導(dǎo)購(gòu)員禮貌用語(yǔ)規(guī)范

導(dǎo)購(gòu)人員禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)主講人韓俊英

宇星技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校一、職業(yè)語(yǔ)言---普通話普通話是現(xiàn)代漢民族的共同語(yǔ)言，是各民族通用語(yǔ)言。1、社會(huì)文明程度的需要2、溝通交流的需要3、個(gè)人素養(yǎng)的表達(dá)4、團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌的表達(dá)二、普通話普通話，即“現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)漢語(yǔ)〞，是現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ)，是中國(guó)走向世界的標(biāo)識(shí)語(yǔ)言。普通話以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為根底方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語(yǔ)法標(biāo)準(zhǔn)。其中前述“北方話〞，亦稱(chēng)“北方方言〞，是漢語(yǔ)八大方言之一，當(dāng)代學(xué)術(shù)名稱(chēng)為“官話方言〞。

普通話在不同的地區(qū)有不同的稱(chēng)謂：

大陸官方：普通話

臺(tái)灣官方：國(guó)語(yǔ)

東南亞華人：華語(yǔ)

學(xué)術(shù)界：現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)漢語(yǔ)

普通話的聲母

聲母是音節(jié)開(kāi)頭的輔音。例如：“買(mǎi)mǎi、賣(mài)mài、明míng媚mèi〞開(kāi)頭的“m〞就是聲母。“二èr〞、“矮ǎi〞這樣的音節(jié)沒(méi)有輔音聲母，叫做“零聲母〞音節(jié)。

普通話的韻母韻母是音節(jié)中聲母后面的局部。它主要是由元音構(gòu)成的〔鼻韻母有鼻輔音n或ng作韻尾〕。比方：“興旺fādá〞的a,“機(jī)器jīqì〞的i，“電線diànxiàn〞的ian就是韻母。韻母是每個(gè)音節(jié)不能缺少的構(gòu)成成分。沒(méi)有韻母，就不能構(gòu)成音節(jié)。韻母里面分韻頭、韻腹、韻尾。比方“ian〞i是韻頭，a是腹，n是韻尾。只有一個(gè)元音的韻母，這個(gè)元音就是韻腹，如i、a。做韻頭的元音只有i、u、ü，如ia、ua、üe。做韻尾的只有元音i、o〔u〕和輔音n、ng，如ai、ao、an、ang。

普通話的聲調(diào)

聲調(diào)是音節(jié)的上下升降形式，它是由音高決定的。比方：“輝huī〞、“回huí〞、“毀huǐ〞、“惠huì〞四個(gè)音節(jié)的聲母都是h，韻母都是ui，但是它們的聲調(diào)不同，就成了不同的音節(jié)，代表不同的意義。所以，聲調(diào)是構(gòu)成音節(jié)非常重要的成分。一個(gè)音節(jié)沒(méi)有標(biāo)上聲調(diào)，這個(gè)音節(jié)就毫無(wú)意義，好似一個(gè)人沒(méi)有生命。聲調(diào)1.陰平念高平調(diào)〔調(diào)值55〕。如：飛、媽、書(shū)、家、音、乒；2.陽(yáng)平念高升調(diào)〔調(diào)值35〕。如：池、河、神、床、笛、重；3.上聲念低降升曲折調(diào)〔調(diào)值214〕。如：馬把、始、可、果、表；4.去聲念高降調(diào)〔調(diào)值51〕。如：電、滅、醉、亞、進(jìn)、貢語(yǔ)流音變音變的概念：音變就是語(yǔ)音的變化。人們?cè)谡f(shuō)話時(shí)，不是孤立地發(fā)出一個(gè)個(gè)〔字〕，而是把音節(jié)組成一連串自然的“語(yǔ)流〞。由于相鄰音節(jié)的相互影響或表情達(dá)意的需要，有些音節(jié)的讀音要發(fā)生一定的變化，這就是語(yǔ)流音變

“普通話的音變包括：變調(diào)、輕聲、兒化和語(yǔ)氣詞“啊〞的變化等。1.變調(diào)

1〕上聲變調(diào)

上聲在四個(gè)聲調(diào)前都會(huì)產(chǎn)生變調(diào)，讀原調(diào)的幾率很小只有在讀單音節(jié)字或處在詞語(yǔ)末尾或句末時(shí)才有可能讀原調(diào)。

上聲有兩種變調(diào)：A.上+非上：變半上---211練習(xí)：上陰：百般火車(chē)警鐘

上陽(yáng)：祖國(guó)旅行導(dǎo)游

上去：討論土地感謝上輕：斧子馬虎伙計(jì)

B.上上相連：變成陽(yáng)平調(diào)---35

變調(diào)實(shí)例：魚(yú)水--雨水埋馬--買(mǎi)馬改--土改白米--百米

練習(xí)：

懶散手指母語(yǔ)小組

旅館廣場(chǎng)首長(zhǎng)海島C.三上相連：

詞語(yǔ)結(jié)構(gòu)是“雙單格〞時(shí)，前兩個(gè)音節(jié)變陽(yáng)平。

展覽館選舉法洗臉?biāo)?/p>

打靶場(chǎng)管理組手寫(xiě)體

〔2〕“一〞的變調(diào)

“一〞單念或作序數(shù)詞時(shí)讀原調(diào)〔陰平調(diào)〕

此外還有兩種變調(diào)：

A.在去聲音節(jié)前變陽(yáng)平調(diào)---35一個(gè)、一定、一律

B.在非去聲音節(jié)前變?nèi)ヂ?--51一邊、一群、一起

①“一〞字不變調(diào)的：一年級(jí)、高一1班、1月1日、2001年、同一律、說(shuō)一不二、從一而終、一是一二是二、一不怕苦二不怕死一時(shí)、一代、一律、一貫一件、一間、一股腦兒、一分為二、一箭雙雕、一見(jiàn)鐘情、一路順風(fēng)、一帆風(fēng)順、一步登天、一絲不茍、一衣帶水、一鼓作氣、一技之長(zhǎng)、一事無(wú)成、一環(huán)扣一環(huán)、一物降一物、②“一〞字變調(diào)的：

一碼是一碼、一來(lái)二去……

〔3〕“不〞的變調(diào)

“不〞：只有在去聲音節(jié)前變陽(yáng)平調(diào)---35如：不必、不要

其他聲調(diào)音節(jié)前讀原調(diào)---51如：不聽(tīng)、不行、不許

注意：以上變調(diào)音節(jié)的注音一律標(biāo)原調(diào)。

輕聲

輕聲是一種特殊的音變現(xiàn)象，它處于口語(yǔ)輕讀音節(jié)的地位，失去它原有聲調(diào)的調(diào)值，重新構(gòu)成自身特有的音高形式，聽(tīng)感上顯得短促模糊。

輕聲的規(guī)律大致有以下幾種：

〔1〕表示方位：北邊上面里頭地下

〔2〕疊音名詞及動(dòng)詞：媽媽姥姥跳跳嘗嘗練練

〔3〕結(jié)構(gòu)助詞、時(shí)態(tài)助詞：的地得著了過(guò)

〔4〕語(yǔ)氣助詞：啊呀嗎呢啦吧哇

〔5〕“子、兒、頭、么〞作詞綴及表示多數(shù)的“們〞：

兒子椅子鳥(niǎo)兒花兒木頭看頭什么他們

〔6〕口語(yǔ)中歷史悠久的雙音節(jié)詞語(yǔ)：

三、導(dǎo)購(gòu)員的文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、表情：

A、總體要求面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂(lè)、自信；面部表情不要：冷淡、失望、疑心、憤怒；不要以為自己可以控制面部感情，記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬椋籅、微笑注視對(duì)方，為防止讓對(duì)方感到壓力，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的面部三角區(qū)〔鼻根部的中點(diǎn)與雙嘴角的基點(diǎn)的連線的區(qū)域〕；微笑注意“三米六齒〞原那么，即對(duì)方進(jìn)入3米〔5米酌情〕范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準(zhǔn)；微笑的口形為發(fā)“七〞或“茄〞音的口形；C、忌：交談時(shí)視線離開(kāi)對(duì)方或眼神過(guò)于飄忽；眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)或不停地急速眨眼；微笑做作、不自然；

說(shuō)話時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)、熱情，口齒伶俐，語(yǔ)調(diào)柔和；永遠(yuǎn)不要等顧客先開(kāi)口，掌握主動(dòng)權(quán)；導(dǎo)購(gòu)員能用普通話與顧客交流；說(shuō)話時(shí)眼光自然平視顧客，注意力集中在顧客身上，不要左顧右盼；與顧客溝通時(shí)要認(rèn)真聽(tīng)清顧客的詢(xún)問(wèn)與需求；熟練掌握“您好〞、“請(qǐng)〞、“對(duì)不起〞、“謝謝〞、“讓您久等了〞、“是的……是的……但是……〞等禮貌用語(yǔ)，禁止使用效勞禁語(yǔ)；每一位距美的專(zhuān)柜3-5米范圍或在遠(yuǎn)處關(guān)注美的產(chǎn)品的顧客都是我們的效勞對(duì)象和潛在顧客，近距離要問(wèn)候“您好，歡送光臨XX！〞2、總體要求：四、導(dǎo)購(gòu)根本文明用語(yǔ)9、“歡送光臨！〞(歡送下次光臨)10、“再見(jiàn)！〞11、“對(duì)不起！〞12、“請(qǐng)指教！〞13、“謝謝！〞14、“不用客氣！〞15、“需要幫助嗎？〞(我能幫助您做什么)16、“請(qǐng)隨便看！〞1、您好！2、請(qǐng)！3、請(qǐng)進(jìn)。4、請(qǐng)坐。5、請(qǐng)稍候。6、對(duì)不起。7、謝謝！8、謝謝合作。1、效勞臺(tái)工作人員文明用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？〔有什么要幫助的嗎？〕2、請(qǐng)您慢走。3、我送您去。4、**區(qū)由此往前走〔往右走、往左走〕，請(qǐng)上**樓。2、收銀處工作人員文明用語(yǔ)1、請(qǐng)您把就購(gòu)物單給我。2、您是否有會(huì)員卡？請(qǐng)您出示會(huì)員卡。3、您是用現(xiàn)金還是購(gòu)物卡？