TY餐廳經(jīng)營中員工績效存在的問題及對策研究

PAGE16標題:TY餐廳經(jīng)營中員工績效存在的問題及對策研究中文摘要近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人力資源管理逐漸成為企業(yè)不可或缺的核心工作之一。績效管理可以說是人力資源管理的重要組成部分。實施員工績效管理不僅促進了餐飲企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，而且對提高餐飲企業(yè)整體管理水平具有極其重要的作用。在員工績效的基礎上，提高餐廳的綜合管理效果，提高餐廳的整體管理水平和服務質量，實現(xiàn)餐廳的經(jīng)營管理指標。TY餐廳是一家比較典型的西式餐廳，這幾年以來餐廳的發(fā)展極其迅速，但是TY餐廳的離職率一直比較高，經(jīng)營業(yè)績也出現(xiàn)了增速緩慢的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象都較為直接表現(xiàn)出TY餐廳在經(jīng)營管理方面出現(xiàn)了比較嚴重的問題。因此，本文從TY餐廳經(jīng)營管理中最基本的績效管理出發(fā)，針對TY餐廳內的部分員工和管理者進行訪談，從而對TY餐廳績效管理的實施情況進行一個較為全面的了解。通過對訪談結果的分析，找出TY餐廳績效管理中存在的突出問題，分析問題產(chǎn)生的原因，并提出改進TY餐廳績效管理的對策。本文的研究結果具有很好的現(xiàn)實意義，希望能為類似餐飲企業(yè)的績效管理提供理論參考。關鍵詞：TY餐廳；績效管理；對策研究

目錄TOC\o"1-2"\h\u24985一、緒論 44890（一）研究背景與意義 421928（二）研究內容 45247二、餐廳績效管理的相關理論 424930（一）績效的定義及性質 418352（二）餐廳績效考核的定義 512882三、TY餐廳績效管理現(xiàn)狀 619573（一）TY餐廳發(fā)展概況 66113（二）TY餐廳組織架構分析 612370（三）TY餐廳人員架構關系 624150（四）TY餐廳績效管理現(xiàn)狀分析 730708四、TY餐廳績效管理存在問題及原因分析 825350（一）TY餐廳績效管理問題的問卷調查分析 820796（二）TY餐廳績效管理存在的主要問題 912998（三）TY餐廳績效管理問題的原因分析 106741五、TY餐廳績效管理效能提升對策 1119735（一）明確酒店戰(zhàn)略要求 113761（二）酒店平衡計分卡的建立 1114771（三）確定酒店績效考核二級指標權重 1212530（四）酒店經(jīng)營目標與部門指標的鏈接 1319283結論 13258參考文獻 14498后記 1518398附錄 16

緒論研究背景與意義本研究的實用價值大于理論價值?？冃Ч芾淼恼嬲饬x在于實踐，而不是空談。它的真正價值在于它在實踐中的應用。本研究以TY餐廳為例。本文在對績效管理在飯店經(jīng)營中的作用進行理論分析的基礎上，系統(tǒng)地分析了TY飯店績效管理中存在的問題，并提出了相應的解決方案。從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程可以作為同類酒店績效管理的參考標準。這些餐館可以根據(jù)自己的解決方案來研究和解決自己的問題。因此，本研究具有一定的實用價值。宏觀績效是找出餐飲績效管理中存在的問題并加以解決。TY餐廳績效管理的成功與失敗，也可以為我國其他餐廳的績效管理提供借鑒。本文研究的另一個重要實用價值是飯店績效管理在飯店人力資源管理中的作用。通過本研究，可以在一定程度上優(yōu)化TY餐廳的績效管理，從而提高我國廣大餐廳的人力資源管理水平，從而促進餐飲業(yè)的發(fā)展。研究內容本研究的主要內容如下：TY餐廳績效管理理論研究。根據(jù)國內外現(xiàn)代績效管理的相關理論，結合TY餐廳的現(xiàn)狀，找出不利于績效管理實施的關鍵因素，為進一步研究TY餐廳績效管理問題奠定基礎。TY餐廳的績效管理存在一些問題。通過了解和介紹TY餐廳的發(fā)展歷史，認真分析影響TY餐廳績效管理的主要方面。最后，結合訪談、問卷調查等方法，對TY餐廳績效管理體系中存在的問題進行了深入分析。提高TY餐廳績效管理有效性的策略。針對TY餐廳存在的問題，提出了合理、科學、有益的餐廳績效管理實施對策。餐廳績效管理的相關理論績效的定義及性質績效的定義績效的定義，學術界通常從四個層面對其進行定義：第一個層次是將“績效”等同于“結果”，具體地說是組織戰(zhàn)略目標的產(chǎn)出和實現(xiàn)。具體來說，餐廳績效評價指標包括：員工責任、績效目標實現(xiàn)情況、餐廳利潤完成率。第二個層次，將“績效”等同于“行為”，主要是指餐廳員工為顧客提供的服務模式、服務流程和服務模式是否符合餐廳標準。第三個層次把“表現(xiàn)”等同于“能力”。主要對餐飲從業(yè)人員的服務能力和發(fā)展?jié)摿M行評價和調查。它關注餐廳員工現(xiàn)在需要和可以做什么，他們可能擁有什么，他們將來可能做什么，他們是否能夠實現(xiàn)餐廳員工的預期目標，他們是否能夠為餐廳創(chuàng)造更好的利潤或聲譽。第四層次認為績效不限于任何“結果”、“行為”和“能力”的層次，“績效2”的“能力”員工必須具備工作能力+行為（服務方式、方法、過程+餐廳員工向顧客提供的“結果”）。這些服務行為和服務模式能否提高餐飲企業(yè)的利潤和口碑效應，將帶來實質性的效果。本文傾向于在第四層定義性能。它將餐廳員工的績效定義為通過個人知識和技能的輸入，通過一定的服務模式和方法，增加餐廳利潤、提高餐廳知名度和滿意度的過程?？冃У男再|一般而言，績效具有以下性質:（1）多因性績效具有多因性指餐廳員工的績效優(yōu)劣程度的決定性因素是多方面的，是主觀能力與客觀條件相結合的產(chǎn)物。管理學、管理心理學、組織行為學等相關學科的研究證明，餐廳員工的績效主要受到:員工自身的發(fā)展技能、組織相關激勵、內外部環(huán)境變化、發(fā)展的機會等四個方面因素影響，餐廳員工績效的公式可以表達成:P=F(I，M，E，O)在上述公式中，1）P的含義是Performance。2）F的含義是Skill，即餐廳員工所必須具備的工作能力及工作技巧，如員工的智力水平、學歷、所學的專業(yè)、專業(yè)的掌握程度、工作經(jīng)驗等。3）M的含義是Magnetization，即組織的相關激勵，餐廳的激勵政策是否對員工的工作行為、工作方式、工作技能的提高、工作績效的提升產(chǎn)生影響及影響的程度大小。4）E代表Environment，即餐廳員工的工作環(huán)境，既包括物理工作環(huán)境，如餐廳工作場所的場地布置、噪音等，也包括工作的任務環(huán)境，如工作的性質、工作的符合，還包括工作的人文環(huán)境，如主管人員的領導方式、與同事相處的融洽程度等。5）O代表Opportunity即工作機會，如工作機會分派的偶然性與均等性等。（2）多維性績效的多維性是指餐廳員工績效評價指標體系的設計應著眼于工作性質，多維度、多角度、全方位的調查，避免指標的單維度、單角度設計。不僅注重餐廳員工的服務效果和服務效能，更注重服務過程，更注重餐廳員工的團隊精神、服務意識和忠誠度。是的。餐廳績效考核的定義餐廳績效考核是指對餐廳員工的考核和評價過程，包括服務行為、服務方式、服務態(tài)度、服務結果等。通過對餐飲企業(yè)的績效考核，解決餐飲企業(yè)的五大核心問題，即“5W”。首先，需要解決的是，為什么要對餐廳員工進行績效考核？一般來說，飯店通過績效考核來衡量飯店員工對飯店的貢獻價值，保證飯店在內外部競爭環(huán)境中不斷獲取和提高核心競爭力。其次，需要解決的是飯店員工績效考核的具體內容。（什么），包括評估的指標和標準。飯店員工的評價標準通常以飯店員工的“服務行為、服務方式、服務態(tài)度和服務效果”為核心。第三，績效考核的具體方法，即考核的具體方法。一般來說，飯店績效考核的方法有bsc、kpi、mbo、360度等，但由于這四種方法對飯店和員工績效考核的影響不同，最常用的方法是kpi+bsc。四是參與餐飲企業(yè)績效考核。（世衛(wèi)組織）參加考績的不僅有考官，還有考生。同樣地，一個人可以既是主考者又是考生。根據(jù)360度綜合績效考核理論，績效考核的參與者通常包括：餐廳員工本人、餐廳員工的直接上級、餐廳員工的直接下屬、餐廳員工的服務對象、餐廳員工的同行。第五，績效考核周期（時），按考核頻率可分為：日考核、周考核、月考核、季考核、年考核。通常，餐廳員工的績效考核周期是月度考核。TY餐廳績效管理現(xiàn)狀TY餐廳發(fā)展概況TY餐廳是中西食品連鎖之一。它成立于1989年。自2002年起，“TY餐廳”西餐廳被評為“中國餐飲企業(yè)100強”（前50名）。2004年，“TY餐廳”被中國烹飪協(xié)會授予“中國名餐廳”稱號。2004年，“TY式餐廳”榮獲“百佳中餐館”和“云南省著名品牌”稱號。2005年，TY餐廳被評為“云南省民營企業(yè)100強”（排名第19位），首批“云南省餐飲企業(yè)100強、云南省餐飲品牌企業(yè)10強”。2005年被中國連鎖經(jīng)營協(xié)會授予“最佳發(fā)展?jié)摿ζ放篇劇?。TY餐廳組織架構分析TY餐廳人員架構關系截至2018年12月底，TY餐廳共有員工62人，其中中高層管理人員16人，其余為基層員工。本科及以上學歷5人，大專9人，高中（含中學）32人，其余初中及以下學歷。泰國餐廳員工結構如圖3-1所示。圖3-1TY餐廳人員架構圖2014年以來，TY餐廳員工的年離職率平均超過32%。截至2018年12月底，TY餐廳員工總流動人數(shù)為36人。泰國餐廳員工流失的主要原因總結如下:員工工資待遇較差相對集約勞動來說，TY餐廳員工的工資很低是不合理的。具體來說，TY餐廳制定的薪資計劃（包括薪資和福利）直接取決于員工的職位和出勤情況。至于員工的工作成就，他們的工作表現(xiàn)和TY餐廳的經(jīng)營效率幾乎沒有關系。這一系列因素導致TY餐廳管理者與基層員工收入差距過大，使得餐廳員工之間的收入差距過大。員工容易感到不滿意，尤其是TY餐廳基層員工的心理不公。社會認識存在一定的誤區(qū)受傳統(tǒng)觀念的影響，很多人認為餐飲業(yè)是一個相對低級的行業(yè)，只不過是一個“服務員”行業(yè)，而員工在餐飲業(yè)的社會地位相對較低。TY餐廳也是如此。由于一些顧客的質量有限，他們認為多花一些錢比其他人好。他們從心底里不尊重餐飲業(yè)的員工，尤其是小服務員。員工績效管理方面不夠完善TY餐廳的績效考核體系還不夠完善。在許多情況下，它只依賴于上級管理者的主觀意識。同時，績效考核結果也難以引起重視。很少有人對被考核者進行及時反饋，最終使得績效考核制度流于形式。值得指出的是，不合理的績效管理體系也可能在一定程度上造成一系列負面后果，如員工薪酬設置不合理、員工薪酬水平偏低等。這些因素都是導致TY餐廳員工流失的重要因素。TY餐廳績效管理現(xiàn)狀分析完善的績效管理包括四個階段：績效計劃、績效執(zhí)行、績效考核和績效反饋。這四個階段相互關聯(lián)，缺一不可。通過這些階段，我們可以達到提高酒店員工整體服務質量的目的，最終實現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略目標。經(jīng)過這樣一個閉環(huán)的績效管理過程，餐飲企業(yè)的整體績效水平才能真正得到提高。由于主觀認識的偏差和實際操作水平的缺乏，TY餐廳的績效管理還存在許多問題，使得績效管理無法有效實施。作為TY餐廳的人事管理部門，辦公室全面負責績效考核的全過程。具體來說，TY餐廳管理者忽視了績效考核的重要性。他們只是主觀地認為，績效考核不是管理等職能部門的工作，而是人力資源部門工作的重要組成部分?；谶@種誤解，TY餐廳沒有專門的部門或指定人員負責績效管理，餐廳辦公室負責制定考核指標和方法，最終導致績效考核難以有效開展。TY餐廳績效考核缺乏針對性，導致績效考核流于形式。其實，績效考核只是一種管理手段，而不是一種管理目的。然而，對TY餐廳員工的考核只是為了應付差事，甚至為了實現(xiàn)各部門的和諧，一直采用“資本家”的考核方法。因此，酒店績效考核體系只是形式化的，不可能達到績效考核能夠有效激勵員工更好地從事各自崗位的目的。最后，在耗費大量人力、物力和財力的同時，也沒有取得相應的成效。TY餐廳績效管理存在問題及原因分析TY餐廳績效管理問題的問卷調查分析調查問卷隨機抽取了TY餐廳在職的各個部門人員的40名員工進行發(fā)放，回收有效問卷合計34份，數(shù)據(jù)的有效性打到85%。下表是各個部門回收調查問卷表的員工分布情況。表4-1TY餐廳績效管理員工分布職位前廳部餐飲部銷售部采購部后勤部部門經(jīng)理11111部門主管11111基層員工57453通過回收到的34份調查問卷結果進行匯總統(tǒng)計，將TY餐廳績效管理應用中一部分問題的員工了解、熟悉、滿意度情況總結，具體題目填寫的結果見下表:表4-2TY餐廳績效管理應用情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果序號項目結果(人數(shù))非常比較一般比較不非常不1您覺得貴餐廳實施的績效管理令人滿意么?2712762您清楚貴餐廳實施績效管理的原因是什么?468973您知道餐廳實施的績效管理是否有相應制度?867944您認為餐廳是否嚴格執(zhí)行績效管理?4891035您認為餐廳的戰(zhàn)略與績效管理是否密切?5891026您的績效目標與公司日標一致嗎?5105777您的績效考核指標與崗位相符么?41010468您的績效指標準確體現(xiàn)工作效率?7861039您認為貴餐廳的績效管理能提高員工工作效率?471010310您認為績效管理是否促進企業(yè)個人能力提高?3710104首先，飯店管理者非常重視飯店績效管理的實施和實施。它們清楚地表明，酒店管理者已經(jīng)充分認識到績效管理在酒店長遠發(fā)展中不可替代的作用，績效管理的全面實施正在進行中。暴露出的一些問題已得到認真對待。TY餐廳最高管理層將繼續(xù)調整其績效管理體系，以盡量減少負面影響。第二，TY飯店績效管理與飯店戰(zhàn)略不相適應；第三，中層管理人員和普通員工對績效管理的認識不高；最后，飯店績效管理的實施情況不理想。當然，上述問題只是部分反映了采訪調查中TY餐館在績效管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。他們不是全部。隨后，詳細分析了TY餐廳績效管理存在的問題及原因。TY餐廳績效管理存在的主要問題績效管理與戰(zhàn)略目標不一致績效管理的主要目的是實現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略目標和經(jīng)營目標，其手段是通過實現(xiàn)個人目標來實現(xiàn)酒店的總體目標。然而，在TY餐廳的實際經(jīng)營管理中，管理者更多地關注員工的個人績效管理，而忽視了餐廳整體目標與餐廳整體績效管理的統(tǒng)一。其實，員工績效管理只是一個工具和過程，餐飲企業(yè)的整體績效管理是管理者應該關注的對象。餐廳的戰(zhàn)略目標與績效管理體系關聯(lián)度低由于TY餐廳的戰(zhàn)略目標與績效管理不一致，或者更多的部門和人員對餐廳的戰(zhàn)略目標缺乏認識，餐廳的績效管理實際上無助于戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。在績效考核指標的制定階段，TY餐廳缺乏整體考慮，沒有將績效考核指標與餐廳戰(zhàn)略目標和各崗位職責相結合，導致餐廳戰(zhàn)略目標控制和傳遞不力；未將不同崗位的績效考核指標納入餐廳整體經(jīng)營目標；未將餐廳戰(zhàn)略目標作為績效考核指標投標要點和績效考核重點，導致TY餐廳績效考核指標設置不合理，未能反映TY餐廳的戰(zhàn)略目標和行業(yè)特點?？冃е笜藱嘀卦O置不合理TY餐廳績效考核指標的制定存在諸多問題。許多指標與實際情況不符，在考核中很難與工作人員的工作條件相適應，考核流于形式。指標設計不合理或不能及時糾正。TY餐廳在制定餐廳層面的績效考核指標時，并不做長遠規(guī)劃。在市場競爭日益激烈的今天，餐飲企業(yè)很難考慮餐飲企業(yè)的長遠發(fā)展，因為這兩個財務指標不能充分反映TY餐廳自身的經(jīng)營狀況。餐廳提供的服務質量，員工的質量，顧客的滿意和客人的不滿，那么餐廳里顧客的抱怨呢？這些非財務因素對餐廳同樣重要?？梢哉f，這些都是TY餐廳能否在激烈的競爭中取得長期競爭力的關鍵方面，如果TY餐廳。不注重這些非財務因素，而注重財務指標，即使餐飲企業(yè)短期內能夠獲得良好的利潤，在如此激烈的競爭中，餐飲企業(yè)也很難實現(xiàn)長期發(fā)展。因此，TY餐廳應將非財務因素納入績效考核指標范圍，制定相應的非財務指標，并著眼于餐廳的長遠發(fā)展?？冃Э己藭r上下級之間缺少必要的溝通TY餐廳主管與下屬之間的溝通只是一種形式化的日常對話，沒有價值，也從不與績效考核溝通。員工對餐廳的績效管理體系不滿意。他們認為績效考核只是管理他們，而不是真正關心改進他們。考核結果很隨意，即使按照現(xiàn)有的指標體系，考核過程也不規(guī)范。管理者和員工需要持續(xù)的績效溝通，為了發(fā)揮績效管理的作用，溝通起著關鍵的作用。運用績效管理調動員工的積極性，并有實際的表現(xiàn)形式，如精神和物質激勵、職務晉升等。如果優(yōu)秀的員工得不到獎勵，表現(xiàn)不佳的員工得不到批評和糾正的機會，那么績效管理就什么都不是。TY餐廳的很多評審員對此缺乏認識。他們把績效考核當作一項繁重的工作來處理。每個人的評價結果幾乎都一樣。管理者和員工并不真正重視績效考核，認為考核好壞無關緊要，反正考核結果不會影響員工自身利益，所以對各級管理者和員工的考核意義不大。管理者對考核不認真，憑感覺打分敷衍，而員工對考核結果不重視，考核也不會起到促進作用。TY餐廳績效管理問題的原因分析績效管理未與戰(zhàn)略目標相呼應TY餐廳在戰(zhàn)略目標與績效管理的關系上還沒有得到認真的研究和建立。一般情況下，每年年底，餐廳都會將部門的年度績效目標和考核情況提交公司審批，然后簽署相應的責任書。但是，在部門制定年度目標績效考核標準時，餐廳并未對餐廳整體戰(zhàn)略目標進行任何要求、培訓和協(xié)調，所以相關人員只會根據(jù)部門自身和內部情況提出容易實現(xiàn)的指標，不會從餐廳的整體角度考慮戰(zhàn)略目標、經(jīng)營業(yè)績和利潤。。TY餐廳經(jīng)理在審核各部門制定的年度目標時，沒有協(xié)調餐廳的整體戰(zhàn)略目標，只是簡單討論了部門的工作內容，最終導致績效管理與戰(zhàn)略總體目標的實現(xiàn)脫節(jié)?？冃е笜嗽O計過程以及權重設計存在諸多問題雖然TY餐廳已經(jīng)建立了比較完善的員工績效管理體系，但在具體實施過程中，往往只根據(jù)財務指標來管理，超額利潤的多少決定了績效激勵的多少，很少考慮服務質量，員工滿意度等指標。滿意率。這樣一來，當TY餐館不景氣時，財務指標普遍不好，管理就會松懈。過度關注財務指標會使管理層為了短期利益犧牲長期利益，大大削弱非財務指標的執(zhí)行力。TY餐廳員工績效指標權重設置不夠詳細。權重的科學設置并不是基于每個管理層和基層工作人員的不同性質和職責。作為管理崗位，注重崗位責任，操作崗位注重績效，權重設計需要科學。管理績效指標缺乏量化指標，基層員工績效指標也不盡相同。主要工作職責主要包括七個方面：業(yè)務知識、工作數(shù)量和質量、主動性和判斷力、行為準則、溝通能力、適應性和出勤率；服務行為主要體現(xiàn)在三個方面，即禮儀規(guī)范的表達、尊重和認可。合作實現(xiàn)目標。這些指標相對一般，主觀決定因素很大。在考核過程中，考核者可以根據(jù)自己的喜好進行主觀評分。員工們還認為，這些指標是經(jīng)理們試圖扣除績效工資的手段。由于分數(shù)可以依靠主觀意識，員工的績效工資表現(xiàn)良好，失去了真正的激勵作用，導致績效考核形式化。餐廳員工對績效管理的重視程度不夠TY餐廳的大部分員工認為，餐廳績效管理只是為了滿足餐飲業(yè)的發(fā)展需要，對個人職業(yè)發(fā)展沒有影響。因此，無論是管理層還是基層員工，他們對績效管理的態(tài)度都是淡漠的，他們不會在意考核的結果，更不會把它作為下一階段工作改進的依據(jù)。就管理而言，他們認為實施績效管理也是對人力、物力和財力的浪費。無需與下屬進行有效溝通，也無需指導員工完成績效考核目標。只要將績效考核的任務和結果進行溝通，有的甚至忽略了考核結果的反饋。管理者并沒有真正認識到績效管理在工作指導和TY餐廳長遠發(fā)展中的作用，只是流于形式，沒有積極作用?？冃Э己酥笜瞬环蠈嶋H、缺乏員工參與餐飲業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)。TY餐廳員工在餐廳工作不僅滿足了自己的基本需求，而且往往追求更高層次的需求，比如：實現(xiàn)自己的職業(yè)理想和自我價值。因此，建立績效管理體系不僅要考慮飯店的長遠發(fā)展規(guī)劃，還要考慮飯店的戰(zhàn)略目標，以及員工實現(xiàn)個人價值的需要。TY餐廳員工績效主要由行政人力資源部通過培訓，結合公司戰(zhàn)略目標和經(jīng)營理念制定。但問題是，在績效管理的實施中，大部分考核指標只依賴于員工手冊和人力資源部的解釋。餐廳各部門工作人員只參與并相互配合，未參與評價指標的制定過程。因此，缺乏員工直接參與員工績效指標的制定，很容易降低員工對餐廳績效管理的認可度，甚至有員工可能對績效管理產(chǎn)生不滿和沖突。TY餐廳績效管理效能提升對策明確酒店戰(zhàn)略要求明確TY餐廳的戰(zhàn)略目標是實施績效管理的前提條件。通過對餐廳的經(jīng)營環(huán)境和績效管理狀況的分析，餐廳管理層應當制定出更加符合TY餐廳發(fā)展的戰(zhàn)略:基本戰(zhàn)略：TY餐廳的愿景是成為首屈一指的高級餐廳，是客人、團隊成員和客人的首選。發(fā)展戰(zhàn)略：不斷地創(chuàng)新，給客人提供優(yōu)質、個性化的服務，使TY餐廳成為具有地方特色的餐廳，同時加強與大型企業(yè)的合作，多多承接一些餐飲的業(yè)務。競爭戰(zhàn)略：建立TY餐廳的品牌效應，成為地區(qū)最有聲望的本土餐廳?？梢越柚谌竭M行餐廳的推廣。職能戰(zhàn)略：人才制勝，重點放在為員工提供終身受益的工作經(jīng)歷方面；另外，可引進資深的HR參與戰(zhàn)略管理，也可以與專業(yè)餐廳管理咨詢公司合作提升餐廳品牌的運營能力。酒店平衡計分卡的建立完成TY餐廳的戰(zhàn)略工作之后，應將戰(zhàn)略地圖上的關鍵成功要素轉換成TY餐廳平衡計分卡，同時明確各個要素其代表的關鍵績效指標，以便與戰(zhàn)略目標完成對接，再按照平衡計分卡四個維度的深入分析，編制TY餐廳的平衡計卡。表5-1TY餐廳平衡計分卡指標鏈接表維度名稱關鍵成功要素關鍵績效考核指標提高運營收益凈資產(chǎn)收益率上升7%提升投資回報率投資回報率上升比重達10%財務角度增強客戶效能客戶回報率上升比重達10%加快餐飲項目更新升級餐飲類項目升級成功率為100%促使成本結構合理化成本支出縮減率縮減5%增強資產(chǎn)使用率資產(chǎn)使用率為75%客戶角度提升服務水平服務水平問卷調查滿意程度近100%提升客戶滿意度客戶投訴率減少3%增強銷售水平新舊客戶消費頻率增長10%完善產(chǎn)品結構研發(fā)(更新)產(chǎn)品率為6%增強挖掘新客戶技能新客戶開發(fā)率為50%提升市場占有率市場占有率上漲2%優(yōu)化品牌形象推進品牌化發(fā)展戰(zhàn)略內部流程角度設立規(guī)范化程序改善各個部門與崗位的規(guī)范化程序給予專業(yè)化服務設立專業(yè)化服務規(guī)使用靈活定價模式使用價格與優(yōu)惠并存的定價方式給予個性化服務實施客戶“自助服務”平臺健全客戶信息創(chuàng)建客戶消費管理機制士曾強創(chuàng)新意識餐廳提供新產(chǎn)品平均應用時間士曾強營銷水平業(yè)績上漲10%餐廳內部流程改革內部流程改革完成5個內容增強業(yè)務處理能力解決時間縮減3%，問題改善率為100%學習與成長角度引入優(yōu)秀人才5位優(yōu)秀人才入職留住重要人才重要員工流失數(shù)量為0提升員工滿意程度員工滿意度調查表分數(shù)上升增強員工整體水平舉行10次培訓增強餐廳信息化管理建立網(wǎng)上預訂平臺促使員工積極參與員工意見采納率增長健全員工激勵制度建立目標清晰、內容完善、可行性強的積極制度確定酒店績效考核二級指標權重明確TY餐廳的關鍵績效指標后，應針對關鍵績效指標依照可控性準則與重要程度作出評分和排列相應順序，同時把關鍵績效指標當作餐廳層級的關鍵績效指標并配以一定權重。分配指標權重時，本文通過專家打分的方式以明確指標相應的權重。專家打分法是經(jīng)一小部分專家在過去經(jīng)驗的基礎上綜合考慮某一評定看法之后確定出權重，詳細過程有以下幾點:（1）確定專家人選組成評定團隊，同時專家們對權重的定義、排序以及方式作出相應闡述。（2）制定出每一評價因子的權重值所在區(qū)間的表格。（3）分發(fā)給每位專家一份表格，通過步驟(4)至步驟(9)展開校對、填寫工作，到成員不再改變就結束。（4）每一位成員需要針對每一列的每一種權值進行標記，得到每一種因子的權值屬。（5）全部成員都應將己標記的列挨個進行對比，檢查評出的分數(shù)是否恰當，有問題的地方需要再次進行標記并評分，直到獲得滿意的分數(shù)就可停止這一動作。（6）每一位成員需要將每一個評價因子重要程度的分數(shù)求和，得到一個總數(shù)。（7）每一位成員使用步驟(6)得到總數(shù)除去分數(shù)，就能得出每一個評價因子的權重值。（8）綜合每一位成員的表格，求取各個評價因子的權重平均值，也就是“組平均權重”。（9）羅列每一種因子的均值，每一位成員需要將每一組的均值和其在步驟(7)得出權重值作對比。（10）倘若成員對分數(shù)提出不同意見，那么應該返回步驟(4)再一次進行評分。如果意見一致，那么評分結束，各個評價因子的權重值就此明確了。進行專家打分后，結果顯示:財務占據(jù)比重40%，客戶占據(jù)比重為25%，內部業(yè)務流程占據(jù)比重為20%，學習與發(fā)展占據(jù)比重為15%。針對TY餐廳關鍵績效指標權重再次排序后得出表5-2：表5-2TY餐廳的餐廳層面各關鍵績效指標權重表維度關鍵績效考核指標權重指數(shù)財務角度（40%）餐廳凈資產(chǎn)收益率提高7%15%投資回報率上升10%15%成本支出節(jié)省率減少5%10%客戶角度（25%）服務質量滿意度高達100%10%新客戶開發(fā)率為50%8%市場占有率上升2%7%內部角度（20）健全各個部門與崗位的規(guī)范化程序10%實施客戶“自助服務”平臺5%內部流程改革完成5個內容5%學習與成長角度（15%）員工滿意度實現(xiàn)98%5%一年舉行10次培訓5%員工意見采納率超過近50%5%酒店經(jīng)營目標與部門指標的鏈接部門KPI制定流程在確定餐廳的關鍵績效指標后，各部門首先要明確餐廳的戰(zhàn)略目標和餐廳層面的關鍵績效指標。然后，根據(jù)部門工作的不同性質和平衡計分卡的四個維度，將餐廳績效指標進一步劃分為各部門的績效指標，并編制各部門的平衡計分卡和關鍵績效指標。開展指標分解工作，使分解后的部門指標持續(xù)健康地反映餐廳的戰(zhàn)略目標和績效目標。同樣，它也可以被視為餐廳實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的渠道和軌道。TY餐廳的職能可分為服務部和行政部。服務部門一般是能給餐館帶來利潤的一線部門。一般認為行政部門是餐飲管理和物流部門。基本明確部門考核指標編制部門平衡計分卡的關鍵是制定部門的指標體系。部門指標體系通常來源于對餐飲部門指標體系中利益相關者所需要的部門職能查詢指標的推導的進一步說明。各部門確定部門級評價指標后，餐廳經(jīng)理與績效辦公室共同考慮該指標，判斷該指標是否能充分反映部門的關鍵績效指標，是否具有可操作性，是否能夠量化等。結論企業(yè)績效管理可以說是我國現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展走向系統(tǒng)化、規(guī)范化的一個不可缺少的重要環(huán)節(jié)，但在這一相對完整的體系的實際運作中也存在著一定的問題，這是必然的。企業(yè)在經(jīng)營過程中必須重視信息技術，運用更加有效合理的方法給予信息技術。糾正和消除。在此基礎上，充分發(fā)揮績效管理最基本的功能：激勵和激勵員工，激發(fā)員工的主動性和積極性，形成良好的企業(yè)文化，規(guī)范績效管理的具體內容。只有這樣，才能真正使這個龐大而精確的管理系統(tǒng)在我們企業(yè)的應用過程中達到成