集團企業(yè)的IT服務管理與建設模式研究

4/6[主題]集團企業(yè)的IT服務管理與建設模式研究以萬科地產為例熊天清1、背景與摘要信息化在企業(yè)管理中的地位日漸突出，在企業(yè)投入大量的人力與物力進行信息化建設與IT組織建設的時候，保障企業(yè)在信息化方面的投資也成為企業(yè)考慮的重點，IT服務管理（ITSM）也越發(fā)受到追捧。本文以萬科地產為研究對象，重點由流程、人員和技術三個要素去研究萬科地產如何去建設IT組織，以及參照什么樣的管理模式去運作IT部門與業(yè)務，特別是在IT外包逐漸成為主流形式的情況下，如何做好企業(yè)與外包方的角色分工。2、現(xiàn)有的IT管控標準（本節(jié)為理論介紹，簡單了解即可）什么是ITSM？ITSM(ITServiceManagement，IT服務管理)，它是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質量方法。它結合了高質量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素標準流程負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，人員素質關系到服務質量的高低，技術則保證服務的質量和效率。下圖列出了業(yè)內在信息服務、信息安全、信息審計與信息內控方面的國際化通用的標準的情況，這些標準構成了IT治理與IT管理的組成部分。以下解釋此前的標準：COSO：COSO內部控制框架是美國證券交易委員會唯一推薦使用的內部控制框架，同時《薩班斯法案》第404條款的「最終細則」也明確表明COSO內部控制框架可以作為評估企業(yè)內部控制的標準。COBIT(ControlObjectivesforInformationandrelatedTechnology)是目前國際上通用的信息系統(tǒng)審計的標準。個人觀點：也有人COBIT認為可用在IT服務管理。SOX：即《薩班斯法案》（Sarbanes-OxleyAct）的簡稱。薩班斯法案是美國政府出臺的一部涉及會計職業(yè)監(jiān)管、公司治理、證券市場監(jiān)管等方面改革的重要法律。ITIL：即IT基礎架構庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(CentralComputingandTelecommunicationsAgency)在20世紀80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)負責管理，主要適用于IT服務管理（ITSM）。ITIL為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范。ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題規(guī)類，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。萬科對現(xiàn)代信息技術的使用成為企業(yè)的核心競爭力之一。評論：通過技術采購，企業(yè)得到了較高的技術服務，迅速提升了技術水平，并且在技術更新迅速的今天，隨時可以得到最新的技術支持，企業(yè)并未招聘很多的技術人員。注：在微軟的技術服務采購方面，萬科采購了兩個企業(yè)的技術服務，一方面是原廠的服務，另一方面是較為經濟的本土技術廠商服務。3.5萬科的信息安全2008年9月3日，國際權威的認證機構——挪威船級社（DNV）向萬科簽發(fā)了管理體系認證證書，標志者萬科在IT領域建設的信息安全管理體系，正式通過了ISO27001信息安全管理國際標準的認證。2007年3月，萬科開始在IT部門建設信息安全管理體系。2007年10月體系正式運作實施。2008年5月至6月，DNV審計師在進行了三輪嚴格的審核后，認為萬科的信息安全管理體系已經到達了ISO27001國際標準的要求，推薦萬科進行認證注冊。2008年8月，英國皇家認可委員會（UKAS）正式通過萬科的認證登記。評論：ISO27001是目前信息安全領域唯一的公開標準，萬科借助外部合作伙伴提供ISO27001服務，在很短的時間內完成了信息安全體系的建設。3.6萬科軟件開發(fā)與運維的外包萬科主要有兩個軟件開發(fā)合作伙伴，金蝶與明源。金蝶主要負責通用類軟件，如財務軟件等；明源負責行業(yè)應用軟件，如地產行業(yè)業(yè)務相關的專業(yè)軟件。這些軟件的維護也外包給了這兩家合作伙伴。結論：像經營企業(yè)一樣經營IT“要把IT部門像經營企業(yè)一樣來進行運營，這有利于IT與企業(yè)戰(zhàn)略的融合，可以讓IT部門更好地做到以客戶和業(yè)務為導向，以及優(yōu)化績效、精細化管理IT收益，最終提升IT價值?！保ㄈf科陳東鋒）個人觀點：我有一個同學，在地產公司工作，公司只有20來號人，一年的產值達到10多個億，這家公司沒有設計人員，沒有施工人員，只有幾名項目經理。策劃交給了專業(yè)的公司，設計交給了設計院，施工也是外包的。企業(yè)的管理層負責決策，項目經理負責過程控制與成本控制等。自接手IT部以來，我們堅持像運營一個地產公司一樣在運營IT部門，像運作地產項目一樣在運作IT項目。計劃中預備今年實施的基礎架構外包工作也是我們向著“集中精力于核