軟件項(xiàng)目管理結(jié)課論文

1、顧客滿意度的評(píng)估和管理班 級(jí)：信息管理與信息系統(tǒng) 1班學(xué) 號(hào)： 學(xué)00340129姓名：楊光專業(yè)：信息管理與信息系統(tǒng)指導(dǎo)老師：指海艦2012年6月1日摘要以項(xiàng)目為基礎(chǔ)的組織十分重視顧客滿意度和權(quán)利。顧客滿意度除了改善組織的市場(chǎng)名 譽(yù)、重復(fù)訂單和利潤(rùn)外， 對(duì)改善組織的內(nèi)部過(guò)程也是很關(guān)鍵的。顧客滿意度評(píng)分( Customer Satisfaction Ratings, CSR )通常可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷(顧客滿意度調(diào)查CSS得到，但是，顧客在填寫(xiě)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)容易受情緒的影響(相比自己不喜歡的人，人們傾向于給自己所喜歡的人的服務(wù)更高的評(píng)分)，此外，通常顧客的組織里只有一個(gè)人會(huì)填寫(xiě)CSG我們希望咨詢所

2、有相關(guān)人員，因而通過(guò)CSS導(dǎo)到的結(jié)果是感性的，不能單獨(dú)依靠感性評(píng)價(jià)， 顧客不僅僅是一個(gè)人，每個(gè)人都會(huì)受到影響。 我們也知道了解顧客對(duì)交付軟件滿意度的真實(shí)程度是 重要的，因此需要在內(nèi)部數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上通過(guò)一定方式精確計(jì)算顧客滿意度評(píng)分(CompositeCustomer Satisfaction Rating CCSR)綜合運(yùn)用CSS與CCSR對(duì)組織具有重要意義。關(guān)鍵詞：顧客滿意度顧客滿意度調(diào)查CSS顧客滿意度評(píng)分(CompositeCustomer Satisfaction Rating , CCSRAbstractTo project based organization attached gr

3、eat importance to the customer satisfaction and rights. Customer satisfaction in addition to improve tissue market reputation, repeat order and the profits, to improve the internal process of the organization also is very important. Customer Satisfaction score (Customer Satisfaction Ratings, CSR) ca

4、n usually through the questionnaire (Customer Satisfaction investigation CSS) to get, but, the Customer Satisfaction investigation questionnaire in filling out easily when emotions influence (compared with people you don't like, people tend to give yourself like service higher rating), in additi

5、on, usually in the organization of customers only one will f川 in CSS, we hope consulting all related personnel, and the results obtainedby with CSS is sensible, can't depending solely on perceptual evaluation,theCustomer is not only a person, everyone will be affected. We also know that know the

6、 customers to deliver software Satisfaction the true extent of is important, and so we need to internal based on the data of the way through certain precise calculation of Customer Satisfaction score (Composite Customer Satisfaction Rating, CCSR) comprehensive use CSS and CCSR, of the organization t

7、o have the important meaning.Keywords:Customer Satisfaction Customer Satisfaction investigation CSSCustomer Satisfaction score (Composite Customer Satisfaction Rating, CCSR)相品用。3目錄1、顧客滿意度調(diào)查等級(jí)評(píng)定的用處 22、顧客滿意度為內(nèi)部數(shù)據(jù) 2情況1 2情況2 2情況3 23、顧客滿意度的關(guān)鍵方面 31質(zhì)量32準(zhǔn)時(shí)交貨33資金34問(wèn)題35和解和合作 44、評(píng)分41質(zhì)量評(píng)分42交貨日期評(píng)分53價(jià)格評(píng)分54問(wèn)題評(píng)分65合

8、作評(píng)分75綜合顧客滿意度評(píng)分 76分析顧客滿意度8情景1 8情景2 8情景3 87參考文獻(xiàn)98致謝及總結(jié)91相品用。31、顧客滿意度調(diào)查等級(jí)評(píng)定的用處CSS便于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行管理。 顧客滿意度管理對(duì)組織非常重要： 滿意的顧客更可能向潛在顧客對(duì)組織的能力做出好評(píng)。正如諺語(yǔ)所說(shuō)：“一盎司的形象勝于一磅重的表現(xiàn)?！比绻覀儗⒁话踔氐谋憩F(xiàn)和一個(gè)“好的”形象及“精 彩的”表現(xiàn)結(jié)合起來(lái)，組織需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段路才會(huì)通向成功。然而，好的形象對(duì)長(zhǎng)期發(fā)展是不足的。想在長(zhǎng)遠(yuǎn)的將來(lái)真正地取得成功，組 很需要有很好的基于業(yè)績(jī)表現(xiàn)的名聲一一高效的有效的項(xiàng)目實(shí)施和交付高質(zhì)量 產(chǎn)品的名聲。衡量顧客滿意度的組織會(huì)獲取

9、長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功。2、顧客滿意度為內(nèi)部數(shù)據(jù)情況1顧客是實(shí)用主義者。他不會(huì)受如“最新”或一次性因素（不幸的結(jié)果一次性 發(fā)生，例如，某一次失誤會(huì)對(duì)顧客主要功能產(chǎn)生負(fù)面影響）、任何偏見(jiàn)、判斷失 誤和其他一些個(gè)人原因的影響而動(dòng)搖。他保存了項(xiàng)目實(shí)施情況精確的記錄并且是 一位出色的數(shù)據(jù)分析師。盡管這類顧客較少見(jiàn)，但其顧客服務(wù)評(píng)分很可能是對(duì)供 應(yīng)商的表現(xiàn)的真實(shí)反映。情況2顧客是普通人。他的評(píng)分等級(jí)受情形 1中的部分因素所影響?，F(xiàn)在假定他 對(duì)供應(yīng)商的表現(xiàn)的評(píng)分很差。如果接受該低評(píng)分（具有傾向性），組織中參與執(zhí)行該項(xiàng)目的全體人員因此會(huì)得到較低的評(píng)分。 這樣一來(lái)，他們可能會(huì)得到較少的 加薪和獎(jiǎng)金，這種情況會(huì)造成這些員工

10、的積極性降低而事實(shí)上他們有很好的工作并應(yīng)得到更好的評(píng)分。情況3顧客是普通人。他的評(píng)分等級(jí)受情形 1中的部分因素影響。假如他對(duì)同一 個(gè)供應(yīng)商的表現(xiàn)評(píng)分極好。結(jié)果參與執(zhí)行該項(xiàng)目的全體工作人員可能得到較多的 加薪和獎(jiǎng)金。這種情況將更進(jìn)一步降低情形 2中工作人員的積極性。情形2和情形3說(shuō)明人們所知的“獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)不佳者而懲罰表現(xiàn)好者” 現(xiàn)象，這對(duì)任何一個(gè)組織來(lái)講都是災(zāi)難性的。甚至更災(zāi)難性的影響是組織可能對(duì)顧客 是否真的滿意并不知情。在這種情況下，任何提高顧客滿意度的努力都將無(wú)濟(jì) 于事。3、顧客滿意度的關(guān)鍵方面基于對(duì)顧客服務(wù)至關(guān)重要的五參數(shù)方法能用于得到顧客服務(wù)的一項(xiàng)指標(biāo)（Murali Chemuturi用

11、組織的內(nèi)部數(shù)據(jù)建立了該方法，其能提供咨詢服務(wù)。他開(kāi) 發(fā)該方法通過(guò)逆向設(shè)計(jì)一項(xiàng)供應(yīng)商評(píng)分指標(biāo)，正如制造商去評(píng)價(jià)供應(yīng)商。他認(rèn)為 這五項(xiàng)參數(shù)對(duì)于得到高度的顧客滿意度是必不可少的）。其中每個(gè)參數(shù)都是顧客 滿意度的有形方面并可以被客觀地度量的：1質(zhì)量我們認(rèn)為質(zhì)量第一。“顧客忘記延期交付，但不會(huì)忽略產(chǎn)品質(zhì)量”，這一格言 貼切地表明質(zhì)量的價(jià)值。止匕外，顧客通常會(huì)忘記其他事情如果（只有如果）交付 物質(zhì)量上乘。2準(zhǔn)時(shí)交貨假如產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，則沒(méi)有比未能在約定交貨日期受到產(chǎn)品更讓顧 客惱火的了。如果延期交貨，客戶可能不得不重新制定計(jì)劃，轉(zhuǎn)移資源分配，這 將為顧客帶來(lái)極大的不便并可能產(chǎn)生負(fù)面的財(cái)政影響。3資金

12、資金在這里是指顧客所付的錢，如果供應(yīng)商選擇使用增加價(jià)格條款，向顧客 開(kāi)出更高的賬單，將給顧客造成極大的影響和帶來(lái)不便。 通常，如果項(xiàng)目的成本 增加，則需要另行申請(qǐng)額外的資金，同時(shí)不得不回復(fù)與成本增加相關(guān)的許多問(wèn)題。 總之，增加價(jià)格會(huì)激怒顧客。4問(wèn)題大多數(shù)項(xiàng)目有問(wèn)題解決機(jī)制。某些供應(yīng)商總是熱衷于準(zhǔn)確地解釋相關(guān)說(shuō)明， 以一種無(wú)償?shù)姆绞教岢鰡?wèn)題。有效的問(wèn)題提出后，顧客通常更愿意去解決它們， 但是如果提出的問(wèn)題被認(rèn)為是微不足道的，則顧客可能會(huì)生氣。3相品5和解和合作很少有項(xiàng)目能在顧客沒(méi)有提出變更需求的情況下完成。如果顧客要求變更， 供應(yīng)商應(yīng)該與顧客合作并接受該變更，在沒(méi)有延期交付和增加價(jià)格的基礎(chǔ)上執(zhí)行

13、 變更，這些都是合理的。4、評(píng)分5類評(píng)分對(duì)于實(shí)現(xiàn)顧客滿意是至關(guān)重要的： 質(zhì)量、交貨日期、價(jià)格、問(wèn)題和合作。1質(zhì)量評(píng)分沒(méi)有項(xiàng)目是完美的，多數(shù)情況是交付時(shí)不能立即發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷。通常，顧 客希望“零”缺陷，但是所有的軟件質(zhì)量專家都清楚零缺陷是無(wú)法做到的。然而，如果保修期內(nèi)出現(xiàn)可接受數(shù)量的缺陷， 顧客將會(huì)很高興（或發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)盡可能高 興）。有時(shí)顧客指定一個(gè)可以接受的缺陷密度。其他時(shí)候，可接受的缺陷密度是不 明確的，例如，顧客根據(jù)資質(zhì)認(rèn)證或市場(chǎng)聲譽(yù)選擇供應(yīng)商，因?yàn)閮H有的供應(yīng)商的聲譽(yù)不能用于直接的測(cè)量。但是用六西格瑪，我們可以根據(jù)供應(yīng)商組織的“西格 瑪”水平測(cè)量和指定預(yù)期的缺陷數(shù)量。如果組織處在六西格瑪

14、水平，組織的期望不良品為每100萬(wàn)件中只允許有3個(gè)；如果組織處在五西格瑪水平，則期望的不良品為每10萬(wàn)件中只允許有3個(gè)； 處于四西格瑪水平，組織的期望不良品為每1萬(wàn)件中只允許有3個(gè)；處在三西格 瑪水平，組織的期望不良品為每1000件中只允許有3個(gè)。交付品的期望缺陷數(shù) 應(yīng)該與實(shí)際的缺陷數(shù)進(jìn)行對(duì)比（缺陷數(shù)量：不良品出現(xiàn)的次數(shù)）。通常，因?yàn)轭櫩湍馨l(fā)現(xiàn)缺陷，所有缺陷數(shù)從接受測(cè)試階段開(kāi)始計(jì)數(shù)。缺陷數(shù)在試運(yùn)行、正式運(yùn) 行或生產(chǎn)運(yùn)行、保證期內(nèi)和保證期外進(jìn)行連續(xù)計(jì)數(shù)。缺陷可以分為三類：關(guān)鍵缺陷、重要缺陷和次要缺陷。其中一種建議是只計(jì) 算關(guān)鍵缺陷和重要缺陷因?yàn)橛袝r(shí)候次要缺陷僅是認(rèn)知不同。例如，顧客認(rèn)為的缺陷供應(yīng)

15、商卻不會(huì)當(dāng)成缺陷考慮。由缺陷比上單位規(guī)模來(lái)計(jì)算缺陷密度，或者相反，用產(chǎn)品的單位比上缺陷。 通常，軟件規(guī)模用代碼行數(shù)、功能點(diǎn)或者組織中規(guī)定的其他測(cè)量方法來(lái)衡量。（此 處的重點(diǎn)是選擇一種大小單位，然后將其用于所有的測(cè)量中）。計(jì)算顧客滿意度的質(zhì)量評(píng)分（Quality Rating, QR）的公式如下：QR二（實(shí)際缺陷密度一期望缺陷密度）/期望缺陷密度QR>0 =0 <0分別表示沒(méi)有滿足顧客期望，恰好滿足顧客期望和超出顧客期 望。2交貨日期評(píng)分未能在約定的日期收到交付物是非常令人沮喪的事。盡管顧客被告知交付被 延遲，可能會(huì)減輕沮喪，但是沮喪的程度任然是一樣的， 即使延遲可能是因?yàn)轭?客的變

16、更需求導(dǎo)致的。有時(shí)供應(yīng)商會(huì)選擇降低質(zhì)量而不愿延遲交付。這些供應(yīng)商認(rèn)為顧客需要經(jīng)過(guò) 一段時(shí)間才會(huì)發(fā)現(xiàn)缺陷，但是如果沒(méi)有按時(shí)交付，顧客會(huì)立刻對(duì)供應(yīng)商發(fā)難。供 應(yīng)商可能會(huì)說(shuō)“對(duì)于缺陷我們感到很抱歉。這里是修正版。在我們努力能按時(shí)交 付時(shí)，缺陷出現(xiàn)了?！边@似乎很有說(shuō)服力，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，顧客可能會(huì)忘記延 期交付，但是他們很少會(huì)忘記質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)被問(wèn)及建議時(shí)，顧客通常強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商 交付的產(chǎn)品質(zhì)量而不是及時(shí)性，這就是為什么在決定顧客滿意度時(shí)將交付方面放 在第二位的原因。為了計(jì)算交付評(píng)分（Delivery Rating, DR）,我們比對(duì)期望交付與實(shí)際交付。 為了計(jì)算組織可能的最高評(píng)分，實(shí)際交付日期選擇最新批準(zhǔn)

17、的交付日期。 將采購(gòu) 單上的日期作為交付日期能得到較為真實(shí)的顧客滿意度評(píng)分。一些公司用這兩個(gè)日期：一個(gè)用于內(nèi)部，一個(gè)用于外部。計(jì)算顧客滿意度的DR的公式如下：DR=（實(shí)際用于交付的天數(shù)一可接受的交付天數(shù)）/可接受的交付天數(shù)其中可接受的交付天數(shù)=采購(gòu)單上的日期與采購(gòu)單上說(shuō)明的交付日期之間的日歷 天數(shù)。則DR>0 =0 <0分別表示未能完全達(dá)到顧客期望、 完全達(dá)到顧客期望和超出顧客 期望。3價(jià)格評(píng)分顯然，沒(méi)有供應(yīng)商會(huì)開(kāi)出未經(jīng)顧客同意的賬單，尤其是供應(yīng)商期望自己的發(fā) 票能毫無(wú)問(wèn)題地被全額支付。但是為什么價(jià)格評(píng)分是重要的？有時(shí)合同以最高上 限金額在很短的時(shí)間內(nèi)起草，云尋各自雙方都有一定的變

18、化。 這種情況下，最終 的結(jié)算金額可以比規(guī)定的總量高或低。而在其他時(shí)候，例如，使用價(jià)格增加條款 或者由于變更需求需要附加付款，顧客接受加價(jià)之前通常會(huì)進(jìn)行談判。顧客能接 受的總額可能會(huì)與供應(yīng)商要求的不一樣。要求額外的付款及談判結(jié)果會(huì)著實(shí)讓顧 5相品用口"-客不滿意，尤其是顧客從一開(kāi)始就沒(méi)有參與討論。 當(dāng)顧客不得不比原購(gòu)買訂單總 金額多支付時(shí)，顧客就會(huì)不滿意。（相反，供應(yīng)商收取的金額比采購(gòu)訂單上規(guī)定 的要少，并且交付所承諾的內(nèi)容，顧客通常會(huì)很滿意。）計(jì)算價(jià)格評(píng)分（Price Rating）用采購(gòu)單上商定的金額（稅前）和最終的結(jié)算 金額。PR=（實(shí)際結(jié)算金額一采購(gòu)訂單總金額）/采購(gòu)訂單總金

19、額PR>0 =0 <0分別表示未能完全達(dá)到顧客期望、完全達(dá)到顧客期望和超出顧客期 望。4問(wèn)題評(píng)分主要由于說(shuō)明不夠明確、缺少對(duì)說(shuō)明的認(rèn)識(shí)或因商業(yè)需要產(chǎn)生變更，項(xiàng)目實(shí) 施期間會(huì)突然出現(xiàn)問(wèn)題。問(wèn)題也可能因?yàn)樾枨笾械臎_突或錯(cuò)誤而產(chǎn)生。如果供應(yīng)商提出的問(wèn)題歸因于顧客， 那么顧客的滿意度通常不會(huì)受影響。 然 而，如果提出的問(wèn)題是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)需求的理解錯(cuò)誤，而這種理解應(yīng)該存在時(shí)， 顧客滿意度會(huì)受到影響。顧客通常希望詳盡的需求說(shuō)明中的任何不足應(yīng)由供應(yīng)商 來(lái)彌補(bǔ)。無(wú)法滿足顧客需求彌補(bǔ)差距的期望會(huì)帶來(lái)不滿。問(wèn)題評(píng)分（Issue Rating, IR）采用問(wèn)題密度（Issue Density, ID）來(lái)

20、計(jì)算， 盡管ID的因子很容易計(jì)算，但是不存在可接受ID的標(biāo)準(zhǔn)度量。我們用問(wèn)題的數(shù)量和軟件的規(guī)模取計(jì)算ID。雖然問(wèn)題與需求有直接的聯(lián)系，但是不能使用需 求的數(shù)量，因?yàn)闆](méi)有定義需求的常規(guī)方法，也就是說(shuō)，規(guī)模和粒度可能有很大的 差異。所以ID應(yīng)該這樣計(jì)算；ID=提出的問(wèn)題數(shù)/軟件規(guī)模軟件規(guī)模能為任何軟件規(guī)模度量形式，例如 LOC （代碼行）或FP （功能 點(diǎn)）。而IR=（實(shí)際ID標(biāo)準(zhǔn)ID） / 標(biāo)準(zhǔn)ID由于沒(méi)有度量ID的統(tǒng)一方法，我們需要定義一向組織標(biāo)準(zhǔn)并不斷加以改 善。IR>0 =0 <0分別表示未能完全達(dá)到顧客期望、完全達(dá)到顧客期望和超出顧客期 望。5合作評(píng)分大多數(shù)項(xiàng)目沒(méi)有顧客的變更

21、請(qǐng)求是不可能完成的。因?yàn)樽兏枨蟮膱?zhí)行通常在交付之前，那么變更請(qǐng)求增加為什么會(huì)引起顧客不滿？因?yàn)樽兏?qǐng)求給供應(yīng)商 帶來(lái)額外工作。可以從兩個(gè)方面感受供應(yīng)商所受的影響：修訂的交付日期和潛在的更高成本。有時(shí)。供應(yīng)商能承受兩者。在其他時(shí)候，供應(yīng)商可以通過(guò)縮減利潤(rùn) 來(lái)消除改變所帶來(lái)的影響，但是會(huì)將交付日期的影響轉(zhuǎn)嫁給顧客。另一種情形是, 供應(yīng)商消除交付日期產(chǎn)生的影響，但是將價(jià)格影響轉(zhuǎn)嫁給顧客(供應(yīng)商也可能拒 絕需求變更)。當(dāng)然，可以預(yù)料的是，如果所有的變更需求被接受，并且沒(méi)有價(jià)格或交付日 期上的影響，顧客將會(huì)很高興，但是由于這種情況是不切實(shí)際的， 我們用下式來(lái) 計(jì)算合作評(píng)分(Cooperation Ra

22、ting , CR)CR=接接受變更需求的數(shù)量一沒(méi)有影響交付日期或價(jià)格執(zhí)行的需求變更數(shù))/接受需求變更的數(shù)量如果接受變更需求的數(shù)量與執(zhí)行的變更需求的數(shù)量相同，沒(méi)有影響交付日期或價(jià)格，CR=0,否則CR為正值，CR不可能為負(fù)，即不可能超出顧客期望。5綜合顧客滿意度評(píng)分所謂顧客綜合?就意度評(píng)分(Composite Customer Satisfaction Rating CCSR) 其實(shí)就是給上述5項(xiàng)評(píng)分相應(yīng)的權(quán)重的一個(gè)加權(quán)平均數(shù)， 顯然，在獲得顧客滿意 度時(shí)，所有的5類評(píng)分的重要性不一樣。評(píng)分因?yàn)榻M織、顧客和項(xiàng)目的不同也有 所不同，一些顧客可能認(rèn)為質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)最重要的方面， 而有些人則認(rèn)為交 付最重要，其他人可能將價(jià)格放在首位?？梢赃@樣計(jì)算CCRS:CCRS=5 (WR* W1 +DR* W2 + PR* W3+ IR* W4+CR*W5 )該公式將CCRS分為5分制。CCRS在某些情況下可能比5大。這種情況下, 將會(huì)超出顧客期望。在舁 廳P評(píng)分權(quán)重1質(zhì)量評(píng)分W1=0.302交付評(píng)分W2=0.303價(jià)格評(píng)分W3=0.304問(wèn)題評(píng)分W4=0.055合作評(píng)分W5=0.05總權(quán)重=1.006分析顧客滿意度對(duì)比CSS和CCSR評(píng)分可以讓組織改善過(guò)程。讓我們探索 3種情景。情景1內(nèi)部CCSR與CSS評(píng)分一致，這兩個(gè)量之間的平衡表明顧客的看法與交付 表現(xiàn)同