肯德基CIS系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)

肯德基CIS系統(tǒng)

KFC目錄一KTC簡介二視覺識(shí)別系統(tǒng)三行為識(shí)別系統(tǒng)四理念識(shí)別系統(tǒng)五聲音識(shí)別系統(tǒng)KFC簡介肯德基（KentuckyFriedChicken肯塔基州炸雞），通常簡稱為KFC。肯德基源于美國，由哈蘭·山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、汽水等西式快餐食品，是世界著名的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在全球80多個(gè)國家擁有14000多家餐廳。截止到2008年04月底，肯德基在中國大陸450個(gè)城市開設(shè)了2100余家餐廳?？系禄陙硪悦刻熘辽僖患业拈_店速度快速發(fā)展，成為中國餐飲業(yè)規(guī)模大、發(fā)展快、效益好的連鎖品牌?？系禄↘FC）和著名的休閑餐飲品牌必勝客（PIZZAHUT）、墨西哥風(fēng)味餐廳塔可鐘TACOBELL以及A&W、LongJohnSilver’s（LJS）同屬于全球最大的餐飲連鎖企業(yè)之一的百勝餐飲集團(tuán)。

VI(視覺識(shí)別)KFC’SVisualidentificationVI(視覺識(shí)別)KFC’SLogoVI(視覺識(shí)別)上校桑德爾標(biāo)志性的臉,保持相對一致減幾項(xiàng)措施上校桑德爾的形象也代表了在食品工業(yè)中的質(zhì)量保持標(biāo)識(shí)相似,但換一下名字可以讓一個(gè)熟悉的形象與質(zhì)量相關(guān)。同時(shí)消除KFC產(chǎn)品是不健康的說法VI(視覺識(shí)別)1.2006年新推出的新一代標(biāo)識(shí)繼承了紅色在視覺上有強(qiáng)烈的刺激度、良好的識(shí)別力。2.閃爍的眼睛山德士上校的KFC’SNewLogo親切笑容、閃爍的眼睛在視覺心理上給人以健康、熱情、親切等聯(lián)想。3.經(jīng)典的白色雙排扣西裝換成了紅色圍裙，代表肯德基品牌家鄉(xiāng)風(fēng)味的烹調(diào)傳統(tǒng)。4.開創(chuàng)了圖底組合的方式，顛覆了傳統(tǒng)、單一的模式，出現(xiàn)了梯形、矩形、圓形等多種變化?！皥D形化”的現(xiàn)代風(fēng)格讓人感覺更加簡潔、更富有現(xiàn)代氣息。KFC’SNewLogoVI(視覺識(shí)別)標(biāo)準(zhǔn)色：紅白黑KFC’SNewLogo標(biāo)準(zhǔn)字：字母KFC不足：Logo的紅色沒有統(tǒng)

一;標(biāo)準(zhǔn)字KFC字體

統(tǒng)一，但是紅黑白均有導(dǎo)致顏色不統(tǒng)一VI(視覺識(shí)別)KFC’SVisualidentificationdesignVI(視覺識(shí)別)VI(視覺識(shí)別)VI(視覺識(shí)別)VI(視覺識(shí)別)VI(視覺識(shí)別)VI(視覺識(shí)別)VI(視覺識(shí)別)VI(視覺識(shí)別)肯德基門店VI(視覺識(shí)別)肯德基官網(wǎng)VI(視覺識(shí)別)肯德基服飾DIYBI(行為識(shí)別)KFC’SBehavioridentifyBI(行為識(shí)別)一、獨(dú)特的經(jīng)營方式----特許經(jīng)營方式的建立所謂特許經(jīng)營是指由特許經(jīng)營者向轉(zhuǎn)讓者付一定的轉(zhuǎn)讓費(fèi)而獲得的專利、商標(biāo)、產(chǎn)品配方或其他任何有價(jià)值方法的使用權(quán)，轉(zhuǎn)讓者不控制戰(zhàn)略和生產(chǎn)決策，也不參與特許經(jīng)營者的利潤分配?？系禄捎锰卦S經(jīng)營的加盟模式，肯德基提供品牌、管理和培訓(xùn)以及集中統(tǒng)一的原料、服務(wù)體系，合作方利用統(tǒng)一的品牌、服務(wù)來經(jīng)營，最后雙方按照約定來分享商業(yè)利益。相對而言，肯德基的對手麥當(dāng)勞目前在中國內(nèi)地開設(shè)的都是直營店，沒有一家特許店。BI(行為識(shí)別)二、供應(yīng)商管理從創(chuàng)立之初到至今分布在中國2600多家餐廳，肯德基采用的雞肉原料100%全部來自國內(nèi)?？系禄娘w速發(fā)展也帶動(dòng)了相關(guān)原料供應(yīng)行業(yè)的發(fā)展。目前大約85%的食品、包裝原料都由中國國內(nèi)供應(yīng)商提供。本著利益一致，共同進(jìn)步的原則，肯德基對供應(yīng)商傳授全新的經(jīng)營管理理念，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，主動(dòng)培訓(xùn)和積極扶持供應(yīng)商，與供應(yīng)商結(jié)合成關(guān)系密切的戰(zhàn)略合作伙伴。BI(行為識(shí)別)三、健全的培訓(xùn)機(jī)制中國肯德基的母公司百勝在中國特別建有適合于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地。對肯德基的餐廳管理人員的培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理，產(chǎn)品質(zhì)量評估，服務(wù)溝通，有效管理時(shí)間，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，人力成本管理，團(tuán)隊(duì)精神。從見習(xí)助理，二級(jí)助理，餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，每一次職位的升遷都有不同的培訓(xùn)法制課程，在學(xué)習(xí)中餐廳管理人員結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)，并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)提出新建議，不斷改進(jìn)和完善培訓(xùn)教材。BI(行為識(shí)別)四、專業(yè)化的培訓(xùn)部門中國百勝餐飲集團(tuán)在上海的協(xié)作發(fā)展中心設(shè)有專業(yè)職能部門，分別管理肯德基的選址、營建、企劃、技術(shù)品控、采購、配銷等專業(yè)工作。這些富有特色的培訓(xùn)科目包括，每位職員進(jìn)入公司之后要到肯德基餐廳實(shí)習(xí)7天，以了解餐廳運(yùn)營和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的《如何同心協(xié)力做好工作》，幫助職工提升工作表現(xiàn)的《基本管理》、《績效管理》、《項(xiàng)目管理》；領(lǐng)導(dǎo)技巧的《七個(gè)好習(xí)慣》、《談判與技巧》等培訓(xùn)課程。BI(行為識(shí)別)五、普通員工普通員工是肯德基直接面對顧客的窗口，因此從進(jìn)店起，每個(gè)員工都必須嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。見習(xí)服務(wù)員，服務(wù)員，訓(xùn)練員，以至于餐廳管理組人員，根據(jù)員工個(gè)人對工作站操作要求的熟練程度，公司安排相應(yīng)的進(jìn)階職位。無論年齡、性別、教育背景，肯德基為每一位員工都提供足夠的發(fā)展機(jī)遇。此外各種餐廳競賽、員工活動(dòng)也會(huì)定期舉行，密切了肯德基員工關(guān)系，使餐廳內(nèi)部始終保持一種健康有序的工作氛圍。BI(行為識(shí)別)六、公益事業(yè)作為社會(huì)大家庭的一份子，肯德基以“回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)宗旨來積極關(guān)心幫助人們，在自身不斷發(fā)展的同時(shí)，非常關(guān)注中國的公益事業(yè)，尤其是中國教育領(lǐng)域。除在餐廳定期舉辦的各種寓教于樂的“健康流動(dòng)課堂”、“小鬼當(dāng)家——奇奇課堂”等活動(dòng)外，還設(shè)立了“中國肯德基曙光基金”及各種其他專項(xiàng)獎(jiǎng)學(xué)金。比如，浙江省內(nèi)凡設(shè)有肯德基餐廳的城市設(shè)立“肯德基小學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金”，從1997年到2006年，每年的獎(jiǎng)學(xué)金額達(dá)70萬元。1995年，青島的好學(xué)生俱樂部在肯德基幫助下創(chuàng)立，至今已發(fā)展到270欲家學(xué)校，每年為德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀學(xué)生提供一定的獎(jiǎng)金。98年7月蘇州肯德基出資贊助中央電視臺(tái)書畫院，小書畫家，夏令營的書畫展覽。97年12月，負(fù)責(zé)肯德基在福州大學(xué)管理學(xué)院設(shè)立“肯德基獎(jiǎng)學(xué)金”。BI(行為識(shí)別)六、公益事業(yè)肯德基結(jié)合各城市當(dāng)?shù)貙?shí)際情況舉辦各種公益文體活動(dòng)。如1998年，無錫展出“溫馨母親節(jié)”活動(dòng)，讓每一位來餐廳就餐的兒童送一支康乃馨給自己的媽媽。1998年8月，與北京市消防局共同制作防火宣傳海報(bào)5萬張。2000年3月，中國所有的肯德基公司共捐款20萬元，在重慶萬州地區(qū)種植1000畝肯德基希望工程林。2002年，因支持和參與“零錢慈善”的公益活動(dòng)，北京肯德基名字鐫刻在設(shè)于八達(dá)嶺長城的“中國兒童慈善功德碑”上?？系禄垰埣藏毨和穱L肯德基食品。1998年5月，邀請?zhí)旖蚴腥?000名殘疾兒童，殘疾學(xué)生及工作在扶殘助殘的老師們到肯德基餐廳就餐。1998年6月，邀請無錫市社會(huì)福利院兒童及老師100多人到餐廳就餐等等。BI(行為識(shí)別)七、公關(guān)策略

肯德基與百事可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，餐廳固定銷售百事可樂公司提供的碳酸飲料（但在部份國家例外，如日本、韓國肯德基就不銷售可口可樂）?！安蛷d經(jīng)理第一”

每年，在百勝集團(tuán)中國區(qū)年會(huì)上，上百位來自全國各地的餐廳經(jīng)理會(huì)因他們出色的成績被授予優(yōu)秀獎(jiǎng)牌。中國百勝總裁蘇敬軾先生會(huì)向取得優(yōu)異業(yè)績的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌--“金龍獎(jiǎng)”，極富中國特色和激勵(lì)性鼓勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取，展開良性競爭。

BI(行為識(shí)別)八、危機(jī)處理“天綠香”危機(jī)處理事件

2005年8月華南農(nóng)業(yè)大學(xué)教授在用小白鼠做實(shí)驗(yàn)中證實(shí)“天綠香”可致毒，引發(fā)了眾人對肯德基“芙蓉天綠香湯”的恐慌與質(zhì)疑。肯德基主動(dòng)申請將產(chǎn)品送有關(guān)部門檢驗(yàn)，更從國家蔬菜行業(yè)管理部門———中國農(nóng)業(yè)部種植業(yè)管理司，獲得了相當(dāng)權(quán)威的答復(fù)：天綠香可以食用，并建議繼續(xù)銷售?？系禄谡麄€(gè)事件的處理過程中嚴(yán)格遵循危機(jī)事件管理的幾大原則：“坦誠”、“迅速”、“統(tǒng)一”、“有序”，獲得了媒體的認(rèn)可，公眾的理解。

BI(行為識(shí)別)八、危機(jī)處理秒殺門事件

2010年4月5號(hào),“超值星期二特別秒殺優(yōu)惠券”活動(dòng)在肯德基的淘寶旗艦店隆重推出“超值星期二特別秒殺優(yōu)惠券”活動(dòng)?；顒?dòng)包括“64元的外帶全家桶只要32元”等內(nèi)容。但活動(dòng)開始后，，第一輪活動(dòng)后出現(xiàn)了后兩輪的假優(yōu)惠券，情況失去控制。

肯德基處理策略當(dāng)天停止另兩輪秒殺，活動(dòng)取消。（導(dǎo)致大量消費(fèi)者手持網(wǎng)上下載的優(yōu)惠券到肯德基購買半價(jià)外帶全家桶時(shí)被拒。）肯德基在官網(wǎng)發(fā)布聲明稱部分消費(fèi)者手中的優(yōu)惠券為“假券”，以此為由拒絕接受所有的半折券。倉促將官網(wǎng)的聲明以A4紙打印出來，貼在餐廳的墻壁上，所貼A4紙沒有公章，很不正式。4月12日，肯德基(中國)在其官網(wǎng)和肯德基優(yōu)惠網(wǎng)發(fā)布公開信，就秒殺活動(dòng)向消費(fèi)者致歉。信中稱，“秒殺”活動(dòng)考慮欠周詳，第一次聲明中的“假券”，用詞欠妥。但活動(dòng)仍然取消BI(行為識(shí)別)八、危機(jī)處理秒殺門事件分析肯德基秒殺活動(dòng)失敗的原因前期策劃失誤。秒殺活動(dòng)優(yōu)惠券可以復(fù)制可以下載，數(shù)量是無限的。其次優(yōu)惠券沒有真假防偽設(shè)置，因此出現(xiàn)假劵現(xiàn)象

體制無法承受風(fēng)險(xiǎn)。各門店無法應(yīng)對危機(jī)，甚至各地的肯德基機(jī)構(gòu)無法統(tǒng)一做出官網(wǎng)的信息發(fā)布。這種體制式的失誤原因在于加盟連鎖模式造成響應(yīng)速度較慢，企業(yè)信息化建設(shè)缺失，

公關(guān)部門缺乏危機(jī)處理能力，發(fā)言生硬，不迎合公眾。正確的危機(jī)處理應(yīng)是通過聲明真誠地道歉，承認(rèn)自己對活動(dòng)效果預(yù)估不足，用低姿態(tài)平息顧客的怨氣求得諒解和緩沖時(shí)間。MI(理念識(shí)別)KFC’SMind

IdentityMI(理念識(shí)別)

一、市場定位肯德基以家庭成員為目標(biāo)客戶。營銷重點(diǎn)是容易接受外來文化、新鮮事物的青少年。因?yàn)槟贻p人比較喜歡西式快餐輕快的就餐氛圍，并希望以此吸引其他年輕家庭成員的光臨。同時(shí)在兒童顧客身上也花費(fèi)心思。如在店內(nèi)開辟兒童就餐區(qū)，兒童慶祝生日區(qū)域，布置迎合兒童喜歡的裝飾品，節(jié)假日備有玩具等作為禮品等，營造一種全家一起用餐的歡樂氣氛，強(qiáng)調(diào)提升客戶價(jià)值?？系禄恰笆澜缰腚u專家”，“烹雞美味盡在肯德基”，這就是肯德基與麥當(dāng)勞定位的最大差別?！耙运俣葹楸尽钡目觳蜆I(yè)企業(yè)精神?？系禄慕?jīng)營理念是不斷推出新的產(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝，針對人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤?？系禄淖谥际穷櫩椭辽?，正是這一宗旨使每一位來就餐的顧客，無論是大人還是小孩，都會(huì)有一種賓至如歸的感覺。MI(理念識(shí)別)二、消費(fèi)群體劃分肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，可以分重度、中度、輕度三種類型。重度消費(fèi)者是指一個(gè)星期來一次的，中度消費(fèi)者是指大約一個(gè)月來一次的，半年來一次的輕度消費(fèi)者。經(jīng)過調(diào)查，肯德基的重度消費(fèi)者幾乎占30%—40%，對于她們來說，肯德基已經(jīng)和生活環(huán)境、生活習(xí)慣產(chǎn)生聯(lián)系了，逐漸形成了她們生活的一部分。對重度消費(fèi)者，肯德基的營銷策略是保持她們的忠誠度。MI(理念識(shí)別)三服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化肯德