，達到管理組的功能，獲得最佳利潤。附表：間接工時管理表直接工時工作位置表工時預(yù)估管理表間接工時管理表餐廳______月份________制表日期_____________制表人____餐廳經(jīng)理____區(qū)經(jīng)理____星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日周合計開店打烊進/補貨清潔維護出納親善培訓(xùn)P8合計直接工時工作位置表餐廳______月份________制表日期_____________制表人____餐廳經(jīng)理____區(qū)經(jīng)理____P160分鐘前預(yù)備人手營業(yè)額員工需求人數(shù)服務(wù)區(qū)生產(chǎn)區(qū)市場平均值調(diào)整值S1S2P2P3P4P5P6P7P8P9P10SP工時預(yù)估管理_______________年星期____________日期天氣天氣天氣天氣時間預(yù)估營業(yè)額實際營業(yè)額預(yù)估營業(yè)額實際營業(yè)額預(yù)估營業(yè)額實際營業(yè)額預(yù)估營業(yè)額實際營業(yè)額預(yù)估直接工時實際直接工時預(yù)估直接工時實際直接工時預(yù)估直接工時實際直接工時預(yù)估直接工時實際直接工時直接工時小計間接工時預(yù)估間接工時實際間接工時預(yù)估間接工時實際間接工時預(yù)估間接工時實際間接工時預(yù)估間接工時實際間接工時小計營業(yè)額合計總工時備注：表格必需保存13個月管理組排班一、管理組班表的目標(biāo)與定義目標(biāo)1、管理組排班表能于適當(dāng)?shù)臅r間、地點提供適當(dāng)?shù)慕?jīng)理人員，作有效的店面管理并維持高水準的營運狀況（服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生等）。2、管理組班表作為營運計劃的時間表，詳列了執(zhí)行每日、周、月店面管理及行政工作人員，并支持各項行動計劃的執(zhí)行。3、管理組班表作為店內(nèi)所有管理人員訓(xùn)練發(fā)展計劃的時間表，其中詳列了訓(xùn)練人、被訓(xùn)練人及訓(xùn)練科目，從而能達成店內(nèi)所有管理人員持續(xù)性的訓(xùn)練需求。4、管理組班表能作為每一位管理人員均衡其生活及工作的依據(jù)。5、管理組班表能有計劃地管理及運用人員，發(fā)揮人員效率。定義：1、資深經(jīng)理-----一級助理以上的管理人員。2、值班經(jīng)理-----通過餐廳經(jīng)理門店管理檢定的管理人員，請以1F—4F表示。二、排班規(guī)定與原則1、餐廳管理組同仁每七天工作40小時，每七天當(dāng)中至少有1—2天休假，每月盡量安排有一次連續(xù)休假或假日休息。如店內(nèi)實際狀況無法滿足，請依營運需求排定。2、餐廳管理組如需在某天休息，必須在上月25日前書面申請，由店經(jīng)理決定是否核準。3、年假安排如人事政策中規(guī)定，并依店經(jīng)理的年假計劃表的安排。4、營運管理人員應(yīng)視實際需求輪值各種班次。5、店經(jīng)理至少輪值早班及打烊各五次。6、管理人員上課或參與店內(nèi)外之會議或活動視為上班，并依規(guī)定穿著全套制服。三、排班前準備工作（一）搜集整理并確定有關(guān)事項及日期：1、營運部會議（請于每月25日向區(qū)經(jīng)理詢問）2、管理組會議（店經(jīng)理自行設(shè)定），每月二—四次（可全體及資深會議）3、訓(xùn)練員會議（請與餐廳訓(xùn)練經(jīng)理協(xié)調(diào)后確定）4、員工大會5、臨時座談會，員工座談會6、管理組訓(xùn)練課程（請參照培訓(xùn)部每月核發(fā)訓(xùn)練課程時間表）7、店經(jīng)理或副理、助理之工作（見每月培訓(xùn)課程安排）8、溝通日9、工作檢討日（每月/季）10、其它特殊事件11、招募日12、員工簡介日將當(dāng)月的天數(shù)以周為單位，劃分為數(shù)周A、每日店面管理及行政工作依各店營業(yè)額、營業(yè)時間、管理組人數(shù)、預(yù)定出班次需求。B、每周店面管理及行政工作l周營運管理登錄表人員排定標(biāo)準需求為0.5個班次l訓(xùn)練組計劃排定標(biāo)準需求為0.5個班次l排班的標(biāo)準需求為1個班次l訂貨的標(biāo)準需求為0.5個班次l餐廳行銷計劃排定需求為0.2個班次l盤點人員排定之標(biāo)準需求為0.2個班次C、每月店面管理及行政工作l損益表制作標(biāo)準需求為1個班次l月中調(diào)整標(biāo)準需求為0.2個班次l管理組班表編排標(biāo)準需求為1個班次l見習(xí)助理訓(xùn)練計劃安排標(biāo)準需求為0.5個班次四、排班步驟1、取得已標(biāo)明管理組休假申請者的管理組工作時間表。2、填入餐廳編號及名稱。3、填入與日期相符的星期。4、填入與日期組姓名。5、完成每日特定事項欄。6、填入更改完成的管理組休假申請。7、排定每位管理人員的周末連續(xù)休假。8、排定年假。9、填入本月應(yīng)可休假日數(shù)（參見表一）1