賓客期望的酒店管理關(guān)鍵知識點提煉匯總

賓客期望的酒店管理關(guān)鍵知識點提煉匯總?cè)藛T范圍具體項目關(guān)鍵知識點全體人員賓客期望的服務(wù)意識1.Service與Hospitality：Service:把服務(wù)客人作為工作，是受到領(lǐng)導(dǎo)的命令去做事情Hospitality:款待，把顧客作為家里的客人，會用心服務(wù)2.酒店體現(xiàn)差異化最重要的是態(tài)度3.利他：對別人有幫助。4.三種錯誤服務(wù)：（1）有人受益有人犧牲的服務(wù)（2）表面功夫的服務(wù)（3）不合理服務(wù)賓客關(guān)心的酒店文化1.顧客看到的是形象，感受的是氛圍，難忘的是回憶2.酒店的核心文化是什么：精致、高雅、舒適賓客在意的軟件管理1.酒店員工要有推銷意識，不要每天都講同樣的話2.接軌服務(wù)：進來的人還沒開口，就要知道他們是誰，想要什么3.客人的問題是各式各樣，關(guān)鍵是我們怎樣回答4.很多地方看的出來酒店有沒有多走一步賓客喜愛的酒店人員1.適時適當?shù)奶峁┓?wù)，勿使賓客尷尬不安2.隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)機會3.敏感察覺個性化服務(wù)4.站在賓客立場思考問題5.幫助老板管理公司，培養(yǎng)團隊意識6.臨機應(yīng)變，不要成為機器人7.從口頭回答提升為行動回應(yīng)，把自己當作【窗口】窗口要“首問責(zé)任制”：第一個被問到的人就應(yīng)該解決問題賓客要求的防范措施處理客戶投訴應(yīng)盡量的現(xiàn)場、當時就做出反映賓客欣賞的標準作業(yè)流程對所有答應(yīng)過的事情，當做不到的時候要及時給客人回復(fù)全體管理人員賓客期望的服務(wù)意識從顧客接受到賓客忠誠的五個缺口：缺口一：消費者的預(yù)期與管理者認知間的差距，即消費者的需求與管理者認知間的差距缺口二：管理者認知與服務(wù)品質(zhì)要求間的差距，即管理者認知與員工提供的服務(wù)質(zhì)量間的差距缺口三：服務(wù)品質(zhì)要求與服務(wù)傳遞間的差距缺口四：服務(wù)傳遞與外部信息溝通間的差距缺口五：賓客對客服務(wù)的事前期望與實際接受服務(wù)后的感覺間的差距賓客建議的硬件改善酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常從飯店高處向地處看，因為能夠發(fā)現(xiàn)很多問題賓客關(guān)心的酒店文化只有做出來的核心價值觀才是文化賓客在意的軟件管理在正確的時間，找正確的人，把他們擺在正確的位置，告訴他們正確的方法，做正確的事情餐飲禮儀：◆吃飯時不要說話或講話聲音要適度◆改掉勸酒的習(xí)慣◆使用口布注意事項：應(yīng)該對折后擺放在腿上；口布只能擦嘴，吃到一半去拿菜需要把口布放在椅背上；吃完了要離開，需要把口布攤開，捏住口布的中央，自然的放在桌子上；口布如果掉在地上，是不能再用的，一定要換一個新的；主人應(yīng)該最后一個放下口布；吃完飯后要將口布散放在桌子右側(cè)◆不要在餐桌上補妝◆叫服務(wù)員：標準的動作是抬手或者用手指勾自己的前胸◆打開濕巾：打開時應(yīng)該是撕開，不要用手拍的啪啪響◆不要猜拳◆剔牙：牙簽應(yīng)放在柜臺，結(jié)賬的時候拿，出去剔牙；剔牙標準的動作是拿一個口布遮住◆用筷子：不要把筷子倒過來給別人夾菜；不要用筷子點人；不要將筷子插在飯上；吃魚下面部分時要先將魚骨頭剃掉，拿筷子翻魚或戳到魚下都是非常不禮貌的?！酎c菜：女人看菜單，男人點菜◆吐骨頭：應(yīng)該用筷子將嘴里的骨頭夾到盤子里；不能吐到桌子上或地上賓客要求的防范措施1.服務(wù)品質(zhì)目標：穩(wěn)定品質(zhì)水準、提升品質(zhì)水準、減少負面服務(wù)2.對暫時無法解決的問題進行匯總，然后召集員工，針對問題統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一說法3.建立合適的問題征詢渠道，多方位、多角度，及時、主動的搜集顧客意見信息。4.公司決定改善的部分：（1）分成幾個階段，容易的、簡單的先做（2）希望客人不要永遠提同一個問題（3）要有進度控制表，排順序，已經(jīng)做了什么，下一步要做什么賓客建議的硬件改善酒店硬件設(shè)備設(shè)施應(yīng)該傾聽客戶的聲音，酒店開業(yè)之前管理人員應(yīng)嘗試酒店所有的產(chǎn)品，才能知道客人的感覺。賓客欣賞的標準作業(yè)流程1.出現(xiàn)問題不要只處理員工2.每一個人都要養(yǎng)成反饋的習(xí)慣3.為了維護品牌，可犧牲酒店的短期利益一個酒店管的好不好，要看它堅不堅持，量化的明不明確（1）任何規(guī)范的動作都要盡量的量化（2）任何標準都要示范演練（3）任何動作都應(yīng)該科學(xué)、合理、有效，而且定期修改工程、質(zhì)量、采供管理中心、酒店工程部、市場部賓客建議的硬件改善酒店硬件設(shè)備設(shè)施應(yīng)該傾聽客戶的聲音，酒店開業(yè)之前管理人員應(yīng)嘗試酒店所有的產(chǎn)品，才能知道客人的感覺。職能中心、實體后勤全體員工賓客欣賞的標準作業(yè)流程1.出現(xiàn)問題不要只處理員工2.每一個人都要養(yǎng)成反饋的習(xí)慣3.為了維護品牌，可犧牲酒店的短期利益職能中心員工一個酒店管的好不好，要看它堅不堅持，量化的明不明確（1）任何規(guī)范的動作都要盡量的量化（2）任何標準都要示范演練（3）任何動作都應(yīng)該科學(xué)、合理、有效，而且定期修改1.酒店總經(jīng)理2.房務(wù)部管理人員賓客要求的防范措施酒店“金鑰匙”應(yīng)該注意的方面（1）“金鑰匙”要在自己酒店內(nèi)部栽培認證5個“銀葉”（2）“金鑰匙”是個監(jiān)督者，眼睛要隨時注意很多事情（3）“金鑰匙”是個傳授者，要不斷的把自己所學(xué)到的東西傳授給其他人餐廳部員工賓客在意的軟件管理餐飲禮儀：◆吃飯時不要說話或講話聲音要適度◆改掉勸酒的習(xí)慣◆使用口布注意事項：應(yīng)該對折后擺放在腿上；口布只能擦嘴，吃到一半去拿菜需要把口布放在椅背上；吃完了要離開，需要把口布攤開，捏住口布的中央，自然的放在桌子上；口布如果掉在地上，是不能再用的，一定要換一個新的；主人應(yīng)該最后一個放下口布；吃完飯后要將口布散放在桌子右側(cè)◆不要在餐桌上補妝◆叫服務(wù)員：標準的動作是抬手或者用手指勾自己的前胸◆打開濕巾：打開時應(yīng)該是撕開，不要用手拍的啪啪響◆不要猜拳◆剔牙：牙簽應(yīng)放在柜臺，結(jié)賬的時候拿，出去剔牙；剔牙標準的動作是拿一個口布遮住