《客戶(hù)重大投訴應(yīng)急預(yù)案》試題

《客戶(hù)重大投訴應(yīng)急預(yù)案》試題1.對(duì)各項(xiàng)目投訴處理情況進(jìn)行客戶(hù)滿意度抽查回訪，回訪率不少于()。()A10%B20%C30%(正確答案)D40%2.定期對(duì)項(xiàng)目投訴處理情況進(jìn)行客戶(hù)滿意度回訪，回訪率不少于()。()A20%B30%C40%D50%(正確答案)3受理所屬項(xiàng)目的所有投訴，且在()時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行客戶(hù)響應(yīng)，并及時(shí)進(jìn)行自辦、轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦、反饋、回復(fù)、回訪閉合等工作()A三十分鐘(正確答案)B二十分鐘C十分鐘D五分鐘4.對(duì)所有反饋處理完畢的投訴進(jìn)行客戶(hù)滿意度回訪，回訪率達(dá)()。()A100%(正確答案)B90%C70%D50%5.物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，并須配備至少()部投訴錄音電話。()A四B三C二D一(正確答案)多選題（5題，每題5分）1.規(guī)范客戶(hù)投訴處理流程，以客戶(hù)為中心，加強(qiáng)對(duì)投訴的全過(guò)程處理和分析，提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和投訴處理的()，并通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)滿意度。()A主動(dòng)性(正確答案)B及時(shí)性(正確答案)C有效性(正確答案)D客關(guān)性2.每季度對(duì)各分公司提交的《月度管理報(bào)告》進(jìn)行匯總分析，發(fā)現(xiàn)投訴熱點(diǎn)共性問(wèn)題，進(jìn)行糾正預(yù)防；協(xié)助處理()投訴。()A重點(diǎn)(正確答案)B疑點(diǎn)C難點(diǎn)(正確答案)D熱點(diǎn)(正確答案)3客服人員將重大投訴于當(dāng)天轉(zhuǎn)呈()。()A分公司總經(jīng)理(正確答案)B分公司品運(yùn)督查部(正確答案)C物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(正確答案)D秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人4.當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí)，客服人員首先代表被投訴部門(mén)向客戶(hù)表示歉意，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)投訴的性質(zhì)及重程度，將投訴信息在10分鐘內(nèi)傳遞到責(zé)任部門(mén)相關(guān)層級(jí)人員，告知事件發(fā)生的地點(diǎn)及顧客電話及姓名信息，并要求責(zé)任部門(mén)領(lǐng)取工作表單如()或(),處理人員接到投訴后采取相應(yīng)的處理措施。()A《客戶(hù)建議、投訴、表?yè)P(yáng)表》(正確答案)B《客服投訴管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》C《工程維修單》(正確答案)D《月度管理報(bào)告》5.重大投訴處理中，須注意保留并存檔相關(guān)資料，包括但不限于()等資料。()A現(xiàn)場(chǎng)照片(正確答案)B與客戶(hù)溝通用信函(正確答案)C整改通書(shū)(正確答案)D客戶(hù)處理意見(jiàn)確認(rèn)(正確答案)判斷題（10題，每題5分）1物業(yè)服務(wù)中心接到客戶(hù)投訴后，除已與客戶(hù)約定的處理時(shí)限外，責(zé)任部門(mén)在接收到任務(wù)后30分鐘內(nèi)應(yīng)客戶(hù)，達(dá)成初步溝通，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)處理意見(jiàn)，一周內(nèi)向客戶(hù)反饋處理進(jìn)程情況直至投訴閉環(huán)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴本身作出客觀的分析和評(píng)估，針對(duì)投訴解決方案組織內(nèi)部評(píng)審，并在接到投訴10小時(shí)內(nèi)擬定相應(yīng)的解決方案，如綜合評(píng)估后項(xiàng)目無(wú)法給出解決方案，上報(bào)分公司。對(duì)錯(cuò)(正確答案)3.各分公司負(fù)責(zé)在專(zhuān)業(yè)層面對(duì)接待注意要點(diǎn)，擬發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性、正確性、合適性的指導(dǎo)、審核。對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.所有星河灣集團(tuán)外的機(jī)構(gòu)，包括但不限于政府部門(mén)、新聞傳媒、協(xié)會(huì)組織、同行。對(duì)(正確答案)錯(cuò)5.獲知可在外部宣傳機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳后，分公司社區(qū)文化負(fù)責(zé)人，以O(shè)A請(qǐng)示方式與總部溝通可宣傳的外部宣傳機(jī)構(gòu)及相關(guān)題材是否適合。對(duì)(正確答案)錯(cuò)6.物業(yè)服務(wù)中心收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客服部負(fù)責(zé)人，并在當(dāng)天將處理結(jié)果反饋給投訴住戶(hù)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)7.重大投訴處理的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：受理投訴起10天內(nèi)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.對(duì)超越管理權(quán)限的投訴處理，當(dāng)物業(yè)服務(wù)中心/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人判斷投訴已超越其處理范圍，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)書(shū)面《客戶(hù)建議、投訴、表?yè)P(yáng)表》逐級(jí)上報(bào)分公司品運(yùn)督查部協(xié)調(diào)處理。對(duì)錯(cuò)(正確答案)9.物業(yè)服務(wù)中心對(duì)事件發(fā)須擬定統(tǒng)一的回復(fù)口徑回復(fù)業(yè)主，如面對(duì)媒體訪問(wèn)，必須及時(shí)報(bào)備物業(yè)總部，由集團(tuán)品牌部統(tǒng)一回復(fù)媒體；15日內(nèi)隨時(shí)掌握事件后的輿