醫(yī)院客服個(gè)人的工作總結(jié)

醫(yī)院客服個(gè)人的工作總結(jié)

從從事客服治理工作至今，4年有余了，經(jīng)受了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒有勝利，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)，也沒有到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的滿足，緣由在哪里？我始終在思索。雖然客服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚至敬重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己抱負(fù)中的美妙境地。

最初，我組建客服中心，盼望憑借自己先進(jìn)的效勞理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心效勞的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的效勞熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批判還是表揚(yáng)意見，只要有利于效勞，就英勇去提……但是過了一段時(shí)間，我發(fā)覺這種熱忱在漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說：我的效勞做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒有用，時(shí)間長了，只會(huì)漸漸被同化；你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。

后來，我開頭調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高效勞水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國效勞理念、海爾效勞做法，制定自己的效勞流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，固然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。

我還發(fā)覺：并不是每一個(gè)人都適合做客戶效勞，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也消失了局部我預(yù)想的成效，比方不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的效勞上臺階，卻根本沒有消失，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個(gè)烏托邦似的.小社會(huì)，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要特別留意方式方法。

然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性。第一次通過我做深入細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長的確定；但是很快在其次次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得特別困難，并且由于我對醫(yī)院打算的無力解決，使得大家把局部矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)覺：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、生氣、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新盼望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些治理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的