萬科公司客戶投訴處理制度

萬科投訴處理方法1.目的：為滿足公司多工程開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，標準公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。2.適用范圍：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。3.術(shù)語和定義：3.1投訴的定義投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類業(yè)主、準業(yè)主；已向萬科表示出購房意向的目標客戶；售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象；3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴。銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理效勞的投訴?？蛻粜陬愅对V：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。4.職責4.1客戶效勞中心對有效和無效投訴的定性.1對涉及投訴定性的問題,客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時內(nèi)連同專員根本處理意見報客戶效勞中心。.2客戶效勞中心根據(jù)實際情況獨立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行確定,并于4小時內(nèi)答復(fù)客服專員。處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶效勞中心應(yīng)該在24小時內(nèi)根據(jù)專家參謀團的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時知會相關(guān)客服專員負責跟進落實情況。統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件負責投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報的整理組織客服專員交流會，對月工作進行總結(jié)、交流與分析。對客戶效勞專員的工作表現(xiàn)進行季度考評.由客戶效勞中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計以投訴關(guān)閉率為根本指標對各客服專員的工作情況進行評比.向?qū)＜覅⒅\團及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報。根據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負責人.4.2工程部客服專員在工程入住前對即時發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進行整改.入住前參與工程入住工作的準備工作,掌握客戶的根本信息.處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負責給予客戶及時的回復(fù),進行日報制作報客戶效勞中心.對于緊急情況或重大投訴和咨詢,物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時內(nèi)報送客戶效勞中心,并根據(jù)客戶效勞中心回復(fù)的處理方案負責具體處理和跟進.積極配合客戶效勞中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。4.4公司相關(guān)職能部門為客服專員及客戶效勞中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時反響到客戶效勞中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。5.工作程序5.1投訴處理原那么宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改良自身工作。根本原那么.1及時準確原那么：對投訴及時做出反響，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，防止反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準確。.2老實信用原那么：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原那么的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。.3專業(yè)人性原那么：以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性?？蛻粜谥行慕邮盏降娜魏瓮对V信息，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)到達各工程客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：A.工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達；B.工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達后半小時內(nèi)送達；C.“投訴萬科〞的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達；D.工作日非工作時間〔前日下班后直到當日上班前〕發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達；E.節(jié)假日客戶效勞中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當日內(nèi)通過電話送到達各部門的投訴處理負責人。對于客服專員受理的客戶投訴,參照?客戶專員操作指引?。公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時〔參照上述規(guī)定〕轉(zhuǎn)達給客戶效勞中心，或在投訴者諒解的根底上，將最適宜的投訴接口提供應(yīng)投訴者。各工程客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負責人在收到客戶效勞中心傳達的任何投訴信息時，應(yīng)在投訴信息收到后4小時內(nèi)，以書面形式〔電子郵件〕傳送到客戶效勞中心，保證投訴處理的及時性。5.3網(wǎng)上投訴回復(fù)要求及時性：對于在集團各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶效勞中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者說明其投訴已被受理。專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，防止誤差；對投訴處理及時跟進，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。標準化：行文防止錯別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶效勞中心〞名義。人性化：行文防止“八股〞，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，表達出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。5.4糾紛處理要領(lǐng)認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責人應(yīng)第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈巧性，使處理過程人性化，令客戶滿意。堅持原那么，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家標準為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不模糊其辭：對我們不應(yīng)當承當責任的，應(yīng)當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能模糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的根底上，給客戶一個負責任的答復(fù)。統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5投訴事件通報制度投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型.1重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體〔報刊、外部網(wǎng)站等〕曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。.2熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。.3重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要參謀支持和其他公司提供協(xié)助〔包括經(jīng)驗支持〕的投訴。.4一般投訴：其他所有情況。投訴的分類處理方式.1一般投訴的處理過程不需要通報。在月報中由客戶效勞中心統(tǒng)一匯總向集團協(xié)調(diào)中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負責人通報。.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報或月報中予以單獨列項通報。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。.3投訴被認定為熱點投訴后，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心，通報內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。.4投訴被認定為重大投訴后，應(yīng)該即時通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括：A.投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；B.事件發(fā)生、惡化的原因分析；C.為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。.5必要時，客戶效勞中心有權(quán)認定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認定的類型提供處理意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達的郵件和電話投訴，由客戶效勞中心在處理完畢后通知集團客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴那么無須再通知集團客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時郵件知會集團客戶協(xié)調(diào)中心。.6以上通報均由客戶效勞中心負責報送給集團客戶協(xié)調(diào)中心。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時報送到物業(yè)管理部。5.6知識管理投訴月報和專題會議.1由物業(yè)公司負責整理各物業(yè)管理部負責人上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶效勞中心，每月27日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。.2由客戶效勞中心負責整理地產(chǎn)公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，標準分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。.3客戶效勞中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進行總結(jié)。案例的整理、分析.1客戶效勞中心應(yīng)將收到的