北京市2009年10預(yù)約掛號(hào)爽約病人情況調(diào)查與對(duì)策探討

北京市2009年10預(yù)約掛號(hào)爽約病人情況調(diào)查與對(duì)策探討

在線醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院護(hù)理中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對(duì)方便群眾醫(yī)療活動(dòng)，提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重要意義。在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作,有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢,提前安排就醫(yī)計(jì)劃,減少候診時(shí)間,也有利于醫(yī)院提升管理水平,提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量,降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措,是堅(jiān)持以病人為中心、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求。華西醫(yī)院門診部于1996年實(shí)行預(yù)約掛號(hào)。2009年6月在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、華西醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約、四川電信114電話預(yù)約的基礎(chǔ)上,又與建設(shè)銀行牽手推出華西健康龍卡預(yù)約掛號(hào)等措施。截至2009年8月,預(yù)約號(hào)量占日門診量的50%以上。為全面推行實(shí)名制預(yù)約診療,降低爽約率,提高門診服務(wù)質(zhì)量,筆者于2010年1月組織對(duì)門診病人爽約情況進(jìn)行調(diào)查,了解爽約人群特點(diǎn)分布,分析爽約原因,改進(jìn)服務(wù)。1試驗(yàn)對(duì)象和分析方法1.1試驗(yàn)對(duì)象和方法采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷和立意抽樣的方法,對(duì)2009年10—12月有爽約行為的人進(jìn)行電話調(diào)查。共調(diào)查431人,填寫調(diào)查問(wèn)卷431份。1.2處理數(shù)據(jù)采用EpiData錄入問(wèn)卷,并按10%抽檢進(jìn)行質(zhì)量控制。經(jīng)編碼后用SPSS16.0專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。2結(jié)果2.1普通人的基本情況2.2關(guān)于自由合同原因的研究調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表2。認(rèn)知情況見(jiàn)表3。3分析與對(duì)策的討論3.1區(qū)域分布及公眾預(yù)約就診的意識(shí)淡薄調(diào)查顯示爽約人群有以下幾大特點(diǎn):年齡集中在21~60歲,其中21~40歲占42%,41~60歲占37.8%;在職人員占58.5%,退休人員占23.9%;中專以上文化程度占73.8%;居住在市內(nèi)的占53.8%。爽約人群主要是市區(qū)上班族。綜合分析可能是因?yàn)檫@部分人群工作忙,學(xué)習(xí)任務(wù)重,各種預(yù)約手段的可及性和成功率都比其他人群高,加之對(duì)爽約造成的負(fù)面影響認(rèn)識(shí)不足等原因,反而不珍惜,隨意爽約。根本的問(wèn)題還是公眾預(yù)約就診的觀念淡薄,預(yù)約就診的習(xí)慣還沒(méi)有形成。外省、外地的病人由于預(yù)約掛號(hào)相對(duì)不易而倍加珍惜,其爽約率僅為4.7%。當(dāng)然,外地病人因病情需要,一旦預(yù)約成功絕大多數(shù)病人會(huì)按時(shí)就診。3.2加強(qiáng)群眾預(yù)約就診意識(shí)調(diào)查顯示:爽約的原因是多方面的,有主觀和客觀因素,有個(gè)人和社會(huì)因素。其中,忘記預(yù)約時(shí)間的占10.9%,不知道退號(hào)方法的占22.9%,知道退號(hào)方法電話打不通的占12.8%,因交通阻塞過(guò)時(shí)到醫(yī)院未取到號(hào)的占40.1%,因病情變化提前就診的占7.9%。針對(duì)上述原因,采取不同措施。我們建議:(1)加大預(yù)約窗口有關(guān)退號(hào)方法的宣傳,特別告知對(duì)3次爽約者將采取停止預(yù)約功能規(guī)定。(2)開設(shè)退號(hào)專線,方便病人電話退號(hào)。(3)堅(jiān)持做好取號(hào)前提示,尤其對(duì)專家號(hào)預(yù)約者的提示,以減少優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源浪費(fèi)。(4)對(duì)因交通阻塞不能按時(shí)取號(hào)者,可電話申請(qǐng)適當(dāng)延長(zhǎng)取號(hào)時(shí)間。(5)提倡電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)成功后自動(dòng)扣費(fèi)服務(wù)以減少隨意預(yù)約導(dǎo)致的爽約。(6)充分利用電臺(tái)、電視臺(tái)、省報(bào)、市報(bào)等大眾媒體,宣傳預(yù)約診療利民、惠民、便民的意義和爽約有關(guān)規(guī)定。調(diào)查發(fā)現(xiàn),病人有關(guān)預(yù)約就診的信息的獲得渠道60%來(lái)自醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)。醫(yī)院的陣地宣傳固然形式多、渠道暢、效果好,但不能忽視當(dāng)?shù)氐拇蟊娒襟w的宣傳。大眾媒體傳播速度快,覆蓋面廣,效果更好,特別針對(duì)本市市民爽約率高的特點(diǎn),更能使之家喻戶曉,強(qiáng)化公眾守時(shí)守約就診的意識(shí)。(7)開展診區(qū)預(yù)約。門診醫(yī)生和護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)為需要復(fù)診的患者在診區(qū)辦理預(yù)約掛號(hào)。同時(shí),對(duì)出院病人開展復(fù)診預(yù)約服務(wù)。3.3不可能因有爽約問(wèn)題而進(jìn)行預(yù)約診療華西醫(yī)院全部號(hào)源放開預(yù)約以來(lái),經(jīng)過(guò)半年的努力,已將爽約率由占日預(yù)約量的8.13%下降到3.00%左右。但是,鑒于目前我國(guó)社會(huì)環(huán)境、醫(yī)療環(huán)境、人們的物質(zhì)生活條件和就診習(xí)慣等原因,不可能追求就診病人預(yù)約掛號(hào)100%守時(shí)守約。醫(yī)院在開展預(yù)約診療工作時(shí),不要因有爽約問(wèn)題而影響預(yù)約診療工作的開展,而應(yīng)根據(jù)醫(yī)院自身特點(diǎn),不斷完善預(yù)約服務(wù)體系,在優(yōu)化服務(wù)流程、方便患者上下功夫,是推進(jìn)預(yù)約診療工作的重要目標(biāo)。目前,追求零爽約率,既不現(xiàn)實(shí),也不可能。更何況樹立預(yù)約就診觀念,養(yǎng)成限時(shí)段候診不可能一蹴而就,這需要時(shí)間和實(shí)踐過(guò)程。3.4認(rèn)為合理者占32.3%,鑒于被調(diào)查者對(duì)“爽約3次停止預(yù)約半年,到期后經(jīng)申請(qǐng)?jiān)賳⒂谩钡囊?guī)定,表示不合理者占62.6%,認(rèn)為合理者占28.1%。為此建議根據(jù)患者爽約的不同原因,適當(dāng)縮短因爽約而停止預(yù)約功能的時(shí)間,既體現(xiàn)人性關(guān)懷,又達(dá)到警示爽約者的目的。3.5追蹤激活號(hào)回波,把重點(diǎn)監(jiān)控在門診的具體作用利用起來(lái),以擴(kuò)大預(yù)約專家號(hào)的使用范圍,以減少預(yù)約支付下的下診量過(guò)大的進(jìn)行關(guān)注由于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供不應(yīng)求,門診專家號(hào)成為號(hào)販子倒號(hào)的主要號(hào)種,他們使用臨時(shí)卡或?qū)嵜?cè)卡將“專家號(hào)、專科號(hào)”為主的緊俏號(hào)預(yù)約在手,再瞄準(zhǔn)農(nóng)村或山區(qū)來(lái)大醫(yī)院就診不需要報(bào)銷的病人,以高出原價(jià)3~5倍轉(zhuǎn)讓,損害患者利益。這些號(hào)販子混在人群中不易被察覺(jué)。因此,利用當(dāng)信息系統(tǒng)跟蹤發(fā)現(xiàn)有的卡號(hào)多次預(yù)約緊俏專家號(hào)時(shí),要進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。經(jīng)過(guò)電話查詢、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤,一經(jīng)查實(shí)為惡意爽約者,對(duì)其預(yù)約卡采取果斷措施、取消該卡預(yù)約功能,列入黑名單,最大限度地鏟除號(hào)販子生存條件。同時(shí),對(duì)門診各類號(hào)源使用情況的調(diào)查分析,歸集出供需矛盾較突出?？?對(duì)緊俏科室所有醫(yī)生的門診出診情況調(diào)查摸底。在此基礎(chǔ)上向緊俏科室發(fā)出了增加門診診次的通知,通過(guò)擴(kuò)大專家號(hào)源,有效緩解供需矛盾,進(jìn)一步改善預(yù)約診療服務(wù)的質(zhì)量。3.6因掛專業(yè)號(hào)、?？铺?hào)、專病號(hào)而掛專業(yè)號(hào)加大門診分診中心對(duì)爽約號(hào)的利用,利用返回窗口的爽約號(hào)解決當(dāng)天因掛不到專家號(hào)、?？铺?hào)、專病號(hào)而特需、急需患者的需要。這既充分利用了爽約號(hào),又滿足了患者需求,同時(shí)又將醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源損失降到最低水平。