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2023年賓館年度工作總結(jié)集錦篇賓館年度工作總結(jié)1

xx年12月了,又到了回顧歷史,展望將來的時間??v觀xx年整個年度,一切是那樣的安靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安穩(wěn)的走過xx年的呢?

既然經(jīng)營是重點,那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額,并將任務(wù)劃分到了每個月份,也許只有三月份較去年同期銷售額削減之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外,大部分月份均超額完成安排,并被賜予了超額部分獎金的嘉獎。所以到現(xiàn)在為止,九百萬的銷售安排早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂狀況,銷售好像不太樂觀,為此,經(jīng)理特地召集我們開了個激勵士氣大會,讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最終一班崗,爭取最大程度的銷售額。

除了經(jīng)營方面的工作,培訓(xùn)和管理工作也穿插其中,每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇,公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了很多,不僅有海派的平安培訓(xùn),前臺登記工作的要求也越來越嚴格,還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn),每一項培訓(xùn)我們前臺員工都主動參加其中,為增加自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)而努力。

當然,xx年的變更也有不少。其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的變更。賓館有很多的老顧客,每當他們來店時,常說的一些話就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了?!薄昂芎冒?,更直觀,也更舒適了?!笨腿藗兊母杏X都不錯,而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,還有前臺添置的壁掛電視,重復(fù)播放的北大風光片,賓館介紹片,入住來賓登記要求,入住來賓溫馨

提示等等內(nèi)容,也讓正在前臺辦理入住和退房的來賓既打發(fā)了時間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外,賓館還響應(yīng)國家政策,給大家調(diào)整了工資,并從xx年下半年起補發(fā),都讓員工們心中安慰不少,也更加有動力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但復(fù)原了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。

為了xx年工作的順當開展,賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算,主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的'裝修工程,還有大堂的賓館正門增加避風裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機,保證了外國來賓的證件復(fù)印功能,從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進。在軟件方面,銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也主動溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道,前臺則不斷地培訓(xùn),接待員與收銀員共同學習,不但學習本崗位相關(guān)學問,而且精確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)學問,從而提高個人素養(yǎng),提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,更加周到,更加嫻熟地對客服務(wù),來增加賓館的回頭客。好像總是老調(diào)重彈,但正如日復(fù)一日,年復(fù)一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施,而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的實力,只有這樣,資源賓館才能矗立在競爭日益激烈的時代里,賓館的明天才能更加美妙和輝煌。

賓館年度工作總結(jié)2

20xx年,蘭園賓館在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,一班人同心同德,開源節(jié)流,不畏艱難,共同努力,解除不利因素,圓滿地完成了各項接待任務(wù),實現(xiàn)了年初的經(jīng)營目標。20xx年賓館全年共接待來賓18.2萬人次,接待大小會議、社會團體120起。賓館全年實現(xiàn)營業(yè)總收入976.83萬元,占年安排的111%??头坎繉崿F(xiàn)營業(yè)收入458.14萬元,占年安排的111.7%,其中客房收入449.91萬元,占年安排的112%,客房入住率達75.38%,商店實現(xiàn)收入8.23萬元,占年安排的82%;餐飲部實現(xiàn)營業(yè)收入413.13萬元,占年安排的112%,其中大酒店實現(xiàn)營業(yè)收入171.17萬元,占年安排的101%,宴會廳實現(xiàn)營業(yè)收入241.44萬元,占年安排的121%;消遣部實現(xiàn)營業(yè)收入26.24萬元,占年安排的131%;門面出租收入78.02萬元,占年安排的98%;保衛(wèi)部實現(xiàn)收入1.3萬元。過去的20xx年,賓館面臨著客源競爭激烈,硬件設(shè)施老化,原材料漲價,運營成本增大等諸多困難因素,我們能夠取得這樣的成果的確來之不易,詳細做法總結(jié)有以下六個方面:

一、狠抓管理制度的完善和規(guī)范,做到有章可循。有安排才會有目標,年初,依據(jù)以往的數(shù)據(jù),結(jié)合全縣客房和餐飲發(fā)展形勢,符合實際地制定出了20xx年的工作規(guī)劃和經(jīng)營目標,并細化到各部門,做到工作有安排有目標。并針對各部門的崗位工作實際,制訂和完善各部門管理制度,量化工作指標,細化崗位職責,使各部門、各崗位有章可循,責任明確。有安排就得有步署,我們通過每周的部門經(jīng)理例會、每月的領(lǐng)班會議,針對制定的工作安排,總牢固際實施進度,提出須要解決的問題,使各項工作得到落實,也作為對各部門考核的依據(jù)。

在制度實施過程中,我們更注意對違反規(guī)章制度行為的懲罰,去年重點對工作失職、勞動違紀、客人投訴等問題進行了嚴厲的追究和處理,共對賓館尹小同等21名員工進行了懲罰和教化。通過懲罰和教化,較大地轉(zhuǎn)變了部分員工浮躁、散漫的工作作風,員工的精神面貌有了較大的改觀,工作落到了實處,投訴也明顯削減.

二、狠抓員工的教化培訓(xùn),提高整體服務(wù)水平。

服務(wù)行業(yè)的好壞,人是確定因素。賓館員工的素養(yǎng)上個臺階,賓館的服務(wù)也會上一個臺階。20xx年賓館接著抓好員工的教化培訓(xùn),對客房和餐廳服務(wù)員實行每日晨訓(xùn)的形式加強常規(guī)培訓(xùn),客房部365天不論吹風還是下雨每日的晨訓(xùn)必不行少,通過培訓(xùn)剛好指出昨天工作中的不足,給服務(wù)員提示,從而削減當日工作中的失誤,提高客戶的滿足率。對全館的員工我們實行請老師上課,經(jīng)理親自講的形式來開展培訓(xùn),促進員工加強學習,提高業(yè)務(wù)技能。對二層骨干實行走出去的形式培訓(xùn),去年,分兩次組織骨干到湖南賓館、蓉園賓館實地參觀學習,并派餐飲部副經(jīng)理向平到常德參與為期一個月的“湘商大會”接待,通過實地“聽”、“看”、“學”,汲取他人的特長和閱歷,很大程度地提高了員工的實戰(zhàn)水平和骨干的管理水平。六月份,賓館還組織了一次全館職工技能比武,全部一線的員工都主動參加,拿出自己的看家本事,在比武中,劉宏、邱榮等業(yè)務(wù)尖子脫穎而出,他們是全部員工學習的榜樣,在業(yè)務(wù)上應(yīng)當多向他們學習。

在抓員工教化培訓(xùn)的同時,賓館也努力為員工供應(yīng)一個舒適的工作環(huán)境。年初為員工開拓了新的洗浴場所,九月在院內(nèi)開拓了職工食堂,平常對于員工工資和節(jié)假日補助做到剛好發(fā)放,決不拖欠,為員工安心上班供應(yīng)強有力的后勤保障。七月底,賓館與縣消防隊組織了一場別開生面的聯(lián)誼晚會,平日里,各部門在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下開展豐富的業(yè)余活動,通過活動拉近員工彼此的距離,增加集體的凝合力。

通過開展培訓(xùn)、學習參觀、比武等活動,賓館員工的整體素養(yǎng)得到了較大的提高。一年里全館上下涌現(xiàn)出了陳海霞等28位拾金不昧的“活雷鋒”,黃勇這樣勇擒小偷的英勇保衛(wèi),還有王小玉、張燈、劉宏等九位“優(yōu)秀員工”,付依媛、溫勵云等十位“十佳員工”,她們是全館學習的楷模,賓館會對她們賜予重獎,并將她們的優(yōu)秀事跡在全館進行宣揚,在全館掀起學先進的高潮。

三、狠抓硬件建設(shè),提升整體服務(wù)檔次

20xx年三月,在賓館經(jīng)營形式不容樂觀的狀況下,館委會堅決決策擠管理開支對二、三號樓的硬件設(shè)施進行了改造,更換了漏水的水管,刷新了墻面,整修和刷新了家具、更換了三號樓樓道的地毯,更換了全部的電視,更換了部分舊空調(diào)等。為了改造勝利,賓館特地組織責任人到常德考察,到常德購材料,做到事前規(guī)劃周密,預(yù)算合理節(jié)約。整個二、三號樓的改造用時僅僅一個多月,改造過程中沒有影響經(jīng)營,整個花費也僅僅只有六十萬元。改造后,二、三號樓的入住率達84.16%(改造前為75.82%),受到入住來賓的好評,真正做到了用最少的錢辦了的事。在二、三號樓的改造過程中,工程部的同志仔細負責,嚴把質(zhì)量監(jiān)督關(guān),特殊是趙經(jīng)理每天都到現(xiàn)場進行指導(dǎo),協(xié)作工人搞好前期打算工作,在物資選購 上也是嚴格把關(guān),確保了改造質(zhì)量。

為了滿意客人日益豐富的需求,賓館投資3萬多元對以前進行了更換,并將二號樓三樓改造成一層消遣房,在假日里,受到客人的搶購。另外,還添置了系列餐具和電器。12月份對全館的工作服進行的統(tǒng)一更換,針對各部門的工作特點訂做了各有特色的工作服,使進入賓館的客人有面貌一新的感覺。通過系列舉措,賓館面貌有所改觀,服務(wù)檔次得到了肯定的提升,為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了較好的基礎(chǔ)。

四、狠抓節(jié)能降耗,努力降低運行成本。

第一,提倡節(jié)電節(jié)水。年初克服阻力關(guān)閉了開水房、熱水房,削減了不必要的奢侈。并將順手關(guān)水、關(guān)電做為一項制度明確,對未剛好關(guān)閉水、電的員工賜予經(jīng)濟懲罰。

其次,嚴把選購 、運行、出口關(guān),明確各職能人員職責,明確獎懲。要求選購 人員在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,走訪市場,詢問商家,做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴把進貨價格關(guān)質(zhì)量關(guān)。一年來,餐廳選購 員孫新銘和田一龍同志仔細負責,常常親自到菜市場了解市場行情,的確做到貨比三家,不購進高于市場行情的物品。驗收員盛紹勇同志堅持原則,嚴把質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān),常常為了物品的質(zhì)量和數(shù)量與銷售商爭得臉紅頸項粗。財務(wù)部堅持財務(wù)制度,凡是支出金額較大的選購 安排,沒有事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批決不支出,嚴格限制了選購 費用。20xx年全館毛利率達40.16%,較20xx年的38.03%增長了2.59%。

第三,加強賓館設(shè)施設(shè)備的日常修理和保養(yǎng),對出現(xiàn)的問題剛好處理,限度地削減能耗。

第四,加強一次性物品的運用管理,一方面與以往的領(lǐng)用數(shù)量相比較,一方面與客人的流量進行比較,發(fā)覺問題剛好更正,很大程度地限制了一次性物品的奢侈。

五、嚴格限制非經(jīng)營性開支,確保賓館經(jīng)濟效益不減。賓館是個對外接待的單位,每天都需與社會各屆打交道,非經(jīng)營性開支也是必不行少的。但是,假如不嚴格限制非經(jīng)營性開支,就會占用賓館的流淌資金,干脆削減賓館的利潤。

去年賓館在限制非經(jīng)營開支上下了很大的功夫,首先是明確辦公室負責本單位的對外接待,凡接待不得在外開餐,一律在本賓館餐廳就餐。其二,非經(jīng)營性開支一律是先審核,后支出,“一支筆”把關(guān)。其三,做到上下聯(lián)動,全員參加,細微環(huán)節(jié)入手,壓縮各項費用支出,做到“能壓則壓,能擠則擠”。在非經(jīng)營性開支的限制上,辦公室和財務(wù)部堅持原則,堅持做表率,一年下來,成效明顯,賓館內(nèi)部接待僅21萬元(其中包括酒席送房2.985萬元,宴會廳年終團拜會1.523萬元),與去年相比削減15萬元。六、狠抓平安和后勤保障,保證賓館的平安運轉(zhuǎn)。

六、狠抓市場營銷,??驮?、穩(wěn)收入。

穩(wěn)定原有的客源和主動找尋培植新的.客源,是賓館生存和發(fā)展的基本前提。首先,加大宣揚報道力度,讓社會更多地了解蘭園,提高社會知名度。主要是在“3.15消費者日”上街頭開展宣揚,在石門信息導(dǎo)刊第一版報道賓館的系列活動,在石門交通頻道長年廣播賓館的訂房、訂餐、訂會熱線。其次,營銷部在接著與原有客戶簽訂消費協(xié)議的同時,主動找尋和培植新的客戶。平常每月勤與協(xié)議單位核對帳目,虛心聽取客人反映的看法,剛好向領(lǐng)導(dǎo)和各部門反饋信息,以便剛好調(diào)整和改正,盡量做到讓客人更滿足。其三,賓館在多次開展市場調(diào)查,多方聽取客戶的看法的基礎(chǔ)上,為留住老客戶,吸引新客戶,剛好調(diào)整運行思路,大膽改革。4月調(diào)整了大酒店的廚房班子,完善了廚房運行機制,調(diào)整后菜品質(zhì)量比以往有了很大的提高,成本也得到了有效的限制,受到客人的好評。11月餐廳推出自助早餐,品種多,花樣全,很是受客人的喜愛。9月客房部推出鐘點房和午夜房,在淡季穩(wěn)定住了客房的入住率?;仡欉^去一年的工作,各部門在領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下,各司其職、守土有責、精誠團結(jié),取得了可喜的成果。在此,我代表賓館對大家一年來的辛勤工作表示誠心的感謝并致以最親切的慰問!但是過去的一年我們也還存在著許多的不足。比如:一、設(shè)施設(shè)備老化,有許多硬件達不到現(xiàn)代賓館的要求。二、管理制度制訂得不盡完善,還有待于進一步修訂。三、服務(wù)質(zhì)量尚需進一步優(yōu)化。有些部門的部分員工,儀容儀表不整齊,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不敏捷。此外,清潔衛(wèi)生不細致,設(shè)備修理不剛好等,也影響著賓館整體的服務(wù)質(zhì)量。四、部分員工存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象,有坐大船吃大鍋飯的思想。五、營銷力度還不夠,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。以上問題的存在緣由是多方面的,希望我們在新的一年里能轉(zhuǎn)變思想觀念、加大工作力度,克服存在問題,使蘭園賓館的工作再上一個新的臺階。

七、狠抓平安和后勤保障,保證賓館的平安運轉(zhuǎn)。

“平安責任重于泰山”,“平安出效益”。一年來,賓館將平安放在工作的重中之重,賓館領(lǐng)導(dǎo)在支配布置工作時必強調(diào)平安工作,在各種會議上也必將宣揚平安學問。

賓館保衛(wèi)部嚴格遵守和執(zhí)行《保衛(wèi)部管理制度》、《消防管理制度》、《監(jiān)控管理制度》,24小時支配專人值班,日常巡邏,發(fā)覺可疑狀況剛好處理,一年來全館未出現(xiàn)一起可防性案件,得到縣綜治委的高度贊揚。在消防平安的管理上,剛好更換舊的消防設(shè)施設(shè)備,常常與縣消防隊聯(lián)系,請他們來指導(dǎo)我館的消防平安工作,以便剛好消退擔心全隱患。

食品衛(wèi)生平安是餐飲工作的命脈,餐飲部完善了選購 、儲存、消毒制度,專人負責,食品留樣,堅決杜絕了食品中毒事務(wù)。但是,工作也有疏忽,去年三月餐飲部被縣衛(wèi)生監(jiān)督所檢查出兩期粉絲,受到書面警告,盡管我們也對相關(guān)責任人進行了懲罰,但是,我們應(yīng)引以為誡,警鐘長鳴,堅決杜絕類似事情的發(fā)生。

平常加強對配電房、電路和鍋爐的維護和管理,做到勤記錄,找規(guī)律,發(fā)覺隱患剛好消退。電工羅平同志在工作過程中發(fā)覺火車站住戶種的果樹有觸賓館高壓線的危急后,剛好上門給住戶做工作,親自將果樹砍掉。鍋爐工覃正國、守得住枯燥,守得住孤獨,堅守工作崗位,兢兢業(yè)業(yè)。正是平凡的他們,為賓館的平安運轉(zhuǎn)寫上了他們重重的一筆。

新的一年,隨著市場競爭的日趨激烈,我們將面臨著多方面的競爭與挑戰(zhàn),還有很多艱難的任務(wù)等待著大家去突破?,F(xiàn)將二零一一年的工作規(guī)劃向大家作個簡要匯報。

一、經(jīng)營目標

全年賓館總的目標任務(wù):870萬元

其中:客房部410萬元(客房400萬元、商店10萬元)餐飲部370萬元(宴會廳200萬元,大酒店170萬元)消遣部20萬元,門面出租收入70萬元。

二、工作措施

1、進一步強化隊伍素養(yǎng),提升企業(yè)形象。

A、加大員工培訓(xùn)力度,全年集中學習培訓(xùn)二至三次,組織技能比武兩次。

B、進一步修改完善賓館相關(guān)規(guī)章管理制度,堅持用制度管人管事,嚴格兌現(xiàn)獎懲。

2、進一步強化成本管理,提高企業(yè)利潤。

嚴把選購 、運行、出口關(guān),嚴控非經(jīng)營性開支。

3、進一步提升出品和服務(wù)質(zhì)量,確保賓館客源不流失。

4、進一步加強營銷力度,提高企業(yè)收入。

A、接著加大全員營銷力度,每名職工完成4個酒席以上,并與年終資金掛鉤。

B、加大機關(guān)單位營銷力度,營銷部支配三至四名工作人員,將任務(wù)分解,與年終資金掛鉤。

5、進一步改造硬件設(shè)施,提升接待檔次。

6、進一步狠抓平安工作,確保賓館平安運行。主要是食品平安、消防、治安平安。

明確各部門責任人,常抓不懈,確保全年不發(fā)生一起平安事故。

賓館年度工作總結(jié)3

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)切支持幫助下,****大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?;仡?0xx年,酒店全體員工克服了剛剛起步,閱歷不足等方方面面的困難,經(jīng)驗了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,漸漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成果,在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探究經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:

一、仔細作好各項打算工作,切實保障酒店的按時開業(yè)。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的40多天時間,在酒店一無全部的狀況下,員工須要聘請,物品須要選購 ,各項規(guī)章制度及工作流程須要建立。面對這些方方面面的大量打算工作,加之籌建人員又缺乏閱歷,可以說是時間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又堅決果斷的達成了共識,市局黨組的確定就是吩咐,時間再緊,任務(wù)再重,肯定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人主動動腦筋想方法,仔細探討領(lǐng)悟籌備方案,并帶領(lǐng)臨時聘請來的幾個人員加班加點,夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開小組會議,探討制定了籌建工作方案;探討制定了選購 物品安排;探討制定了臨時用工人員聘請和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標

準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。

二是成立了物品選購 領(lǐng)導(dǎo)小組,詳細負責物品選購 方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體選購 ,根據(jù)廉政規(guī)定的要求,對須要政府選購 和控辦批辦的大宗商品,嚴格根據(jù)規(guī)定實行招標選購 ,并組織人員剛好組織到位。

三是按時完成了人員聘請工作,人員聘請是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素養(yǎng)的人員并剛好到位,是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順當發(fā)展的保證。為此,我們仔細作了以下工作:1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣揚,盡可能讓更多的人知道開來大酒店的聘請事宜;2.成立聘請工作小組,仔細了解應(yīng)聘人員的基本狀況,根據(jù)酒店要求嚴格把關(guān);3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避開了傳染病人的進入;4.對新近聘請的人員進行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過22天的實習,新聘人員初步駕馭了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)學問,增加了工作實力。整個聘請培訓(xùn)前后歷時三十多天,共聘請培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二、制訂各項規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店特別重視這項工作,剛好制定了各部門的崗位職責、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素養(yǎng)管理人員缺乏,個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度始終不健全,酒店就

在工作運行中結(jié)合實際狀況,不斷的進行調(diào)整,并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行相互溝通學習,借鑒閱歷,取長補短,彌補漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責,使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還依據(jù)酒店會計核算的實際須要,經(jīng)過不斷的探討、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用,建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理須要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能具體了解酒店的規(guī)章制度,酒店又編制了《****大酒店員工手冊》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的'權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,對酒店進行了全面的改革,推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核方法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等許多方面都提高了一個層次。

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、方法、流程等規(guī)章制度40余個,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應(yīng)的懲罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

三、加強人員的素養(yǎng)培訓(xùn),努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素養(yǎng)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的閱歷,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流淌性較強的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員,素養(yǎng)高的人才難以找到,素養(yǎng)低的人員又難以滿意酒店上層次的須要,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強人員的培育與教化是酒店提

高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此,在酒店開業(yè)之初就對所聘請員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習,取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠快速獲得三星涉外酒店起了肯定的作用。平常工作中各部門也依據(jù)各自工作特點常常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,例如:英語培訓(xùn)、一般話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還留意搞好傳幫帶,實行“一對一”的培訓(xùn),這對新進員工快速嫻熟駕馭工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還實行走出去請進來的方法,派酒店管理人員赴***學習,邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn),這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作主動性,而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門,依據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查,發(fā)覺問題剛好通知其整改。平常酒店留意常常給員工引進新的服務(wù)理念,提倡特性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動,在酒店大廳懸掛橫幅,請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出珍貴看法,并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,同時又激勵了員工的工作熱忱。20xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風氣。

四、加大宣揚和營銷力度,主動找尋培育客源,努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏閱歷,沒有注意自身宣揚,致使客房部在開業(yè)幾個月始終處于低落期,客房

收入很不志向,每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點,依據(jù)須要剛好成立了營銷部,加大自身的宣揚力度。同時,主動找尋客源,做市場調(diào)查,具體分析本市的競爭形勢,并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還留意利用媒體宣揚自我,打電視廣告,做廣告標牌,制作宣揚飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作閱歷,也對開來大酒店起到了很好的宣揚作用,為提高酒店的知名度,樹立本市的美妙形象作出了貢獻。

酒店開業(yè)以后,依據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的須要,酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,利用這次活動主動完善了酒店的硬件設(shè)施,同時,根據(jù)三星級的標準加強了軟件方面的建設(shè),使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,并于5月16日實行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。9月份酒店又開展了全員銷售活動,制定出了一套全員銷售嘉獎方案,使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)切銷售,人人參加銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型會議和團隊,不僅為本酒店增加了效益,也加強了酒店與同行業(yè)之間的溝通,體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來,與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家,使酒店有了穩(wěn)定的客源,為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長供應(yīng)了牢靠保障,全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),讓外地人也知道酒店,酒店還主動派人參與旅游局組織的赴上海參與“旅游交易會”活動,派出人員共帶資料300多份,在上海散發(fā)一

賓館年度工作總結(jié)4

20xx年即將度過,我們充溢信念地迎來~年。過去的一年,是我黨十六屆六中全會成功召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年,是促進酒店“平安、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為志向的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成果、閱歷及不足,以利于揚長避短,奮勉進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策,同心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子依據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作安排,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等??傮w思路確定著科學決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結(jié)全體員工,上下一樣,同心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提嘉獎、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為xx萬元,比去年超額xx萬元,超幅為xx%;其中客房收入為xx萬元,寫字間收入為xx萬元,餐廳收入xx萬元,其它收入共xx萬元。全年客房平均出租率為xx%,年均房價xx元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、

能源費用、物料消耗、選購 庫管等方面,提倡節(jié)約,從嚴限制。酒店全年經(jīng)營利潤為xx萬元,經(jīng)營利潤率為x%,比去年分別增加xx萬元和x%。其中,人工成本為xx萬元,能源費用為xx萬元,物料消耗為xx萬元,分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預(yù)定指標分別降低了x%、x%、x%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱忱周到的服務(wù),給我們的日常生活供應(yīng)了必要的后勤保障,使我們能夠~地完成此次活動?!?/p>

4、平安創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項平安預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)切指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報狀況提出要求。保安部支配干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。在相關(guān)部門的協(xié)作下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進,提升發(fā)展,酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子領(lǐng)先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,仔細學習領(lǐng)悟十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際狀況,與時俱進,提升素養(yǎng),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)主動向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進心,培育“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深邃的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)溝通,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學習進取,團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補臺、相互敬重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)切參與、檢查細致仔細等。在一些大型活動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很乏累卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增加了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,支配了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店勝利閱歷,結(jié)合年初制定的管理目標和工作安排,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標,抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就出名,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣由,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店堅決地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,增加了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,探討通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負責,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提嘉獎。依據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些勝利閱歷,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以肯定比例提成的嘉獎。這一房提嘉獎?wù)?,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱忱和服務(wù)看法,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店賜予的房提政策,加大促銷力度外,還特殊重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿足,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交~等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采納了“來賓結(jié)算帳單”,削減了客人等待結(jié)帳的時間,變更了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,剛好解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增加主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象??傊?,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,最高日創(chuàng)收為元,最高日平均房價為元;全年接待來賓萬人次,接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人詢問問題、反映狀況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“來賓至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱忱服務(wù)外,還能化解沖突,妥當處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理來賓投訴約起,為酒店削減經(jīng)濟損失約元,爭取了較多的酒店回頭客。

此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的'要求,起先從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,干脆贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,比上半年增額萬元,增幅約為%。

(二)以改革為動力,抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上領(lǐng)先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,工資總額限制為萬元/月。在肯定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了安排政策作了改革,用人、用工機制也較敏捷。管理者能上能下,員工能進能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當然,主要管理者若素養(yǎng)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和實力較優(yōu)秀的主管支配到負責崗位,將仔細工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標供應(yīng)了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優(yōu)秀的廚師賜予表彰激勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求剛好調(diào)換等。

另外,餐廳協(xié)作酒店,全年共接待重要客人批,計多桌,約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本確定和表揚。

(三)以客戶為重點,抓好物業(yè)工作

1、耐性售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為削減資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積特別合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一成天。后來,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達到了%,超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)覺有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,首先向客人致歉,再找到相關(guān)部門幫助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種緣由不按時交房費,物業(yè)部就主動進行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部依據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一樣,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、平安檢查。除部門設(shè)立專職平安保衛(wèi)分管負責人外,將平安學問培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年綻開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事務(wù)的處理方法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區(qū)域的平安負責人,以文字形式上墻,強調(diào)“誰主管、誰負責”“同心同德”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行細致視察、仔細核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人??蛣?wù)部共查出擔心全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器運用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,保衛(wèi)工程部都主動制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、剛好簽訂平安協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)平安檢查,與各部門簽訂平安責任書,做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不精確進行修復(fù),保障線路暢通、正常運用;對酒店應(yīng)急疏散燈、平安出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,抓好維保工作

1、八字要求。依據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會專題探討確定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

2、搶修修理。修理組的7名同志擔當著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的`修理保養(yǎng)工作,常常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理支配,如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、選購 把關(guān)。選購 部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,主動走訪市場詢問商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的選購 安排,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,限制選購 費用的支出。

(七)以精干為原則,抓好人事工作

1、合理定編。依據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初xx名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。

2、員工聘請。依據(jù)酒店經(jīng)營須要,限制人事費用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,聘請錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上聘請次,共計聘請人次。

(八)以“準則”為參照,抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。根據(jù)酒店年初制定的全員培訓(xùn)安排,參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),重點講解管理素養(yǎng)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,約人次參與,通過講解、點評、溝通等,受訓(xùn)人員在思想相識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話實力的培訓(xùn)考核,促進了待客服務(wù)人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,每月有安排,自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,每天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)學問、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),員工的整體素養(yǎng)提高了,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿足度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓(xùn)批,約人次參與。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),提高了員工整體的思想素養(yǎng)、服務(wù)看法和業(yè)務(wù)接待實力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,組織了業(yè)務(wù)實操考核,評出了客房第一名丁劍,其次名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進,其次名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,其次名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,其次名方勝平,第三名鐘玉彪。酒店分別予以嘉獎并宣揚通報進行表彰。

四、四星標準,客戶反饋,酒店仍存三類問題

一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成果是主要的。但不行忽視所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋看法,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)覺的。用四星級酒店的標準來衡量,問題之明顯、整改之必要已特別迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)學問、外語水平和管理實力等綜合素養(yǎng)凹凸不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)覺,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平常與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整齊,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不敏捷。此外,清潔衛(wèi)生不細致,設(shè)備修理不剛好等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增加自信,激昂精神,發(fā)揚成果,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作安排,以指導(dǎo)~年酒店及部門各項工作的全面開展和詳細實施。

賓館年度工作總結(jié)5

值此新春佳節(jié)即將到來之際,我們在這里隆重召開市賓館年度職工大會,總結(jié)過去,表彰先進。支配部署20xx年工作,開創(chuàng)20xx工作新局面。

過去的一年,是對市賓館發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。也是賓館全年營收及利潤指標完成得較為志向的一年,管理更加制度化、規(guī)范化;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次,并獲得了豐厚的回報,全體員工的待遇也得到了肯定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,社會效益得到進一步提高。值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過去一年的工作、成果、閱歷及不足,揚長避短,認清形勢和任務(wù)、奮勉進取,團結(jié)一心,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

下面,我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作支配,請各位提出看法。

回顧20xx年的主要工作

過去的一年,市賓館在探究中前進,在開拓中進取,積累了豐富的閱歷,取得了巨大的成果。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,搞好了三項基本建設(shè)?!?/p>

——抓住了一個中心:就是緊緊抓住營銷這個中心,圍繞吸引客戶、會議接待、和旅游團體接待三個方面,調(diào)動全員主動性和主動性,投入到營銷工作中去,形成全員抓營銷銷的氛圍。全體員工,人人都是營銷員、宣揚員,個個都是服務(wù)員。人人都有劇烈的營銷意識和服務(wù)意識,做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源。

——實現(xiàn)了兩個亮點:就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個效益的亮點。

20xx年,賓館全年客房入住率高達85%,平均房價220元/間,在敦化市同行業(yè)中處于前列,客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成果的取得,是嚴格理管和全體員工共同努力的結(jié)果。前廳、客房、后勤各部門通力合作,嚴明管理制度,剛好解決對客服務(wù)中存在問題,表揚先進,明確工作重點,提高了服務(wù)質(zhì)量,做到了特性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。

20xx年經(jīng)濟效益指標達歷史最好水平,在營業(yè)總收入與05年基本持平的基礎(chǔ)上,賓館通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)能將耗、開源節(jié)流,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、選購 庫管等方面,提倡節(jié)約,從嚴限制。賓館店全年經(jīng)營利潤為萬元,比去年分別增加萬元。人工成本為萬元,能源費用為萬元,物料消耗為萬元。

——搞好了三項基本建設(shè):一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),二是管理制度建設(shè),三是員工隊伍建設(shè)。

1.大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場競爭激烈狀況下,去年上半年投資萬元順當完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。

2.逐步完善管理制度建設(shè)。使賓館標準化、規(guī)范化建設(shè)進一加強,解決了制度建設(shè)的`根本問題,訂正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,制定了“公允、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度,完成了人事制度,勞動用工、內(nèi)部機制和工資安排方面的改革,

3.不斷加強員工隊伍建設(shè)?!耙匀藶楸?,善待員工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。善待員工在制度上更是愛護入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終嘉獎制度及管理人員外出考察學習制度等,無不進一步體現(xiàn)了敦化賓館對員工的深切關(guān)懷。兌現(xiàn)20xx提高工資標準承諾20xx年賓館員工的平均工資增長額超過了酒店效益增長的10%,比其他賓館員工的平均工資額高25%左右。善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面,更重要的是賓館這個大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,成為廣闊員工

實現(xiàn)人生價值的最佳場所。正如員工們所說的:這里真正是能者上,庸者讓,劣者下。管理崗位人員,百分之百都是賓館自己培育的人才;堅持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定,同時依據(jù)任人唯賢的原則,適時調(diào)整充溢新的力氣?!?/p>

一年來,通過大家的共同努力,各部門的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下,員工們始終作好自己的本職工作,靜默地在后臺支持著各部門的工作,確保了酒店各項設(shè)施、設(shè)備的正常運行。財務(wù)部對酒店財務(wù)日清、周理、月總結(jié),項項明白,筆筆清晰,年底又做決算、算獎金,在百忙之中有趕著作出了20xx年預(yù)算。前廳部、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),也圓滿完成了任務(wù)。

20xx年取得的成就是輝煌的,積累的閱歷是豐富的,在短短的篇幅中我不行能都總結(jié)在內(nèi);我要強調(diào)的一點是,取得工作成果的根本的緣由是取決于全體員工不懈的共同努力。今日,由各部門推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵,她們是全體員工中的佼佼者,是賓館員工的優(yōu)秀代表,是賓館的傲慢,我們要號召全體員工向他們學習,學習他們這種顧全

賓館年度工作總結(jié)6

20×年12月了,又到了回顧歷史,展望將來的時間??v觀20×年整個年度,一切是那樣的安靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安穩(wěn)的走過20×年的呢?

既然經(jīng)營是重點,那就先說說20×年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額,并將任務(wù)劃分到了每個月份,也許只有三月份較去年同期銷售額削減之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外,大部分月份均超額完成安排,并被賜予了超額部分獎金的嘉獎。所以到現(xiàn)在為止,九百萬的銷售安排早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂狀況,銷售好像不太樂觀,為此,經(jīng)理特地召集我們開了個激勵士氣大會,讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最終一班崗,爭取程度的銷售額。

除了經(jīng)營方面的工作,培訓(xùn)和管理工作也穿插其中,每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇,公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了很多,不僅有海派的平安培訓(xùn),前臺登記工作的要求也越來越嚴格,還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn),每一項培訓(xùn)我們前臺員工都主動參加其中,為增加自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)而努力。

當然,20×年的變更也有不少。

其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是的變更。賓館有很多的老顧客,每當他們來店時,常說的一些話就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了?!薄昂芎冒?,更直觀,也更舒適了?!笨腿藗兊母杏X都不錯,而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。

其二,還有前臺添置的壁掛電視,重復(fù)播放的北大風光片,賓館介紹片,入住來賓登記要求,入住來賓溫馨提示等等內(nèi)容,也讓正在前臺辦理入住和退房的來賓既打發(fā)了時間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。

另外,賓館還響應(yīng)國家政策,給大家調(diào)整了工資,并從20×年下半年起補發(fā),都讓員工們心中安慰不少,也更加有動力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但復(fù)原了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。

為了20×年工作的順當開展,賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算,主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的`裝修工程,還有大堂的賓館正門增加避風裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機,保證了外國來賓的證件復(fù)印功能,從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進。

在軟件方面,銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也主動溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道,前臺則不斷地培訓(xùn),接待員與收銀員共同學習,不但學習本崗位相關(guān)學問,而且精確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)學問,從而提高個人素養(yǎng),提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,更加周到,更加嫻熟地對客服務(wù),來增加賓館的回頭客。

好像總是老調(diào)重彈,但正如日復(fù)一日,年復(fù)一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施,而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的實力,只有這樣,資源賓館才能矗立在競爭日益激烈的時代里,賓館的明天才能更加美妙和輝煌。

賓館年度工作總結(jié)7

自學校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學到了許多在書本上沒有的學問。以下是我20xx年工作總結(jié):

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最漂亮的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱忱。

其次,關(guān)注來賓喜好。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,假如是熟客就要精確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點特別重要,來賓會為此感受到自己的受到了敬重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿意客人,讓來賓的每次住店,都能夠感受到意外的驚喜。

再次,供應(yīng)特性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)切客人,多詢問客人,假如是外地客人,可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲憊,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房須要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么看法,不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能夠使客人多一份溫馨,也能夠消退來賓在酒店里所遇到的種種不快。

最終也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的.,應(yīng)保持與客人有時間間隔地溝通目光。要多傾聽客人的看法,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的敬重。面對客人要微笑,特殊當客人對我們提出指責時,我們肯定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,許多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待來賓要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭論,就算是客人錯了,也要有肯定的耐性向他說明。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認為,只有注意細微環(huán)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為精彩。

在工作中,每天望見形形色色的客人進進出出,為他們供應(yīng)不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,但是我卻感覺很充溢,很歡樂。我非常慶幸自己能夠走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比傲慢,我真摯的酷愛自己的崗位,在以后的工作中,我會做好個人工作安排,會努力在這里創(chuàng)建出屬于自己的輝煌!

賓館年度工作總結(jié)8

20xx年已經(jīng)過去,我們充溢信念地迎來20xx年。過去的一年,是賓館全年營收及利潤指標完成得較為志向的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成果、閱歷及不足,以利于揚長避短,奮勉進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策,同心協(xié)力,賓館年創(chuàng)四點業(yè)績

賓館總經(jīng)理班子依據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作安排,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等??傮w思路確定著科學決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,賓館總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結(jié)全體員工,上下一樣,同心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。賓館通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提嘉獎、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。賓館全年完成營收為萬元,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入萬元,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,年均房價元/間夜。賓館客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級賓館的平均值。

2、管理創(chuàng)利。賓館通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、選購 庫管等方面,提倡節(jié)約,從嚴限制。賓館全年經(jīng)營利潤為萬元,經(jīng)營利潤率為%,比去年分別增加萬元和%。其中,人工成本為萬元,能源費用為萬元,物料消耗為萬元,分別占賓館總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。賓館通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提升員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“賓館員工熱忱周到的服務(wù),給我們的日常生活供應(yīng)了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動?!?/p>

4、平安創(chuàng)穩(wěn)定。賓館通過制定“大型活動安保方案”等項平安預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在賓館總經(jīng)理的關(guān)切指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報狀況提出要求。保安部支配干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。在相關(guān)部門的協(xié)作下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和賓館忙而不亂的平安穩(wěn)定。賓館保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進,提升發(fā)展,賓館突顯改觀

賓館總經(jīng)理班子領(lǐng)先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,仔細學習領(lǐng)悟十六屆四中全會精神。結(jié)合賓館經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際狀況,與時俱進,提升素養(yǎng),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個賓館范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)主動向上。賓館總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進心,培育“精氣神”。

賓館的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深邃的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對賓館的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)溝通,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學習進取,團結(jié)協(xié)作。在完成賓館經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補臺、相互敬重;賓館每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)切參與、檢查細致仔細等。在一些大型活動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很乏累卻始終保持振作的精神狀態(tài),為賓館的窗口形象增加了光彩。

三、品牌管理,賓館主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中,賓館召開了多次專題會,支配了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了賓館管理工作更規(guī)范地開展。同時,賓館引進國內(nèi)外先進賓館勝利閱歷,結(jié)合年初制定的管理目標和工作安排,賓館及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標,抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。賓館銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級賓館的2倍多。賓館總經(jīng)理班子分析緣由,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,賓館堅決地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,增加了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據(jù)。賓館下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,探討通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負責,并按各渠道客源應(yīng)占賓館總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提嘉獎。依據(jù)本賓館市場定位為商務(wù)型特色賓館,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行賓館“房提”的一些勝利閱歷,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以肯定比例提成的嘉獎。這一房提嘉獎?wù)撸瑯O大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱忱和服務(wù)看法,使賓館上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用賓館賜予的房提政策,加大促銷力度外,還特殊重視塑造賓館的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證賓館利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿足,也保證了賓館的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提升。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采納了“來賓結(jié)算帳單”,削減了客人等待結(jié)帳的時間,變更了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,剛好解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增加主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象??傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機,高效推銷,為賓館創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的%提升到%,最高日創(chuàng)收為元,最高日平均房價為元;全年接待來賓萬人次,接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是賓館的門面崗位,也是客人詢問問題、反映狀況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“來賓至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱忱服務(wù)外,還能化解沖突,妥當處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理來賓投訴約起,為賓館削減經(jīng)濟損失約元,爭取了較多的賓館回頭客。此外,銷售部按賓館總經(jīng)理班子的要求,起先從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,干脆贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,比上半年增額萬元,增幅約為%。

(二)以改革為動力,抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是賓館的一個部門崗位,但在管理體制上領(lǐng)先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,工資總額限制為萬元/月。在肯定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了安排政策作了改革,用人、用工機制也較敏捷。管理者能上能下,員工能進能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于賓館及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當然,主要管理者若素養(yǎng)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和實力較優(yōu)秀的主管支配到負責崗位,將仔細工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標供應(yīng)了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。賓館要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優(yōu)秀的廚師賜予表彰激勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求剛好調(diào)換等。

另外,餐廳協(xié)作賓館,全年共接待重要客人批,計多桌,約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了賓館和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本確定和表揚。

(三)以客戶為重點,抓好物業(yè)工作

1、耐性售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為削減資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積特別合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一成天。后來,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達到了%,超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)覺有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,首先向客人致歉,再找到相關(guān)部門幫助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種緣由不按時交房費,物業(yè)部就主動進行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作

1、班組晨會。為保證賓館基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部依據(jù)賓館要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一樣,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行布置并形成文字,同時將賓館相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、平安檢查。除部門設(shè)立專職平安保衛(wèi)分管負責人外,將平安學問培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年綻開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從賓館相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事務(wù)的處理方法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區(qū)域的平安負責人,以文字形式上墻,強調(diào)“誰主管、誰負責”“同心同德”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行細致視察、仔細核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人。客務(wù)部共查出擔心全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合賓館電器運用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,保衛(wèi)工程部都主動制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、剛好簽訂平安協(xié)議書約份。按時組織賓館內(nèi)平安檢查,與各部門簽訂平安責任書,做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不精確進行修復(fù),保障線路暢通、正常運用;對賓館應(yīng)急疏散燈、平安出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,抓好維保工作

1、八字要求。依據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,賓館總經(jīng)理辦公會專題探討確定,在賓館及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

2、搶修修理。修理組的7名同志擔當著賓館各個部門設(shè)備設(shè)施的修理保養(yǎng)工作,常常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理支配,如在入冬前提前對賓館供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修賓館配電箱更換電度表等。

3、選購 把關(guān)。選購 部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,主動走訪市場詢問商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的.選購 安排,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,限制選購 費用的支出。

(七)以精干為原則,抓好人事工作

1、合理定編。依據(jù)賓館總經(jīng)理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響賓館及部門工作。

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