華泰汽車全心服務(wù) 貼心關(guān)懷方案

技術(shù)部2021年11月17日全心服務(wù)貼心關(guān)懷——華泰汽車10周年慶冬季感恩回饋客戶效勞活動活動概況活動概況活動主題：全心效勞貼心關(guān)心活動名稱：華泰汽車10周年慶冬季感恩回饋客戶效勞活動活動時間：2021年12月11日-2021年12月31日活動周期：21天活動內(nèi)容：推出四重〞全心〞效勞大禮包和一重“真心“回饋小禮活動范圍：華泰汽車全國各效勞商〔銷售商〕針對群體：所有華泰汽車終端用戶活動形式：客戶到店開展安心禮包省心禮包貼心禮包暖心禮包四重感恩回饋效勞大禮包，用我們的全心效勞回饋每一位用戶……活動內(nèi)容之四大“全心禮包〞：活動概況安心禮包---通檢效勞省心禮包---限時效勞暖心禮包---維修優(yōu)惠貼心禮包---一對一效勞四大全心禮包檢測效勞優(yōu)惠限時車輛關(guān)心用戶關(guān)心回饋客戶高效作業(yè)全面展示華泰汽車服務(wù)品質(zhì)及用戶關(guān)懷理念全心效勞十周年我們需要在效勞終端為用戶建立一套完善的效勞方案我們需要通過細(xì)致、完善的效勞強化華泰的專業(yè)性及針對性我們需要把握車輛最需特別保養(yǎng)的冬季，透過效勞方案向用戶展示華泰效勞團隊的效勞精神我們需要透過這套效勞方案向用戶滲透華泰品牌的“以情暖心〞的關(guān)心理念我們需要借助針對用戶的效勞方案提高車輛返廠率，實現(xiàn)售后效勞層面品牌口碑的提升，進而拉動產(chǎn)品終端銷量的提升！在這個特別的月份，我們更需要一份特別的效勞方案回饋客戶，并與用戶同慶誕辰！這套解決方案就是——華泰汽車十周年慶，冬季感恩回饋客戶效勞活動這不僅是常規(guī)的季節(jié)和慶典性活動，更是實現(xiàn)終端售后效勞品牌化的重要步驟……為什么要做10周年慶冬季感恩回饋客戶效勞活動？10周年慶冬季感恩回饋效勞活動效果達(dá)成客戶返廠率提高10%客戶滿意度上升2%產(chǎn)值上升10%車輛配件銷量提升8%我們?yōu)槭裁匆龆靖卸骰仞伝顒樱?0周年慶冬季感恩回饋效勞活動我們將冬季感恩回饋客戶活動分以下四局部做詳細(xì)闡釋——冬季感恩回饋效勞活動怎么做？10周年慶冬季感恩回饋效勞活動冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動，我們需要做的前期準(zhǔn)備？12月上旬12月中旬12月下旬12月末物料制作終端布置活動執(zhí)行用戶信息反饋活動后傳播活動總結(jié)工作步驟時間段活動準(zhǔn)備——時間規(guī)劃工作步驟開始時間節(jié)點工作內(nèi)容物料準(zhǔn)備活動前半個月1.活動相關(guān)物料制作及采購；2.客戶禮品準(zhǔn)備；3.場地規(guī)劃來賓邀請活動前一周1.客戶短信通知；2.返廠率高客戶電話邀請；3.隨機來店客戶邀請店頭宣傳活動前一周

1.活動宣傳物料擺放工作人員培訓(xùn)活動前一周1.人員內(nèi)部分工；2.各崗位職責(zé)培訓(xùn)；3.服務(wù)顧問專項培訓(xùn)場地布置活動前兩天1.店內(nèi)氛圍道具擺放（易拉寶、歡迎橫幅等）工位及工具準(zhǔn)備活動前一天1.再次確認(rèn)客戶信息2.預(yù)約工位準(zhǔn)備3.維修工具的擺設(shè)4.一般維修工位準(zhǔn)備活動準(zhǔn)備——籌備工作關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作建議工作步驟關(guān)鍵項目環(huán)節(jié)操作建議物料準(zhǔn)備相關(guān)表格問卷準(zhǔn)備各地服務(wù)商及4S店經(jīng)銷商根據(jù)表格模板在特定時間內(nèi)自行打印客戶禮品準(zhǔn)備普發(fā)禮品由華泰汽車集團統(tǒng)一定制來賓邀請普通客戶邀請華泰公司以短信形式提前10-15天內(nèi)通知所有終端用戶；各服務(wù)商提前7天預(yù)約本區(qū)域用戶返廠率高客戶邀請針對返廠率高的客戶，相應(yīng)服務(wù)顧問分別在活動前1周、前1天進行電話告知及確認(rèn)隨機來店客戶邀請活動期間來店客戶均由服務(wù)顧問介紹，即時參加活動人員培訓(xùn)工作人員培訓(xùn)活動前2天召開例會，對參與活動的所有工作人員進行分工、培訓(xùn)服務(wù)顧問培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理組織顧問店內(nèi)進行三小時活動前期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要分為活動方案與執(zhí)行0.5小時、冬季用車知識1.5小時，討論1小時。技術(shù)人員培訓(xùn)由技術(shù)總監(jiān)對30項通檢車間實車進行統(tǒng)一培訓(xùn)?；顒訙?zhǔn)備——籌備工作活動準(zhǔn)備——場地選擇通檢效勞怎么做通檢工程通檢流程車輛通檢左邊技師右邊技師檢查流程1將車開到舉升機上

雨刮（前后）雨刮（前后）手剎檢查打開發(fā)動機蓋制動踏板自由行程放置翼子板墊儀表指示燈

方向盤狀態(tài)

燈光（前后）燈光（前后）中央門鎖備胎檢查左前安全帶

左前門鎖/門控?zé)糸_關(guān)/玻璃升降

左后門鎖/門控?zé)糸_關(guān)/玻璃升降

右后門鎖/門控?zé)糸_關(guān)/玻璃升降

右前門鎖/門控?zé)糸_關(guān)/玻璃升降隨車工具檢查流程2操作舉升機（輪胎剛剛離開地面）

檢查車頭的穩(wěn)定性車尾的穩(wěn)定性檢查流程3操作舉升機上升

排氣管底盤漏水漏油后拉桿右后輪軸承左右后懸架車輪輪轂手剎線檢查輪胎花紋制動油管和燃油管路輪胎氣壓作業(yè)前懸架拆卸輪胎轉(zhuǎn)向連接機構(gòu)右后剎車片方向機狀態(tài)右后剎車盤左前輪軸承右后剎車管路車輪輪轂減震器輪胎花紋右后輪胎安裝輪胎氣壓右前輪軸承拆卸輪胎車輪輪轂左前剎車片輪胎花紋左前剎車盤輪胎氣壓左前剎車管路拆卸輪胎減震器右前剎車片左前輪胎安裝右前剎車盤左后輪軸承右前剎車管路車輪輪轂減震器輪胎花紋右前輪胎安裝輪胎氣壓

拆卸輪胎

左后剎車片

左后剎車盤

左后剎車管路

減震器

左后輪胎安裝

檢查流程4操作舉升機下升

左前輪胎緊固機油油量左后輪胎緊固變速箱油右后輪胎緊固方向助力油右前輪胎緊固蓄電池檢查空氣過濾器剎車油量車輛通檢左邊技師右邊技師車輛通檢左邊技師右邊技師限時效勞怎么做限時效勞方案高效+優(yōu)質(zhì)的效勞=客戶滿意度3分鐘內(nèi)接車，并提供針對性保養(yǎng)方案4分鐘內(nèi)完成發(fā)動機系統(tǒng)檢測5分鐘內(nèi)完成底盤系統(tǒng)保養(yǎng)5分鐘內(nèi)完成電氣系統(tǒng)保養(yǎng)4分鐘內(nèi)完成空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)5分鐘內(nèi)完成洗車作業(yè)4分鐘內(nèi)結(jié)算交車整個作業(yè)過程由客戶親自鑒證！30分鐘內(nèi)完成整套作業(yè)在限時的30分鐘內(nèi)，我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗恳粚σ恍谠趺醋鍪酆笮诤诵牧鞒袒顒悠陂g各部門嚴(yán)格按照?2021年售后效勞工作手冊?中售后效勞核心流程效勞進廠客戶?！簿唧w操作要求請參見第三章〕流程圖準(zhǔn)備工作交車結(jié)賬維修作業(yè)完工檢查接車/制單提醒/預(yù)約跟蹤效勞售后效勞核心流程一對一效勞支持一對一效勞由效勞參謀全程講解，客戶全程參與保養(yǎng)過程——用戶全程體驗后，通過填寫“用戶調(diào)查表〞的形式進行評價。駕駛方面：車輛在冬季的預(yù)熱、起步、行駛、換擋、選線、會車、超車、轉(zhuǎn)彎等車輛駕駛本卷須知。細(xì)節(jié)方面：雪天墨鏡的使用、擦干鑰匙孔、雨刮器支起、開門降溫幾分鐘、檢查備胎及滅火器、使用舊報紙及膠帶防止擋風(fēng)玻璃結(jié)冰等冬季竅門。一對一效勞在限時的30分鐘內(nèi)，我們需要與客戶溝通的信息有哪些？溝通主題；您的愛車如何過冬？客戶調(diào)查表一對一效勞注：請在各個選項上打鉤，可多項選擇◆您希望華泰公司及效勞站多組織那些效勞活動：◆您對此次活動的意見和建議：◆您對此次檢測結(jié)果的滿意度：1、非常滿意2、根本滿意3、不太滿意4、感覺很差◆您希望華泰汽車多長時間組織一次活動：1、一年2、半年3、一季4、其他〔〕◆效勞參謀是否全面的介紹本次活動：1非常全面2、根本全面3、不太全面4、很不全面◆效勞參謀提供的1對1效勞是否全面到位：1、非常到位2、根本到位3、不太到位4、很不到位◆活動信息獲知渠道：1、短信2、店內(nèi)宣傳3、報紙4、網(wǎng)絡(luò)5、其他〔〕

參加活動站名稱

所在城市

底盤號

檢測時間

聯(lián)系

牌照

檢測車型

車主姓名華泰汽車10周年慶冬季感恩回饋活動調(diào)查表維修優(yōu)惠怎么做客戶種類優(yōu)惠政策來店參與活動客戶參與檢測車輛在維修時可享受工時費8.5折優(yōu)惠；參與評價及互動環(huán)節(jié)客戶參與評價并填寫《客戶調(diào)查表》的客戶可獲得由華泰汽車統(tǒng)一制作的十周年慶禮品一份；

各地區(qū)根據(jù)現(xiàn)保有量配發(fā)定量禮品，發(fā)完為止。維修優(yōu)惠3.現(xiàn)場物料布置完成時間各效勞商在活動開始前一周完成各項物料的制作，并懸掛到位。反響要求務(wù)必在活動開始前3天將終端布置〔條幅、海報、易拉寶〕以數(shù)碼照片形式發(fā)送至活動專員的郵箱中；鼓勵措施對于未按要求進行物料制作及布置的按100元/站進行處分；對于未按要求反響物料布置數(shù)碼照片的效勞站，給予200元/站的處分，并在月度考評中扣5分；溫馨提示請各效勞商注意物料制作要求及完成時間。本卷須知本卷須知——執(zhí)行保障工程考評制度——項目階段展開時間考評細(xì)則活動前期活動前1周對未按要求執(zhí)行的服務(wù)商給予警告及處罰措施活動當(dāng)期活動中間2周對開展項目良好的服務(wù)商予以鼓勵活動后期活動最后1周對各服務(wù)商項目開展情況進行綜合考評，并給予相應(yīng)獎勵項目階段展開時間配合內(nèi)容活動前期項目開始前半個月店內(nèi)活動宣傳物制作及擺放項目開始前半個月來店/來電客戶信息告知項目開始前一周設(shè)備及人員準(zhǔn)備項目開始前1-2天人員內(nèi)部培訓(xùn)活動當(dāng)期2010年12月11日-12月31日每周向華泰汽車總部上報活動周總結(jié)（即項目周報）

隨周報及時提供本周車輛進廠量、配件更換量等數(shù)據(jù)信息活動后期項目結(jié)束后活動信息（文字及照片資料）店內(nèi)公示，并上傳華泰總部csyxfys@8715陳蘇艷

參與用戶反饋信息跟進本卷須知——執(zhí)行保障效勞商配合項——優(yōu)秀效勞商評選A、獎項設(shè)置：獎項活動優(yōu)秀獎細(xì)項一等獎二等獎三等獎數(shù)量1名2名3名分?jǐn)?shù)（分/站）星級評審加20分星級評審加15分星級評審加10分評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)：能夠嚴(yán)格執(zhí)行售后效勞核心流程及各項活動要求；按要求反響終端布置數(shù)碼照片、活動總結(jié)及評優(yōu)案例；能夠按要求自主開展活動宣傳，以網(wǎng)絡(luò)宣傳為主；按要求每周通過網(wǎng)絡(luò)提報活動周報，且數(shù)據(jù)真實、有效；活動期間無因效勞導(dǎo)致的投訴事件發(fā)生且活動執(zhí)行效果良好；注：假設(shè)以上任意一點效勞站未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，都將取消評優(yōu)資格本卷須知由各售后區(qū)域經(jīng)理抽查各區(qū)域效勞商及4S店經(jīng)銷商通檢工程執(zhí)行情況。由華泰售后效勞部組成“飛行小組〞，對效勞商及4S店經(jīng)銷商抽查通檢工程執(zhí)行情況。以監(jiān)催促執(zhí)行，保障活動效果的達(dá)成！本卷須知——執(zhí)行保障本卷須知——物價核算項目內(nèi)容數(shù)量單價總價備注服務(wù)商承擔(dān)費用活動宣傳易拉寶360180華泰總部設(shè)計服務(wù)商/經(jīng)銷商自制歡迎橫幅2100200華泰總部設(shè)計/服務(wù)商/經(jīng)銷商自制宣傳海報1100100華泰總部設(shè)計/服務(wù)商/經(jīng)銷商自制通檢檢測費1200040480000服務(wù)商承擔(dān)30項通檢工時費40元/臺工時折扣費1200015180000工時折扣費按返廠做保養(yǎng)100元/臺優(yōu)惠計算，實際支出遠(yuǎn)高于本費用服務(wù)商承擔(dān)費用（合計）：660480元華泰廠家承擔(dān)費用短信提示600000.074200華泰汽車集團統(tǒng)一發(fā)送精美禮品1200015180000華泰汽車集團統(tǒng)一定制禮品運費22010022000華泰汽車集團統(tǒng)一配送華泰廠家承擔(dān)費用（合計）：206200元活動費用共計：206200元●全國共六萬余終端客戶短信通知●禮品定做按返廠率的20%計算共12000件海報1張〔店內(nèi)〕海報尺寸：150CM*90CM；工藝/材質(zhì)：寫真噴繪/高精度寫真紙；效果圖：物料準(zhǔn)備易拉寶3個〔接待大廳1+休息室內(nèi)1+問診講座現(xiàn)場1〕易拉寶尺寸：80CM*200CM；材質(zhì)/工藝：高精度寫真紙、背KT板/寫真噴繪；效果圖：物料準(zhǔn)備物料準(zhǔn)備謝謝注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關(guān)類別演示1234點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本目錄點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本