【消費(fèi)者后悔權(quán)制度存在的主要問題及優(yōu)化建議分析9600字（論文）】

-1-消費(fèi)者后悔權(quán)制度存在的主要問題及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u23317摘要 -4-3431引言 -5-27660一、消費(fèi)者后悔權(quán)的法律界定 -5-21695二、消費(fèi)者后悔權(quán)在立法和司法實(shí)際中的現(xiàn)狀 -6-7286三、消費(fèi)者后悔權(quán)制度存在的主要問題分析 -8-20690（一）適用范圍過窄 -8-7784（二）法律后果規(guī)定需細(xì)化 -9-3605（三）行政執(zhí)法主體多元，行政保護(hù)體制失衡 -10-11379（四）維權(quán)途徑難以發(fā)揮實(shí)效 -11-25878四、完善我國消費(fèi)者后悔權(quán)制度的建議 -12-11303（一）明確行政部門的監(jiān)管職責(zé) -12-16251（二）完善法律后果的規(guī)定 -13-22936（三）發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)職能與加強(qiáng)行業(yè)自律 -13-9701（四）發(fā)展消費(fèi)者公益訴訟 -14-27712結(jié)語 -15-26077參考文獻(xiàn) -16-

摘要在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系中，消費(fèi)者后悔權(quán)是一項(xiàng)重要制度。法律賦予消費(fèi)者單方面、無條件、特殊形式的終止權(quán)，使消費(fèi)者在簽訂了消費(fèi)者合同后，能夠合理地進(jìn)行交易，并選擇了對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的傾斜保護(hù)。國外的后悔權(quán)發(fā)展到今天己經(jīng)成為一種較為成熟完善的制度，但中國的后悔權(quán)制度仍走在摸索的路上。改革開放以后，我國的商品經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展，出現(xiàn)的各種新型交易方式使交易變得復(fù)雜，消費(fèi)者權(quán)益較之傳統(tǒng)保護(hù)更為不利，以電子交易、信用消費(fèi)等領(lǐng)域尤為突出。如何能讓后悔權(quán)制度在我國發(fā)揮其應(yīng)有的功能，實(shí)現(xiàn)其傾斜性保護(hù)的立法目的，是有待思考的問題。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益；后悔權(quán)；研究引言后悔權(quán)制度是一種保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的傾斜制度。讓消費(fèi)者無理由、無責(zé)任地解除合同，簽約之后，雙方都可以回到原來的狀態(tài)。后悔權(quán)制度可以說是優(yōu)先保護(hù)與利益平衡相結(jié)合的立法精神，體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)法國家對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的干預(yù)與調(diào)整，在很大程度上也說明了民法的公平自愿精神。而且，在國際上它同樣符合保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)也是市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然需求。迄今為止，我國立法中并未正式規(guī)定后悔權(quán)，一些專家和學(xué)者關(guān)于確立后悔權(quán)的觀點(diǎn)較為理性。這充分體現(xiàn)了民法基本原則的精神，更符合當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，能夠有效地彌補(bǔ)傳統(tǒng)法律在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的不足，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。消費(fèi)者權(quán)益，即消費(fèi)者的知識(shí)權(quán)益，是最重要的權(quán)益保護(hù)，符合國際消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)，確立后悔權(quán)更能體現(xiàn)其積極作用，在理論和實(shí)踐上都取得了一定進(jìn)展。迄今為止，在我國尚無有關(guān)后悔權(quán)研究的專著。相關(guān)學(xué)者在某些相關(guān)專著中提到了最常見的一種，例如在有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)研究和消費(fèi)者信用研究的一些專著中提及后悔權(quán)制度。關(guān)于后悔的權(quán)利，也有很多小論文。筆者一般從國外后悔權(quán)制度入手，通過引進(jìn)國外制度設(shè)計(jì)理念來構(gòu)建我國的后悔權(quán)制度。還有關(guān)于國外后悔權(quán)制度的專門論述，如《德國法律中的后悔權(quán)是為了保護(hù)消費(fèi)者而設(shè)立的》、《德國消費(fèi)者退出制度》等。但總體上，由于我國沒有行使后悔權(quán)的法律依據(jù)，因而對(duì)此制度缺乏深入思考。一、消費(fèi)者后悔權(quán)的法律界定沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來界定消費(fèi)者后悔權(quán)。多數(shù)國家根據(jù)本國(地區(qū))的實(shí)際情況制定法律。大多數(shù)有關(guān)消費(fèi)者后悔權(quán)的規(guī)定分散在各國的法律中，有些國家還把消費(fèi)者后悔權(quán)納入了民法的統(tǒng)一條款中。到目前為止，這個(gè)系統(tǒng)還沒有一個(gè)明確的定義。該制度的稱謂因國家/地區(qū)而異，德國稱之為“撤回權(quán)”，法國稱之為“后悔權(quán)”，英國和美國稱之為“冷靜期”，我國臺(tái)灣稱之為“猶豫權(quán)”。設(shè)立這一制度的國家/地區(qū)有著基本相同的宗旨和立法宗旨，而且都是以有利于保護(hù)消費(fèi)者的立法考慮為基礎(chǔ)的。二、消費(fèi)者后悔權(quán)在立法和司法實(shí)際中的現(xiàn)狀伴隨著新科技的應(yīng)用與發(fā)展，社會(huì)化生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，物質(zhì)產(chǎn)品日趨豐富，經(jīng)營者之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。生產(chǎn)率的提高使商品市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品能否滿足消費(fèi)者的需求，在很大程度上決定著產(chǎn)品的價(jià)格。與此同時(shí)，西方發(fā)達(dá)國家開展了大規(guī)模的、持續(xù)不斷的消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)。該運(yùn)動(dòng)推動(dòng)了各國制定保護(hù)消費(fèi)者政策的步伐。60年代以來，美國、英國和德國都有大量保護(hù)其他資本主義國家消費(fèi)者權(quán)益的法律文件，這些法律文件在很大程度上反映了消費(fèi)者的權(quán)利主張和相關(guān)權(quán)益，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作處于優(yōu)先地位。與利益后悔權(quán)是這一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的運(yùn)動(dòng)和法律文件中的重要制度之一。為消除消費(fèi)者在交易中可能出現(xiàn)的誤導(dǎo)，防止經(jīng)營者利用不公平手段訂立消費(fèi)者合同，英國于1964年首次制定了《租賃買賣法》中關(guān)于冷靜期的規(guī)定，規(guī)定消費(fèi)者在上門推銷的交易中，出售交易有4天的冷卻時(shí)間。接著，美國又在1968年通過的“誠實(shí)借貸法”中確立了“冷靜期”規(guī)則，它主要適用于分期付款買賣合同。伴隨著通訊技術(shù)的發(fā)展和新的消費(fèi)形式的出現(xiàn)，英國、美國、德國等發(fā)達(dá)資本主義國家逐步擴(kuò)大了后悔權(quán)制度的適用范圍。遠(yuǎn)程銷售、信用消費(fèi)和分時(shí)度假等領(lǐng)域的消費(fèi)者受到監(jiān)管，可行使后悔權(quán)。接下來的幾十年里，其他國家還在特定交易領(lǐng)域建立了消費(fèi)者后悔權(quán)制度。日本的《訪問販賣法》和《分期付款銷售法》都規(guī)定了訪問權(quán)和分期付款的后悔權(quán)，馬來西亞的《直銷法》和韓國的《直銷法》都明確規(guī)定了對(duì)直銷領(lǐng)域設(shè)立后悔權(quán)。一般情況下，國外發(fā)達(dá)國家給予消費(fèi)者無條件終止特定交易領(lǐng)域合同的權(quán)利。保護(hù)弱勢(shì)消費(fèi)者群體的地位，使其能作出更加理性的選擇，從而有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。法律價(jià)值追求由形式正義向?qū)嶓w正義轉(zhuǎn)變。因?yàn)閲鴥?nèi)消費(fèi)者保護(hù)立法落后于發(fā)達(dá)國家，直到上世紀(jì)90年代初中國人才有了消費(fèi)者保護(hù)的觀念。在這個(gè)時(shí)代，消費(fèi)者法已經(jīng)進(jìn)入了人們的生活。《消費(fèi)者法》頒布之初，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展不足，尚未出現(xiàn)新的交易方式。基本法并未規(guī)定消費(fèi)者的追償權(quán)，但國務(wù)院和許多省、自治區(qū)、直轄市制定的行政法規(guī)、地方性法規(guī)都規(guī)定了消費(fèi)者有權(quán)無端地要求返還和交換產(chǎn)品。1996年遼寧省《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施細(xì)則》第12條規(guī)定：“如果消費(fèi)者購買的所有產(chǎn)品(不包括食品、藥品和化妝品)都能在7天內(nèi)提交退貨單，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還全部購買價(jià)格，并且不收取任何費(fèi)用，這是中國法律賦予消費(fèi)者后悔權(quán)的第一次嘗試?！?000年，中國保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營行為的通知》第3條規(guī)定：“投保人和被保險(xiǎn)人在收到保險(xiǎn)單并以書面形式簽字后，有10天的猶豫期。申請(qǐng)者有權(quán)猶豫并在此期間內(nèi)無條件終止合同，被保險(xiǎn)人應(yīng)將保單退還給保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)人應(yīng)退還全部保險(xiǎn)費(fèi)，但扣除的費(fèi)用不得超過10元；不收取任何費(fèi)用；保險(xiǎn)申請(qǐng)或保險(xiǎn)條款應(yīng)規(guī)定，被保險(xiǎn)人處于猶豫期。當(dāng)將保險(xiǎn)單寄給投保人和被保險(xiǎn)人時(shí)，保險(xiǎn)公司的雇員或代理人也應(yīng)該在猶豫期內(nèi)解釋他們的權(quán)利。該條規(guī)定規(guī)范了保險(xiǎn)合同中的后悔權(quán)，明確了行使方式、法律后果以及保險(xiǎn)公司的告知義務(wù)。2002年北京市工商局頒布的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》第二十六條規(guī)定：“因產(chǎn)品質(zhì)量問題未使用商品的，消費(fèi)者可在7天內(nèi)更換。自收貨之日起的7日內(nèi)，或退回貨物時(shí)，由消費(fèi)者承擔(dān)更換或退回貨物所產(chǎn)生的運(yùn)輸、包裝、郵費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用，并由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)"，并列出六種情形，免除經(jīng)營者退還貨物的責(zé)任。這項(xiàng)措施引入了消費(fèi)者對(duì)遠(yuǎn)程交易后悔權(quán)，并對(duì)其適用范圍、排除、適用期限和法律后果作出了詳細(xì)規(guī)定。但由于保護(hù)對(duì)象僅限于北京，所以還沒有在全國普及。2003年《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第28條規(guī)定，消費(fèi)者在門到門交易中擁有后悔的權(quán)利：“經(jīng)營者上門出售商品，消費(fèi)者不需要從購買之日起購買商品的理由，除保質(zhì)期短于7天的商品外，均在7天內(nèi)退貨；如果商品沒有被弄臟或損壞，退貨時(shí)消費(fèi)者將不承擔(dān)任何費(fèi)用貨物。上世紀(jì)90年代初，直銷模式登陸中國。為兌現(xiàn)對(duì)WTO的承諾，國務(wù)院在2005年11月頒布了《直銷管理?xiàng)l例》，其中第25條明確規(guī)定，直銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并實(shí)施完善的直銷交易制度。在《消費(fèi)者保護(hù)法》修正案出臺(tái)前，時(shí)間限制和退貨方式這一法律規(guī)定已經(jīng)達(dá)到了最高水平。消費(fèi)者保護(hù)法修正案于2014年3月15日正式生效。第25條規(guī)定：“經(jīng)營者以互聯(lián)網(wǎng)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，消費(fèi)者有權(quán)在收到商品后七日內(nèi)無正當(dāng)理由退換商品。除下列商品外：(1)消費(fèi)者定購的商品；(2)新鮮和易腐爛的商品；(3)數(shù)字商品，如消費(fèi)者下載或打開的視聽產(chǎn)品和電腦軟件；(4)發(fā)行的報(bào)刊。除了前項(xiàng)規(guī)定之產(chǎn)品，因產(chǎn)品性質(zhì)不適于退貨而在購買時(shí)經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)之其他產(chǎn)品，亦不適用于不合理退貨，消費(fèi)者須確保產(chǎn)品完好無缺，經(jīng)營者應(yīng)退貨消費(fèi)者支付之價(jià)格應(yīng)于產(chǎn)品日期后七日內(nèi)退還；退回產(chǎn)品之運(yùn)費(fèi)應(yīng)由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)；如經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。從法律層面來說，中國正式引入消費(fèi)者后悔權(quán)制度。為配合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施，國家工商行政管理局頒布了《網(wǎng)上交易管理辦法》，該辦法中有關(guān)后悔權(quán)的規(guī)定與新《消費(fèi)者法》完全一致。為消費(fèi)者提供法律依據(jù)和部門規(guī)章支持。按照國家工商行政管理總局《工商行政管理機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者投訴辦法》的規(guī)定，網(wǎng)上交易造成消費(fèi)者權(quán)益糾紛，可直接向工商行政管理機(jī)關(guān)投訴，或者第三方交易平臺(tái)所在地政府部門投訴。三、消費(fèi)者后悔權(quán)制度存在的主要問題分析（一）適用范圍過窄當(dāng)前，在我國，消費(fèi)者的購物預(yù)付卡權(quán)利僅限于“經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電話、電視、郵購等方式銷售商品”。因此，我國立法機(jī)關(guān)也將后悔權(quán)的行使限制于特定領(lǐng)域，這符合國內(nèi)法。但值得注意的是，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法將賠禮道歉的權(quán)利限定在“互聯(lián)網(wǎng)、電視、電話、郵購等”。等一詞是開放性的，反映了我國立法的不成熟和不完善。在社會(huì)關(guān)系成熟，法律需要調(diào)整的情況下，我國將著手立法。以這種思想為指導(dǎo)，我國的立法工作早在很大程度上已經(jīng)取得了成就。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，這個(gè)概念有一個(gè)重要的局限性：必須等到社會(huì)關(guān)系完全成熟之后才能制定法律。這段時(shí)間，許多矛盾和沖突無法解決。在后悔權(quán)的適用范圍上，隨著交易模式的不斷再生，法律應(yīng)當(dāng)在與現(xiàn)實(shí)情況保持一致的前提下具有前瞻性。根據(jù)外國立法，后悔權(quán)的適用范圍包括遠(yuǎn)程交易、門到門交易、分時(shí)度假、信用消費(fèi)等。其中，直接銷售、遠(yuǎn)程購物等新型交易方式的發(fā)展更為成熟。我國市場(chǎng)長期存在無理退貨的商業(yè)慣例。但消費(fèi)者對(duì)分時(shí)度假和信用消費(fèi)方面的知識(shí)還不全面。尤其在分時(shí)度假領(lǐng)域，立法調(diào)整還不完善。對(duì)未開發(fā)的交易領(lǐng)域，法律應(yīng)適當(dāng)發(fā)展，并合理納入立法。而長時(shí)間的立法過程不利于根據(jù)我國的法律現(xiàn)狀直接保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。不斷變化和頻繁的法律修正案不利于保持法律的穩(wěn)定。（二）法律后果規(guī)定需細(xì)化如果消費(fèi)者在法律規(guī)定的期限內(nèi)終止合同，其法律后果是在締結(jié)合同之前恢復(fù)雙方的權(quán)利和義務(wù)，具體來說，消費(fèi)者退貨，而運(yùn)營商退回價(jià)格。中國法律規(guī)定：“消費(fèi)者退回的貨物應(yīng)當(dāng)完好無損，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在收到退回貨物之日起七日內(nèi)退還消費(fèi)者支付的商品價(jià)格；如果有協(xié)議，請(qǐng)遵循協(xié)議?！蔽覀?cè)趪鴥?nèi)的法律法規(guī)中采用了議定退貨費(fèi)用和法定退貨費(fèi)用相結(jié)合的方式，與國外的相關(guān)法規(guī)相比，還有進(jìn)一步完善的空間。國外法律不僅明確規(guī)定了退回貨物的方法，而且對(duì)退回貨物的程序作了更詳細(xì)的規(guī)定：雙方可商定是否退回貨物，如果沒有達(dá)成協(xié)議，消費(fèi)者可以通過郵寄的方式退貨?；蛘咦尣僮魅藛T上門回收；消費(fèi)者有責(zé)任在操作人員取回之前保存產(chǎn)品。如果運(yùn)營商在一定時(shí)間內(nèi)未取回商品，對(duì)消費(fèi)者來說，保護(hù)義務(wù)將變成一種有償保護(hù)；在退貨過程中，如果事先沒有約定有關(guān)途中貨物風(fēng)險(xiǎn)的郵費(fèi)和路線，那么經(jīng)營者應(yīng)該承擔(dān)運(yùn)輸過程中的運(yùn)費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)；如果是因?yàn)橄M(fèi)者的責(zé)任，那么消費(fèi)者應(yīng)該在因貨物損失而引起的過失范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。若使用商品導(dǎo)致商品價(jià)值下降，則消費(fèi)者不再擁有后悔權(quán)。相比較而言，我國對(duì)追償權(quán)制度的法律后果規(guī)定相對(duì)薄弱，有待于進(jìn)一步完善。（三）行政執(zhí)法主體多元，行政保護(hù)體制失衡行政保護(hù)是消費(fèi)者維權(quán)的有力依靠，我國的現(xiàn)實(shí)國情決定了消費(fèi)者更愿意接受行政救濟(jì)而非司法訴訟維權(quán)。目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)消費(fèi)者的行政保護(hù)主要體現(xiàn)在第四章“國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益”?！缎谭ā芬?guī)定，各級(jí)人民政府、工商行政管理機(jī)關(guān)及有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。行政機(jī)關(guān)必須遵守法律和法規(guī)。《消法》規(guī)定，在其職責(zé)范圍內(nèi)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)部門為主體、多部門參與的行政保護(hù)模式。但在實(shí)際操作中有很多困難。行政機(jī)關(guān)在履行其職責(zé)時(shí)，主要存在以下問題：消費(fèi)者糾紛往往涉及工商、物價(jià)、質(zhì)檢等多個(gè)部門，但職能界限不清，職能重疊。還是一片空白，由于缺乏有效的調(diào)查方法，很難獲得充分證據(jù)。事實(shí)上，在消費(fèi)者行使后悔權(quán)遇到障礙的情況下，除了消費(fèi)者協(xié)會(huì)外，最常見的求助機(jī)構(gòu)就是工商部門。但就我國行政管理職能的現(xiàn)狀而言，工商部門往往無法獨(dú)立提供支持，相關(guān)行政機(jī)關(guān)的參與不足。即使工商部門采取了一些行政措施，不僅不能有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還可能引發(fā)國家職能部門和電子商務(wù)之間的矛盾，使消費(fèi)者的網(wǎng)上購物權(quán)利復(fù)雜化。比如，2015年1月，淘寶網(wǎng)“店小二”致函國家工商行政管理總局局長，就淘寶抽樣調(diào)查中存在的程序不規(guī)范問題提出質(zhì)疑。淘寶“店小二”事件始于由國家工商行政管理總局公布的網(wǎng)上交易監(jiān)測(cè)結(jié)果。該調(diào)查結(jié)果顯示淘寶網(wǎng)的真?zhèn)温什坏?0%，因此引起人們的不滿。隨后的日子里，兩黨在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上相互爭(zhēng)辯。在經(jīng)歷了數(shù)天的網(wǎng)上“戰(zhàn)爭(zhēng)”后，雙方終于握手言和，達(dá)成了共同探索網(wǎng)上市場(chǎng)管理模式的協(xié)議：國家工商行政管理局依法加強(qiáng)網(wǎng)上市場(chǎng)監(jiān)管，完善基于數(shù)據(jù)的管理層次；電子商務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)自律，依法經(jīng)營，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。該事件表明，電子商務(wù)企業(yè)自發(fā)組建網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管小組十分重要，但由于電子商務(wù)企業(yè)沒有執(zhí)法權(quán)，對(duì)不法經(jīng)營者的處罰仍取決于國家執(zhí)法部門。國有企業(yè)(特別是工商企業(yè))在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮著重要作用，其言行會(huì)引起電子商務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者之間的高度關(guān)注，甚至引發(fā)公眾對(duì)抗。它引起國家職能部門的注意。但后悔的是，為滿足更高的要求，我國有關(guān)職能部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作還沒有形成共識(shí)，還沒有采取切實(shí)有效的措施。商管部門對(duì)消費(fèi)者投訴的處理辦法，以及流通部門對(duì)商品質(zhì)量的抽查辦法，都使公眾看到了工商行政管理總局的實(shí)際行動(dòng)。以及商界在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，但仔細(xì)研究法規(guī)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)法規(guī)不夠詳細(xì)，沒有足夠的聯(lián)合力量來保護(hù)消費(fèi)者。舊有的管理體制使中國政府對(duì)商業(yè)流通和商品流通的管理進(jìn)行調(diào)控和調(diào)節(jié)具有濃厚的行政色彩。政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)和消費(fèi)者參與的消費(fèi)者保護(hù)模式尚未形成。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，需要建立多方互動(dòng)、共同監(jiān)督、合理均衡的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，以調(diào)動(dòng)各方主體的積極性，形成政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督的格局，保障消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。聯(lián)合推動(dòng)行業(yè)自律。（四）維權(quán)途徑難以發(fā)揮實(shí)效不救助，就沒有權(quán)利。事后救濟(jì)是保障消費(fèi)者合法權(quán)益的重要手段。現(xiàn)行消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定，侵害消費(fèi)者權(quán)益的，可以通過調(diào)解、和解等方式予以保護(hù)，調(diào)解、行政上訴、仲裁及消費(fèi)者協(xié)會(huì)訴訟。在實(shí)踐層面上，這五種保護(hù)方式雖然在一定程度上彌補(bǔ)了一般消費(fèi)者糾紛的不足，但都以我國對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)、電視、電話和郵購”為目標(biāo)。其它購物方式并不足夠。就拿網(wǎng)上銷售來說，消費(fèi)者和經(jīng)營者通常是分開的。雙方完全沒有必要在整個(gè)交易過程中見面。當(dāng)出現(xiàn)消費(fèi)者糾紛時(shí)，我國大型網(wǎng)上購物中心如何解決或調(diào)解，為交易雙方的客服人員提供了一個(gè)調(diào)解平臺(tái)，但該調(diào)解在法律上并不具有效力。故意回避甚至忽視對(duì)顧客服務(wù)的調(diào)停意見，是由于互聯(lián)網(wǎng)、郵購、電視、電話等目前我國銷售市場(chǎng)秩序比較混亂，消費(fèi)者只能面對(duì)權(quán)利受損的后果，消費(fèi)者不時(shí)被欺騙的情況下，經(jīng)營者的自律意識(shí)有待逐步提高，消費(fèi)者和經(jīng)營者希望和解或調(diào)解。爭(zhēng)議的解決仍有困難。這同樣適用于行政調(diào)解。當(dāng)事人不在一起時(shí)，不得進(jìn)行調(diào)解。即便達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，行政機(jī)關(guān)也無權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行。若一方當(dāng)事人不愿履行協(xié)議，行政調(diào)解就會(huì)失靈。裁決與訴訟是救濟(jì)的司法途徑。相對(duì)于訴訟，仲裁消除了復(fù)雜的程序，而且仲裁文件也可以執(zhí)行，但必須有仲裁協(xié)議。雙方幾乎不可能平靜地達(dá)成關(guān)于消費(fèi)者爭(zhēng)議的仲裁協(xié)議。官司代價(jià)太大。雖然有些司法機(jī)關(guān)嘗試了更加便捷的訴訟方式，但就國家而言，還沒有建立適合消費(fèi)者糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。漫長的訴訟最終限制了消費(fèi)者權(quán)利的保障。在出現(xiàn)消費(fèi)者糾紛時(shí)，由于缺乏有效的法律法規(guī)，維權(quán)成本較高，現(xiàn)有的維權(quán)方法難以有效地規(guī)范經(jīng)營者的行為，使消費(fèi)者很難“悔恨”?？傊?，《消費(fèi)者法》所規(guī)定的五種保護(hù)方式，都不能在我國“遺遺權(quán)”行使的范圍內(nèi)有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。若無相應(yīng)的補(bǔ)救辦法，后悔權(quán)只能淪為一紙空文。四、完善我國消費(fèi)者后悔權(quán)制度的建議（一）明確行政部門的監(jiān)管職責(zé)就拿網(wǎng)上購物來說，后悔權(quán)糾紛難以得到解決的一個(gè)重要原因就是交易雙方是分開的。在當(dāng)事人不能見面的情況下，消費(fèi)者難以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行政機(jī)關(guān)尋求調(diào)解和和解。舉例來說，雖然《工商行政管理機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者投訴的措施》第6條規(guī)定，消費(fèi)者可向經(jīng)營者所在地或第三方平臺(tái)投訴，但并未提供具體的實(shí)施細(xì)則。為此，筆者提出了完善我國行政保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議：一是建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)機(jī)制。各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)明確各行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的職責(zé)；二是加強(qiáng)對(duì)我國網(wǎng)上購物商場(chǎng)的行政執(zhí)法檢查，對(duì)不合理退貨行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)行使追償權(quán)但未履行義務(wù)的消費(fèi)者采取必要的行政強(qiáng)制措施，如在網(wǎng)上購物商場(chǎng)發(fā)布不可信信息等。押金扣款(很多網(wǎng)上商城都實(shí)行了運(yùn)營商預(yù)付制)和暫停運(yùn)營以促使運(yùn)營商自覺履行義務(wù)，這可以解決消費(fèi)者難以面對(duì)的理論問題。網(wǎng)購經(jīng)營者；三是建立完善的行政保護(hù)的監(jiān)督合作機(jī)制，消除行政保護(hù)消費(fèi)者的盲點(diǎn)；事實(shí)上，很多監(jiān)管者都不愿意去代表和保護(hù)消費(fèi)者。但行政保護(hù)的效率要高于消費(fèi)者自我保護(hù)和司法保護(hù)的效率，因此，有必要盡快扭轉(zhuǎn)目前行政保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益缺失的局面。各部可自由發(fā)出指引，而不必進(jìn)行認(rèn)真、可靠的市場(chǎng)調(diào)查。淘寶網(wǎng)和工商局之間的“較量”還會(huì)重演。大家會(huì)站在場(chǎng)邊觀察。這一局面將嚴(yán)重?fù)p害政府權(quán)威。工商部門是負(fù)責(zé)市場(chǎng)監(jiān)督管理和行政執(zhí)法的部門，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的主要執(zhí)法部門之一。保障消費(fèi)者的合法權(quán)益是工商部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。建立消費(fèi)者協(xié)會(huì)等信息共享管理權(quán)保護(hù)與監(jiān)督合作機(jī)制，共同實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者追償權(quán)的保護(hù)。電視、電話、郵購等其他交易方式也可參照上述建議，以確保后悔權(quán)的順利行使。（二）完善法律后果的規(guī)定從國內(nèi)電子商務(wù)推出的“七天無理由退換貨”制度的實(shí)踐來看，多數(shù)經(jīng)營者要求消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，無論是第一次運(yùn)費(fèi)還是退貨運(yùn)費(fèi)（二次運(yùn)費(fèi)），有的電子商務(wù)向消費(fèi)者額外收取5-10元的手續(xù)費(fèi)?！断ā返诙鍡l規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退貨之日起7日內(nèi)退還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，即第一次運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，經(jīng)營者只退還消費(fèi)者支付的價(jià)格，消費(fèi)者支付的運(yùn)費(fèi)不能退還(如果經(jīng)營者承諾郵寄包裹，消費(fèi)者支付的第一次運(yùn)費(fèi)將被視為零)。筆者認(rèn)為，《消費(fèi)者法》的規(guī)定還需要考慮消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的利益平衡，特別是鑒于目前網(wǎng)上購物的實(shí)踐中普遍承認(rèn)退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，否則，經(jīng)營者和消費(fèi)者應(yīng)按照協(xié)議履行。在此應(yīng)當(dāng)指出，由不可抗力引起的財(cái)產(chǎn)損害風(fēng)險(xiǎn)也是可能產(chǎn)生的法律后果。由于不可抗力造成的貨物在退貨過程中，應(yīng)由法律不作規(guī)定的原因造成的損失，筆者認(rèn)為由消費(fèi)者承擔(dān)是合適的，消費(fèi)者后悔權(quán)的初衷其實(shí)就是為了在一定程度上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。如果說消費(fèi)者在行使了后悔權(quán)和退貨權(quán)之后，沒有其權(quán)益受到損害的事實(shí)發(fā)生。此時(shí)，消費(fèi)者承擔(dān)商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)更為合理。如果由經(jīng)營者承擔(dān)，就意味著經(jīng)營者不僅要承擔(dān)退貨的義務(wù)，還要在不實(shí)際損害消費(fèi)者合法權(quán)益的前提下，支付商品成本。這違背了民法中的公平正義理念。（三）發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)職能與加強(qiáng)行業(yè)自律隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和法治的推進(jìn)，消費(fèi)者日益迫切地需要專業(yè)、規(guī)范的消費(fèi)服務(wù)，國家公共權(quán)力必須建立與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平相適應(yīng)的制度。當(dāng)前消費(fèi)者協(xié)會(huì)的主要職能是調(diào)解。但由于缺乏強(qiáng)制性，一些經(jīng)營者并不尊重消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解功能。很多消費(fèi)者協(xié)會(huì)只是調(diào)停而已，并沒有真正起到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。因此，需要優(yōu)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)的功能，使之成為集識(shí)別、監(jiān)督、指導(dǎo)為一體的維權(quán)組織。"對(duì)小額消費(fèi)糾紛的調(diào)解案件，消費(fèi)者協(xié)會(huì)有權(quán)申請(qǐng)工商行政管理部門實(shí)施調(diào)解，以提高調(diào)解效率。消協(xié)應(yīng)該主動(dòng)揭露和批評(píng)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。將交易黑名單公之于眾，移交有關(guān)政府機(jī)構(gòu)處理非法交易，支持或代表消費(fèi)者向法院起訴。行業(yè)自律是規(guī)范職業(yè)行為、維護(hù)職業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)與合法權(quán)益、促進(jìn)職業(yè)發(fā)展的內(nèi)在手段。強(qiáng)化行業(yè)自律是經(jīng)營者提高服務(wù)意識(shí)的重要途徑，同時(shí)也需要行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。建立行業(yè)協(xié)會(huì)信用監(jiān)督體系，接受消費(fèi)者舉報(bào)和監(jiān)督，加強(qiáng)與工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的及時(shí)溝通和信息反饋，對(duì)違反行業(yè)誠信的企業(yè)予以處罰，定期公布不誠信企業(yè)名單。這份清單不僅有利于整個(gè)行業(yè)，而且也有利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。（四）發(fā)展消費(fèi)者公益訴訟以德國、日本、臺(tái)灣為代表，明確規(guī)定了消費(fèi)者公益訴訟制度，具體表現(xiàn)為特定消費(fèi)者群體對(duì)經(jīng)營者使用霸權(quán)條款、虛假宣傳等。侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，很多都是以自己的名義進(jìn)行的，包括很多保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的訴訟。與此同時(shí)，為了規(guī)范訴訟程序，防止訴訟濫用，這些國家和地區(qū)基本上對(duì)符合資格的消費(fèi)者群體進(jìn)行嚴(yán)格限制。例如，德國法律規(guī)定了有權(quán)發(fā)起消費(fèi)者團(tuán)體訴訟的消費(fèi)者組織的要求，包括組織章程細(xì)則，成立時(shí)間和成員數(shù)量。該法還規(guī)定，消費(fèi)者組織在起訴前一般應(yīng)向運(yùn)營商發(fā)出警告。若警告成功，消費(fèi)者組織可能不會(huì)為節(jié)省訴訟成本而提起訴訟。若該警告沒有成功，消費(fèi)者組織可再次起訴。若消費(fèi)者組織勝訴，經(jīng)營者應(yīng)向聯(lián)邦財(cái)政移交違法所得，并承擔(dān)訴訟費(fèi)用；若消費(fèi)者組織敗訴，相關(guān)的訴訟費(fèi)、律師費(fèi)等費(fèi)用由消費(fèi)者組織承擔(dān)?！断M(fèi)者合同法》明確規(guī)定了日本的消費(fèi)者群體訴訟制度。擁有消費(fèi)者團(tuán)體訴訟權(quán)利的消費(fèi)者組織必須符合嚴(yán)格的條件。為防止這些組織不履行職責(zé)，法律還規(guī)定了監(jiān)督措施，如發(fā)出改進(jìn)令和取消資格。法國家庭中的美國人所代表的公益訴訟主要是在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域。消費(fèi)者公益訴訟與民事訴訟并無相似之處。但在涉及公共利益的情況下，公訴人有權(quán)代表政府提起訴訟。美國司法實(shí)踐中，在大量侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件中，也采取了集體訴訟的方式對(duì)眾多消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)?！睹袷略V訟法》第55條增加了一種新的公益訴訟制度，將大規(guī)模侵害消費(fèi)者權(quán)益等損害公共利益的行為納入公益訴訟范圍，并規(guī)定了具有法定資格的有關(guān)組織可以作為原告提起訴訟?！断M(fèi)者法》第37、47條也規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以代表消費(fèi)者提起訴訟。然而，目前我國還沒有法律授權(quán)相關(guān)機(jī)構(gòu)或組織提起公益訴訟。要在實(shí)踐中探索、研究和完善一些理論和立法問題，如審判原則、審判程序、公益訴訟的補(bǔ)償?shù)?。目前，在我國建立消費(fèi)者公益訴訟制度具