跨境電商客服（雙語） 課程標(biāo)準(zhǔn)

PAGEPAGE7浙江金融職業(yè)學(xué)院《跨境電商客服》課程標(biāo)準(zhǔn)2020年12月

《跨境電商客服》課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】跨境電商客服【適用專業(yè)】高職商務(wù)英語、國際貿(mào)易實務(wù)、國際商務(wù)、跨境電商專業(yè)【建議學(xué)時】54學(xué)時【建議學(xué)分】3學(xué)分1.前言1.1課程性質(zhì)《跨境電商客服》是高職商務(wù)英語專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。本課程主要培養(yǎng)具有較強職業(yè)能力、專業(yè)知識和良好職業(yè)素質(zhì)的跨境電商客服專員。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠面向B2B客戶和B2C客戶解決售前、售中、售后的各種問題，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本課程的鋪墊課程是《國際貿(mào)易基礎(chǔ)》和《綜合英語》。1.2課程設(shè)計思路本課程設(shè)計的基本理念是以跨境電商客服專員崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)、以就業(yè)為導(dǎo)向、應(yīng)用為目標(biāo)、實踐為主線、能力為中心，加強校企合作，融“教、學(xué)、考、做”為一體的在線開放課程建設(shè)模式。本課程的設(shè)計體現(xiàn)系統(tǒng)性、開放性、職業(yè)性和實踐性等特點。首先，系統(tǒng)性體現(xiàn)在對課程的教學(xué)內(nèi)容、活動載體、教學(xué)團(tuán)隊、教學(xué)場所、教學(xué)方法、考核體系等各環(huán)節(jié)進(jìn)行了系統(tǒng)的設(shè)計；其次，開放性體現(xiàn)在本課程的雙元課程建設(shè)主體，由校內(nèi)專任教師和跨境電商客服業(yè)務(wù)專家共同進(jìn)行課程建設(shè)；再次，職業(yè)性體現(xiàn)在課程培養(yǎng)定位于跨境電商客服專員崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；最后，實踐性體現(xiàn)在課程內(nèi)容以跨境電商客服專員工作過程為主線和職業(yè)能力為本位。2．課程目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)：通過跨境電商客服的仿真操作和全真操作，使跨境電商專業(yè)的學(xué)生熟練掌握國外客戶開發(fā)和維護(hù)能力、詢盤處理能力和服務(wù)營銷能力、訂單處理能力和售后問題解決能力。培養(yǎng)學(xué)生國際化視野、跨文化交際意識以及團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)品質(zhì)、愛崗敬業(yè)的勞動態(tài)度和精益求精的工匠精神，為今后從事跨境電商客服崗位工作和其他相關(guān)崗位工作奠定扎實基礎(chǔ)。具體目標(biāo)包括：●能通過多種渠道及方法尋找潛在客戶資源?！衲芨鶕?jù)各國客戶特點撰寫具有針對性的客戶開發(fā)信?！衲芙獯鹂蛻舢a(chǎn)品咨詢和服務(wù)咨詢?！衲苁褂酶鞣N必備及創(chuàng)新型工具輔助溝通。●根據(jù)買家的需求提出售后問題處理辦法?！衲芊e極有效地回應(yīng)客戶或競爭者的投訴?！衲苓M(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)。3．課程內(nèi)容和時間進(jìn)度安排序號學(xué)習(xí)情境任務(wù)能力要求知識要求課時0導(dǎo)論任務(wù)一：掌握跨境電商客服專員的界定任務(wù)二：了解跨境電商客服專員的工作任務(wù)和崗位要求◆能界定跨境電商客服專員的工作范圍和工作職責(zé)◆掌握跨境電商客服專員含義◆熟悉跨境電商客服專員工作任務(wù)◆了解跨境電商客服專員崗位要求21跨境電商客戶準(zhǔn)備工作任務(wù)一：安裝和設(shè)置溝通工具任務(wù)二：安裝和使用翻譯工具任務(wù)三：認(rèn)識跨文化交際◆能熟練安裝使用溝通軟件◆能熟練安裝使用翻譯軟件◆掌握溝通軟件的安裝步驟及使用方法◆掌握翻譯軟件的安裝步驟及使用方法◆掌握跨文化交際基本原則62跨境電商售前客服任務(wù)1：收集國外潛在客戶資源任務(wù)2：建立客戶信息庫任務(wù)3：發(fā)送跨境電商客戶開發(fā)信◆能尋找潛在客戶資源◆能分析辨別客戶價值、成交的可能性，并建立客戶信息庫◆能根據(jù)各國客戶特點撰寫具有針對性的客戶開發(fā)信◆能辨別詢盤真?zhèn)尾⒃u估詢盤價值◆能解答客戶產(chǎn)品咨詢和服務(wù)咨詢?！裟苁褂酶鞣N必備及創(chuàng)新型工具輔助溝通◆掌握常用溝通工具的使用技巧◆掌握翻譯工具的使用技巧◆熟悉電商主流市場的客戶文化背景及溝通特點◆熟悉這對不同國家客戶撰寫和發(fā)送開發(fā)信的模板◆了解詢盤的類別及特點103跨境電商售中客服任務(wù)1：認(rèn)識訂單管理界面任務(wù)2：解答產(chǎn)品咨詢和服務(wù)咨詢◆能進(jìn)行訂單管理◆能夠解答顧客關(guān)于交易、物流等方面的問題◆能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門，解決客戶問題?！裟軌蚍e極反饋客戶需求◆掌握訂單管理的操作流程◆掌握產(chǎn)品交易及物流方面的問題類別及回復(fù)模板◆理解客服工作的重要性104跨境電商售后客服任務(wù)1：處理差評任務(wù)2：處理糾紛和投訴任務(wù)3：維護(hù)客戶關(guān)系◆能根據(jù)買家的需求提出售后問題處理辦法◆能積極有效的回應(yīng)客戶或競爭者投訴◆能進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)◆掌握糾紛的類型及相應(yīng)的解決方法◆熟悉處理糾紛、投訴、差評的流程◆掌握客戶的類型及維護(hù)方法。145跨境電商B2B平臺店鋪的客戶服務(wù)任務(wù)一：結(jié)合給定背景提供老客戶的客戶服務(wù)任務(wù)二：結(jié)合給定背景提供潛在客戶的客戶服務(wù)◆能基于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息搜索和整合客戶信息能開發(fā)新客戶◆能使用Excel表格或CRM客戶管理軟件建立和維護(hù)客戶信息庫◆能分析詢盤案例的真實性、客戶購買意向、客戶交際風(fēng)格并給出有效回復(fù)◆了解搜索過程掌握搜索技巧◆熟悉英語及小語種的客戶溝通模板◆熟悉Excel應(yīng)用◆熟悉主流市場文化背景◆掌握營銷郵件的寫作方法66跨境電商B2C平臺店鋪的客戶服務(wù)任務(wù)一：結(jié)合給定背景提供正常訂單的客戶服務(wù)任務(wù)二：結(jié)合給定背景提供異常訂單的客戶服務(wù)◆能針對某一國家或文化背景的客戶撰寫營銷郵件?！裟茉诮o定的訂單案例中，利用跨文化交際、消費心理相關(guān)理論引導(dǎo)客戶達(dá)成交易。◆能在給定的訂單案例中，妥善解決售后問題。◆掌握跨文化交際的基本原則◆掌握消費心理學(xué)相關(guān)理論◆熟悉售后問題的解決流程。6合計544．課程實施建議4.1教學(xué)團(tuán)隊本課程教學(xué)團(tuán)隊?wèi)?yīng)由校內(nèi)專任教師和行業(yè)兼職教師共同組成，要求行業(yè)兼職教師跨境電商客服工作經(jīng)驗5年以上，實現(xiàn)“雙元”；校內(nèi)專任教師到跨境電商企業(yè)開展掛職鍛煉，提升跨境電商客服操作能力，行業(yè)兼職教師走入校園、走進(jìn)實訓(xùn)，提升教學(xué)能力，實現(xiàn)“雙優(yōu)”；“雙元雙優(yōu)”教學(xué)團(tuán)隊共同開發(fā)課程、共同編寫教材、共同備課、共同授課、共同評價，全程參與課堂教學(xué)。4.2教材編寫本課程教材編寫要體現(xiàn)“四重轉(zhuǎn)變”：轉(zhuǎn)變建材編制主體，依托“雙元雙優(yōu)”教學(xué)團(tuán)隊，協(xié)同開發(fā)課程教材，以跨境電商行業(yè)兼職教師為主，注重真實案例引入；轉(zhuǎn)變教材編制思路，依托“學(xué)習(xí)項目”設(shè)計開發(fā)學(xué)習(xí)內(nèi)容；轉(zhuǎn)變教材呈現(xiàn)形式，通過二維碼等途徑，實現(xiàn)數(shù)字化資源的融入，開發(fā)一體化新形態(tài)教材；轉(zhuǎn)變教材編制機制，實時對接跨境電商產(chǎn)業(yè)新動態(tài)，動態(tài)更新教材內(nèi)容模塊。4.3教學(xué)場所本課程建議安排在理實一體校內(nèi)智慧教室和校外跨境電商客服實習(xí)基地上課。理實一體校內(nèi)智慧教室配備無線網(wǎng)絡(luò)，依托職教云以及智能手機、iPad等智能終端，動態(tài)采集學(xué)生個體數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)過程數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)結(jié)果數(shù)據(jù)，開展精準(zhǔn)教學(xué)。建議校外實習(xí)基地應(yīng)涵蓋不同類型、不同區(qū)域的跨境電商相關(guān)企業(yè)，實現(xiàn)教學(xué)場所與職業(yè)場所的一體化，使學(xué)生有強烈的職業(yè)歸屬感，以提高學(xué)習(xí)效率。4.4教學(xué)方法本課程建議采用基于內(nèi)容的以教師為主導(dǎo)、以學(xué)生為主體的CBI“雙主”教學(xué)，以跨境電商客服實操為學(xué)習(xí)主題，以社會主義核心價值觀為思政要素，借助課程平臺、雨課堂等信息化手段，以啟發(fā)式、互動式、可視化、案例分析等方法，促進(jìn)學(xué)生對任務(wù)和成效的明確，促進(jìn)學(xué)生主動參與課堂教學(xué)，促進(jìn)學(xué)生又備參與教學(xué)活動，全面推進(jìn)融“教、學(xué)、考、做”為一體的項目教學(xué)法和線上線下融合教學(xué)法。4.5教學(xué)評價課程整體教學(xué)評價的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向課程的特征，在教學(xué)中按學(xué)期分項目任務(wù)分別評分，最后進(jìn)行預(yù)期學(xué)習(xí)成果考核。（1）采用線上線下相結(jié)合的方式，兼顧課前自主在線學(xué)習(xí)與任務(wù)完成，課堂任務(wù)完成與交流反饋、項目任務(wù)的實施過程與成果反饋以及課后拓展的反饋等；（2）采用師生結(jié)合、校內(nèi)外兼顧的方式，學(xué)生自評/互評、教師評價和企業(yè)導(dǎo)師評價三方綜合對某一個具體任務(wù)展開評價；（3）采用診斷性評價、形成性評價與總結(jié)性評價相結(jié)合的方式。利用現(xiàn)代信息化手段，實現(xiàn)全過程信息采集，在課程教學(xué)實施過程中，及時觀測大數(shù)據(jù)，既把握全員情況，又凸顯個體差異，適當(dāng)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容與側(cè)重點，以保障教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)效果的實現(xiàn)。線上線下(40%)自評互評