淘寶大學淘寶客服培訓課件

DT時代

——數(shù)據(jù)解讀客服

阿里巴巴數(shù)據(jù)學院導入講師介紹青橙8年淘寶大學無線講師淘寶大學講師年電商行業(yè)淘寶大學講師經(jīng)歷手機淘寶店鋪運營課程研發(fā)人之一千牛研發(fā)課題組長10擅長課題：《有效溝通》《老顧客維系》《讓售后不再頭疼》《手機淘寶店鋪運營》我的課堂與眾不同所以在我的課堂上你們可以。。。。。。。。阿里巴巴數(shù)據(jù)學院8你的客服在“做”什么？阿里巴巴數(shù)據(jù)學院9課程大綱運營規(guī)劃數(shù)據(jù)學院尋找市場大空間優(yōu)化電商視覺效果提高電商流量，創(chuàng)造轉(zhuǎn)化率團隊戰(zhàn)略提升產(chǎn)品價值解讀客服品牌價值鉆石展位建立完善的客服體系1234售前溝通售中接待售后服務(wù)客服神表直通車阿里巴巴數(shù)據(jù)學院10第一章：售前溝通①客服基礎(chǔ)②售前準備①各種常見問題案例解析①響應時間②答問比③在線時長④客服轉(zhuǎn)化率⑤接待人數(shù)⑥銷售額占比1.1售前溝通—售前崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學院11客服基礎(chǔ)售前準備1.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學院12從業(yè)心態(tài)“從”是由兩個“人”字組成，這說明，在將來的工作當中，我們并非單打獨斗，而是要跟團隊的其他成員配合協(xié)作來完成任務(wù)?！皹I(yè)”是指工作能力，古人說“術(shù)業(yè)有專攻”其實就是指具備相應的專業(yè)知識和技術(shù)，我們必須做產(chǎn)品的專家才能更好地為消費者服務(wù)?！靶摹笔侨俗畋举|(zhì)的東西，在這里，我們主要是指工作的責任心?！皯B(tài)”是指比常人更“大一點的心”，心有多大，舞臺就有多大?？头氯巳雿徟嘤?從業(yè)心態(tài)1.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數(shù)據(jù)學院142023/12/82023/12/8情況A情況B情況C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨2023/12/817●在線溝通的目的是什么？在線溝通的目的接受認同客戶的情感訴求說客戶愛聽以及想聽的話雙贏結(jié)果讓客戶聽我想讓他聽的話讓客戶接受我的建議方案2023/12/8溝通障礙2023/12/8買家：掌柜的在嗎？看中你家東東啦！客服：在的，說吧！買家：那款特價的連衣裙可以包郵嗎？客服：本店概不講價！19●在線溝通的常見問題是什么？

生硬的態(tài)度宣告100%失敗2023/12/820買家：掌柜你好，我買的東西發(fā)錯尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買家：發(fā)錯貨還這么兇，我要給你差評！客服：你好，不好意思，剛才手快打錯標點了

溝通的失誤險些造成糾紛●在線溝通的常見問題是什么？2023/12/8●在線溝通的特殊性和重要性7%的言詞38%的聲音55%的表情我們只有7%機會2023/12/8不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達否定的意思客服溝通的基本原則2023/12/8不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？客服：不能的不直接否定客戶案例2023/12/8客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？

客服：親，現(xiàn)在是滿200減10元的哦案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶2023/12/8客戶：這個產(chǎn)品太貴了客服：親，不貴的哦，才幾十塊。

不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例2023/12/8客戶：這個產(chǎn)品太貴了客服：是的哦，不過重要的是效果好（或從質(zhì)量方面表明）案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶2023/12/8不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美2023/12/8客戶：我不想要這么多了，買太多了也浪費，也是所有都適合不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客服：恩，好的，親真是持家有道哦。下次用完了可以再來哦2023/12/8不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達拒絕實在對不起——表達歉意麻煩您——表達請求謝謝——表達贊賞和感謝禮貌用語2023/12/8有條件妥協(xié)不直接否定客戶客服溝通的基本原則2023/12/8客戶：給我包郵吧，以后還要來買的，培養(yǎng)個老客戶嘛……不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)案例客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦！2023/12/8溫暖，從容，安定，舒服，陽光；

涼爽，舒心，廣闊，清風，舒展；

溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；

糾結(jié)，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌亂，爭執(zhí)，破碎，傷痛，難過；不直接否定客戶客服溝通的基本原則2023/12/8客戶不說話主動找話題主動溝通、主動服務(wù)客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，B：在A：這款有嗎？B：有的

（客戶不說話了，我們該怎么辦？）案例2023/12/8如何找客戶“搭訕”？主動溝通、主動服務(wù)客服溝通的基本原則2023/12/8主動溝通、主動服務(wù)客服溝通的基本原則引導客戶的思路客戶：你好，這款奶瓶怎么樣？客服：請問親要買喝水的奶瓶呢還是喝奶的奶瓶？客戶：這還有區(qū)別啊？

客服：區(qū)別很大哦。。。。。案例2023/12/82023/12/8下面的話該怎么說你不能享受會員的優(yōu)惠。這個產(chǎn)品不適合你。財務(wù)不在，您的退款辦不了。你買得太少了，沒達到優(yōu)惠標準。您這個產(chǎn)品影響二次銷售了，不能退的。您的地區(qū)比較遠會在10天左右到不直接否定客戶客服溝通的基本原則1.2售前接待常見問題阿里巴巴數(shù)據(jù)學院38等待時間過長回復字數(shù)偏少無貨不做推薦錯誤理解買家需求產(chǎn)品解釋模糊店鋪活動不知機械回答客戶2023/12/8●溝通的難點在于信息不對等39人與人有不同的價值觀和評判標準2023/12/81.2售前接待常見問題—等待時間長買家：粉色還有貨嗎客服：歡迎光臨，我是10號客服，很高興為你服務(wù)。買家：有貨嗎？20分鐘后.......客服：有貨的、你下單吧......買家：你回答的太晚了，我已經(jīng)在其他人家定咯~~2023/12/81.2售前接待常見問題—回復字數(shù)太少買家：在嗎？請問這款有幾個顏色？客服：一個買家：什么色？客服：透白買家：灰色沒有嗎？客服：沒2023/12/81.2售前接待常見問題—無貨不做推薦買家：親，這款幾個顏色客服：歡迎光臨，兩個顏色。買家：銀色有貨嗎？客服：沒有買家：什么時候有貨？客服：不清楚買家：......2023/12/81.2售前接待常見問題—錯誤理解買家需求買家：親，您好客服：您好，請問有什么需要幫助的么？買家：你們家有什么活動么？客服：親店鋪有滿200送30滿300送50滿500送100的活動哦。買家：還有其他優(yōu)惠么？我可是剛買了一套很大的房子哦！客服：

1.2售前接待常見問題—產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學院44買家：你們的電子稱你們自己測過嗎？客服：測過的哦，很簡單的？買家：你脂肪多少？客服：現(xiàn)在不知道的。買家：測過，不知道？客服：親每天的脂肪是不一樣的。買家：這樣啊，那你今天沒測？客服：親很準的哦我不會每天去測這個吧？1.2售前接待常見問題—產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學院45買家：老板，什么叫聚合物電池！客服：親，這個問題，你可以百度買家：..................1.2售前接待常見問題—店鋪活動不知阿里巴巴數(shù)據(jù)學院46買家：你們這款產(chǎn)品參加活動嗎？客服：不知道哦。買家：雙十一會打折嗎？客服：現(xiàn)在不知道的。買家：今天有活動嗎？客服：沒有。1.2學員案例阿里巴巴數(shù)據(jù)學院47買家：你們這款產(chǎn)品參加活動嗎？客服：不知道哦。買家：雙十一會打折嗎？客服：現(xiàn)在不知道的。買家：今天有活動嗎？客服：沒有。1.3數(shù)據(jù)透析售前阿里巴巴數(shù)據(jù)學院48響應時間客服答問在線時長轉(zhuǎn)化率接待人數(shù)銷售額比等待時間過長回復字數(shù)偏少無貨不做推薦難以建立信任產(chǎn)品解釋模糊店鋪活動不知機械回答客戶1.3響應時間客服問答

阿里巴巴數(shù)據(jù)學院491.3響應時間

阿里巴巴數(shù)據(jù)學院501.3在線時長

阿里巴巴數(shù)據(jù)學院511.3.3在線時長

阿里巴巴數(shù)據(jù)學院521.3.4轉(zhuǎn)化率

阿里巴巴數(shù)據(jù)學院531.3.5接待人數(shù)

阿里巴巴數(shù)據(jù)學院541.3.6銷售占比

阿里巴巴數(shù)據(jù)學院55

阿里巴巴數(shù)據(jù)學院56總結(jié)：客服溝通七規(guī)范

阿里巴巴數(shù)據(jù)學院57總結(jié)：優(yōu)秀客服衡量緯度客服良好心態(tài)專業(yè)崗位素養(yǎng)客服在線時間專業(yè)產(chǎn)品知識淘寶交易流程淘寶交易規(guī)則在線銷售技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學院58

小組討論：

列出各自店鋪客服常見問題，找出對應優(yōu)化指標！第二章售中接待阿里巴巴數(shù)據(jù)學院59一、關(guān)聯(lián)銷售①商品關(guān)聯(lián)（客單價）②關(guān)聯(lián)銷售的有效性（單品分析）二、催付①催付解析（支付轉(zhuǎn)化率）②催付解決方法③催付效果對比2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學院60替代式同類商品的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學院61延展式功能商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學院62互補式搭配商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學院63熱銷式暴款商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學院64潛在式暴款商品間的關(guān)聯(lián)2.1.1單品分析解決方案阿里巴巴數(shù)據(jù)學院65關(guān)聯(lián)模型---用戶的興趣點在哪兒？阿里巴巴數(shù)據(jù)學院662.1.1商品關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)銷售是否有效？2.1.2商品關(guān)聯(lián)阿里巴巴數(shù)據(jù)學院67阿里巴巴數(shù)據(jù)學院682.1.2關(guān)聯(lián)銷售的有效性2023/12/80102產(chǎn)品推薦介紹產(chǎn)品客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品2023/12/8店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤高的商品介紹及推薦產(chǎn)品推薦hatW推薦什么樣的產(chǎn)品避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品-買與不買的問題推薦幾款產(chǎn)品-買哪個的問題推薦有沒有順序？OWH如何推薦？2023/12/8介紹及推薦產(chǎn)品推薦FAB原則Feature

特點Advantage優(yōu)勢Benefit利益2023/12/8介紹及推薦產(chǎn)品產(chǎn)品特點買家的利益自身優(yōu)勢產(chǎn)品的優(yōu)勢對買家有什么好處產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等與競品相比人無我有人有我優(yōu)推薦2023/12/8每小組介紹一款產(chǎn)品，將該產(chǎn)品推銷給隔壁組要求必須使用FAB原則介紹產(chǎn)品被推銷的小組成員可以提問，要求推銷的同學也用FAB原則回答提問?？头贤ǖ幕驹瓌t介紹及推薦產(chǎn)品練習阿里巴巴數(shù)據(jù)學院74關(guān)聯(lián)銷售——技巧總結(jié)靜默下單后越快聯(lián)系顧客，推薦成功率越高顧客已確定有購買意向時，在拍產(chǎn)品之前適時推薦，成功率最高利用單品數(shù)據(jù)總結(jié)歸納，去向較高寶貝，同時不要忽略店鋪熱銷款，引流款等銷量較高商品不要推薦顧客可替代產(chǎn)品！推薦互補產(chǎn)品推薦優(yōu)勢套餐

高客單價+高轉(zhuǎn)化+低客單價時機選擇高效2.2催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學院75催付解析催付方法催付技巧2.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學院762.2.1催付解析阿里巴巴數(shù)據(jù)學院77根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析進入店鋪下單后沒有選擇立即付款的顧客占到所有成交的8%2.2.2催付方式阿里巴巴數(shù)據(jù)學院78A、旺旺B、站內(nèi)信C、郵件A、電話B、短信C、第三方工具2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學院792.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學院801、使用電話、短信、旺旺催單2、選擇大單催3、提前根據(jù)工具制定話術(shù)4、第三方軟件的配合5、根據(jù)官方活動情況，調(diào)整催單時間2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學院81催單時機催單人選催單效果催單成本2.2.1催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學院82催單人選1、最好由接單客服本人進行催單2、如電話催單，盡量講普通話，

聲音溫婉親切。2.2.3催付技巧阿里巴巴數(shù)據(jù)學院83阿里巴巴數(shù)據(jù)學院842.2.1催付解析第三章售后服務(wù)阿里巴巴數(shù)據(jù)學院①退款筆數(shù)②退款糾紛率③退款自主完結(jié)率④退款完結(jié)時長①服務(wù)態(tài)度②物流速度③描述相符度①全店評價②單品評價3.1售后服務(wù)——售后服務(wù)綜合指標阿里巴巴數(shù)據(jù)學院86申請退款金額退款糾紛率退款自主完結(jié)率退款完結(jié)時長3.1售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標阿里巴巴數(shù)據(jù)學院873.1售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標阿里巴巴數(shù)據(jù)學院88買家：老板東西收到了，我要退貨?？头汉玫?，我們的退貨地址是*******買家：謝謝11天過去了。。。。。。。買家：東西退了那么多天怎么還不退款？2天過去了。。。。。。。買家：人呢？我要投訴你?。?！不理人客服及公司財務(wù)制度問題，導致退貨無引導，退款速度慢。3.2售后服務(wù)—售后服務(wù)綜合指標阿里巴巴數(shù)據(jù)學院89買家：老板東西收到了，我要退貨?？头河H，您是對產(chǎn)品什么地方不滿意，需要退貨呢？買家：衣服號碼大了，不是太合身客服：那我?guī)湍{(diào)換小一號的吧，這款反應很好，很多MM來下單呢。買家：這樣啊，可是款式也不太喜歡?？头河H，那我給您推薦另外一款，剛上架的新品，很多MM這幾天再搶哦。買家：好的，那你發(fā)我看看客服引導換貨換款，減少退貨金額，退貨比例。3.2售后服務(wù)—DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學院90服務(wù)態(tài)度物流服務(wù)動態(tài)描述相符度3.2售后服務(wù)—DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學院913.2售后服務(wù)——DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學院92造成評分低的原因客服服務(wù)態(tài)度差響應時間長客服對商品不了解客服無回復客服不耐煩單純依靠自動回復物流送貨慢快遞員態(tài)度差不及時派送客服介紹商品不符3.2售后服務(wù)——DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學院93買家：老板在么？20分鐘過去了。。。。。客服：在的買家：你家開心果可以包郵么？10分鐘過去了。。客服：不議價不包郵。買家：都下單半天了才回復。這服務(wù)態(tài)度真夠要命的態(tài)度生硬，回復時間慢，導致客戶不滿意。3.2售后服務(wù)—DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學院94買家：掌柜你好，我買的東西發(fā)錯尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買家：發(fā)錯貨還這么兇，我要給你差評！客服：你好，不好意思，剛才手快打錯標點了

溝通的失誤導致客戶滿意度降低3.2售后服務(wù)—DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學院95買家：收到貨了，你們找的什么破快遞？態(tài)度特別差，還要罵我。客服：你好，快遞公司不是我們家開的，這個問題我沒辦法。買家：靠！錢給的是你們，快遞公司態(tài)度差，你們更差客服處理物流問題的失誤，導致對很多問題不滿意3.2售后服務(wù)—DSR評分體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學院96客服售后服務(wù)意識培訓良好的客服心態(tài)快遞有效溝通方式及保障多家物流的合作選擇

黃金6秒內(nèi)回復客戶，滿意度最高。先處理心情后處理事情慎用自動回復提升客服專業(yè)知識客服KPI考核天羅地網(wǎng)解決之道客服服務(wù)態(tài)度物流服務(wù)動態(tài)3.2售后服務(wù)—評價體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學院97評價數(shù)據(jù)解析評價處理3.3售后服務(wù)—評價體系阿里巴巴數(shù)據(jù)學院983.3售后服務(wù)—評價處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學院99溝通工具電話旺旺查詢原因產(chǎn)品原因、服務(wù)原因、物流原因、買家主觀原因協(xié)商解決退換貨解決問題做好壞賬損失注意事項不可辱罵顧客不可惡意騷擾中差評顧客處理中差評步驟3.3售后服務(wù)—評價處理阿里巴巴數(shù)據(jù)學院100利益總結(jié)法定義：總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決。要點：條理要清楚，對準客戶有針對性問題的利益