客戶服務(wù)管理方案

會(huì)每月溝通制度，即時(shí)與業(yè)委會(huì)就業(yè)戶建議、意見、投訴等客戶動(dòng)態(tài)實(shí)行管理處客服中心執(zhí)行24小時(shí)三班工作制(9:00-17:00;17:00-0:00;0:00—8:00)同時(shí)管按滿意基礎(chǔ)，工程、環(huán)境是物管的本質(zhì)并是可開辟的潛在利潤(rùn)點(diǎn)，客服工作重要手段，業(yè)戶需求信息又是貫通于客服工作中并起到重要制約作包括：信息采集程序、實(shí)施控制程序.3處理首先應(yīng)將業(yè)戶需求信息與業(yè)戶的投訴區(qū)分開來(但需求信息應(yīng)包括投訴),業(yè)戶投訴，(1)、管理處客服中心：電話訴求信息、業(yè)戶來訪信息、各部門及員工的反饋信息現(xiàn)業(yè)戶需求信息的采集(獲取)方式強(qiáng)調(diào)主觀能動(dòng)性較為隨意，更多的依賴于員工的別、采集、處理、反饋無遺漏無滯待，并配置相關(guān)的考評(píng)、考有效實(shí)施.(2)、信息采集渠道①電話訴求的各類信息；②業(yè)戶訪問中獲取的各類信息；③來自外界的各類信息；④來自各部門及員工的各類信息；⑤業(yè)戶合理化建議。b、管理處主任、客服主管及指定客戶人員：①主動(dòng)走訪業(yè)戶獲取的各類信息；錯(cuò)誤!來自業(yè)委會(huì)的各類信息；錯(cuò)誤!來自管理處各部門的各類信息；錯(cuò)誤!來自公司、社會(huì)及物管行業(yè)方面的有價(jià)值信息.c、管理處所有部門及員工：①工作中業(yè)戶直接提出的各類訴求信息；②間接獲取的各類信息。d、信息采集程序：①日常管理訴求信息(保安、環(huán)境、工程、客服)②業(yè)戶需求信息(鄰里、地產(chǎn)遺留、外協(xié)事宜、合理化建意)。e、信息處理：信息獲取后，沒有有效的處理是徒勞的，處理的結(jié)果，惟獨(dú)通過可控的處理過程，才干達(dá)到目的，也就是說不可控的過程，其結(jié)果必不可靠。就可控過程的獲取應(yīng)從①客服人員資質(zhì)要求、②培訓(xùn)及考核程序、實(shí)施控制程序(含作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)考核)。五、客服中心人力資源配置管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心由主任直截管理，下設(shè)客服主管1人，客服人員21人(每組團(tuán)配備3人),實(shí)行24小時(shí)工作制，接受業(yè)戶求助、投訴。(1)入伙流程(2)登記辦證②去財(cái)務(wù)交費(fèi)(押金50工本費(fèi)5元);④業(yè)主確認(rèn)打壓，閉水合格后須簽字確認(rèn)；①辦理人出示身份證并填寫物品放行條；②受理人和業(yè)主取得聯(lián)系并嚴(yán)整物品的內(nèi)容數(shù)量；③蓋章編號(hào)登記后放行。(3)鑰匙管理1.發(fā)放：驗(yàn)房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主，并經(jīng)業(yè)主允許后保留鑰匙以備整改；2.領(lǐng)?。簶I(yè)主進(jìn)場(chǎng)裝修時(shí)持物業(yè)蓋章的收條領(lǐng)取整改鑰匙；3.借用：地產(chǎn)銷售人員、業(yè)主借用鑰匙要做登記并簽名，歸還后要即時(shí)消項(xiàng)，其它人員借用鑰匙未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)允許，鑰匙不得錯(cuò)出。(4)前臺(tái)接待及整改1.投訴：接到業(yè)主投訴后要即時(shí)登記在值班記錄表上，并通知相關(guān)部門處理.做出處理后2.回訪：處理完畢后要即時(shí)實(shí)行電話回訪以確定業(yè)主滿意水準(zhǔn)。如不滿意繼續(xù)整改；3.整改：接單后由相關(guān)人員實(shí)行問題匯總，同時(shí)交由相關(guān)部門妥善處理.1.各部門有需打印的文件須經(jīng)本部門主管允許方可打??；2.打印須有相關(guān)記錄并簽名；3.本部門打印文稿、文件也須經(jīng)部門主管允許。(6)裝修申請(qǐng)及驗(yàn)收1.申請(qǐng)：①業(yè)主及裝修單位須在管理處填寫裝修申請(qǐng)表，并附平面圖一張(業(yè)主押金1000,裝修押金3000);②自申請(qǐng)日起3個(gè)工作日內(nèi)審批完畢；③在此期間安排閉水及打壓實(shí)驗(yàn)，合格并簽字后，交由工程主管簽字；④蓋章并復(fù)印存檔。2.驗(yàn)收：①裝修完畢后由管理處裝修審批人員驗(yàn)收裝修；②確認(rèn)合格后由其簽字方可退還裝修押金；(7)投訴處理投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來.技安裝前須提前通知業(yè)主?！褙?fù)責(zé)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的維護(hù)管理?！褙?fù)責(zé)管理前臺(tái)及大堂的接待和投訴、采集業(yè)戶意見并實(shí)行匯總分析?！褙?fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施工作?！褙?fù)責(zé)對(duì)大堂助理及前臺(tái)的日常工作實(shí)行監(jiān)督和指導(dǎo).●負(fù)責(zé)向大堂助理傳達(dá)管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進(jìn)度等信息。●負(fù)責(zé)業(yè)戶需求信息的采集及回訪工作?！褙?fù)責(zé)租戶的統(tǒng)計(jì)及管理工作。●負(fù)責(zé)參觀團(tuán)體的接待及策劃工作?！駞f(xié)助做好各類增值服務(wù)項(xiàng)目的增選、策劃、擬訂工作.●協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系?！駞f(xié)助做好管理處與業(yè)主、住戶的關(guān)系維護(hù)工作。●協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進(jìn)客服管理經(jīng)驗(yàn)的組織實(shí)行學(xué)習(xí)、參觀活動(dòng)。2、客服員工作職責(zé)：●負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，并即時(shí)更新業(yè)戶資料?！褙?fù)責(zé)接聽業(yè)主的投訴電話，即時(shí)反映賦予相關(guān)部門，并做好相對(duì)應(yīng)的投訴記錄?！褙?fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理.●嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域?！駞f(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務(wù)及一些會(huì)務(wù)接待工作?！衤氊?zé)范圍內(nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認(rèn)真做好信件收發(fā)記錄，將信件即時(shí)轉(zhuǎn)交業(yè)主或者郵遞員?！裢瓿深I(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。3、員工培訓(xùn)及考核程序：制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃(包括培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)目標(biāo)，企業(yè)文化的推廣，業(yè)戶關(guān)系a、培訓(xùn)內(nèi)容(具體應(yīng)常的崗位技能)見計(jì)劃表(2)一切以工作為出發(fā)點(diǎn)(1)友善而非親密(2)重點(diǎn)關(guān)照而非諂媚拍馬(1)填寫培訓(xùn)記錄。(8)培訓(xùn)需達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：考評(píng)合格率，第一次80%,第二次98%,第三次100%,達(dá)標(biāo)率3。0職責(zé)錯(cuò)誤!內(nèi)容實(shí)用性，學(xué)員認(rèn)同率95%;錯(cuò)誤培訓(xùn)的互動(dòng)性，學(xué)員認(rèn)同率80%;錯(cuò)誤I知識(shí)覆蓋面，學(xué)員認(rèn)同率70%;錯(cuò)誤!學(xué)員滿意率86%。(2)跟進(jìn)考核指標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)操誤差率：第一次95%,二次100%.(1)無故缺席，扣除考勤0。5分.(2)不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤0。5分。(3)不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤0.5分。(4)考核：第一次不合格，扣除考勤0.1,并實(shí)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第二次不合格，扣除考勤6分，并實(shí)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時(shí)間仍未合格，辭退.(1)安全訴求信息處理(祥見附后：作業(yè)指導(dǎo))外來(外買、家教、維修、送奶、廢品收購(gòu)、訪問);內(nèi)部(內(nèi)部維修、家政服務(wù)、回訪業(yè)戶間互訪).2。0合用范圍3。1客服主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班的抽查工作.內(nèi)容1客服主管負(fù)責(zé)每月底編制下月《值班安排表》,客服人員依照《值班安排表》實(shí)行值班。2間客服9:00-21:00,20:00-9:00。值班主任18:00—21:00(其它時(shí)間內(nèi)手機(jī)保持暢通，隨時(shí)處理突發(fā)工作)。3工作1)接待住戶的相關(guān)咨詢。2)受理住戶的求助。錄.錄4循的原則1)時(shí)間管理原則。2)控制事態(tài)發(fā)展原則。3)即時(shí)匯報(bào)原則.51)值班主任必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離位。應(yīng)報(bào)管理處主任決定，應(yīng)即時(shí)報(bào)告。3)有事不能值班，需向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由主管領(lǐng)導(dǎo)安排其它人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許自調(diào)班。6利1)有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其它部門人員工人的權(quán)利2)有權(quán)采取暫時(shí)有效防護(hù)措施的權(quán)利。3)為確保服務(wù)質(zhì)量，各主管人員在下班后或者假期不允許關(guān)手機(jī)或者BP機(jī)，接到值班人員工作匯報(bào)后，應(yīng)即時(shí)協(xié)助管理人員解決問題，必要時(shí)趕回現(xiàn)場(chǎng)處理。4)值班主任應(yīng)將值班期間工作處理過程詳情記錄在《值班記錄表》上，記錄清晰完整，每月將資料交資料員存檔。7交1)接班人員需提前5分鐘到管理處實(shí)行交接工作。接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)即將要求交班人員說明物品損壞或者去向原因并好記錄.3)認(rèn)真查閱值班記錄，問詢上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作。4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。5)交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班.1)交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。2)認(rèn)真做好值班記錄，采集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清晰交班3)互相簽名后，方可離崗。2。0合用范圍3。0定義3。1有效投訴：指客戶對(duì)管理處在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違3。2協(xié)助處理投訴：指客戶對(duì)因發(fā)展商或者外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原于是產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希翼由管理處協(xié)助處理的投訴.3。3無效投訴：指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。3.4集體投訴事件：指同一物汪范圍內(nèi)五戶或者五戶以上的客戶針對(duì)同事件同進(jìn)提出的投訴.4。0職責(zé)5.0程序內(nèi)容內(nèi)容1道心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址.2)管理處設(shè)立24小時(shí)的值班人中，不間斷地受理客戶投訴2客戶投訴的受理、處理和1)管理處工作人員接到投訴后，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，理應(yīng)即予以處理，并在1小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)告管理處值班中心，由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場(chǎng)處理的則應(yīng)即將轉(zhuǎn)交管理處值班人員。2)管理處值班人員接到客戶投訴或者轉(zhuǎn)報(bào)的客戶投訴后，應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，值班人員應(yīng)即將予以處理，并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，由值班人員通知管理處客戶服務(wù)人員處理。3)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后，按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或者無效投訴。在約定時(shí)間內(nèi)予以以即時(shí)處理。5)管理處值班人員對(duì)集體投訴事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告管理處主任，管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)應(yīng)通報(bào)公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心，并與相關(guān)客戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，直接組織人員及進(jìn)實(shí)行處6)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)協(xié)助處理投訴，應(yīng)即時(shí)將投訴內(nèi)容書面報(bào)告解決部門，并跟進(jìn)解決部門的處理過程。7)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)無效投訴應(yīng)向客戶予以合理、耐心的解釋。8)對(duì)管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴，管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助求協(xié)助處理。9)管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后，應(yīng)即時(shí)將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心，由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。10)管理處值班人員對(duì)公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在投放處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)投訴處理中心.11)管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上.3客戶投訴的回復(fù)1)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，在投訴處理完畢后，由管理處值班人員負(fù)責(zé)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。2)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴，最遲應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶。3)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，由管理處值班人員通過電話方式回復(fù)客戶。并將客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。4)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復(fù)客戶5)對(duì)集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)客戶，對(duì)客戶的書面投訴必須同時(shí)以書面方式和其他方式回復(fù)客戶。6)客戶對(duì)投訴處理意見不滿的，按新的客戶投訴處理。4客戶投訴的上報(bào)管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶投訴情況，填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報(bào)》,在下月5日前報(bào)公司客戶投訴處理中心。5監(jiān)督終得到處理和回復(fù)。2)管理處應(yīng)通過《部門客戶投訴工作月報(bào)》將管理處所有受理的客戶投訴報(bào)送公司客戶投訴處理中心.3)管理處主任通過定期或者不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。4)管理處主任定期對(duì)已處理的投訴客戶實(shí)行訪問，檢查客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意率。2.0合用范圍3.0職責(zé)3。1管理者代表負(fù)責(zé)就總結(jié)中相關(guān)重大事宜與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。3。3客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)將相關(guān)信息即時(shí)反饋業(yè)戶。象的確認(rèn)所有常住或者暫住業(yè)戶，無論性質(zhì)是住家或者企業(yè)，均應(yīng)列為訪問的對(duì)訪問內(nèi)容可包括1)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。2)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔服務(wù)態(tài)度的意見和建議。3)業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。4)業(yè)戶對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修即時(shí)性的意見和建議。5)業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議.6)業(yè)戶對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。7)業(yè)戶對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。8)業(yè)戶的特殊艱難和需求.9)業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議.日常意見征詢10)業(yè)戶的其他意見和建議.1)管理處主任、客戶服務(wù)主管每周必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量小區(qū)住戶女800以上每月訪問數(shù)理(不含回訪且不能重復(fù)訪問不低于已入住戶數(shù)的-4%不低于已入住戶數(shù)的7%取以下戶拒絕簽名的不得強(qiáng)求。4)戶要求反饋意見或者建議處理情況的，或者訪問人認(rèn)為理應(yīng)反饋的，當(dāng)事人應(yīng)即時(shí)將相關(guān)信息反饋.1)上門訪問。2)在管理處辦公室訪問。-3)業(yè)戶在戶外體閑時(shí)訪問戶注意以下幾點(diǎn)4)以問卷的形式訪問。5)電話訪問.6)其他適宜的形式。1)上門訪問必須事先擬與訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問。2)訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重慷慨.人隱么的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任4)被訪人若談?wù)撍穗[私或者其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以5)對(duì)管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人理應(yīng)做細(xì)致的工作。1)客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。2)管理處主任根據(jù)自己和客戶服務(wù)主管的訪問業(yè)戶記錄，每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結(jié),決定是否采用業(yè)戶的管理意見和合理化建表閱批。3)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)，并決定應(yīng)采取的措施，需要與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的，由管理者代表實(shí)行或者指定他人實(shí)行測(cè)量監(jiān)視程序》處理。全面意見征詢發(fā)放及回收要求1)問卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶服務(wù)主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達(dá)業(yè)戶，并在15個(gè)工作日內(nèi)收回問卷.2)問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每一個(gè)單元必須發(fā)到。3)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%.1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]*100%.2)問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個(gè)百分點(diǎn)滿意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)3)若業(yè)戶對(duì)項(xiàng)目未作選擇或者對(duì)同一項(xiàng)目作出兩個(gè)或者以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理不參加滿意率的統(tǒng)計(jì)。4)根據(jù)"關(guān)鍵的少數(shù)"的原則，對(duì)不滿意項(xiàng)目的累計(jì)百分率的在80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項(xiàng).5)對(duì)確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)實(shí)行原因分析并制定相對(duì)應(yīng)的解決措施。6)對(duì)業(yè)戶的建議實(shí)行分析，確定業(yè)戶的主要需求。1)管理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計(jì)分析工作，并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》。2.0合用范圍合用于各管理處為業(yè)戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償3.0職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《收費(fèi)費(fèi)價(jià)格一覽表》。3.2管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理有償便民服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱便民服務(wù))過程中發(fā)生的重大問題。般問題.3.4財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。4.0內(nèi)容內(nèi)容1便民服務(wù)項(xiàng)目1)管理處主任每年1月份評(píng)估上年度便民服務(wù)的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請(qǐng)求記錄總結(jié)，結(jié)合業(yè)戶問卷調(diào)查的結(jié)果，分析提供各類便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性，按照保本微利、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)的原則，擬定便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)公司總經(jīng)理審批《收費(fèi)價(jià)格一覽表》2)便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)審批后，由管理處主任具體組織實(shí)施。2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施1)便民服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可采用下列公告方式公告業(yè)戶：a.在管理處或者小區(qū)入口醒目位置張貼。b.在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。c.將公告投遞到業(yè)戶信箱或者業(yè)戶家中。2)便民服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種：a.家庭安裝、維修服務(wù)。b.家庭清潔。c.家庭綠化保養(yǎng)。d.洗衣服務(wù)。e.向業(yè)戶提供的商務(wù)(打字、復(fù)印等)服務(wù)。.代訂機(jī)票、火車票服務(wù)。3)業(yè)戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取適當(dāng)方式與管理處預(yù)約或者與管理處訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式。4)對(duì)業(yè)戶要求提供的服務(wù)，管理人員應(yīng)將業(yè)戶姓名、地址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記于《接受服務(wù)業(yè)戶名單》,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)業(yè)戶服務(wù)檔案。5)客戶服務(wù)主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取1)向業(yè)主/租戶提供服務(wù)時(shí)采取記賬月結(jié)方式.由相關(guān)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)客戶服務(wù)主管，經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。2)客戶服務(wù)主管或者其他服務(wù)人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。3)在展開便民服務(wù)活動(dòng)過程中，如浮現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向管理主任提出，由管理處主任決定處理措施。4便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)1)客戶服務(wù)主管或者相關(guān)人員應(yīng)定期對(duì)展開的便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行回訪，具體操作按《業(yè)戶訪問工作規(guī)程》實(shí)行。2)在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序》規(guī)定3)客戶服務(wù)主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的普通問題，并將難以處理的重大問題報(bào)告管理處主任決定處理措施。4)客戶服務(wù)主管在業(yè)主提出住手接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，需問明原因并修訂《接受服務(wù)業(yè)戶名單》。5.0內(nèi)容5)管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，每年至少應(yīng)對(duì)所提供的便民服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一次，必要時(shí)，修訂服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。1.0目的2.0合用范圍3.0職責(zé)4.0求助類型4.1急救病人的求助4.3水浸、火災(zāi)等事故的求助4.4咨詢求助4.5有償服務(wù)求助4.6報(bào)修求助服務(wù)4.7投訴求助4.0定義向主任匯報(bào).5.1.3管理處人員到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)病人實(shí)行初步診斷，如需送到醫(yī)院則撥打120,并通知值班5.1.5處理過程切忌不懂裝懂，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。5.2對(duì)業(yè)戶向管理處發(fā)出相關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息，可依照《突發(fā)事件或者異常情況處理程序》實(shí)行處理.5.3有償服務(wù)求助可參照《有償便民服務(wù)工作規(guī)程》實(shí)行處理。5.4報(bào)修求助服務(wù)右參照《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》實(shí)行處理。5.5投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》實(shí)行處理。5.6咨詢求助服務(wù)5.6.1對(duì)業(yè)戶提出書面的咨詢，接收人應(yīng)登記于《業(yè)戶求助信息登記表》中，并報(bào)告相5.6.3回答業(yè)戶的咨詢要耐心，注意禮貌用語。5.6.4咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng)，應(yīng)注意保密，例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密的事2.0合用范圍3.0職責(zé)3。2公司主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》并協(xié)調(diào)計(jì)劃的實(shí)行。3。3管理處主任負(fù)責(zé)擬定《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》并按審批后的計(jì)劃組織部實(shí)施。內(nèi)容《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》的提出管理處主任根據(jù)每年的訪問業(yè)戶記錄、業(yè)戶的意見和建議及小區(qū)文化建設(shè)的需要，于每年底擬定次年的《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》,報(bào)公司主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。括但不限于下列項(xiàng)目1)棋、牌、球類的文體比賽。2)歌舞比賽。3)書畫展覽或者比賽.4)晚會(huì)或者其它戶外綜合活動(dòng)。5)咨詢活動(dòng)(如健康咨詢、法律咨詢等)?！赌甓壬鐓^(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》的組織實(shí)施1)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》由管理處主任組織，社區(qū)文化主管具體實(shí)施，并就相關(guān)事宜提請(qǐng)主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào).2)社區(qū)文化主管依據(jù)舉辦的活動(dòng)的規(guī)模，策劃每一次活動(dòng)的實(shí)施方案。實(shí)施方案可考慮以下內(nèi)容：a.資金預(yù)算及報(bào)批b.采購(gòu)活動(dòng)所需的物品和獎(jiǎng)品，C。確定參加活動(dòng)的人員。d。確定所需的工具\(yùn)儀器和設(shè)備。e。人員配置及活動(dòng)場(chǎng)所布置。f。發(fā)出相關(guān)通知和請(qǐng)貼.g。擬定活動(dòng)議程，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話。3)活動(dòng)結(jié)束后，工作人員應(yīng)即時(shí)清理場(chǎng)地和設(shè)備。4)管理處應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動(dòng)征求業(yè)戶的意見，為今后的類似活動(dòng)提供參考。5)管理處應(yīng)做好每次社區(qū)文化活動(dòng)的記錄和總結(jié)，拍攝的照片入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動(dòng)的歷史資料。6)社區(qū)文化活動(dòng)的記錄和總結(jié)應(yīng)包含但不限于：a?；顒?dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、大約參加的人數(shù)。b.活動(dòng)的策劃組織人。C?；顒?dòng)的過程描述。d.活動(dòng)的效果。注意事項(xiàng)1)注意場(chǎng)地的大小是否能夠納參加活動(dòng)的人員及觀眾。2)做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故.確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù)，滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。2.