京衛(wèi)CRM項(xiàng)目概要方案

京衛(wèi)藥業(yè)CRM工程零售概要實(shí)施方案2007年5月 1、CRM工程前期任務(wù)回想 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案會員信息的全面整合會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理價值信息的量化分析業(yè)務(wù)梳理信息來源：TurboCRM公司京衛(wèi)藥業(yè)訪談統(tǒng)計(jì)單位高層管理人員中層管理人員合計(jì)集團(tuán)公司426元華公司426安康公司33ERP項(xiàng)目組1717網(wǎng)上藥店55國康公司358總計(jì)143145TurboCRM公司對京衛(wèi)藥業(yè)中高層管理人員進(jìn)展了訪談，了解集團(tuán)業(yè)務(wù)及會員制管理的現(xiàn)狀接口分析接口分析任務(wù)的重點(diǎn)是要明確在EPR、B2C、CRM這三個系統(tǒng)間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)類型、各類型數(shù)據(jù)的概略以及傳輸?shù)膽?zhàn)略。以及目前已有的無系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)的處置方式。數(shù)據(jù)類型ERPB2CCRM產(chǎn)品信息導(dǎo)出產(chǎn)品清單補(bǔ)充產(chǎn)品信息項(xiàng)內(nèi)容全部讀取導(dǎo)入會員信息導(dǎo)出全部會員全部數(shù)據(jù)導(dǎo)入銷售訂單導(dǎo)出與會員關(guān)聯(lián)的訂單全部信息導(dǎo)入會員溝通記錄導(dǎo)出最新會員登錄記錄全部導(dǎo)入并以記錄方式呈現(xiàn)原有系統(tǒng)外溝通記錄批量導(dǎo)入就接口的實(shí)現(xiàn)內(nèi)容及戰(zhàn)略，后續(xù)將提供專門的方案闡明 1、CRM工程前期任務(wù)回想 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案會員信息的全面整合會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理價值信息的量化分析概要方案的主要目的是要明確系統(tǒng)對會員信息的管理方式，以及與會員相關(guān)的各項(xiàng)任務(wù)在系統(tǒng)中的呈現(xiàn)。為后續(xù)的系統(tǒng)部署奠定根底、明確方向。概要方案 1、CRM工程前期任務(wù)回想 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案360度的會員視圖會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理數(shù)據(jù)發(fā)掘與會員價值提升會員信息的表達(dá)，不僅包括如會員根底描畫等靜態(tài)信息，還應(yīng)包括與會員相關(guān)的動態(tài)信息。會員曾經(jīng)的消費(fèi)情況，購買特征，企業(yè)內(nèi)部指定的擔(dān)任人員及部門，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與會員的溝通情況等等。將原有的分散在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)各處的信息集中，整合，讓企業(yè)真正看到一個會員的“全貌〞。360度的會員視圖會員靜態(tài)信息會員注冊時填寫的根底信息會員維護(hù)過程產(chǎn)生的擴(kuò)展信息會員靜態(tài)信息——會員注冊信息會員注冊信息由數(shù)據(jù)接口經(jīng)過B2C系統(tǒng)定時批量導(dǎo)入CRM?！惨詴TID為獨(dú)一識別項(xiàng)〕在會員對其根底信息進(jìn)展維護(hù)后，同樣以接口的方式在CRM系統(tǒng)中進(jìn)展定時的批量更新。京衛(wèi)指定的會員擔(dān)任人〔客戶經(jīng)理〕可在CRM系統(tǒng)中對會員的信息進(jìn)展維護(hù)。會員靜態(tài)信息——會員擴(kuò)展信息會員維護(hù)中確認(rèn)的信息由擔(dān)任會員的客戶經(jīng)理擔(dān)任進(jìn)展更新；如，會員能否情愿接納短信等。會員分析中確認(rèn)的信息經(jīng)過系統(tǒng)分析批量更新；如：會員價值等級等。會員的靜態(tài)信息不會是“永遠(yuǎn)的靜態(tài)〞，在業(yè)務(wù)開展過程中，相對靜態(tài)的信息也需因?qū)嵺`情況而不斷更新。會員動態(tài)信息業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的與會員相關(guān)的信息，這些信息將在任務(wù)中不斷被豐富會員動態(tài)信息會員的關(guān)聯(lián)信息主要分會員的消費(fèi)信息及溝通訊息。會員的消費(fèi)情況銷售訂單，客戶經(jīng)理全面了解會員的消費(fèi)情況已購產(chǎn)品，會員全部銷售訂單中涉及的產(chǎn)品會員的溝通情況感興趣的產(chǎn)品，如：會員曾經(jīng)咨詢過的產(chǎn)品任務(wù)記錄，如：會員關(guān)懷記錄，會員在網(wǎng)站的登錄、閱讀記錄會員活動記錄，如：會員參與的市場活動會員反響記錄，如：會員留言的回復(fù)，會員表揚(yáng)或贊揚(yáng)基于系統(tǒng)的靈敏管理可根據(jù)運(yùn)用的需求個性化的調(diào)整基于系統(tǒng)的靈敏管理系統(tǒng)支持在業(yè)務(wù)開展過程中不斷的豐富已有信息的描畫項(xiàng)，以實(shí)現(xiàn)更加深化的個性化管理維護(hù) 1、CRM工程前期任務(wù)回想 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案360度的會員視圖會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理數(shù)據(jù)發(fā)掘與會員價值提升會員數(shù)量的開展是一個由少至多的過程，會員為企業(yè)發(fā)明的利潤也是一個逐漸積累添加的過程。與此對應(yīng)，會員的維護(hù)任務(wù)，也將是一個由淺入深的繼續(xù)的過程。會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——初級全方位會員接觸中心會員效力管理市場活動管理會員企業(yè)全方位會員接觸中心接觸中心人工自動語音電子郵件手機(jī)短音訊Web全方位會員接觸中心——信息挑選方便CRMCRM建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，處置，采掘和提煉

節(jié)省處置時間提高任務(wù)效率全方位會員接觸中心——任務(wù)處置集中發(fā)送定制的內(nèi)容可發(fā)送定制的郵件會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——初級全方位會員接觸中心會員效力管理市場活動管理會員效力管理——日常溝通記錄會員效力管理——會員贊揚(yáng)及要求的追蹤會員效力管理——效力調(diào)查會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——初級全方位會員接觸中心會員效力管理市場活動管理市場活動管理——市場調(diào)查市場活動管理——市場活動過程活動舉行前的謀劃，內(nèi)部審批活動中涉及的各項(xiàng)詳細(xì)任務(wù)活動涉及文檔資料的管理及共享會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——高級針對會員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理任務(wù)管理客戶價值發(fā)掘與提升會員分組溝通管理在會員批量接觸的過程中，根據(jù)會員的特性進(jìn)展分組處置，可有效提升會員溝通的效果，防止不用要的會員反感。經(jīng)過多角度的會員特性對會員進(jìn)展分組管理針對不同特性的會員分組制定溝通的戰(zhàn)略并利用會員接觸中心實(shí)現(xiàn)多方式的全面溝通會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——高級針對會員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理任務(wù)管理客戶價值發(fā)掘與提升客戶分配將目的會員指定給客戶經(jīng)理進(jìn)展維護(hù)客戶經(jīng)理可以經(jīng)過查看會員的全部信息，了解企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)中與該會員相關(guān)的一切情況會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——高級針對會員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理任務(wù)管理客戶價值發(fā)掘與提升客戶經(jīng)理任務(wù)管理客戶經(jīng)理任務(wù)管理可以方便查看某個客戶經(jīng)理正在進(jìn)展的或者曾經(jīng)完成的一切相關(guān)義務(wù)和任務(wù)進(jìn)程，同時經(jīng)過銷售額排行、已簽署單、勝利率、客戶贊揚(yáng)、客戶表揚(yáng)等考核內(nèi)容對公司每一個客戶經(jīng)理及各種業(yè)務(wù)進(jìn)展情況做到全面了解、一致安排。經(jīng)過任務(wù)進(jìn)程管理，可以全面了解某個義務(wù)詳細(xì)的進(jìn)展情況，使得與該義務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)任務(wù)及進(jìn)展情況得到有效的管理，同時對于各項(xiàng)義務(wù)的控制起到?jīng)Q議作用，方便企業(yè)有步驟、有方案的完成日常任務(wù)，做到責(zé)任明晰經(jīng)過制定詳細(xì)安排任務(wù)義務(wù)，系統(tǒng)可協(xié)助企業(yè)進(jìn)展客戶經(jīng)理目的管理。同時，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)才干給不同的業(yè)務(wù)人員分配不同數(shù)量的客戶和工程時機(jī)，最終使得公司的銷售額最大化。經(jīng)過客戶經(jīng)理管理的費(fèi)用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制客戶經(jīng)理的費(fèi)用支出并對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的根據(jù)?？蛻艚?jīng)理績效管理客戶經(jīng)理任務(wù)過程管理客戶經(jīng)理目的管理客戶經(jīng)理費(fèi)用管理客戶經(jīng)理任務(wù)管理——方案管理系統(tǒng)支持多種方式的任務(wù)方案管理，如日程，待辦事宜和重要提示任務(wù)方案管理待辦事宜是指義務(wù)分階段方案時，為本人和一切相關(guān)員工分配的待辦事宜日程是指為本人制定的任務(wù)日程安排，日程會按預(yù)定的提示方式給我提示做某事。重要提示是指可以將待辦事宜、日程、節(jié)日信息設(shè)置成重要提示?？蛻艚?jīng)理任務(wù)管理——方案管理日程與完成記錄的對比指點(diǎn)可根據(jù)客戶經(jīng)理的時間安排分配任務(wù)系統(tǒng)提供三種不同的提示方式，便于客戶經(jīng)理管理個人方案客戶經(jīng)理任務(wù)管理——結(jié)果管理每個客戶的接觸情況，可以反映客戶經(jīng)理任務(wù)量每個客戶經(jīng)理一段時間內(nèi)的任務(wù)都可以經(jīng)過量化數(shù)據(jù)的方式作為報告提交給上級指點(diǎn)當(dāng)有客戶經(jīng)理調(diào)動或離任的時候，可以把他的任務(wù)分門別類的移交給其他客戶經(jīng)理會員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——高級針對會員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理任務(wù)管理客戶價值發(fā)掘與提升經(jīng)過對高端會員消費(fèi)特征的關(guān)聯(lián)分析，實(shí)現(xiàn)交叉銷售、反復(fù)銷售客戶購買特征分析產(chǎn)品特征分析交叉銷售時機(jī)發(fā)掘客戶購買周期分析產(chǎn)品消費(fèi)周期分析反復(fù)銷售時機(jī)發(fā)掘交叉銷售反復(fù)銷售發(fā)掘條件的設(shè)定發(fā)掘結(jié)果的處置經(jīng)過分析為客戶經(jīng)理發(fā)掘能夠的銷售時機(jī)輔助報表系統(tǒng)還提供大量報表,方便客戶經(jīng)理及管理層了解業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 1、CRM工程前期任務(wù)回想