胖東來餐飲部操作員實(shí)操手冊

1胖東來餐飲部操作員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PDL

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hereLOGO2課件內(nèi)容第一章：環(huán)境衛(wèi)生

第二章：儀容儀表

第三章：工作流程

第四章：服務(wù)規(guī)范

第五章：DL特色服務(wù)第六章：客訴處理篇Your

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here?贏移網(wǎng)提供超市、百貨、購物中心、商業(yè)地產(chǎn)、便利店?duì)I銷策劃等零售業(yè)態(tài)的資料下載和超市管理、零售管理、連鎖經(jīng)營管理等專業(yè)知識下載從這里讀懂零售策劃.?一包煙和一頓飯的錢就讓你得到幾百份相關(guān)學(xué)習(xí)視頻和資料，也免得自己在網(wǎng)上到處收集整理。?請上淘寶上搜索店鋪贏移網(wǎng)資料庫，總有你想要的資料。希望通過以下課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能：1、按照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持好區(qū)域衛(wèi)生；2、按照標(biāo)準(zhǔn)著裝，注意個人儀容儀表；3、熟悉操作員售前、中、后的主要工作和流程；4、強(qiáng)化專業(yè)實(shí)力，提升每位操作員為顧客服務(wù)的能力和應(yīng)變能力；5、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客。4LOGOYoursite

here我承諾：、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技能；、虛心聽取教員和培訓(xùn)伙伴給予的指導(dǎo)和建議；、將所學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到學(xué)以致用。課前目標(biāo)希望在了解本章節(jié)店內(nèi)衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)：、保持好操作區(qū)域硬件設(shè)施衛(wèi)生清潔；、保持好操作區(qū)域物品擺放整齊；、保持好所用廚具干凈、整潔5LOGOYoursite

here這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美你好！在營業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準(zhǔn)備好迎接顧客。第一章：環(huán)境衛(wèi)生第一章：環(huán)境衛(wèi)生6LOGOYoursite

here1.前臺玻璃保持干凈、明亮、無水印。2.操作區(qū)域地面衛(wèi)生保持干凈，無積水、無垃圾。3.前臺餐具保持干凈、整潔，擺放整齊。1.前臺玻璃臟，有水漬。2.區(qū)域地面衛(wèi)生臟，有垃圾。3.餐具不干凈，擺放混亂。正確現(xiàn)象錯誤現(xiàn)象4.各區(qū)域硬件設(shè)備保持干凈、整潔，無雜質(zhì)、無油膩，能正常運(yùn)行。7LOGOYoursite

here5.操作臺保持干凈、無雜物，廚具擺放整齊。4.硬件設(shè)備臟，存在死角衛(wèi)生。5.操作臺上方擺放混亂，上方有雜質(zhì)。6.前臺酒柜、餐桌、餐椅等保持干凈整潔、無油漬、無破損6.酒柜、餐桌、餐椅臟、有油漬現(xiàn)象正確現(xiàn)象錯誤現(xiàn)象第一章：環(huán)境衛(wèi)生希望在了解本章節(jié)操作區(qū)域衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)：、為什么要保持操作區(qū)硬件設(shè)施的衛(wèi)生與完善？、為什么操作區(qū)域衛(wèi)生要保持干凈、整潔？、為什么要把操作區(qū)域的物品擺放整齊？、為什么操作區(qū)不能擺放與工作無關(guān)的雜物？8LOGOYoursite

here我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，做到干凈、整

潔，為顧客提供一個方便、舒適、快捷的用餐環(huán)境。第一章：環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測試儀容：1、上崗后必須保持良好的精神狀態(tài)。、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，劉海不過齊眉，頭發(fā)過肩要盤起，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸、面部：牙齒清潔、口腔清新，胡須剃干凈、佩戴：上班不準(zhǔn)戴手表，女士淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾、手：指甲常剪及清潔,保持雙手清潔衛(wèi)生，女員工站立時右手壓在左手上，男員工站立時雙手自然下垂儀表：1、必須統(tǒng)一著裝，保持清潔，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)混穿工裝，必須穿襪子，不準(zhǔn)工便裝混穿。2、衣服紐扣須要求系好，不準(zhǔn)敞開外衣，卷起衣袖、褲腳。3、工裝：工裝清潔、整齊，熨平、大小適中，紐扣齊全，褲子長短適中4、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，字跡清晰，不準(zhǔn)亂戴、反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡內(nèi)不允許夾帶任何雜物。5、鞋襪：穿公司指定鞋襪9LOGOYoursite

here6、帽子、頭巾、圍裙上班必須配戴，口罩戴到鼻子上方第二章：儀容儀表衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！餐飲部男操作員夏裝10LOGOYoursite

here餐飲部女操作員夏裝頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新胡須剃干凈口罩戴在鼻子以上工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時兩手自然下垂褲子長短適中穿黑鞋頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉長發(fā)需盤起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新口罩戴在鼻子以上工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上褲子長短適中穿黑鞋、白襪圍裙按要求佩戴圍裙按要求佩戴餐飲部男操作員冬裝11LOGOYoursite

here餐飲部女操作員冬裝工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時兩手自然下垂著黑色褲子，長短適中穿黑鞋工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上著黑色褲子，長短適中穿黑鞋、白襪配指定圍裙頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑帽子應(yīng)戴在眉毛以上發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新胡須剃干凈，口罩戴在鼻子以上頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑帽子應(yīng)戴在眉毛以上劉海不過齊眉長發(fā)需盤起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新，口罩帶在鼻子以上配指定圍裙餐飲部廚師夏裝12LOGOYoursite

here餐飲部廚師冬裝工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時兩手自然下垂著黑色褲子，長短適中穿黑鞋牙齒清潔、口腔清新，口罩帶在鼻子以上工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時兩手自然下垂著黑色褲子，長短適中穿黑鞋配指定圍裙頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑帽子應(yīng)戴在眉毛以上發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新胡須剃干凈，口罩戴在鼻子以上頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑帽子應(yīng)戴在眉毛以上配指定圍裙下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、為什么我們需要保持干凈整潔的儀容儀表？2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡并填寫正確清晰？3、如果我們的指甲過長會有什么后果？4、特殊崗位為什么必須佩戴口罩、帽子和一次性手套？5、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？13LOGOYoursite

here希望你通過本章節(jié)儀容儀表的學(xué)習(xí)，能夠做到以下幾點(diǎn)：、按照儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)著裝打理個人形象；、注意個人衛(wèi)生和工作環(huán)境衛(wèi)生；、良好的儀容儀表對于個人和企業(yè)所產(chǎn)生的重要影響；員工良好的儀容儀表和待人接物服務(wù)顧客時的態(tài)度，禮貌問候顧客，注重個人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，使前來用餐的顧客感受到家一樣的溫馨體驗(yàn)。第二章：儀容儀表相關(guān)測試營業(yè)前員工應(yīng)按時簽到，整理儀 容儀表．將刷卡機(jī)通上電源，做好 迎賓后的刷卡準(zhǔn)備。３．參加晨會，總結(jié)前天的工作，當(dāng)天的工作安排，檢查儀容儀表，并做宣誓．４.再次對區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清理打掃,把所用廚具擺放在指定位置。14LOGOYoursite

here第三章：工作流程營業(yè)前5．進(jìn)倉庫領(lǐng)取所有使用調(diào)料、貨品，擺放在各個檔口（根據(jù)各店具體情況來操作）15LOGOYoursite

here6．對所有半成品進(jìn)行加工，做好迎賓前的準(zhǔn)備．所有樣品必須出齊、擺放整齊．第三章：工作流程第三章：工作流程16LOGOYoursite

here3.營業(yè)中做到及時補(bǔ)貨，保持本區(qū)商品的豐滿。2.營業(yè)中保持操作區(qū)域衛(wèi)生，做到及時打掃。營業(yè)中1.做好顧客的服務(wù)工作。（具體見服務(wù)流程）６.對本區(qū)域所需的肉、菜進(jìn)行切配備用，根據(jù)庫存來訂第二天的缺貨單。17LOGOYoursite

here５．中午交接班時：應(yīng)當(dāng)將班中事務(wù)向?qū)Π嘟唤忧宄?；交接晨會的?nèi)容。第三章：工作流程營業(yè)中４．不定時到賣場詢問顧客飯菜質(zhì)量、口感，并聽取顧客合理化建議。第三章：工作流程18LOGOYoursite

here營業(yè)后1．當(dāng)天所剩半成品，冷藏存放。２．關(guān)閉設(shè)備電源。３．操作人員先對使用設(shè)備及煙罩、廚具，進(jìn)行清洗、打掃，然后對操作間前臺及地面衛(wèi)生進(jìn)行清理打掃。營業(yè)后4．清潔消防器材，放到指定位置。19LOGOYoursite

here用專用工具遮蓋所有使用廚具、調(diào)料，避免落入灰塵。主管復(fù)查一遍準(zhǔn)確無誤后，離開賣場。第三章：工作流程第三章、工作流程相關(guān)問答20LOGOYoursite

here下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：

1.營業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些？2.營業(yè)中、后的工作流程有哪些？第四章：服務(wù)規(guī)范21LOGOYoursite

here一、行為規(guī)范上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退。心須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履病事假手續(xù)。不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗。上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西，（業(yè)務(wù)及顧客電話除外）不準(zhǔn)在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗空崗，妨礙他人工作（為顧客服務(wù)除外）營業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋、不準(zhǔn)趴貨架、靠貨架、坐商品?？人?、打噴嚏時、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說“對不起”，不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水。不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響顧客購物。營業(yè)員當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止，工作期間不準(zhǔn)討價還價、講條件。按規(guī)定時間、人數(shù)，參加會議，參加會議時，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無聲，應(yīng)主動帶筆和本子。參加集體大型活動時，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定進(jìn)場和離場，離場時，清理自已攜帶的雜物。每位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔，在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)。感冒必須帶口罩，不允許隨地吐痰，不允許亂丟垃圾。工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙。騎乘摩托車時必須戴頭盔，攜帶有效證件，不允許酒后駕駛。二、服務(wù)用語及規(guī)范1、在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語”，即“您好、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、不客氣、再見、歡

迎下次光臨”。2、“您好，請問需要什么幫助”，“請稍等，馬上把××拿來”，“不客氣，歡迎您下次光臨”，“對不

起，××正在準(zhǔn)備，請稍等”“XX，飯熱，請注意安全”，“這是你點(diǎn)

的xx,請慢走,祝你用餐愉快”“xx現(xiàn)在人多，請排好隊(duì)，稍等”。3、在賣場與顧客相遇時，應(yīng)主動為顧客讓路，上電梯時，應(yīng)統(tǒng)一站在電梯右側(cè)，為他人提供方便，與顧客目光接觸時，應(yīng)主動打招呼或微笑示意。4、要做到“接一問二照顧三”，在忙不過來時，應(yīng)使用禮貌用語向顧客致歉,“你好，請排好隊(duì)，稍等絕”不允許不理睬顧客。22LOGOYoursite

here、目光：目光能夠最自然、最準(zhǔn)確地展 示人的心理活動。為顧客提供服務(wù)時， 兩眼要平視對方。服務(wù)顧客距離1米

左右時，應(yīng)注視顧客的鼻子以下，下

額以上的三角區(qū)；若距離1—3米之間 時，應(yīng)注視顧客胸部以上。使顧客感

到尊重、禮貌、親切、自然。、手勢：為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢應(yīng)是： 五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個 平面，手臂彎曲成140度左右，掌心 斜向上方，手掌與地面成45度角。同 時平視顧客，面帶微笑。讓顧客感受 到尊重、真誠、友善。、站姿：自然站立，雙腳小V字型分開， 女員工右手輕握左手放于體前小腹處， 男員工兩臂自然垂立于身體兩側(cè)，不

依不靠，不要雙手插兜、叉腰、抱胸、 趴、靠在貨架上；、走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽 滿，跨步均勻；第四章：服務(wù)規(guī)范三、服務(wù)禁語、不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出 不耐煩神色，不準(zhǔn)對顧客的要求不答復(fù)，不解釋。、不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3.禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。4、切勿用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。在拿、遞、介紹菜品時，禁止使用：“您要不要”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等等，盡量不使用否定語，更不準(zhǔn)以貌取人。23LOGOYoursite

here第四章：服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)五步曲一、向顧客問好并了解顧客需求二、商品介紹三、滿足顧客需求四、為顧客提供更多幫助五、注意事項(xiàng)24LOGOYoursite

here第四章：服務(wù)規(guī)范一、向顧客問好并了解顧客需求：顧客到檔口（進(jìn)廳）點(diǎn)餐時，應(yīng)微笑主動向顧客問好，主

動詢問顧客的需求，（您好，

xxx，需要點(diǎn)什么？）25LOGOYoursite

here第四章：服務(wù)規(guī)范二、商品介紹、操作員應(yīng)熟悉掌握本區(qū)菜品（口感、功能、特點(diǎn)、產(chǎn)地等）專業(yè)知識，推薦菜品時根據(jù)顧客的人數(shù)、口味、個人喜好來正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。、當(dāng)顧客詢問菜品時，應(yīng)主動、 詳細(xì)、專業(yè)、語調(diào)要親切的為 顧客介紹本區(qū)菜品。對于顧客 的詢問，應(yīng)耐心細(xì)致的解答， 不允許表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。26LOGOYoursite

here第四章：服務(wù)規(guī)范三、滿足顧客需求確定顧客所要商品后并報出價格， 雙手接過顧客餐卡，刷取卡內(nèi)金額 并報出卡內(nèi)所剩余額，小票連同餐卡雙手遞給顧客．刷過卡后禮貌說：（哥、姐xxx

）請稍等，馬上好。對顧客提出的要求，（多要青菜、 多加湯、多放調(diào)料、分兩份裝等） 及時滿足顧客，做到讓每一位顧客 都滿意。３．各個檔口根據(jù)情況回收小票或做記號．４．為需要發(fā)票的顧客提供發(fā)票．27LOGOYoursite

here第四章：服務(wù)規(guī)范５．顧客詢問要餐紙或筷子時，應(yīng)說：“××，請稍等，馬上給你拿?！蹦煤蟛枺骸斑€需要別的嗎？”６．在每一份飯做好后，應(yīng)雙手端起放在顧客面前時，親切說：

“××，讓你久等了，飯熱小心燙著，請慢走.”7.

顧客要求打包時，應(yīng)有禮貌說：

“××，好的，請稍等”并為顧客提供一次性餐具、餐巾紙等，做到讓顧客滿意。28LOGOYoursite

here第四章：服務(wù)規(guī)范四、為顧客提供更多幫助、在顧客購飯菜多時，應(yīng)主動為顧客提 供用具，特殊情況（訂餐）時用車幫顧 客送餐。、如果顧客所需商品沒有時，先對顧客表示歉意，同時并推薦本區(qū)其它特色菜品，做到讓顧客滿意，然后把商品信息記錄下來上報部門主管協(xié)調(diào)引進(jìn)．、如有顧客遺忘物品時，員工應(yīng)及時收起上交辦公室,并做好統(tǒng)計記錄。、如顧客所需商品不在本區(qū)時，先對顧客表示歉意，并帶領(lǐng)顧客到達(dá)所需商品區(qū)進(jìn)行購買。29LOGOYoursite

here第四章：服務(wù)規(guī)范五、注意事項(xiàng)1、在高峰期中，拉貨碰住顧客時應(yīng)禮貌向顧客表示道歉，說“對不起或不好意思”等用語，如自已解決不了，立即上報部門主管協(xié)調(diào)解決2、當(dāng)遇到顧客拿折損餐卡或無磁刷不成卡時，應(yīng)主動禮貌對顧客解釋說：

“××餐卡已折損（或消磁），設(shè)備無法讀卡，請稍等。”通知部門主管到后臺查詢協(xié)調(diào)解決，做到讓顧客滿意。3、售餐后應(yīng)不定時安排員工向顧客詢問飯菜合不合口味，希望顧客留下合理化建議，并做詳細(xì)統(tǒng)計，反應(yīng)與部門主管及時改進(jìn)。4、鐵板燒、湘菜館、火鍋區(qū)在服務(wù)過程中及時為顧客添湯、倒水，更換骨碟，添加佐料、瓜子等，要保持顧客就餐桌面的整潔．5、為顧客做飯時，應(yīng)提醒顧客往后站一下，避免油污賤到顧客身上.30LOGOYoursite

here第四章：服務(wù)規(guī)范下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：１、為顧客服務(wù)中都有哪些服務(wù)用語？２、高峰期時服務(wù)中為什么要做到接一問二照顧三？31LOGOYoursite

here通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的操作員，加油喲!第四章：服務(wù)規(guī)范1．在賣場中如有顧客買飯后出現(xiàn)意外把飯掉在地上時,先詢問顧