工商銀行的調(diào)查報(bào)告

實(shí)用文檔工商銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告內(nèi)容摘要：個(gè)人金融業(yè)務(wù)是當(dāng)今中國(guó)金融市場(chǎng)中成長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù),已成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的重要來(lái)源之一和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)與動(dòng)力。個(gè)人金融業(yè)務(wù)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,已成為商業(yè)銀行創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段和提供差異化服務(wù)的主要途徑。個(gè)人金融業(yè)務(wù)是合肥工商銀行的重要經(jīng)營(yíng)支柱,隨著我國(guó)金融業(yè)對(duì)外全面開(kāi)放，中國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有了解客戶滿意度現(xiàn)狀和客戶的需求,改進(jìn)服務(wù)水平,提升現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量以增加客戶滿意度，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)里立于不敗之地。本研究對(duì)合肥市工行客戶進(jìn)行了調(diào)查,重點(diǎn)研究了以下內(nèi)容:該行個(gè)人客戶所重視的服務(wù)質(zhì)量要素;服務(wù)質(zhì)量要素與銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系；不同客戶在滿意度上的差別；服務(wù)質(zhì)量要素與銀行個(gè)人客戶滿意度的關(guān)系。本研究通過(guò)對(duì)210份抽樣調(diào)查所得的有效問(wèn)卷進(jìn)行了分析,具體研究了該行中的個(gè)人客戶對(duì)包含服務(wù)設(shè)施、員工行為、員工能力、產(chǎn)品和銀行形象等感知服務(wù)質(zhì)量的詳實(shí)的情況。通過(guò)對(duì)該行中的個(gè)人客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查研究,本文得出以下四點(diǎn)重要結(jié)論：合肥市工商銀行個(gè)人客戶的整體滿意度較好；不同屬性客戶之間滿意度存在著差異；服務(wù)設(shè)施與員工能力對(duì)客戶滿意度是服務(wù)的基本保障因素；產(chǎn)品及員工行為是客戶最為關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量要素?；谝陨涎芯浚疚尼槍?duì)客戶服務(wù)方面的幾點(diǎn)提出了改進(jìn)，本研究可以有效地幫助該行提高客戶滿意度，提升服務(wù)水平，提高企業(yè)績(jī)效。關(guān)鍵詞：合肥工商銀行，調(diào)查研究，客戶滿意度【調(diào)查目的】隨著經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，中國(guó)銀行業(yè)正逐步建立真正的顧客為中心的管理體系，加強(qiáng)了對(duì)顧客滿意的管理，并在顧客滿意管理方面進(jìn)行了不少有益探索，但由于多年以來(lái)受到以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)思想和傳統(tǒng)直線職能組織體系約束，加上缺乏專門的服務(wù)管理部門及整體性策略，因此國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)顧客滿意管理，服務(wù)管理的研究和實(shí)踐的發(fā)展很不均衡，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)至今尚未形成一套公認(rèn)的且行之有效的客戶滿意度管理體系，而是根據(jù)自身的狀況，開(kāi)展對(duì)不同層次、不同程度的顧客滿意度的調(diào)研工作，對(duì)地處不同經(jīng)濟(jì)區(qū)域、不同的經(jīng)營(yíng)情況的基層行缺乏現(xiàn)實(shí)的意義和參考的價(jià)值。因此，針對(duì)合肥工行在改善客戶服務(wù)方面的切實(shí)需要，本調(diào)查以該行為研究對(duì)象，選擇該行的個(gè)人客戶群體，就個(gè)人客戶對(duì)服務(wù)的滿意度進(jìn)行了專門的調(diào)查研究，主要研究目的如下：(1)個(gè)人銀行客戶所重視的服務(wù)質(zhì)量因素；(2)服務(wù)質(zhì)量要素與客戶滿意度的關(guān)系；【調(diào)查對(duì)象、時(shí)間、方法】隨著金融環(huán)境的變化和金融業(yè)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)意識(shí)到了服務(wù)對(duì)銀行的生存乃至發(fā)展的重要性，這是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要保證，由此銀行的服務(wù)理念也在不斷換代升級(jí)，努力創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)，力爭(zhēng)在當(dāng)今的金融市場(chǎng)里占據(jù)一席之地。在這樣的背景下，我們于2012年7-8開(kāi)展了對(duì)該行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查，旨在了解該行個(gè)人客戶在辦理金融業(yè)務(wù)的情況以及對(duì)該行服務(wù)的滿意情況，以利于銀行服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。此次調(diào)查選取合肥這個(gè)地區(qū)平時(shí)經(jīng)常到該行辦理個(gè)人或家庭業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，有效樣本量為210份。具體來(lái)說(shuō)：從行業(yè)范圍上看，本調(diào)查主要關(guān)注財(cái)南工行個(gè)人業(yè)務(wù)辦理者的客戶滿意度管理，不涉及該行的法人客戶。從要素范圍上看，本調(diào)查力圖在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，對(duì)于提高該行戶滿意度管理提出一些相關(guān)的建議，重點(diǎn)研究該行自身的可控性因素，而對(duì)客觀環(huán)境如他行競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等可能影響客戶滿意度的不可控性因素未做過(guò)多討論。從服務(wù)項(xiàng)目范圍上看，本調(diào)查考察的是該行在金融服務(wù)中的形象、可靠性、對(duì)客戶反應(yīng)性、保證性、移情性等的重要程度與客戶滿意度的相對(duì)關(guān)系，并不涉及具體金融服務(wù)流程中的服務(wù)項(xiàng)目及其重要程度與客戶滿意度以外的差異比較問(wèn)題。此外，本調(diào)查還對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)方法，通過(guò)調(diào)查客戶對(duì)財(cái)南工行產(chǎn)品及服務(wù)的可感知的效果或結(jié)果與形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。通過(guò)對(duì)滿意度要素的測(cè)定和分析，找出客戶滿意度的敏感要素，是本次研究的主要目的。依據(jù)國(guó)有商業(yè)銀行的特點(diǎn)，參考國(guó)際上通用的測(cè)度服務(wù)業(yè)滿意度模型中的衡量服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度（可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性）（后來(lái)簡(jiǎn)化為4個(gè)維度）作為銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶滿意度度量指標(biāo)體系的調(diào)查內(nèi)容。反應(yīng)性測(cè)度包括：柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)變能力、柜臺(tái)服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)的速度信息能否及時(shí)通知客戶、客戶等待服務(wù)的時(shí)間、出現(xiàn)通訊故障時(shí)應(yīng)急措施的及時(shí)性、根據(jù)客戶需要設(shè)計(jì)新業(yè)務(wù)品種的及時(shí)性。可靠性測(cè)度包括：柜臺(tái)服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解、柜臺(tái)服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)的一次準(zhǔn)確性、柜臺(tái)服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)的一致性、ATM及POS機(jī)工作的準(zhǔn)確性聯(lián)網(wǎng)儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)的可靠性。保證性測(cè)度有：承諾與保證的履行、未履約時(shí)賠償?shù)牡轿怀潭?、客戶信息的安全性。移情性測(cè)度：柜臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、柜臺(tái)服務(wù)人員敬業(yè)精神、柜臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)的主動(dòng)性、對(duì)客戶投訴和抱怨的傾聽(tīng)及解決的真誠(chéng)態(tài)度、永遠(yuǎn)樂(lè)于幫助客戶、對(duì)待客戶的公正性、糾正錯(cuò)誤態(tài)度真誠(chéng)。有形性測(cè)度:業(yè)務(wù)特色和吸引力、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所便利性、營(yíng)業(yè)環(huán)境的安全感營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及附屬設(shè)施(如ATM、POS等）的先進(jìn)性、員工儀表整潔、與服務(wù)相關(guān)材料的視覺(jué)魅力。量表設(shè)計(jì)：本文量表根據(jù)國(guó)內(nèi)外以經(jīng)過(guò)查閱大量相關(guān)資料，再結(jié)合財(cái)南工行的實(shí)際情況而成的，并經(jīng)過(guò)小組反復(fù)討論，進(jìn)行了試調(diào)查后，最終定稿為本文所使用的40題量表。第一部分：有形性測(cè)度（7題）服務(wù)設(shè)施第二部分：移情性測(cè)度（10題）員工行為第三部分：可靠性測(cè)度（7題）員工能力第四部分：反應(yīng)性測(cè)度（6題）員工能力第五部分：適用性測(cè)度（3題）產(chǎn)品其他：7題抽樣設(shè)計(jì)與樣本結(jié)構(gòu)：本次調(diào)查采用方便抽樣方法，為保證調(diào)查的可信度，確定了較大的抽樣樣本數(shù)量，總計(jì)150個(gè)。實(shí)際調(diào)查樣本情況：本次問(wèn)卷調(diào)查實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷250份，回收247份。因不符合要求，有37份問(wèn)卷作廢，最終實(shí)際有效問(wèn)卷210份?！菊{(diào)查結(jié)果】依據(jù)調(diào)查中所獲得的數(shù)據(jù)，作了如下的檢驗(yàn)1、同年齡段滿意度差異的方差檢驗(yàn)根據(jù)所調(diào)查的數(shù)據(jù)，使用方差分析，對(duì)不同年齡段客戶的滿意度的差別進(jìn)行了研究。下表列出了樣本中不同年齡段客戶的數(shù)量；下表是不同年齡段客戶的方差分析表；從方差分析上表可以看到不同年齡段之間存在著顯著性的差別。下表是不同年齡段客戶的滿意度描述；綜上所述，對(duì)于所調(diào)查的樣本來(lái)講，滿意程度從高到低依次為：51歲以上=41-50歲>31-40歲>21-30歲。由于樣本中大部分客戶處在41歲以上年齡段的，因此從總體來(lái)講客戶對(duì)銀行應(yīng)該是比較滿意的。但是考慮到21-40歲之間尤其是21-30之間的客戶將是銀行未來(lái)的主要客戶，因此需要加強(qiáng)對(duì)這個(gè)年齡段客戶的維護(hù)工作，提高他們的滿意度。2、性別對(duì)于滿意度差異的T檢驗(yàn)下表是基于本次研究收回的有效問(wèn)卷的性別變量情況，其中，男性客戶有34人，女性客戶76人。為了檢驗(yàn)不同性別的客戶是否對(duì)銀行的服務(wù)存在不同的滿意，使用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的方法對(duì)此進(jìn)行了檢驗(yàn)。下表是性別在滿意度上的T檢驗(yàn)表，可以看出性別不同客戶在滿意度上基本沒(méi)有差別。下表為性別的平均值描述表，可以看到男性客戶和女性客戶之間滿意度的差異極小(4.19vs4.23，滿分為5分)，但是結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)誤差來(lái)看，女性客戶的打分差異小于男性客戶的打分差異。3、根據(jù)數(shù)據(jù)分析與檢驗(yàn)得出的結(jié)論目前合肥工行在針對(duì)個(gè)人客戶的關(guān)系管理、產(chǎn)品營(yíng)銷以及服務(wù)上，仍然主要以大眾化的服務(wù)為主，個(gè)性化、差別化的服務(wù)仍處于起步階段，所以經(jīng)調(diào)查，存在著以下的問(wèn)題。問(wèn)題1，調(diào)查顯示，在銀行服務(wù)質(zhì)量方面，客戶對(duì)服務(wù)熱情快捷方面的要求最高，占到被調(diào)查者總數(shù)的32.01%，從而提供更加熱情和快捷的服務(wù)成為銀行爭(zhēng)取到更多客戶的關(guān)鍵點(diǎn)，也是銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的著力點(diǎn)。問(wèn)題2，“滿意”是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。客戶滿意度被定義成客戶對(duì)服務(wù)提供者的各方面看法的組合，是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的主要產(chǎn)物，聯(lián)系著客戶購(gòu)買行為的不同階段。調(diào)查顯示，客戶對(duì)于所選的銀行服務(wù)總體滿意，其中對(duì)業(yè)務(wù)水平、產(chǎn)品豐富以及服務(wù)態(tài)度等服務(wù)內(nèi)容的滿意程度比較高，對(duì)銀行是否方便快捷、網(wǎng)上銀行等服務(wù)內(nèi)容的滿意度比較低。問(wèn)題3，在銀行服務(wù)的問(wèn)題中，“人多排隊(duì)長(zhǎng)”及“服務(wù)窗口少”問(wèn)題的比重占到被調(diào)查人數(shù)的31.20%，是客戶反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題，也是今后銀行改善服務(wù)質(zhì)量的著力點(diǎn)。問(wèn)題4，如何在有限的資源狀況下，維護(hù)好原有的個(gè)人客戶，競(jìng)爭(zhēng)他行客戶，提升個(gè)人客戶的市場(chǎng)占比，這對(duì)于目前的合肥工行來(lái)說(shuō)十分重要。根據(jù)上述數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果，可以看到，不同年齡段滿意度存在差異；而不同性別的客戶間滿意度則基本沒(méi)有差別。從因子分析中影響滿意度的程度看，產(chǎn)品及員工行為是該行客戶最為關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量要素；服務(wù)設(shè)施與員工能力對(duì)客戶滿意度雖然沒(méi)有前兩個(gè)因素那么重要，但是作為服務(wù)基本保障因素，仍不可忽視?！菊{(diào)查建議】基于對(duì)合肥工行個(gè)人客戶有效答卷210份的分析，本次調(diào)查基本反映了該行個(gè)人客戶對(duì)包含服務(wù)設(shè)施、員工能力、員工行為、產(chǎn)品等感知服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況，整體上看，該行的個(gè)人客戶的滿意度還是比較好的(5分為完全滿意，滿意度平均值為4.2182)，但仍存在改進(jìn)空間。1、從本調(diào)查中服務(wù)質(zhì)