論學校管理溝通的障礙及其消解

論學校管理溝通的障礙及其消解溝通，是指人與人之間的信息交流。學校管理溝通是指學校為了達成某種目的而進行的某些管理信息交流的行為過程。任何機構(gòu)都不可能存在于沒有溝通的狀態(tài)之中。各級各類學校亦不能例外。如果缺少溝通，學校的多個管理計劃和方略都只能是紙上談兵，工作的協(xié)調(diào)就無從談起，工作也就無法開展。然而，學校在管理溝通的過程中，無論采用何種溝通方式，都會碰到干擾，影響信息接受的精確性和及時性?！皽贤▽W”把這種干擾稱為“溝通障礙”。本文重要就學校管理溝通中存在的障礙及其消解作某些敘述。一學校管理溝通的障礙在管理的溝通過程中，經(jīng)常會因溝通方式的選擇不當、溝通工具的運用不佳、溝通渠道的狀況不良而使溝通效果不盡如人意。總的來說，影響學校管理溝通的障礙重要有下列3種類型：1人為障礙人為障礙，是人的精神狀態(tài)、價值觀念、能力水平等所造成的溝通干擾，它是學校溝通過程中最常見的障礙。下面重要從發(fā)送者和接受者兩個方面來分析可能造成的人為障礙。(1)來自發(fā)送者的人為障礙溝通的效果很大程度上取決于發(fā)送者的人格特性。發(fā)送者的人為障礙重要涉及下列幾個：1)思想障礙。發(fā)送者的思想狀況會直接影響其與接受者溝通的效果。學校管理者在與下屬的信息溝通中，若總是固守“自覺得是、高人一等、唯我對的”的思想，就不可能主動地與下屬溝通。如果下屬存在著投其所好、自我表功等私心，向上級領(lǐng)導傳遞信息時就可能隱瞞真實狀況，從而造成上級對實際狀況無法完全理解，這樣就失去了有效溝通的基礎(chǔ)。2)能力障礙。人的溝通能力有相稱大的差別，往往影響兩者間有效的情感溝通和信息溝通。溝通能力的差別，有的源于個人的受教育和訓練水平，有的是由個人稟性決定的。溝通需要借助語言(涉及口頭語言和書面語言)來實現(xiàn)。在溝通時，主題不突出、觀點不明確、構(gòu)造不合理、語言不生動、文法不通順的書面語言，以及口齒不清、語無倫次、艱澀難懂、平鋪直敘、詞不達意的口頭語言，都會使溝通的效果大打折扣。3)信譽障礙。在信息溝通過程中，接受者普通都是以發(fā)送者的正當?shù)匚蛔鳛榻邮苄畔⒌幕緱l件，同時也涉及對信息發(fā)送者的信任。如果管理者的人品、誠信等不為下屬所信任，就會造成下屬對信息內(nèi)容的不重視；若管理者的某項工作批示曾使下屬“誤入歧途”，那么，再有類似的狀況，下屬就會不予理解。(2)來自接受者的人為障礙信息溝通不能產(chǎn)生良好的效果，除有發(fā)送者方面的因素外，尚有來自接受者方面的人為障礙。例如：1)地位障礙。地位，是指一種人在群體中的相對級別。由于接受者和發(fā)送者的地位相差懸殊，接受者在溝通中會體現(xiàn)出擔憂、恐懼、緊張等心理反映，因而產(chǎn)生溝通上的障礙。這種狀況多數(shù)發(fā)生在發(fā)送者與接受者第一次單獨溝通或接受者的情緒波動比較強烈的時候。2)理解障礙。由于發(fā)送者與接受者在知識和經(jīng)驗等方面存在差別，接受者在接受信息時容易發(fā)生理解上的困難和偏差，從而造成溝通障礙。3)偏見障礙。由于接受者存在著某種偏見或某些先入為主的思想意識，當接受與自己價值觀念體系不相容的信息時，就會試圖調(diào)節(jié)輸入的信息，變化對輸入信息的解釋，從而造成曲解和斷章取義等現(xiàn)象。例如，某些教師對某些管理者發(fā)出的信息，普通只接受對自己有利或與自己想法一致的部分，而對其它信息視而不見、充耳不聞。2語義障礙語義障礙重要源于人們用于溝通的符號。信息溝通的符號多個多樣，如語言、文字(涉及圖像)、體態(tài)語言等，這些符號普通有多個含義。當人們必須從眾多的含義中選擇一種時，一旦選錯，就會產(chǎn)生語義障礙。(1)語詞引發(fā)的語義障礙人們大部分時間都是用詞語溝通。詞語引發(fā)語義障礙常是由于下列因素：1)詞的多重含義。如《辭海》中“為”字有兩種讀法：讀wéi音時有15種不同的含義，讀wèi時也有4種不同的含義。這種復雜的一詞(字)多義，經(jīng)常給信息溝通帶來麻煩。2)專業(yè)術(shù)語，即行話。行話有助于人們快速而精確地進行信息交流，但學校內(nèi)的某些組員可能弄不懂它的真正含義，如“三支隊伍建設(shè)”、“三個一工程”、“三項制度改革”等。3)詞語聯(lián)想。信息中的詞語有時會無意中激起接受者的聯(lián)想，從而引發(fā)接受者對信息理解的偏差。有一種笑話：主人請客吃飯，眼看商定的時間已過，只來了幾個人，不禁焦慮地說：“該來的還不來?！币训降膸孜豢腿寺牶笈ゎ^走了兩位。主人意識到他們誤解了自己的話，難過地說：“不該走的走了?！背晒?，剩余的客人都離他而去。(2)圖像引發(fā)的語義障礙除文字以外，圖像是第2種類型的溝通符號，它在學校內(nèi)部的溝通中含有廣泛的用途，由于它含有直觀性和形象化的特點。但是，運用圖表或模型等進行溝通時，也會有歧義，容易讓人產(chǎn)生誤解。(3)體態(tài)語言引發(fā)的語義障礙第3種溝通類型是非詞語溝通，體態(tài)語言是非詞語溝通的重要構(gòu)成部分。所謂“體態(tài)語言”，即是雙方在彼此溝通和交流時，其體態(tài)表征所傳遞的信息。它涉及面部表情、手勢動作、體態(tài)姿勢3個部分。例如，當下屬提出建議時，如果上司的眉宇緊鎖、愁容不展，闡明上司回絕采納；如果上司點頭、拍手、微笑，則表達同意、贊成。不同的姿態(tài)也能體現(xiàn)不同的含義。例如，交談時雙方并排而坐，表達兩者氛圍融洽，關(guān)系親密；雙方相對而坐，則表達氛圍嚴肅。由于文化差別的存在，不同的人對體態(tài)語言的解釋亦不盡相似，因而容易造成對體態(tài)語義的誤解。3物理障礙物理障礙也是溝通的一種干擾因素，它經(jīng)常與溝通的環(huán)境有關(guān)。典型的物理障礙涉及溝通渠道障礙和距離障礙。(1)溝通渠道障礙由于種種干擾，常使溝通過程的信息傳遞渠道受阻或不暢通，從而影響溝通的效果。這重要體現(xiàn)為客觀因素的影響，如通信工具、信息技術(shù)落后等，從而使人們之間的交流和溝通不能隨時和順暢地進行。隨著科學技術(shù)的不停發(fā)展，將來的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將會大大提高信息傳送和接受的效率。(2)距離障礙學校的管理者與教職工之間、教職工與教職工之間，客觀上均存在著空間上的距離。正是由于空間距離的阻隔，雙方無法進行面對面的交流和溝通，從而使得人們在選用溝通媒介時受到限制。例如，或者選用文字體現(xiàn)方式，或者選用電話溝通方式，以期體現(xiàn)各自的想法和意圖，但這兩種方式都無法呈現(xiàn)雙方的面部表情、手勢動作和體態(tài)姿勢，難以達成使對方心領(lǐng)神會之效。另外，由于每一種人的社會背景、個性特點等各異，其心理、閱歷和素養(yǎng)等方面也存在差別，這亦會造成溝通障礙。二學校管理溝通障礙的消解學校在管理上出現(xiàn)上述種種溝通障礙是不可避免的，重要的是學校管理者要正視這些障礙，搞清其緣由，做到以誠相待，彼此尊重，增進理解，消除誤會，從而消解溝通障礙。具體來說，須注意下列幾點：1遵照及時性溝通、適量性溝通、靈活性溝通和有效性溝通的原則(1)及時性溝通所謂“及時性溝通”，即指學校要盡量地使溝通雙方加緊信息交流的速度，使信息產(chǎn)生效用。及時性溝通涉及：及時發(fā)送、及時反饋、及時運用。及時性溝通原則規(guī)定我們首先要對的分辨信息的性質(zhì)，分清信息的輕重緩急，及時解決重要而又急迫的信息，以確保重要信息的及時傳遞和運用。另首先，應減少不必要的溝通層次。層次越多，信息在發(fā)送渠道中滯留的時間就越長，因此要減少溝通層次。對于非常規(guī)信息，能夠越級上報或直接下達，盡量減少中間環(huán)節(jié)。(2)適量性溝通所謂“適量性溝通”，是指在溝通過程中，讓接受者在一定時間內(nèi)接受適量的信息，以增強其信息解決的有效度。信息量局限性，接受者就無法完整、精確地理解信息的內(nèi)容，達不到有效溝通的目的；信息過量，“文山會?！?，不僅會造成資源的浪費，并且會影響有用信息的作用的發(fā)揮。適量性溝通原則是有效溝通的客觀規(guī)定。因此，在學校管理溝通過程中，對于各類信息，要分別看待。首先，要限定信息的發(fā)送對象，根據(jù)溝通的目的和內(nèi)容，嚴格按照選定的對象傳遞信息，以確保信息的有效溝通。另首先，要注意多個信息的綜合加工，考慮接受者的承受能力，以避免接受者對信息的“消化不良”。(3)靈活性溝通所謂“靈活性溝通”，即指學校靈活選用正式渠道或非正式渠道進行信息溝通，以適應多個狀況之需。傳統(tǒng)的學校內(nèi)部的信息溝通，重要是依靠縱向的自上而下的命令傳遞方式；而當代學校的信息溝通，更多的是運用非正式溝通和橫向聯(lián)系的方式，如檢查與驗收過程中的交流、飯桌上的交談等，以有助于增加溝通的可行性。因此，學校領(lǐng)導要重視非正式溝通渠道的疏通和暢行，由于它是正式溝通渠道的必要補充，在一定程度上可彌補信息傳遞速度慢、信息層級耗損的局限性，便于兩者信息的雙向傳遞和互動，也有助于形成校園的和諧氛圍，增加學校管理的凝聚力，有效地實現(xiàn)學校管理的目的。(4)有效性溝通所謂“有效性溝通”，即指管理者的著眼點應是溝通的有效性，而不是拘泥于某種固定的模式。根據(jù)不同的對象、場合、內(nèi)容和目的，管理者要綜合地、靈活地運用多個溝通方式，使之達成最佳的溝通效果。有效的溝通靠的是溝通雙方的共同努力。首先，信息發(fā)送者要理解信息接受者的思想和心理狀況，排解對方的心理異常反映，這是確保有效溝通的前提條件。另首先，管理者要抱以和藹的態(tài)度，營造輕松的氛圍，極力避免信息接受者予以防御性回應或消極性反饋，最大程度地消解對方的消極對抗情緒。2施行雙向性溝通、支持性溝通、重復性溝通和綜合性溝通等方式(1)雙向性溝通在學校的信息溝通過程中，雙向性溝通比單向性溝通更為有效。由于雙向性溝通這一方式適應了當代學校信息快速傳遞的狀況，發(fā)送者可根據(jù)接受者的反饋不停地調(diào)節(jié)信息的體現(xiàn)方式，完整精確地傳遞信息，同時也使接受者更加全方面、精確地理解信息，從而提高接受者對信息的理解和認同程度，增強信息溝通的效果。(2)支持性溝通支持性溝通是針對防御性溝通而言的。在支持性溝通中，信息接受者體現(xiàn)出主動的溝通意愿，對發(fā)送者的行為方式表達贊同，信息溝通的效果明顯。為此，學校管理者在信息溝通過程中應做到：1)以服務者的角色和協(xié)助對方解決問題的方式交談，增強信息接受者參加信息溝通的主動性，從而提高信息溝通的質(zhì)量；2)體現(xiàn)出真誠和樸實，讓信息接受者消除戒備心理，樂意交談并且毫無保存地說出自己的見解；3)設(shè)身處地地為信息接受者著想，爭取對方的理解和認同，以使溝通變得自然、輕松和隨意；4)以合作的態(tài)度進行溝通，尊重對方，使之處在平等的地位，以贏得信息接受者的信任和好感，從而增強信息溝通的效果；5)踐行共同商議、互相討論的溝通方式，信息發(fā)送者要避免獨斷專橫、蠻不講理的家長式管理的做法，更多地聽取對方的想法，與之共同討論和商議，達成雙向互動，這樣就會形成一種融洽的氛圍，下屬也就會樂于接受有關(guān)的信息。(3)重復性溝通由于學校存在著信息過載和外部因素的干擾，致使信息發(fā)送受阻。在這種狀況下，任何信息如果僅發(fā)送一次，接受者或許根本就接受不到，因而重復性溝通是一種有效的彌補方法。信息重復的重要作用在于：1)可吸引人們的注意力，增加接受者對該信息的認知程度和敏感性；2)可增強其影響力，使人們產(chǎn)生深刻的記憶，長時間不會遺忘。商業(yè)廣告就是通過重復播出，將產(chǎn)品形象強行輸入人們的腦海之中。盡管人們有時對重復信息深感厭惡，但事實上他們已切記了這些信息。(4)綜合性溝通為了提高溝通的有效性，學校能夠借助不同的渠道及輔助工具，選擇不同的體現(xiàn)方式即綜合性溝通方式對同一信息進行傳送。對于重要的信息，更應如此。例如說，學校管理者在傳遞信息時需要把正式溝通渠道和非正式溝通渠道巧妙地結(jié)合起來，在口頭規(guī)定的同時輔以板報提示，在書面告知的同時跟進電話傳達，等等，使之發(fā)揮協(xié)同作用，從而提高信息溝通的質(zhì)量。3增進信息接受者關(guān)注、理解、認同和行動學校管理者在信息交流和溝通的過程中，改善整個管理溝通系統(tǒng)，消解溝通障礙，有助于增進信息接受者關(guān)注、理解、認同和行動。(1)關(guān)注只有當接受者排除了干擾以及其它分散其注意力的因素時，才有可能對問題關(guān)注。學校管理者在傳遞信息時，要力求信息含有特色和有足夠的吸引力，以引發(fā)接受者的愛好，使之予以關(guān)注。這是學校管理溝通成功的第一步。在學校的上行溝通中，只有那些特殊的，以及偏離政策、策劃和指令的信息才會引發(fā)管理者的警惕。而在學校的下行溝通中，只是對下級完畢任務的某些核心性信息加以注意。為此，學校管理者應謹慎選擇發(fā)送的信息，對于重要的信息要予以特別看待，可采用紅頭文獻或單獨發(fā)送等形式，或者在書面報告的同時再輔以電話傳遞，以引發(fā)信息接受者的特別關(guān)注。另外，在教職工們急迫需要理解狀況的時候及時公布詳盡的信息，也會提高信息被關(guān)注的程度。(2)理解引發(fā)人們對信息的關(guān)注僅僅是第一步，核心在于讓人按照信息的本意去理解，去執(zhí)行。學校管理者要想讓接受者全方面理解所傳達的信息，首先，要充足信任和尊重信息接受者，坦誠地體現(xiàn)自己的想法和意圖。如果雙方缺少信任，那么就可能制止信息的流動，或者是曲解信息的含義。另首先，必須盡量減少信息溝通中模棱兩可的做法或說法，盡量使用面對面的信息溝通方式，根據(jù)接受者的水平來擬定信息傳遞的語言或符號，并且主動地、耐心地傾聽對方的意見。(3)認同溝通的目的是讓接受者認同信息。在普通的狀況下，下屬普通不會回絕上司的批示和規(guī)定。如果他們對上司的權(quán)威性持懷疑的態(tài)度，或者上司的工作安排有損他們的切身利益，他們就會猶豫不決。有鑒于此