萬科公司客戶投訴處理制度

萬科投訴處理方法1.目的：為滿足公司多工程開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，標(biāo)準(zhǔn)公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2.適用范圍：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。3.術(shù)語和定義：3.1投訴的定義投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶；售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象；3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理效勞的投訴?？蛻粜陬愅对V：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)4.1客戶效勞中心對有效和無效投訴的定性.1對涉及投訴定性的問題,客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員根本處理意見報(bào)客戶效勞中心。.2客戶效勞中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶效勞中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家參謀團(tuán)的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報(bào)的整理組織客服專員交流會(huì)，對月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。對客戶效勞專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評.由客戶效勞中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為根本指標(biāo)對各客服專員的工作情況進(jìn)行評比.向?qū)＜覅⒅\團(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人.4.2工程部客服專員在工程入住前對即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.入住前參與工程入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶的根本信息.處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù),進(jìn)行日報(bào)制作報(bào)客戶效勞中心.對于緊急情況或重大投訴和咨詢,物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶效勞中心,并根據(jù)客戶效勞中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).積極配合客戶效勞中心開展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。4.4公司相關(guān)職能部門為客服專員及客戶效勞中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反響到客戶效勞中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序5.1投訴處理原那么宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改良自身工作。根本原那么.1及時(shí)準(zhǔn)確原那么：對投訴及時(shí)做出反響，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，防止反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。.2老實(shí)信用原那么：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原那么的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。.3專業(yè)人性原那么：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性?？蛻粜谥行慕邮盏降娜魏瓮对V信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)到達(dá)各工程客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：A.工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；B.工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；C.“投訴萬科〞的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；D.工作日非工作時(shí)間〔前日下班后直到當(dāng)日上班前〕發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；E.節(jié)假日客戶效勞中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送到達(dá)各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。對于客服專員受理的客戶投訴,參照?客戶專員操作指引?。公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)〔參照上述規(guī)定〕轉(zhuǎn)達(dá)給客戶效勞中心，或在投訴者諒解的根底上，將最適宜的投訴接口提供應(yīng)投訴者。各工程客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶效勞中心傳達(dá)的任何投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書面形式〔電子郵件〕傳送到客戶效勞中心，保證投訴處理的及時(shí)性。5.3網(wǎng)上投訴回復(fù)要求及時(shí)性：對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶效勞中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者說明其投訴已被受理。專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，防止誤差；對投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。標(biāo)準(zhǔn)化：行文防止錯(cuò)別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶效勞中心〞名義。人性化：行文防止“八股〞，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，表達(dá)出萬科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。5.4糾紛處理要領(lǐng)認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈巧性，使處理過程人性化，令客戶滿意。堅(jiān)持原那么，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不模糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承當(dāng)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能模糊其辭；對于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的根底上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5投訴事件通報(bào)制度投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型.1重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體〔報(bào)刊、外部網(wǎng)站等〕曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。.2熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。.3重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要參謀支持和其他公司提供協(xié)助〔包括經(jīng)驗(yàn)支持〕的投訴。.4一般投訴：其他所有情況。投訴的分類處理方式.1一般投訴的處理過程不需要通報(bào)。在月報(bào)中由客戶效勞中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：A.投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；B.事件發(fā)生、惡化的原因分析；C.為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。.5必要時(shí)，客戶效勞中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提供處理意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶效勞中心在處理完畢后通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴那么無須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無法處理的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。.6以上通報(bào)均由客戶效勞中心負(fù)責(zé)報(bào)送給集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。5.6知識(shí)管理投訴月報(bào)和專題會(huì)議.1由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶效勞中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。.2由客戶效勞中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，標(biāo)準(zhǔn)分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。.3客戶效勞中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。案例的整理、分析.1客戶效勞中心應(yīng)將收到的