連鎖經(jīng)營 客戶投訴處理流程

[全]連鎖經(jīng)營-客戶投訴處理流程01#

“目的”為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴的過程中對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)樹立起更大的信心，最終將我們視作終身伙伴，同時通過在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作的漏洞和不足，對其改正或者彌補(bǔ)，使之不斷的完善和進(jìn)步，特制定《客戶投訴處理流程和規(guī)范》。02#

“適用范圍”如果客戶在接受我們產(chǎn)品和服務(wù)時有任何的不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關(guān)部門（包括公司各職能部門和代理商及加盟商等），則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。03#

“投訴定義及原因”顧客享受到實(shí)際機(jī)制與其期望價值之間產(chǎn)生的落差——這就是抱怨的根源。04#

“職責(zé)”1.負(fù)責(zé)各種信息的搜集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴及時反饋到各責(zé)任部門2.各相關(guān)部門涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等投訴處理，根據(jù)投訴反饋信息及時處理客戶投訴。05#

“客訴處理三大心理”1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的心理3.求補(bǔ)償?shù)男睦?6#

“客訴處理四大原色”1.始終貫徹?zé)岢兰罢\意的原則2.迅速處理3.了解顧客，站在顧客的立場考慮問題4.傾聽客戶意見07#

“客訴處理五個一點(diǎn)”1.耐心多一點(diǎn)2.態(tài)度好一點(diǎn)3.時間快一點(diǎn)4.補(bǔ)償多一點(diǎn)5.規(guī)格高一點(diǎn)08#

“客訴處理六大流程”1.聆聽記錄：客戶抱怨的原因和事情經(jīng)過2.感謝客戶：因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會3.真誠致歉：為給客戶帶來不便表示歉意4.予以確認(rèn)：事實(shí)的經(jīng)過和期望解決的方式5.承諾解決：時間、權(quán)限、方式、預(yù)計結(jié)果6.總結(jié)教育：了解滿意度、改善管理方式、內(nèi)部個案教育09#

“如何處理客戶投訴”1.不要總是為自己辯護(hù)；2.始終保持冷靜；3.不要發(fā)表個人的批評意見；4.即使不是你的錯，也要向客戶表示抱歉；5.采用“我能理解你的感受”，“謝謝你告訴了我這些”這些話表示同情；6.直呼客人的姓名；7.所有的交流都要用第一人稱單數(shù)，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我們”；8.不要尋找借口，或者抱怨本單位的其他人；9.全心全意對待客戶，要用眼睛交流；10.用自己的話重復(fù)說出客戶的怨言，可以確定你是否正確的理解了；11.如果你不知道問題的答案，不要撒謊；12.即使因?yàn)槟撤N原因，你不能在期限內(nèi)找到滿意的答案，也要給客戶一個回話，因?yàn)槟愦饝?yīng)過你會回話的；13.讓客戶成為解決問題的一員——而不是問題的一部分；14.告訴他們你能做什么，而不是你不能做什么；15.找出能將客戶的不滿化為滿意的辦法；16.如果說他們同意那種解決方案，那么在他們再改變主意之前就迅速行動起來；17.同時記??；和客戶在一起，你永遠(yuǎn)不可能吵贏！10#

“與正在‘宣泄’的客戶打交道要點(diǎn)”1.傾聽2.面對客戶3.直視他們的眼睛4.采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)、語調(diào)和面部表情5.避免使用“沖突導(dǎo)火索”6.避免居高臨下的或不耐煩的語調(diào)7.具有并且顯示出對顧客情感的理解8.消除干擾9.耐心地行事10.使用和悅的語調(diào)11.不計較個人得失11#

“易激化矛盾的詞句及解決方法”“你沒有填對”

調(diào)整為

“這張表格還有一些東西需要我們填一下”“你搞錯了”

調(diào)整為

“我覺得我們的溝通有問題（或這里存在著誤解）”“你把我搞糊涂了”

調(diào)整為

“我被搞糊涂了”“你必須……”

調(diào)整為

“請你……我們最好這樣……您最好這樣……”“你本來應(yīng)該這樣做的”

調(diào)整為

“我們希望您的下次來訪盡可能順利，這次來訪會對你有所幫助?！薄霸谶@兒等著?！?/p>

調(diào)整為

“您可否等一下？我跟我的主管說幾句話?！薄拔也荒堋?/p>

調(diào)整為

“我沒有那個權(quán)利。不過，張經(jīng)理應(yīng)該能幫助您。我們?nèi)フ宜?。您可以……”“這不是我的事?！?/p>

調(diào)整為

“讓我想想我能夠做什么。”“這事你從來沒有做對過。”

調(diào)整為

“這事常常做不正確?！薄澳氵@里填對了，但是……”

調(diào)整為

“你這里填得很對，還有……”“你要花費(fèi)……”

調(diào)整為

“價格是……”“你有什么問題？”

調(diào)整為

“請告訴我發(fā)生了什么事情。”“你大錯特錯了?！?/p>

調(diào)整為

“你的意思是說……”“你的話沒有任何意義?！?/p>

調(diào)整為

“也許我理解錯誤了……”“你不是說過……”

調(diào)整為

“當(dāng)時我對你的話是這樣理解的……”“我們不能那樣做?！?/p>

調(diào)整為

“我想提供一個幫助，找一個解決辦法”“你當(dāng)然遇到了問題?！?/p>

調(diào)整為

“讓我們來看一看我們一起努力能得到什么結(jié)果?！?2#

“注意事項(xiàng)”1.客戶部將《投訴記錄表》根據(jù)責(zé)任反饋到各相關(guān)部門，在傳遞客戶投訴時，最遲不可以超過10分鐘（特殊情況除外)。并保證任何客戶投訴與《投訴記錄表》一一對應(yīng)，并且投訴信息能夠及時傳遞，沒有延誤。2.各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶對處理結(jié)果仍不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止。同時在《投訴記錄表》上簽字。3.如果客戶對處理結(jié)果滿意，部門負(fù)責(zé)人在當(dāng)天就將處理結(jié)果反饋至客服部?？?/p>