幫辦代辦企業(yè)服務規(guī)范

1T/XXXXXXX—XXXX幫辦代辦企業(yè)服務規(guī)范本文件規(guī)定了幫辦代辦企業(yè)服務規(guī)范的術(shù)語定義、服務質(zhì)量、代辦機構(gòu)與人員、服務內(nèi)容、監(jiān)督與考核、評價與改進。本文件適用于公司各種類型（招商服務幫辦、政務服務幫辦、人才服務幫辦、園區(qū)服務幫辦、孵化器服務幫辦、企業(yè)服務幫辦、社區(qū)服務幫辦）幫代辦服務的管理。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義請選擇適當?shù)囊龑дZ4服務質(zhì)量4.1時限性服務時間不應超過約定的服務時限。a)確定服務時限時，應對以下因素進行充分考慮、比較和棕合分析，選擇最佳的服務方式；b)各種服務方式的不同適用范圍和不同的技術(shù)經(jīng)濟特征；c)各類事項的特點、性質(zhì)，以及服務環(huán)節(jié)的安排、跟蹤；d)用戶需求的緩急。4.2準確性應準確無誤地為用戶開展服務，包括：a)準確地審核、辦理各種手續(xù)；b)確地計收、計付各項費用，避免錯收、多收和漏收；c)準確地處理各類信息和業(yè)務中出現(xiàn)的問題。4.3方便性應強化服務意識，在設(shè)置服務場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務等方面應便于為用戶服務。4.4用戶權(quán)益保護除依法配合國家安全、公安等機關(guān)需要外，應保證用戶隱私安全，對用戶的委托材料、財務、財物和身份等信息（求數(shù)據(jù)）進行保密。5代辦機構(gòu)與人員5.1機構(gòu)要求5.1.1應根據(jù)國家規(guī)定取得企業(yè)法人資格和資質(zhì)證書，同時在各服務區(qū)域設(shè)立獨立核算的服務機構(gòu)。5.1.2應有健全的幫辦服務中心管理制度和人員管理制度、有安全防范等各種措施和規(guī)定。5.1.3配備滿足服務需要的設(shè)施設(shè)備。5.2人員要求2T/XXXXXXX—XXXX5.2.1著裝統(tǒng)一、服飾整潔，儀表端莊自然。5.2.2應具有良好的執(zhí)業(yè)道德與思想溝通能力。5.2.3應具有企業(yè)規(guī)定的學歷資質(zhì)和一定的公文閱讀理解能力。5.2.4應擁有良好的溝通能力，普通話標準、親和力強、精神面貌佳。5.2.5應有健全的工作人員培訓管理規(guī)范及業(yè)務培訓手冊，確保幫辦代辦服務工作的高質(zhì)量發(fā)展。6服務內(nèi)容6.1接受委托6.2開展工作6.3結(jié)果交付6.4資料歸檔7監(jiān)督與考核7.1建立監(jiān)督機制，對幫辦代辦服務進行全程監(jiān)督。7.2建立問題投訴機制，在規(guī)定時間內(nèi)予以解決和回復。7.3對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴問題，應及時核實處理，在規(guī)定時間內(nèi)向當事人反饋。7.4各幫辦中心服務窗口設(shè)立投訴信箱，投訴電話并做好登記。8評價與改進8.1評價代辦機構(gòu)應建立評價機制，采用自我評價，建設(shè)單位評價，第三方評價等方式，對幫辦代辦服務進行評價，評價結(jié)果應作為員工工作考核的重要依據(jù)。評價內(nèi)容包括但不限于：a)定制計劃的合理性、完整性；b)代辦服務事項按時結(jié)案率；c)咨詢、投訴處理及時率及回復質(zhì)量；d)代辦服務滿意率；8.2改進8.3應對服務評價結(jié)果進行分析，不合