消費者權益保護法-11

消費者權益保護法本章研學指導1、現行消法關于“消費者”的理解2、消法的立法體系及我國的立法現狀與完善3、醫(yī)療、旅游、電子購物、購房等消費，消法如何保護4、消法與產品質量法、侵權法、合同法等的競合問題5、典型案例研討消費者權益保護法

主要問題：消費者權益保護法概述？消費者有哪些權利？[重點]經營者應履行哪些義務？[重點]產生爭議如何解決，法律責任如何確定？[重點]

消費者權益保護法概述一、理論依據：哲學、經濟學、法學二、目的三、消費者資格認定[重點]四、消費者權益五、消費者權益保護及其立法概況一、理論基礎從哲學角度：基本人權，是生存權的重要組成部分。從經濟學角度：利潤最大化→信息偏載→市場失靈，消費者利益受到侵害。從法學理論上講，近代靠民商法調整：現代市場經濟必須由國家之手來干預，所以經濟法、社會法等觀念發(fā)達起來，超越了傳統(tǒng)私法觀念的范圍。三、消費者引例1、（一）消費者的概念：第2條是指為滿足生活消費的需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。（二）消費者的特征1、主觀目的：生產資料？（例2）例外規(guī)定第54條2、消費客體：有償與無償？3、客觀行為：4、主體范圍——自然人。單位？非直接消費者？不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費者或使用者。實踐中消費者主體資格的判斷（醫(yī)療、教育消費、住房消費、知假買假）

？（例3）例1：漿啤酒里的蝸?？Х鹊昶【茝S售出D太太F太太NO例2：1998年春，淮陰市某服務公司銷售劣質農藥，使淮陰、徐州兩地上千名農民受害，損失慘重。泗陽縣來安鄉(xiāng)兩個村子的260畝麥田使用該農藥后，收效輕微。經有關專家鑒定，如不及時采取措施，可能使麥子減產20％一30％。經江蘇省農業(yè)鑒定所抽樣鑒定，這批農藥的含藥量僅為0.61％、0.1％，而該品種農藥的標準含藥量應為20％。例3：王海訴華聯(lián)商廈賠償案

1998年9月，王海在華聯(lián)商廈購電話臺燈40個，電話部分無入網證，燈具部分有四項不符合國家強制性標準，故要求華聯(lián)商廈向其賠禮道歉，并雙倍返還購燈價款，共40480元。華聯(lián)商廈提出：王海購買電話臺燈10分鐘后即手持檢測報告及發(fā)票來索賠，其行為不是為了生活消費的需要。故只同意退貨還款。一審法院判決退貨還款，王海不服上訴。二審法院認為：王海是在得知有關部門對電話臺燈的檢測結果后，即其明知該產品不符合國家強制性標準、禁止生產和稍售的情況下而購買，隨后要求雙倍賠償，故王海之行為不適用消費者權益保護法。故判決返還燈款20240元，40個電話臺燈移交工商行政管理機關處理。問題：1、知假買假者是否屬于消費者權益保護法所規(guī)定的消費者。2、知假買假能否適用《消費者權益保護法》第49條的規(guī)定。五、消費者權益保護法（一）概念：調整在保護消費者權益過程中發(fā)生的經濟關系的法律規(guī)范的總稱

1、國家→經營者2、國家→消費者3、消費者→生產經營者4、其他個人或組織→經營者（二）消費者運動與立法每年3月15日世界消費者權益日美國1906年《聯(lián)邦食品和藥品法》英國1987年《消費者利益保護法》日本1968年《保護消費者基本法》我國1993年《消費者權益保護法》消費者權益保護（思想與運動）的歷史產業(yè)革命后消費者處于不利地位。19世紀末----20世紀初開始確認消費者權利。20世紀50年代，世界消費者主權活動高漲。各國消費者維權組織的成立在美國：

1、1891年，人類歷史上第一個保護消費者權益的消費者組織——紐約消費者協(xié)會在美國紐約成立。

2、1898年，美國成立了世界上第一個全國消費者組織——美國消費者聯(lián)盟。3.1962年3月15日，肯尼迪總統(tǒng)在向美國國會提出的消費者權利法案中，首次主張消費者具有四項權利,國際消費者組織因此將3月15日定為世界消費者權益日.在日本：

1、1948年，家庭主婦們發(fā)起了“清除劣質火柴大會”，成立了日本主婦協(xié)會。

2、1956年，日本成立了“全國消費者團體聯(lián)合會”在英國：

1957年，成立了英國消費者協(xié)會。在德國：

1953年，成立了德國消費者同盟。在中國：

1984年，中國消費者協(xié)會在北京成立。消費者權益保護立法體系當今世界各國對于消費者保護之立法大致采用兩種體系：一為“基本政策模式”，即以消費者保護法規(guī)定基本的政策性綱領和實施任務，在此基礎上，另行制訂各種保護消費者權利的單行法規(guī)；一為“一般法律模式”，即將消費者保護法作為一部具體的法律規(guī)范加以規(guī)定，直接規(guī)定消費者的權利和經營者的某些特定義務，同時規(guī)定經營者違反法定義務的法律責任。而有關消費者保護的其他各種具體問題，則由《產品質量法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》等其他單行法規(guī)分別加以規(guī)定。

消費者權利一、安全權二、知情權

三、自主選擇權四、公平交易權五、依法求償權六、依法結社權七、維護尊嚴權八、受教育權九、監(jiān)督批評權

一、安全權：最基本權利1、范圍（1）人身安全權A、在購買或使用商品時:產品質量安全，或有安全性保障措施，符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標準。（毒奶粉案、缺陷商品案）常見侵害表現：食品、藥品、化妝品、機電產品B、在接受服務時:服務設施、服務用具用品、服務環(huán)境、服務活動以及服務中所提供商品符合安全、衛(wèi)生的要求。

（服務缺陷案）常見侵害表現：營業(yè)場所、服務場所不安全李彬訴陸仙芹、陸選鳳、朱海泉人身損害賠償糾紛案（2）財產安全權食品安全商品缺陷侵害消費者的安全權

首次判決被侵權的消費者獲得傷殘賠償金的精神賠償案件

北京國際氣霧劑有限公司北京市海淀區(qū)春海餐廳

石油氣氣罐賈某19歲卡式爐

山東龍口市廚房配套設備用具廠燒傷面積8%，住院50天，醫(yī)藥費3萬元法庭出示的鑒定意見的結論是：被告氣霧劑公司生產的“白旋風”牌邊爐石油氣氣罐沒有根據氣罐承壓能力學安全地按比例成份裝填氣體，充裝使用方法的中英文標注不一致，內容互相矛盾，屬于不合格產品，上述質量問題是造成此次事故的基本原因，氣霧劑公司無可推卸地應當承擔相當于70％的責任：“眾樂”牌卡式爐燃氣瓶與爐具連接部位存在漏氣可能，使用時安裝不慎漏氣的可能性更大，存在危及人身、財產安全的不合理危險，且不符合堅固耐用不漏氣的行業(yè)標準。因此，被告廚房用具廠也負有30％的責任。上述認定顯然適用了嚴格責任原則（不論行為人主觀是否有過錯，只要其行為與損害后果間存在因果關系，就應承擔民事責任的歸責原則）。服務缺陷侵害消費者的安全權野生動物園老虎咬死人案塵埃落定上海楊浦區(qū)少兒營地上海市公交長途客運公司

園內下車，被咬身亡職工

上海野生動物園司機租用13輛客車游覽二、知情權(一)消費者知情權的主要內容:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。（薯條案）（二）侵犯知情權的具體表現1、經營者不主動告知：2、對商品或服務作夸大的宣傳3、故意隱瞞商品或服務的副作用、危險性

4、應當披露的信息不披露：

電腦的輻射、轉基因食品5、告知虛假情況：

衣服成分含量標高6、不提供相關單據：消費帳單張志強訴徐州蘇寧電器有限公司侵犯消費者權益糾紛案（三）對消費者知情權的保護

1、經營者不得作引人誤解的虛假宣傳。2、經營者對消費者的詢問，應當作出真實明確的答復。

3、明碼標價的義務。

國外說明書薯條案

美國9家超級連鎖快餐巨頭，2005年27日被加州總檢察長比爾·洛克耶告上了法庭，要求他們在油炸薯片和薯條的外包裝上說明該食品可能會含有丙烯酰胺———一種可致癌的化學物質。這9家食品商和生產商分別是：麥當勞、肯德基、漢堡王、溫迪、百事集團下屬的菲多利食品休閑公司、保潔公司(以上二者因為生產樂事、品客薯片等暢銷食品而“榜上有名”)、鱈魚角薯片公司、百勝餐飲集團、Kettle食品公司。薯條中有丙烯酰胺，這是在高溫下產生的一種化學副產品，可能致癌。這樣的信息，消費者理所當然應當知曉，生產商和銷售商也有責任有義務昭告消費者，就像香煙盒上標注的警告一樣。英國“垃圾食品”廣告，對中小學生禁售高糖高能量飲料、碳酸飲料

國外有趣的說明書1、Sears吹風機：“睡眠時請勿使用?！?/p>

2、某飯店提供的浴帽外盒寫著：“適用于一顆頭?！?、Marks＆Spencer面包布?。骸氨井a品加熱后會變熱?！?、Boots兒童咳嗽藥（2~4歲兒童專用）：“服用后請勿開車或操作機械?！?、某亞洲國家制造圣誕節(jié)燈泡：“限室內或室外使用?！?、Sainsbury’s罐裝花生：“警告——內含花生。”7、某兒童穿的玩具超人服：“警告——此服裝無法讓你飛起來?！?/p>

三、消費者的自主選擇權

（一）內容1、消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，2、自主選擇商品品種或者服務方式，3、自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。4、消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選（二）侵犯消費者選擇權的表現1、捆綁式銷售：打印機的墨盒？2、飯店禁止自帶酒水？開瓶費？3、限制外地產品進入本地4、強買強賣5、最低消費：飯店、酒樓設定最低消費額。？

四、公平交易權消費者享有公平交易的權利。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。1、交易條件的公平（1）質量有保障（2）價格合理（3）計量正確（4）其他公平交易條件2、交易行為的自愿（二）侵犯消費者公平交易權的具體表現1、標價不實：

殯葬行業(yè)的暴利2、虛假降價、虛假打折：跳樓價、虧本甩賣3、計量不準：集貿市場的計量器具不準4、計量單位不合理

停車計費：大部分城市現在以“小時”為計費單位

杭州停車收費

寧波現改為以“半小時”計費單位5、交易條件不合理格式合同中的霸王條款

霸王現場突出的十大行業(yè)

2004五、依法求償權消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。1、求償權的主體包括：商品的購買者或使用者；服務的接受者或第三人。2、賠償范圍：財產損害包括直接損失和間接損失。人身損害主要是人格權方面的損失，如對生命權、健康權的侵犯。李萍、龔念訴五月花公司人身傷害賠償糾紛案

（二）侵犯消費者求償權的表現

1、限制消費者的求償權

郵電、鐵路、航空行業(yè)對消費者的求償權的限制2、不予賠償

春秋航空公司航班延誤不予賠償案免費行李15公斤，（-5公斤）。獲一瓶300毫升的礦泉水，其他食品和飲料需自費。

航班延誤，不供應餐飲；延誤4小時以上的、晚上（22：00）以后，提供帶盥洗設備的標準間住宿。航班取消或延誤超過3小時：兩種選擇：一、不支付額外費用，搭乘春秋航空的下一班飛機二、如果在始發(fā)地，退還全部票款，不收取退票費，票款在14天內退還。第一，春秋航空執(zhí)行的是低成本運行，機票價格同比要便宜36％左右，乘客上座率很高，很多乘客都是第一次乘坐春秋航空，對相關規(guī)定并不很了解。第二，因為票價低廉，春秋航空的顧客定位是那些“對價格敏感、對時間不敏感”的人士。第三，春秋航空沒有進入中國的航空信息系統(tǒng)，暫時還沒有與其他航空公司達成簽轉協(xié)議。第四，為了嚴格控制成本，春秋航空執(zhí)行的是旅客差異化服務，與乘客協(xié)議中明確寫明飛機延誤不予賠償。

畸形的求償權：美國天價褲子案2007.6美國華盛頓法官萊·皮爾森因為一條褲子向一家韓國夫婦運營的干洗店索賠5400萬美元的巨額賠償。華盛頓市高等法院判皮爾森敗訴并要支付被告8.2萬美元的訴訟費用。六、維護尊嚴權（一）含義消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。（二）侵犯受尊重權的表現1、搜身：商場搜身2、購物受辱：購物出門檢查購物袋3、阻止容貌丑陋者進入:4、強制存包？討論：強制存包是否有視消費者為小偷的意思？

2006年６月２０日，王海拎著一個紙袋來到南寧市北京華聯(lián)民族宮店購物，在超市入口處，保安人員攔住了他，要求王海將紙袋存入存包處，方讓他進入超市購物。王海認為超市這種要求消費者強制性存包的行為嚴重侵犯了消費者的人格權，遂把北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司和北京華聯(lián)南寧分公司推上了被告席。七、受教育權(一)、內容（1）獲得消費知識的權利。（2）獲得消費者權益保護方面知識的權利。與知情權的區(qū)別:（1）所涉知識范圍不同（2）對于提供信息的要求不同（3）義務主體不同八、依法結社權消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。社團的作用1、組織消費者形成廣泛的社會監(jiān)督；2、通過調解、仲裁解決消費糾紛；3、溝通政府與消費者之間充當橋梁；4、指導消費行為，不斷提高消費者的自我保護意識。

九、監(jiān)督批評權消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。1、檢舉、控告；2、國家機關及其工作人員違法失職行為，有權提出批評、建議。（二）該權利的行使1、消費者主動提出：向工商局、消協(xié)投訴。2、經營者主動征求意見注意：行使批評監(jiān)督權與侵犯名譽權的區(qū)別：

一、概述（一）經營者經營者是指以贏利為目的而從事商品生產和銷售以及提供服務的人。（二）經營者義務的種類1、法定義務2、約定義務：通過合同設立。經營者義務（一）依法定或約定履行義務[重點]——第16條（二）保障人身和財產安全權[重點]——第18條

（三）聽取意見和接受監(jiān)督——第17條（四）公平、合理的交易義務[重點]——第24條（五）不作虛假宣傳——第19、20條（六）質量擔保義務（七）出具相應的憑證和單據—第21條二、經營者義務具體內容2010年11月１日開始施行的最高人民法院制定的《關于旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》中作出規(guī)定:“旅游經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者請求依據消費者權益保護法第二十四條的規(guī)定認定該內容無效的，人民法院應予支持?！薄幾h的解決和法律責任一、消費爭議的解決途徑[重點]二、最終承擔損害賠償責任的主體的確定[重點]三、法律責任一、消費爭議的解決途徑

1、與經營者協(xié)商和解；2、請求消費者協(xié)會調解；3、向有關行政部門申訴；4、提請仲裁機構仲裁；5、向人民法院提起訴訟。1、由生產者、銷售者、服務者承擔消費者在購買、使用商品時---可以向銷售者；消費者或其他受害人因商品缺陷造成損害---可以向銷售者或生產者；消費者在接受服務時---可以向服務者；消費者在展覽、租賃柜臺時---可以向銷售者或服務者。在展覽、租賃柜臺之后---舉辦者、柜臺出租者（后追償）。2、變更后企業(yè)承擔3、營業(yè)執(zhí)照持有人或使用人4、虛假廣告行為的經營者和廣告的經營者承擔。二、最終承擔損害賠償責任的主體三、法律責任

（一）民事責任：1、懲罰性賠償制度——第49條2、精神損害賠償——第43條（二）行政責任（三）刑事責任(一)民事責任1.具體情形：《消費者權益保護法》第40條規(guī)定：經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除《消費者權益保護法》另有規(guī)定外，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：(1)

商品存在缺陷的；(2)

不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；(3)

不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；(4)不符合商品、實物樣品等方式表明的質量狀況的；(5)

生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；(6)

銷售的商品數量不足的；(7)

服務的內容和收取的費用違反約定或法律規(guī)定的；(8)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；(9)

法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。

2．責任方式

(1)人身損害的民事責任。

a.經營者在提供商品或服務時造成消費者或其他受害人身體傷害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費，因誤工減少的收入及其他費用。b.經營者提供商品或服務造成消費者或其他受害人殘疾的，除賠償上述費用外，還應當支付殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。

c.經營者提供商品或服務，造成消費者或其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。

d.經營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損

(2)財產損害的民事責任除消費者與經營者另有約定的外，具體責任形式有：（7種）a.修理；b.重作；c.更換；d.退貨；e.補足商品數量；f.退還貨款和服務費用；g.賠償損失。

(3)幾種特殊情況下的民事責任。

a.實行“三包”的對國家規(guī)定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理不能使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對包修、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。

b.以郵購方式銷售商品中的經營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款，并應當承擔消費者必須支付的合理費用。

c.以預收款方式提供商品或服務中的經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預收款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

d.依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨

3．欺詐行為的懲罰性賠償金制度。經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的1倍。家樂福宣傳不實被判雙倍賠償純棉鞋墊含50%滌綸

消費者余先生起訴稱，2008年6月30日，他在家樂福通州店購買了北京華康泰商貿有限公司生產的“襪不濕”鞋墊，鞋墊標簽標注稱，“面料成分：棉100%”。因為自己有腳氣，經常需要換鞋墊，余先生以每雙2.5元的價格購買了70雙鞋墊，供自己和家人使用。使用后家人出現腳氣癥狀。余先生將鞋墊送去檢測，結果是鞋墊成分為棉51.9%，滌綸48.1%。為此余先生起訴到法院要求雙倍賠償，并賠償檢測費200元和誤時費8萬余元。

庭審中家樂福超市辯稱，鞋墊的生產廠家是正規(guī)專業(yè)企業(yè)，他們從正當渠道進貨，已經盡到審查義務。家樂福還懷疑余先生購買70雙鞋墊超出了正常消費所需，不是消費者，不應依據消費者權益保護法提出賠償。法院審理認為，消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。家樂福超市通州店銷售的鞋墊宣稱“能治腳氣、100%純棉”，但檢測結果卻證實并非如此，通州法院認為其構成欺詐，一審判決家樂福對消費者雙倍賠償并承擔檢測費,但并未支持其誤時費訴訟請求。圖暴利一房“四嫁”炒房戶構成欺詐被判賠償

2005年2月，謝某與許昌某建筑公司簽訂了建筑工程合同一份，合同約定謝某為該建筑公司承建一棟住宅樓。住宅樓建成后，該建筑公司將其中的15套房屋售給謝某，由謝某自行處理。2005年3月，謝某將其中的一套賣給了張三（化名），張三在交付了56000元房款后遂裝修入住。2006年1月，謝某又與李四（化名）簽訂房屋買賣合同一份，將已賣給張三的那套房子賣給了李四，李四向謝某繳納購房款52858元。2008年7月，謝某又將這套房子的房屋所有權證辦在了王五（化名）名下。2008年12月，謝某再次與趙六（化名）簽訂抵賬協(xié)議，協(xié)議約定將這套房子抵押給趙六。隨著時間的推移，被謝某欺騙的李四、王五、趙六因始終得不到房子，便多次找謝某討要。長而久之，謝某一房多賣的行為露出了馬腳。2010年3月，李四將謝某告上法庭，要求謝某交付房屋，如謝某不能交付房屋，要求其賠償雙倍損失。魏都區(qū)法院經審理認為，本案所爭議房屋在謝某賣給李四前已賣給張三，雙方已履行了買賣合同，張三系善意取得。謝某明知該房已出售且無法交付的情況下，先是將該房賣給李四，又把房屋所有權證辦在王五名下，后又將該房抵押給趙六，違背了誠實信用原則，其行為已構成欺詐?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規(guī)定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務的費用的一倍?！睋?，住房屬于生活消費品，原告要求賠償一倍房款損失的理由正當，應予以支持。故法院判決謝某在判決生效十日內返還李四購房款52858元，同時賠償原告李四經濟損失52858元。

(二)行政責任

1.具體情形經營者有下列侵犯消費者權益情形之一的，應承擔行政責任：（1）生產、銷售的商品不符合保障人身、財產安全要求的；（2）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；（4）偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址、偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志的；（5）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；（6）對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的；（7）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求故意拖延或者無理拒絕的；（8）侵犯消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的；（9）法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。2．責任方式（1）對以上行為，其他法律、法規(guī)(如《產品質量法》、《食品衛(wèi)生法》等)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；其他法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門依照消費者權益保護法規(guī)定的處罰方式執(zhí)行。行政處罰的具體方式包括責令改正，警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，情節(jié)嚴重的可責令停業(yè)整頓或吊銷營業(yè)執(zhí)照。（2）經營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起15日內向上一級機關申請復議，對復議決定不服的，可以自收到復議決定書之日起15日內向人民法院提起訴訟：也可以直接向人民法院提起訴訟.

(三)刑事責任

1．對侵犯消費者合法權益的行為達到一定的嚴重程度：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害或死亡的……構成犯罪的，依法追究刑事責任”。

2．與侵犯消費者合法權益有關的犯罪行為。(1)以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的；(2)國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的行為，情節(jié)嚴重，構成犯罪的?！断M者權益保護法》第2條消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。本法未做規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)的保護《消費者權益保護法》第3條經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作出規(guī)定的，應當遵守其他有關法律、法規(guī)。

《消費者權益保護法》第4條經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

《消費者權益保護法》第5條國家保護消費者的合法權益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。

《消費者權益保護法》第6條保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監(jiān)督。

消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

《消費者權益保護法》第7條《消費者權益保護法》第8條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。

《消費者權益保護法》第9條消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。[相關知識點]經營者的選擇權

《消費者權益保護法》第10條消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

《消費者權益保護法》第11條消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

《消費者權益保護法》第12條消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

《消費者權益保護法》第13條消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。

《消費者權益保護法》第14條消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

《消費者權益保護法》第15條消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。

《消費者權益保護法》第16條經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

《消費者權益保護法》第17條經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。

《消費者權益保護法》第18條經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經營者發(fā)現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施?！断M者權益保護法》第19條經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作為真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價。

《消費者權益保護法》第20條經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。

《消費者權益保護法》第21條經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。憑證、單據的作用：（1）證明存在交易合同；（2）明了交易價格；（3）證明交易價格；（4）納稅；（5）聯(lián)系；（6）上戶、再交易。

常見的一些違反該義務的場所：1、網上購物。2、地鐵廁所、火車上購物缺發(fā)票。3、校園餐廳4、外賣

不給發(fā)票的各種借口《消費者權益保護法》第22條經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

（六）質量擔保義務目的：要求經營者保證其提供的商品或服務的適用性。內容：1、經營者該義務的承擔以消費者正常使用商品為前提。2、在上述前提下，經營者應保證商品或服務具有適用性，能滿足消費者的消費要求。3、經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當與承諾一致。4、經營者銷售質量有瑕疵的商品或提供有瑕疵的服務，必須明示瑕疵。

《消費者權益保護法》第23條經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

《消費者權益保護法》第24條

經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。商品售出，概不退換、高檔商品，不買勿動、打折商品，概不三包

《消費者權益保護法》第25條經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。《消費者權益保護法》第31-33條第三十一條消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體。第三十二條消費者協(xié)會履行下列職能：

（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務；

（二）參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；

（三）就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；

（四）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；

（五）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；

（六）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

（七）對損害消費者合法權益的行為，通過大價傳播媒介予以揭露、批評。

各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應當予以支持。第三十三條消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務?！断M者權益保護法》第43條經營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

《消費者權益保護法》第45條對國家規(guī)定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。《消費者權益保護法》第49條經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍?！断M者權益保護法》第54條農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料時，參照本法執(zhí)行應高度重視消費者安全權的保護——2003年全國消協(xié)投訴情況分析

據全消費者協(xié)會（消委會）投訴統(tǒng)計匯總，2003年共受理消費者投訴69萬多件，有關安全方面的投訴15624件，比2002年的11601件增長了34.7%。投訴主要集中