京衛(wèi)CRM項(xiàng)目概要方案

京衛(wèi)藥業(yè)CRM工程零售概要實(shí)施方案2007年5月 1、CRM工程前期任務(wù)回想 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案會(huì)員信息的全面整合會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理價(jià)值信息的量化分析業(yè)務(wù)梳理信息來(lái)源：TurboCRM公司京衛(wèi)藥業(yè)訪談統(tǒng)計(jì)單位高層管理人員中層管理人員合計(jì)集團(tuán)公司426元華公司426安康公司33ERP項(xiàng)目組1717網(wǎng)上藥店55國(guó)康公司358總計(jì)143145TurboCRM公司對(duì)京衛(wèi)藥業(yè)中高層管理人員進(jìn)展了訪談，了解集團(tuán)業(yè)務(wù)及會(huì)員制管理的現(xiàn)狀接口分析接口分析任務(wù)的重點(diǎn)是要明確在EPR、B2C、CRM這三個(gè)系統(tǒng)間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)類型、各類型數(shù)據(jù)的概略以及傳輸?shù)膽?zhàn)略。以及目前已有的無(wú)系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)的處置方式。數(shù)據(jù)類型ERPB2CCRM產(chǎn)品信息導(dǎo)出產(chǎn)品清單補(bǔ)充產(chǎn)品信息項(xiàng)內(nèi)容全部讀取導(dǎo)入會(huì)員信息導(dǎo)出全部會(huì)員全部數(shù)據(jù)導(dǎo)入銷售訂單導(dǎo)出與會(huì)員關(guān)聯(lián)的訂單全部信息導(dǎo)入會(huì)員溝通記錄導(dǎo)出最新會(huì)員登錄記錄全部導(dǎo)入并以記錄方式呈現(xiàn)原有系統(tǒng)外溝通記錄批量導(dǎo)入就接口的實(shí)現(xiàn)內(nèi)容及戰(zhàn)略，后續(xù)將提供專門(mén)的方案闡明 1、CRM工程前期任務(wù)回想 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案會(huì)員信息的全面整合會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理價(jià)值信息的量化分析概要方案的主要目的是要明確系統(tǒng)對(duì)會(huì)員信息的管理方式，以及與會(huì)員相關(guān)的各項(xiàng)任務(wù)在系統(tǒng)中的呈現(xiàn)。為后續(xù)的系統(tǒng)部署奠定根底、明確方向。概要方案 1、CRM工程前期任務(wù)回想 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案360度的會(huì)員視圖會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理數(shù)據(jù)發(fā)掘與會(huì)員價(jià)值提升會(huì)員信息的表達(dá)，不僅包括如會(huì)員根底描畫(huà)等靜態(tài)信息，還應(yīng)包括與會(huì)員相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息。會(huì)員曾經(jīng)的消費(fèi)情況，購(gòu)買(mǎi)特征，企業(yè)內(nèi)部指定的擔(dān)任人員及部門(mén)，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與會(huì)員的溝通情況等等。將原有的分散在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)各處的信息集中，整合，讓企業(yè)真正看到一個(gè)會(huì)員的“全貌〞。360度的會(huì)員視圖會(huì)員靜態(tài)信息會(huì)員注冊(cè)時(shí)填寫(xiě)的根底信息會(huì)員維護(hù)過(guò)程產(chǎn)生的擴(kuò)展信息會(huì)員靜態(tài)信息——會(huì)員注冊(cè)信息會(huì)員注冊(cè)信息由數(shù)據(jù)接口經(jīng)過(guò)B2C系統(tǒng)定時(shí)批量導(dǎo)入CRM。〔以會(huì)員ID為獨(dú)一識(shí)別項(xiàng)〕在會(huì)員對(duì)其根底信息進(jìn)展維護(hù)后，同樣以接口的方式在CRM系統(tǒng)中進(jìn)展定時(shí)的批量更新。京衛(wèi)指定的會(huì)員擔(dān)任人〔客戶經(jīng)理〕可在CRM系統(tǒng)中對(duì)會(huì)員的信息進(jìn)展維護(hù)。會(huì)員靜態(tài)信息——會(huì)員擴(kuò)展信息會(huì)員維護(hù)中確認(rèn)的信息由擔(dān)任會(huì)員的客戶經(jīng)理?yè)?dān)任進(jìn)展更新；如，會(huì)員能否情愿接納短信等。會(huì)員分析中確認(rèn)的信息經(jīng)過(guò)系統(tǒng)分析批量更新；如：會(huì)員價(jià)值等級(jí)等。會(huì)員的靜態(tài)信息不會(huì)是“永遠(yuǎn)的靜態(tài)〞，在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，相對(duì)靜態(tài)的信息也需因?qū)嵺`情況而不斷更新。會(huì)員動(dòng)態(tài)信息業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的與會(huì)員相關(guān)的信息，這些信息將在任務(wù)中不斷被豐富會(huì)員動(dòng)態(tài)信息會(huì)員的關(guān)聯(lián)信息主要分會(huì)員的消費(fèi)信息及溝通訊息。會(huì)員的消費(fèi)情況銷售訂單，客戶經(jīng)理全面了解會(huì)員的消費(fèi)情況已購(gòu)產(chǎn)品，會(huì)員全部銷售訂單中涉及的產(chǎn)品會(huì)員的溝通情況感興趣的產(chǎn)品，如：會(huì)員曾經(jīng)咨詢過(guò)的產(chǎn)品任務(wù)記錄，如：會(huì)員關(guān)懷記錄，會(huì)員在網(wǎng)站的登錄、閱讀記錄會(huì)員活動(dòng)記錄，如：會(huì)員參與的市場(chǎng)活動(dòng)會(huì)員反響記錄，如：會(huì)員留言的回復(fù)，會(huì)員表?yè)P(yáng)或贊揚(yáng)基于系統(tǒng)的靈敏管理可根據(jù)運(yùn)用的需求個(gè)性化的調(diào)整基于系統(tǒng)的靈敏管理系統(tǒng)支持在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中不斷的豐富已有信息的描畫(huà)項(xiàng)，以實(shí)現(xiàn)更加深化的個(gè)性化管理維護(hù) 1、CRM工程前期任務(wù)回想 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案360度的會(huì)員視圖會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理數(shù)據(jù)發(fā)掘與會(huì)員價(jià)值提升會(huì)員數(shù)量的開(kāi)展是一個(gè)由少至多的過(guò)程，會(huì)員為企業(yè)發(fā)明的利潤(rùn)也是一個(gè)逐漸積累添加的過(guò)程。與此對(duì)應(yīng)，會(huì)員的維護(hù)任務(wù)，也將是一個(gè)由淺入深的繼續(xù)的過(guò)程。會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——初級(jí)全方位會(huì)員接觸中心會(huì)員效力管理市場(chǎng)活動(dòng)管理會(huì)員企業(yè)全方位會(huì)員接觸中心接觸中心人工自動(dòng)語(yǔ)音電子郵件手機(jī)短音訊Web全方位會(huì)員接觸中心——信息挑選方便CRMCRM建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)信息進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，處置，采掘和提煉

節(jié)省處置時(shí)間提高任務(wù)效率全方位會(huì)員接觸中心——任務(wù)處置集中發(fā)送定制的內(nèi)容可發(fā)送定制的郵件會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——初級(jí)全方位會(huì)員接觸中心會(huì)員效力管理市場(chǎng)活動(dòng)管理會(huì)員效力管理——日常溝通記錄會(huì)員效力管理——會(huì)員贊揚(yáng)及要求的追蹤會(huì)員效力管理——效力調(diào)查會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——初級(jí)全方位會(huì)員接觸中心會(huì)員效力管理市場(chǎng)活動(dòng)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理——市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)活動(dòng)管理——市場(chǎng)活動(dòng)過(guò)程活動(dòng)舉行前的謀劃，內(nèi)部審批活動(dòng)中涉及的各項(xiàng)詳細(xì)任務(wù)活動(dòng)涉及文檔資料的管理及共享會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——高級(jí)針對(duì)會(huì)員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理任務(wù)管理客戶價(jià)值發(fā)掘與提升會(huì)員分組溝通管理在會(huì)員批量接觸的過(guò)程中，根據(jù)會(huì)員的特性進(jìn)展分組處置，可有效提升會(huì)員溝通的效果，防止不用要的會(huì)員反感。經(jīng)過(guò)多角度的會(huì)員特性對(duì)會(huì)員進(jìn)展分組管理針對(duì)不同特性的會(huì)員分組制定溝通的戰(zhàn)略并利用會(huì)員接觸中心實(shí)現(xiàn)多方式的全面溝通會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——高級(jí)針對(duì)會(huì)員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理任務(wù)管理客戶價(jià)值發(fā)掘與提升客戶分配將目的會(huì)員指定給客戶經(jīng)理進(jìn)展維護(hù)客戶經(jīng)理可以經(jīng)過(guò)查看會(huì)員的全部信息，了解企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)中與該會(huì)員相關(guān)的一切情況會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——高級(jí)針對(duì)會(huì)員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理任務(wù)管理客戶價(jià)值發(fā)掘與提升客戶經(jīng)理任務(wù)管理客戶經(jīng)理任務(wù)管理可以方便查看某個(gè)客戶經(jīng)理正在進(jìn)展的或者曾經(jīng)完成的一切相關(guān)義務(wù)和任務(wù)進(jìn)程，同時(shí)經(jīng)過(guò)銷售額排行、已簽署單、勝利率、客戶贊揚(yáng)、客戶表?yè)P(yáng)等考核內(nèi)容對(duì)公司每一個(gè)客戶經(jīng)理及各種業(yè)務(wù)進(jìn)展情況做到全面了解、一致安排。經(jīng)過(guò)任務(wù)進(jìn)程管理，可以全面了解某個(gè)義務(wù)詳細(xì)的進(jìn)展情況，使得與該義務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)任務(wù)及進(jìn)展情況得到有效的管理，同時(shí)對(duì)于各項(xiàng)義務(wù)的控制起到?jīng)Q議作用，方便企業(yè)有步驟、有方案的完成日常任務(wù)，做到責(zé)任明晰經(jīng)過(guò)制定詳細(xì)安排任務(wù)義務(wù)，系統(tǒng)可協(xié)助企業(yè)進(jìn)展客戶經(jīng)理目的管理。同時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)才干給不同的業(yè)務(wù)人員分配不同數(shù)量的客戶和工程時(shí)機(jī)，最終使得公司的銷售額最大化。經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理管理的費(fèi)用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制客戶經(jīng)理的費(fèi)用支出并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的根據(jù)?？蛻艚?jīng)理績(jī)效管理客戶經(jīng)理任務(wù)過(guò)程管理客戶經(jīng)理目的管理客戶經(jīng)理費(fèi)用管理客戶經(jīng)理任務(wù)管理——方案管理系統(tǒng)支持多種方式的任務(wù)方案管理，如日程，待辦事宜和重要提示任務(wù)方案管理待辦事宜是指義務(wù)分階段方案時(shí)，為本人和一切相關(guān)員工分配的待辦事宜日程是指為本人制定的任務(wù)日程安排，日程會(huì)按預(yù)定的提示方式給我提示做某事。重要提示是指可以將待辦事宜、日程、節(jié)日信息設(shè)置成重要提示?？蛻艚?jīng)理任務(wù)管理——方案管理日程與完成記錄的對(duì)比指點(diǎn)可根據(jù)客戶經(jīng)理的時(shí)間安排分配任務(wù)系統(tǒng)提供三種不同的提示方式，便于客戶經(jīng)理管理個(gè)人方案客戶經(jīng)理任務(wù)管理——結(jié)果管理每個(gè)客戶的接觸情況，可以反映客戶經(jīng)理任務(wù)量每個(gè)客戶經(jīng)理一段時(shí)間內(nèi)的任務(wù)都可以經(jīng)過(guò)量化數(shù)據(jù)的方式作為報(bào)告提交給上級(jí)指點(diǎn)當(dāng)有客戶經(jīng)理調(diào)動(dòng)或離任的時(shí)候，可以把他的任務(wù)分門(mén)別類的移交給其他客戶經(jīng)理會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——高級(jí)針對(duì)會(huì)員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理任務(wù)管理客戶價(jià)值發(fā)掘與提升經(jīng)過(guò)對(duì)高端會(huì)員消費(fèi)特征的關(guān)聯(lián)分析，實(shí)現(xiàn)交叉銷售、反復(fù)銷售客戶購(gòu)買(mǎi)特征分析產(chǎn)品特征分析交叉銷售時(shí)機(jī)發(fā)掘客戶購(gòu)買(mǎi)周期分析產(chǎn)品消費(fèi)周期分析反復(fù)銷售時(shí)機(jī)發(fā)掘交叉銷售反復(fù)銷售發(fā)掘條件的設(shè)定發(fā)掘結(jié)果的處置經(jīng)過(guò)分析為客戶經(jīng)理發(fā)掘能夠的銷售時(shí)機(jī)輔助報(bào)表系統(tǒng)還提供大量報(bào)表,方便客戶經(jīng)理及管理層了解業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 1、CRM工程前期任務(wù)回想